服务级别协议的终极指南（SLA）

在许多公司，销售和营销之间的距离仿佛有100英里。

根据这一点入境国报告，少于一半的营销人员将描述其各自的公司销售和营销团队，因为“一般对齐”。这是一个问题。

在Hubspot的早期，我们的营销和销售高管在同一支球队中开始，幸运的是，在整个组织中，合作已经在整个组织中逐渐下降。但当然，这不仅仅是运气。

这对准 - 我们称之为“smarketing” - 主要是有意识地决定共同努力，设定目标的结果，并在两支球队之间创建协议。

对齐您的销售和营销工作的最关键步骤之一正在创建服务级别协议（SLA）。传统上，SLA用于定义客户将从服务提供商收到的内容。但SLA也服务内部运营，销售和营销协议是最重要的。

在新客户签署时，SLA对业务很常见。但是，当销售和营销部门之间存在销售和营销部门时，该协议相反，详细介绍了营销目标，如领导或收入管道数量;和追随和支持它们的销售活动，就像营销团队资格的引导一样。

销售和营销部门的销售部门都使用本文件作为基于具体的数值目标来支持对方的承诺。你猜怎么着？65％的公司拥有这种SLA的营销人员从入站营销努力中看到更高的投资回报。

SLA包括什么

SLA的细节将在内部和外部协议之间有所不同。尽管如此，还有共同的构建块，每个SLA应务必包括，是否包括服务的收件人是您的客户或您的销售团队。

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HUBSPOT销售和营销SLA模板是概述公司目标并在这两个关键队伍之间达成协议的理想资源。raybet电子竞技现在下载并开始工作。

1.总结的协议

您的SLA上的第一个项目应该是该协议的概述。您同意交付给另一方的哪些服务？总结服务，它正在交付的服务，以及如何衡量该服务的成功。

2.双方目标

在外部SLA - 商业及其客户之间的人 - 协议中所述的目标主要是客户的目标。如果这是您的意图，请与您的客户合作，以​​您的产品的能力与您的需求结婚，并提出您公司可以定期为客户提供可靠的符合客户的可衡量目标。raybet电子竞技

这是您的销售和营销部门之间的内部SLA吗？两个都团队应在合同本条中概述的目标，同时确保在营销时达到其目标，因此销售可以达到自己的目标。

3.双方需要什么

SLA应包括每个缔约方的需求，以达到目标。在为客户服务的协议中，请记住他们的需求可能超越“产品”。他们可能需要的不仅仅是达到目标 - 例如每周咨询，报告和技术维护。

销售和营销团队之间的SLA应该描述他们可能从对面部门所需的东西，以帮助他们击中目标。例如，营销可能需要关于销售的管道状态报告，因此营销人员可以相应地调整其铅发挥活动。

4.接触点

谁负责确保每个派对的目标都会满足？解决了哪些团队在您的SLA这一部分中与谁交谈。是否有一个单独的员工使用这些服务，与每周报告性能的员工有关？清除谁参与SLA，以及如何。

5.如果没有达到目标

您可能不想考虑它，但是当目标不符合SLA的一部分时，应始终存在正式的后果。尽管如此，不要吓坏这些后果并不总是终止的业务终止情况。包括对服务最终用户的补偿形式，因为服务不符合其达成的目标。在外部SLA，据Pandadoc.，这种赔偿可以以“服务信用”的形式出现。抓住Pandadoc的免费SLA模板这里了解更多信息。

对于销售和市场的sla，与你的销售团队一起建立一个计划，以弥补由于未达到销售配额而造成的任何损失收入。你可以选择一种罢工制度，让某些销售和市场部门的员工负责诊断和解决绩效低下的问题。

6.取消条件

在什么情况下，您的SLA将被终止？您的合同是否为客户或两个内部部门服务，您通常会发现自己在斩波块上放置SLA时，它只是不起作用。也许您的目标在过去三个月中已经未满足，或者目前的协议根本没有从每个人那里获得的买入。

提出正式的条件，您可以在其中取消当前的SLA，以追求，希望更好的SLA。

1.客户服务级别协议

客户SLA正是它的声音：供应商的协议，为特定客户提供一定程度的服务。这是一个有趣的例子：

在电视节目中办公室，公司Dunraybet电子竞技der Mifflin，为各组织提供纸张。他们可能有一个客户SLA规定，DUNDER MIFFLIN将每月供应50个纸张纸张，每周一到[地址1]和[地址2]发货 - 达里尔菲尔班的[地址2] raybet电子竞技- 并确认送达吉姆哈珀特。（对不起，我们在那个引用中有点太乐趣了。）

