积极聆听销售：最终指南

销售人员不会再持有所有卡片。通过快速谷歌搜索和一些浏览，潜在客户可以收集有关销售人员的产品的信息。

结果，销售人员更难展示其专业知识。如果他们无法证明专业知识，建立信誉和最终建立信任就越困难。没有信誉和信任，销售人员可能会失去客户的兴趣……更糟的是，他们从未真正感兴趣。

那么销售人员应该做什么？简单：投资听力。作为约翰·杜尔写道，谁不听不到建立融洽关系，揭开买家需求的机会，让前景了解自己的世界。

问题是，倾听是非常困难的。很多时候，销售人员都在等着自己的发言机会，或者在思考下一步该说什么，而不是真正倾听潜在客户的想法。为了消除这个习惯，多年来，我教了那些向我汇报的销售代表一个非常特殊的技能:积极倾听。

这是我们教给加入HubSpot团队的新销售人员的首要技能之一。这是立即帮助他们在他们的第一个电话与潜在客户，直到结束电话。

积极倾听不仅适用于销售，也不是什么新事物。作为心理治疗研究的奠基人之一，卡尔·罗杰斯博士在20世纪40年代提出了“反思性倾听”的概念。在接下来的几年里，他的学生理查德·法尔森(Richard Farson)将其重新命名为“积极倾听”。

罗杰斯的另一名学生托马斯·戈登博士曾三次获得诺贝尔和平奖提名主要负责推广这一战略．戈登的公司——戈登raybet电子竞技国际培训公司(Gordon Training International)已经教会了数千人如何通过积极倾听等技巧建立更有效的关系。

虽然我没有直接从Gordon训练接受指示，但我很接近他们概念定义．简单来说，我把积极倾听分为四个步骤:

1. 真正倾听潜在客户。
2. 回馈潜在客户的话语的内容和感觉。
3. 确认你正确地听到了潜在客户的话。
4. 问一个相关的后续问题来进一步阐明你对他们情况的理解。

1.真正倾听潜在客户

销售代表常常忙于交谈而无暇倾听。即使他们听进去了，他们通常只是在听一个特定的词或挑战，来提示他们是否需要他们的产品。

销售人员这样做和狗等待命令没什么区别。(是的，我可能会叫你狗。)当销售人员这样做的时候，潜在客户可以感觉到，他们会得出这样的结论:销售人员只是想卖给他们一些东西，而不管他们是否需要。这是一个通常不会有结果的恶性循环。

但最好的销售人员不同地听。他们忘记了剧本（也许甚至是他们自己的议程），并且真正倾听前景以他们的语言传达的话和感受，语音，面部表情和肢体语言。

通过观察听觉，视觉和物理线索以及前景的话语，销售人员可以真正开始了解他们的前景的困境，并将自己放在买方的鞋子里。

这种类型的倾听可以产生巨大的不同，通过鼓励前景开放更多促进信任和承诺．

所以，当你在打电话或与潜在客户开会时，不要理会周围的干扰，扔掉脚本，不要担心你接下来要说什么，真正地集中注意力。

2.将你刚刚听到的反馈给潜在客户

在一个潜在客户发表声明后，揭示了对他们的挑战或正在寻找的东西重要的事情，喂回他们的东西，以便他们可以从你那里听到它。你的目标与这一步骤是为了回馈你的理解;也就是说，你最好的猜测与对方发生的事情。

有时，这可以通过非语言来完成。但是没有面对面交流的好处，内部销售代表必须口头交流。

我通常向销售人员展示如何使用以下三种方法中的一种:

• 一字不差地重复你听到的．这是最容易的路线，因为前景将听到他们刚才所说的，可以确认他们的含义或澄清他们的陈述。但要小心不要过度使用这种方法，因为他们可能会开始怀疑你的理解。（鹦鹉实际上不明白，对吗？）
• 转述你听到的内容．这是一个比简单重复他们所说的更好的方法。通过转述，你可以把他们说的话浓缩成更简明的内容。当你这样做的时候，你的潜在客户知道你听了，因为你充分地消化了他们的演讲，并总结了他们所说的话。但是，要避免过分简化和遗漏重要的细节——这可能会动摇买家对你的信心。
• 把你听到的用你自己的话表达出来．这是最好的策略。通过把你听到的用语言表达出来，你是在向你的前景展示你有一个框架来理解像他们这样的情况，可以同情他们的挣扎。只是要注意不要偏离他们的语言太远。谨慎使用不熟悉的词汇或术语，并确保在使用时解释它们。

