在许多公司,销售和营销之间似乎有100英里的距离。

根据入站的状态报告显示,不到一半的营销人员会将他们各自公司的销售和营销团队描述为“总体一致”。这是一个问题。

在HubSpot的早期,我们的营销和销售主管开始在同一个团队工作,幸运的是,随着公司的不断发展,这种合作已经渗透到整个公司。当然,这不仅仅是运气的问题。

这种一致——我们称之为“营销”——很大程度上是双方共同工作、设定目标和达成协议的有意识决定的结果。

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调整销售和营销工作的最关键步骤之一是创建服务水平协议(SLA)。传统上,SLA用于准确定义客户将从服务提供者获得什么。但是sla也服务于内部运营,销售和营销协议是最关键的。

在签约新客户时,sla对企业来说是很常见的。然而,当销售部门和市场营销部门之间存在一个协议时,该协议反而会详细描述营销目标,如线索数量或营收渠道;以及紧随其后并支持他们的销售活动,比如吸引营销团队认可的线索。

销售和市场部门都将这份文件作为一种承诺,以具体的数字目标为基础,互相支持。你猜怎么着?65%的营销人员的公司有这种类型的SLA从他们的入站营销努力中看到更高的投资回报。

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SLA包括什么

SLA的细节在内部和外部协议中是不同的。尽管如此,无论服务的接收者是您的客户还是您的销售团队,每个SLA都应该确保包含一些公共构建块。

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HubSpot的的销售和市场SLA模板是勾画公司目标并在这两个关键团队之间达成协议的理想资源。raybet电子竞技现在就下载并获得工作。

1.总结的协议

SLA的第一项应该是协议的概述。你同意向对方提供什么服务?总结服务,向谁提供服务,以及如何衡量该服务的成功。

2.双方目标

在外部sla(业务与其客户之间的sla)中,协议中陈述的目标主要是客户的目标。如果这是你的意图,与你的客户合作,将他们的需求与你的产品的能力结合起来,制定一个可衡量的目标,你的公司可以定期为客户实现这个目标。raybet电子竞技

这是销售部门和市场部门之间的内部SLA吗?这两个团队应该在合同的这一部分列出他们的目标,同时确保当市场营销达到目标时,销售也能达到自己的目标。

3.两党都需要什么

sla应包括各方为实现其目标所需要的内容。在服务客户的协议中,要记住他们的需求可能不仅仅是“产品”。他们可能需要更多来达到他们的目标——比如每周咨询、报告和技术维护。

销售团队和市场团队之间的sla应该描述他们可能需要从对方部门得到什么,以帮助他们实现目标。例如,市场营销可能需要每周报告销售渠道的状况,以便营销人员可以相应地调整他们的潜在营销活动。

4.接触点

谁负责确保每一方的目标都能实现?在SLA的这个部分中,找出哪个团队做什么,谁与谁交谈。与每周汇报业绩的员工相比,是否有单独的员工在使用这些服务?明确谁参与SLA,以及如何参与。

5.如果目标没有实现

您可能不想考虑这个问题,但是当一个目标没有作为SLA的一部分实现时,应该总是会有正式的后果。不过,不要惊慌失措——这些后果并不总是结束业务的情况。包括当服务没有达到他们商定的目标时对服务的最终用户的补偿形式。在外部sla中,根据PandaDoc在美国,这种补偿可以以“服务积分”的形式出现。获取PandaDoc的免费SLA模板在这里来了解更多。

对于销售和市场营销sla,与您的销售团队合作,制定一个计划,如何弥补由于未达到销售配额而造成的收入损失。你可能会选择一种罢工制度,让销售和市场部门的某些员工负责诊断和解决表现不佳的问题。

6.取消的条件

在什么情况下,SLA会被终止?无论您的合同是服务于一个客户还是两个内部部门,当SLA无法工作时,您通常会发现自己将其置于砧板上。也许你的目标在过去的三个月里没有实现,或者当前的协议没有得到所有人的支持。

提出正式的条件,在此条件下您可以取消当前SLA,以追求一个更好的SLA。

1.客户服务水平协议

客户SLA恰如其名:供应商向特定客户提供特定级别服务的协议。下面是一个有趣的例子:

在电视节目中办公室,公司,Duraybet电子竞技nder米夫林提供纸各种组织。他们可能有一个客户SLA,规定Dunder米夫林将提供[公司X] 50个里姆斯每月纸,由达里尔·菲尔宾每周一运到[地址1]和[地址2] - 交付确认书raybet电子竞技发送给吉姆Halpert。(很抱歉,我们曾与一个引用有点太好玩了。)