2.内部服务级别协议

正如本文前面所解释的，内部SLA只关注公司内部的各方，而不是其客户。raybet电子竞技因此，虽然企业可能对每个客户开放SLA，但它也可以在销售部门和市场部门之间有一个单独的SLA。

例如，让我们说公司X的销售部门每月的销售额每月raybet电子竞技销售额为5,000美元，每个销售额价值100美元。如果销售团队的领导者的平均胜率为50％，Company X的营销总监Josh可以与SLA的销售团队合作，规定营销将提供100个合格的通往销售总监，艾米的raybet电子竞技销售总监每个月的某些日期。这可能包括每月四个每周状态报告，通过艾米送​​回Josh，以确保领导艾米的团队正在接受，并帮助他们保持与月销售目标的步伐。

3.多级服务水平协议

多级SLA可以采用多种形式。这种协议可以支持商业客户或者这家商业的各个内部部门。这种类型的SLA的点是概述每个方的期望，如果只有一个服务提供商和一个最终用户。以下是内部情况下多级SLA的示例：

这是X公司销售和营销团队的一个禁智的人，以便raybet电子竞技在内部SLA上搭配，以每月提供营销到销售的领导。但是，如果他们想将客户保留策略纳入本合同，何时才能销售，营销和客户服务之间的SLA？销售售后50个客户在本月50日，它是客户服务的工作，以使这些客户在使用产品时的快乐和成功。在一个多级SLA，公司X可以有销售总监，Araybet电子竞技MY，将每月的“客户摩擦”报告向琼，服务的副总裁，基于对话，销售团队定期与客户定期。这有助于客户服务团队建立一个知识库，更好地为客户称之为痛苦的痛苦点。了解更多有关客户服务日益增长的业务增长作用的更多信息Hubspot Academy.。

现在,如果你别有一个销售和营销SLA，担心不是：我们已经概述了六个步骤来创建一个人，以便您可以轻松开始对齐您的销售和营销团队。

SLA的例子

1.小型企业AT＆T服务协议

这份协议很简单明了。它还利用子弹使每一点都清晰易懂，

图像来源：sampletimplates.com.

2.来自Pandadoc的多页SLA模板

此模板可帮助您随时，日期和固体期望填写清晰简洁的SLA。

图像源;Pandadoc.

3. Microsoft Azure SLA

此SLA同样使用子弹点来清楚地确定其服务和客户承诺。

图像来源：自动化资料处理

如何制作营销和销售对齐的SLA

要起草SLA，首先需要让销售和市场团队围绕一组共同的目标——或者，正如我们之前所说的，和谐的“Smarketing”。然后，这种一致性可以指示创建反映这些目标的书面SLA。这里是如何创建一个SLA与“Smarketing”在心:

1.根据销售团队配额计算数值营销目标。

作为营销部门，您不仅应该为您运行的每个广告系列有一个具体目标，但您也应该具有与销售团队的运营保持一致的高级数字目标。在一天结束时，这将是指合格的领导和实际销售来自这些领导。

销售人员几乎完全由其销售配额驱动 - 与其赔偿和工作保障相关的数值目标。如果营销致力于类似，相关的数字目标，它表明该团队正在以类似于销售的方式持有责任。然而，诀窍是要确保你的数字目标可以有效地发挥作用销售团队的数值目标。

为了计算SLA的营销方面，您需要以下四个指标：

• 总销售目标（在收入配额方面）
• 来自营销导向的收入百分比(相对于销售导向的收入)
• 平均销售交易规模
• 平均铅至客户关闭％

然后，是时候做一些计算了:

• 销售配额x％来自营销生成的引线=Marketing-sourced收入目标
• 来源于市场的收入目标÷平均销售交易规模=需要的客户数量
• 客户÷平均领先客户关闭％=需要的铅＃

2.在年内按特定间隔分割目标。

每个月重新评估SLA的营销方面也可能是一个好主意，因为随着时间的推移，各种因素可能会改变计算中使用的数字。为此，创建一个文档，跟踪您的SLA计算按月，其中应该包括以下指标:

• 营销生成的导线数量
• 成为客户的线索
• 来自那些封闭客户的收入
• 从营销生成的引线截止总收入只要
• 该月收入总收入

您还需要：

• 平均销售周期长度

通过上述数字，您可以重新计算每月开始的指标，或者在您的商业季度，年，年份等间隔诉讼。只需确保销售和营销的相同时间保持对齐。看一看：

• #营销产生的潜在客户成为客户÷ #营销产生的潜在客户=铅至客户关闭％
• 封闭客户的收入÷＃营销生成的潜在客户，成为客户=销售交易规模
• 来自市场营销产生的潜在客户的总收入/总收入=营销引导的％收入

您还可以更进一步，将数量和质量纳入这些指标中。上面的计算为你提供了一个营销产生潜在客户的数量目标。然而，我们知道并不是所有的线索都是平等的，因此，一些线索的质量可能比其他线索高或低。

例如，决策高管可能是一个比实习生更有价值的联系。如果是这种情况，您可以为每个引线的子集进行上述分析，并为每个类型/质量级别设置单独的目标。

想进一步拿它吗？在价值而不是卷的衡量标准。例如，首席执行官可能价值100美元，而导演是50美元，经理为40美元，依此类推。

3.计算销售人员的数据及其目标。

SLA的销售方面应该详细说明销售人员跟进营销产生的线索的速度和深度。在建立SLA的这一端时，请考虑这两个方面销售统计数据：

• 如果销售人员在一小时内跟进，他们与另一端的决策者进行有意义对话的可能性要高出近7倍。
• 但是，只有7％的领导者在填写表格后五分钟内响应后续接触。

底线?并不是所有的线索都适合立即送到销售部。他们往往需要满足一些最低的质量水平，如达到一定的活动水平，这只能发生在市场营销培养。

尽管如此，他/她转换后的短时间内引领了，对维持与他们的关系至关重要 - 你必须回答的问题是接触应该是什么样子。销售或营销应该采取行动开始建立这种关系，使培养更容易，并在最终的时候设立成功的​​销售代表做伸手。

请记住，如果您不考虑销售代表的带宽，这种建议是徒劳的。当然，在一个完美的世界中，他们为每个领导的六次跟进尝试 - 现实，他们可能在当天没有足够的时间来做到这一点。出于这个原因，您还需要考虑每个代表获得的领导者（基于营销SLA），他们在营销生成的带领上花费了多少时间与销售生成的引线，以及他们有多少时间花在每个人身上。如果您希望节省时间，其中一些后续电子邮件，特别是 - 可以自动化，所以在那里看看选择。

4.设置营销SLA报告。

现在你有你的SLA进球，是时候跟踪你的进步 - 每天。

开始，图表目标线。乘以1 / n - n是月球目标的日子数。这应该确定每天需要实现每月目标的哪一部分。您将在整个月内累积地进行累积的图表，并在同一图表上标记累积实际结果。我们称之为瀑布图，它看起来像这样：

5.设置销售SLA报告。

对于销售SLA报告，您将有两个图表 - 一个监控随访的速度，另一个监控随访深度。

要描绘后续的速度，您需要潜在的日期/时间呈现给销售，以及领导的日期/时间收到了她的第一次随访。这两次之间的差异等于销售所需的时间，以跟进特定的铅。

将Sales在特定时间框架内(日、周、月)跟踪所有潜在客户所花费的平均时间长度与SLA目标进行对比。

为了画出后续行动的深度，例如尝试次数，我们需要特别关注那些没有被联系起来的线索，因为后续行动的目标是获得联系。对于某个时间段内尚未获得连接的潜在客户，请查看所做后续尝试的平均次数，并根据SLA目标将其绘制成图表。

6.沟通、庆祝和处理成就(或缺乏成就)。

维护有关每个团队如何在目标上表演的强大沟通提高了透明度。如果任何一个团队都没有达到目标，就证实了他们的重要性，同时庆祝击中这些目标可以帮助动力。

如果您不确定在设置这些目标方面开始的地方，请查看我们的免费营销和销售铅球目标计算器旨在帮助您确定并跟踪最终成为SLA的一部分的目标。

最后一个步骤

涉及到您的服务级别协议中应该有一个决赛：定期审查这些指标，以监控您的进度，并确保销售和营销都可以访问SLA两侧的报告。

这一步骤有助于维持问责制和透明度，并允许两组团队解决问题 - 或者在生产结果上互相祝贺。

编者按:这篇文章最初发表于2019年1月，但在2019年12月进行了全面更新。