通过喂回你刚刚听到的东西，您将立即对您的前景印象。由于大多数人不是大自然的伟大的听众，你的前景将欣赏你有效倾听和总结的能力。

让你的客户相信他们已经被倾听和理解了，这是这个过程中最重要的结果。但是，不要听凭运气……

3.确认你听对了

这种关键步骤通常被忽视。在你删除了你的前景所说的后，简单地问“我有效地沟通了吗？”或者“你相信我明白你与我分享了什么吗？”如果潜在客户说“不”你现在有机会通过提问“你能澄清一下我可能错过或错了的东西来澄清你的理解？”

请注意这些问题如何为他们创建一个开放，以便为您提供诚实的反馈。相比之下，我不建议说“这是有道理的吗？”或者“你能解释一下更好吗？”或任何其他问题，使责任在没有有效沟通的前景。

Gordon Training的副总裁米歇尔·亚当斯说:“当你做到了，你就知道了，而其他人通过说‘是的!就是这样!或者“没错，你搞定了。”或者他们会开始强调地点头。如果你错过了积极倾听，他们也会这样告诉你:“不，不是那样的。否则他们就会像看疯子一样看你。”

来自Gordon培训的以下视频显示了这一步骤的行动。

一旦你在这个过程的这一部分得到了良好的过程，你就可以在你的前景的思想中创造一个确认偏见。研究发现我们喜欢和和我们想法相同的人在一起。通过重复这个人说过的话，然后确认你们的观点一致，确认偏误就开始形成，信任就开始发展。

4.询问相关的后续问题

在你反馈了你所听到的，并确认你了解潜在客户之后，你的下一步就是问一个相关的后续问题。

抵制诱惑要求将使前景认为您只对销售感兴趣的封闭式问题。相反，我建议询问一个开放式问题，鼓励您的前景更多地分享他们的目标，挑战和当前计划。

作为Saul McLeod指出，开放式问题允许该人能够以自己的话语表达他们的想法。如果您提出正确的问题，前景可能会出现正确的结论，解决自己的问题，或者至少开始相信解决方案有助于解决他们的问题。他们甚至可能得出结论，你的解决方案是正确的。此外，通过让您的前景继续批判性地思考他们的情况（大声），您认为您的前景（或不会）从您购买的令人信服的理由更有可能。

考虑到HubSpot销售的是一种复杂的产品和方法，而大多数公司可能并不知道他们需要这种方法(尤其是在创业初期)，我将这第四步添加到了我的积极倾听过程中。

当我们试图说服营销人员他们需要采用一种新的营销方式时，我发现用我们的资格框架作为指导，通过相关的后续问题来更深入地挖掘潜在客户的需求是很有价值的。

积极倾听的例子

虽然与销售无关，但积极倾听的一个很好的例子来自于我最喜欢的一个节目:大家都爱雷蒙德．想知道积极倾听是什么样子的吗?来看看这两个片段:

积极倾听的5种用法

下面是一些积极倾听特别有用的场景，以及如何在这些情况下应用它。

1.在销售电话开始时解决阻力

我建议销售人员在销售过程的早期使用积极倾听，向潜在客户传达他们是真正在倾听并帮助他们的——而不仅仅是卖东西给他们。

以下是早期的对话可能听起来是这样的。

前景我真的不需要X方面的帮助。

店员:所以，你觉得X很好，并没有寻求任何帮助。你能多说点吗?

前景：好吧......我没有很多时间。

销售人员我好像正忙着找你，你的时间不多了。

前景是的，但我想我有几分钟的时间。

销售人员:好的。我经常听到一些类似于你的情况:a, B，有时是c。如果这些都是相关的，我有一些想法可以和你分享，你可能会发现有价值。也许我们现在可以谈几分钟，等你有时间的时候再安排一次会议?

经常经常，销售人员急于吐出另一个问题或促销他们的价值。通过重复潜在客户表达（言论和感受）并要求澄清的东西，你表明你正在积极地听他们。这清除了开始提出问题或定位价值的方式。

2.找出令人信服的改变原因

也许使用积极倾听的最佳时机是当一个潜在客户分享他们所面临的挑战时。

这里有一个例子:

前景:今年没有达到A的目标，我很沮丧。我上个月就想过了。这真的让我们很受挫。更糟的是，我还在纠结明年该做什么。

[第1步：听]

销售人员:嗯。我明白了。我能理解那有多令人沮丧。[第2步：反馈]

前景．是的。

销售人员所以，对你来说，完成今年的目标A是非常重要的。当你今年没有实现目标，并且对明年做什么不同的事情不知所措时，这真的让你受挫。[步骤2:反馈)我右边有吗？[第3步：确认理解]

前景:是的。完全正确。

销售人员：嗯，你明年在考虑什么？[第四步:问相关的后续问题]

前景：嗯，我们考虑实施计划B.但是，我只是不确定它会在授课我们不知道如何执行计划b。我们只有我们团队中的合适技能。

销售人员当前位置你考虑过从其他公司执行过B计划的人那里得到一些建议吗?