2.内部服务水平协议

正如之前在这篇博客文章中所解释的,内部SLA只涉及公司内部的各方,而不是它的客户。raybet电子竞技因此,虽然企业可能对其每个客户开放SLA,但它也可以在其销售和营销部门之间有一个单独的SLA。

例如,假设X公司的销售部门每个月必须完成价值5raybet电子竞技000美元的销售,而每笔销售价值100美元。如果销售团队对他们所接触的线索的平均胜率是50%,X公司的营销总监Josh可以与销售团队合作一个SLA,规定营销将在每个月的某个日期向销售总监Amy交付raybet电子竞技100个合格的线索。这可能包括每月四份每周状态报告,由Amy发送给Josh,以确保Amy的团队收到的领导能够帮助他们完成每月的销售目标。

3.多级服务水平协议

多级服务水平协议可以采取多种形式。这种类型的协议可以支持业务的客户或者公司内部的各个部门。这种类型的SLA的要点是,如果存在不止一个服务提供者和一个最终用户,那么对每一方的期望是什么。下面是一个内部情况下的多级SLA示例:

对于X公司的销售和营销团队来说,合作建立一个raybet电子竞技内部SLA是很简单的事,它可以每月将从市场营销到销售的线索传递给客户。但是,如果他们想将客户保留策略纳入到这个合同中,使之成为销售、营销和客户服务之间的SLA,又该怎么办呢?在这个月有50个客户的销售结束后,客户服务的工作就是让这些客户在使用他们的产品时快乐和成功。在多级SLA中,公司X可以让销售总监Amyraybet电子竞技根据销售团队与客户的定期对话,每月向服务副总裁Joan发送“客户摩擦”报告。这有助于客户服务团队建立知识库,以便更好地为客户所说的痛点做好准备。了解更多关于客户服务在企业发展中日益重要的作用HubSpot学院

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现在,如果你有一个销售和营销SLA,不要害怕:我们列出了创建一个SLA的六个步骤,这样您就可以轻松地开始调整您的销售和营销团队。

sla的例子

1.小企业AT&T服务协议

这个协议很简单明了。它还利用子弹让每个要点都清晰易懂,

AT&T SLA模板

图片来源:SampleTemplates.com

2.PandaDoc的多页SLA模板

这个模板可以帮助您用时间、日期和可靠的期望来填写一个清晰而简洁的SLA。

PandaDoc SLA模板

图像来源;PandaDoc

3.微软Azure SLA

该SLA同样使用项目符号来清楚地识别其服务和客户承诺。

微软Azure服务SLA

图片来源:自动化资料处理

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免费营销和销售SLA模板

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如何为市场营销制定SLA

为了起草SLA,您首先需要将您的销售和营销团队围绕一组共享的目标——或者,正如我们之前所说的,和谐的“Smarketing”。这种一致性可以指示创建反映这些目标的书面SLA。以下是如何在脑海中创建一个“Smarketing”SLA:

1.根据销售团队的配额计算一个数字营销目标。

作为一个市场营销部门,你不仅应该为你的每一个活动都有一个具体的目标,而且你还应该有一个与销售团队的运营相一致的高层次的数字目标。说到底,那就意味着合格的领导实际销售从这些线索。

销售人员的动力几乎完全来自他们的销售配额——与他们的薪酬和工作保障相关的数字目标。如果Marketing承诺一个类似的,相关的数值目标,这表明团队以类似于Sales的方式承担责任。然而,关键是要确保你的数字目标可以有效地推动销售团队的数值目标。

为了计算你的SLA的营销方面,你需要以下四个指标:

  • 总销售目标(按收入配额计算)
  • 来自营销导向的收入百分比(相对于销售导向)
  • 平均销售交易规模
  • 平均客户接近率

然后,是时候做一些计算了:

  • 销售配额x %来自营销带来的收入=Marketing-sourced收入目标
  • 营销来源的收入目标÷平均销售交易规模=所需客户数量
  • 客户÷平均客户接近率% =所需引线数量

2.将你的目标划分为一年中的特定时间段。

每个月重新评估SLA的营销方面也是一个好主意,因为随着时间的推移,各种因素可能会改变计算中使用的数字。为此,创建一个按月跟踪SLA计算的文档,其中应包括以下指标:

  • #营销产生的线索
  • 那些成为客户的线索
  • 来自那些关闭客户的收入
  • 当月的总收入来自营销产生的线索只有
  • 总收入当月关闭

你还需要:

  • 平均销售周期长度

根据上述数据,你可以重新计算开始时的指标,以月为单位,或者以适合你的业务的时间间隔(季度、年等)为单位。只是要确保销售和市场部门使用相同的时间衡量标准,以保持一致。看一看:

  • #营销产生的潜在客户成为客户÷ #营销产生的潜在客户=导致客户近%
  • 来自已关闭客户的收入÷营销产生的潜在客户=销售交易规模
  • 从营销产生的线索中关闭的总收入/关闭的总收入=从市场营销产生的引线%的收入

你还可以更进一步,将数量和质量整合到这些指标中。以上计算为你提供了一个市场营销产生线索的数量目标。然而,我们知道并非所有的线索都是生来平等的,因此,有些线索可能会被认为比其他线索质量更高或更低。

例如,决策主管可能比实习生更有价值。如果是这样的话,你可以对每个潜在客户子集进行上述分析,并为每个类型/质量级别设置单独的目标。

想要更进一步吗?用价值而不是体积来衡量。例如,CEO可能值100美元,而董事是50美元,经理是40美元,等等。

3.计算销售数字和他们的目标。

SLA的销售方面应该详细说明销售人员跟踪营销产生的线索的速度和深度。在建立SLA的这一端时,考虑这两个方面销售统计

  • 在一个小时内跟进线索的销售人员与另一端的决策者进行有意义的对话的可能性要高出近7倍。
  • 然而,只有7%的客户在填写表格后5分钟内回复了后续联系。

底线?并不是所有的线索都适合立即发送给销售部。他们通常需要达到一些最低水平的质量,如达到一定的活动水平,这只能通过营销培养。

尽管如此,在他/她皈依后的短时间内吸引他/她对维持与他们的关系至关重要——你必须回答的问题是这种吸引应该是什么样的。销售部或市场部都应该采取行动,开始建立这种关系,使培养更容易,并建立成功的销售代表,当她最终接触。

记住,如果你不考虑销售代表的带宽,这个建议是徒劳的。当然,在一个完美的世界里,他们会对每个线索进行6次后续尝试——但在现实中,他们可能只是没有足够的时间来做这些。出于这个原因,你还需要考虑每个销售代表获得的潜在客户数量(基于营销SLA),他们在营销产生的潜在客户和销售产生的潜在客户上花费的时间,以及他们在每个潜在客户上花费的时间。如果你想节省时间,一些后续工作——尤其是电子邮件——可以自动完成,所以你可以在那里寻找一些选项。

4.建立市场SLA报告。

现在您有了SLA目标,是时候根据该目标跟踪您的进展了——每天都是。

首先,画出球门线。乘以1/n——n是一个月的天数——乘以你每月的目标。这就决定了你每月的目标中每天需要完成的部分。你会想要在整个月里累计绘制图表,并在同一个图表上标记你的累计实际结果。我们称之为瀑布图,它看起来像这样:

图表显示市场合格的潜在客户正在完成销售指标

5.建立销售SLA报告。

对于Sales SLA报告,您将有两个图表——一个监视跟踪的速度,另一个监视跟踪的深度。

要绘制跟进的速度,你需要的日期/时间的领先优势被提交给销售和日期/时间率先收到了她的第一次随访。这两个时间之间的差等于花了销售与特定的铅跟进的时间。

取Sales在特定时间框架(日、周、月)内跟踪所有线索所花费的时间长度的平均值,并根据SLA目标绘制图表。

作为销售和市场SLA的一部分,月度销售线索跟踪表现的条形图

为了绘制后续行动的深度图(游戏邦注:如尝试次数),我们应该特别关注那些尚未联系上的线索,因为后续行动的目标是获得联系。对于在特定时间段内没有取得联系的潜在客户,查看后续尝试的平均次数,并将其与SLA目标进行对比。

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6.沟通、庆祝和说明成就(或缺乏成就)。

就每个团队如何实现目标保持强有力的沟通可以提高透明度。如果任何一个团队没有达到他们的目标,强调他们的重要性,同时庆祝达到这些目标可以帮助激励。

如果你不确定何时开始设定这些目标,看看我们的免费市场和销售目标计算器,旨在帮助您确定和跟踪,最终将成为你的SLA的一部分目标。

最后一个步骤

当涉及到服务水平协议中应该包含什么内容时,还有最后一点:定期回顾这些指标以监控您的进展,并确保销售和市场部门都能访问SLA协议双方的报告。

这一步有助于保持问责制和透明度,并允许两个团队解决问题——或祝贺对方取得富有成效的结果。

编者按:这篇文章最初发表于2019年1月,但为了全面起见,于2019年12月进行了更新。

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最初发布于2019年1月30日下午6:45:00,更新于2020年1月22日

主题:

市场营销和销售对齐