前景：这似乎是一个好主意。

3.回顾一次探索电话

While it’s never too early to restate the goals and challenges that a prospect has shared with you, empathize, confirm your understanding, and probe further, I find that the end of an exploratory conversation is a great time to showcase that you’ve heard them throughout the call.

使用HubSpot的资格认证框架，我经常总结我从对话中学到的内容如下:

销售人员：我们准时到来。如果有意义，我们可以安排更多时间。但是，在这一点上，我建议我们审查我们今天讨论的内容。

前景那太好了。

销售人员：正如我所理解的那样，你目前的目标是A.为了实现你的目标，你已经实施了计划B - 尽管您的最佳努力，这一计划不起作用。您预计挑战C可能再次妨碍实施计划B并在时间轴D和预算E中实现目标A.

前景完全正确。实际上,令人印象深刻的回顾。

销售人员我们还讨论了F计划——我们解决方案的一个组成部分——可能能够帮助您克服挑战C。

展望：好吧......我不确定我完全理解计划F.

销售人员:好的。我们讨论了F计划的一些方面，但我同意我们还没有完全涵盖它。在我们下次通话中，您是否愿意更深入地讨论F计划，真正地勾画出它的草图，并确保我们完全同意它将帮助您实现目标A?

前景:听起来不错。谢谢你到目前为止的帮助。

销售人员:不客气。你想安排我们下次通话的时间吗?

4.处理反对意见

避免反对的最好方法是预先预见并主动解决它。有效地运用积极倾听可以帮助你做到这一点。

尽管如此，在结束时间之前，您可以预测和解决每一项反对而难以置信。不担心 - 在这里也是活跃的聆听。这是一个例子。

前景：我真的担心计划F.我担心我们的团队不适合它。

销售人员： 知道了。如果您不清楚您如何成功，我们当然不想让您开始。[第2步：反馈]有关您不认为的计划是否有效的具体事情？[第4步：相关后续问题]

前景:是的。大多数情况下，我不确定我们有合适的人才实施G.

销售人员:好的。我们说过玛丽可能会做G，但你担心这样不行吗?[第2步：反馈]

前景:对。

销售人员在你现在的团队中，你认为还有其他人可以做G吗?或者你觉得我们能挤出时间给玛丽让她学习做G吗?[第4步:问相关的后续问题]

前景我认为教玛丽是可能的，但是有没有办法让你同时帮我们做G ?

销售人员这超出了我们定义的工作范围，但让我们重新审视一下。我们当然也为其他客户做过这样的工作，在你确定内部人员为你处理之前，我们可以介入。

5.结束业务

Dave Kurlan发明了我最喜欢的结算技术：“不幸的是。“如果您在销售过程中正确地完成了一切，关闭应该是刚刚发生的事情。如果您需要有点轻推，则厌恶近距离是要求企业的最简单方法。

正如戴夫在他的书中所描述的基线销售在美国，无懈无击法涉及三个问题:

1. 你相信我了解你的问题，你的问题和你的担忧吗？
2. 您是否相信我/我们有专业知识有效解决您的问题？
3. 你需要我/我们的帮助吗?

正如你所看到的，在销售过程中倾听以及确认理解是必要的步骤，如果你想使用这种方法。

但即使在您运行巨大的销售过程中，潜在客户并不总是在这些问题之后强调“是”。那是当主动聆听可以非常方便的时候，再一次。

前景我不太肯定你有正确的专业知识。我担心你们不是我们公司最好的供应商。raybet电子竞技

销售人员:好的。让我确认一下。你担心我们不是最好的供应商。[第2步：反馈]你认为我们的竞争对手在你的行业中有没有更有经验的?[第4步：相关后续问题]

前景嗯，在这个行业里不是很多，但是他们对我们这样的文化有更多的经验。至少，这是我的观点。

销售人员:所以这更多地是关于你所在组织的文化而不是你所在行业的文化?[第3步：确认理解]

前景:是的。确切地。

销售人员但是听起来团队的其他成员可能不太同意你的观点。[第4步：相关后续问题]

前景A bit是一种保守的说法。我的一些同事对你为我们所做的工作评价很高。

销售人员： 我懂了。所以，听起来我的公司在你的团队中有一些超级粉raybet电子竞技丝。我们当然已经做了很多事情来帮助他们。但是，鉴于您组织的文化，您认为我们的竞争对手更适合帮助您。如果我能向您展示我们为您的不同文化的公司展示什么，这会有所帮助吗？

前景:是的。我想那样做决定就容易多了。

销售人员：如果我能有效地做到这一点，你会雇用我们帮助你而不是其他公司吗？

前景:是的。

从这些例子中你可以看到，积极倾听是一种可以在销售过程的任何阶段使用的技能，从第一次互动一直到达成交易。

练习积极倾听

虽然积极倾听是一种相对简单易懂的技能，但却很难掌握。好消息是，就像任何raybetapp技能一样，优秀来自于练习。

关于积极聆听的好事是当你学会有效地做到这一点时，你会知道它。如果您在正确的轨道上，您的前景会告诉您。

但是我发现新的销售人员需要一个安全的环境，在那里他们可以练习积极倾听。考虑到这一点，我请教了HubSpot的几位销售经理，让他们分享一些指导“积极倾听”的技巧。

以下是格雷格·布朗(Greg Brown)的一些建议，他曾是一名顶级销售人员，后来成为了销售经理:

如果您觉得自己在谈话中调整或思考您的下一个问题或陈述，请做点什么要从自己的头部摆脱。点击桌面或在手腕上捕捉橡皮筋。关闭所有分支，包括手机，浏览器中的额外标签，您的电子邮件和聊天客户端。

如果您发现自己想要提出一个问题或发表声明，请将其写下来，以便稍后会问。这将释放你，所以你可以听取前景所说的话。

HubSpot的销售经理珍·库利(Jen Cooley)和她的新销售人员玩了一个有趣的游戏，教他们如何使用这四个步骤的积极倾听过程。这对她的团队产生了深刻的影响:

在积极倾听的四个步骤中，我发现第2步和第3步相当简单，但第1步和第4步比较难教。

我最喜欢的练习之一是一个“热马铃薯”游戏。我描述了一个真正的销售场景，我们做了一个角色扮演。我通过发表陈述来开始角色扮演，然后折腾土豆（或者我派上用场的任何物体）到房间里的人。

当你得到土豆，你必须通过反馈和问一个相关的后续问题来继续对话。完成这些步骤后，推销员把土豆扔给另一个销售人员。我们不断重复这一过程，直到我们掌握了潜在客户的全部情况。

通常，房间里不同的人听到不同的细节，因为他们听得更有效。随着故事的展开，这些细节变得非常重要，其他人就会看到第一步的重要性。他们还会学习不同的方法来问相关的后续问题，帮助他们在第4步得到提高。

由于这些小组练习，我已经看到了个性表现的一些重大变化。它大大改善了代表能力有效资格，并为个人前景的需求定制了我们的服务。

销售电话影评是教授积极倾听的另一个好机会。HubSpot的另一位销售经理丹·麦克亚当(Dan Macadam)经常和他的团队这样做。以下是他对其影响的描述:

当我们审核电话时，我经常听到我的代表完全误解了一个潜在客户的问题或陈述。他们最终在失去前景兴趣的方向上迎接谈话。

当我听到这个时，我倒回他们的部分，他们的想法很重要。然后，我会要求代表重复潜在客户所说的内容。我们将讨论为什么这句话很重要，并且对话可能会如何与他们练习主动听力不同。

在这个过程中，我们发现了很多次错失的机会，使销售代表能够在下次通话中重新获得机会。我甚至让销售人员立即给潜在客户打电话，道歉，解释他们认为错过了一些重要的东西，然后进行他们本应该进行的对话。

我们用这种方法赢得了不少生意。同样重要的是，我正在教我的销售人员如何在未来的销售拜访中使用积极倾听。

在一个买家不依赖销售人员获取信息的世界里，销售人员需要建立专业知识，并通过每次互动迅速建立信任。积极倾听所带来的相互理解是在整个销售过程中赢得并保持这种信任的最佳方式之一。

如果你开始在互动中使用积极倾听，结果你的销售增加了，请在评论中分享你的故事。与此同时，如果在你开始在销售电话中使用“积极倾听”之前，你需要更多的鼓励，也许雅培和科斯特洛可以提供给你。

他们不仅给了我们一个有史以来最令人难忘的喜剧小品，而且可能是积极倾听史上最糟糕的尝试:

有了积极的倾听，代表们可以开始更多的对话，发现挑战和目标，处理反对意见，并更有效地接近。当你怀疑的时候，闭上你的嘴，张开你的耳朵。

感谢米歇尔·亚当斯、迈克·雷纳汉和艾玛·布鲁德纳为这篇文章所做的贡献。