当你在一家拥有16000名员工的公司发推raybet电子竞技特时,你希望他们多快回复你?你认为他们的答案会有多大帮助?你会期待看到这条推文的人跟进这个问题吗亲自?

你可能没有很好对期待很高大多数大型公司但是,JetBlue通过找到超出我们期望的聪明方式,在Twitter上进行了巨大的工作。

“我们称自己为一个碰巧飞机的客户服务公司,”raybet电子竞技劳里·米查姆说。(虽然这句话不是JetBlue公司首创的,但自从2000年JetBlue首次飞行以来,这个短语就在公司内部使用了,直到Zappos的首席运营官/首席财务官将其推广raybet电子竞技开来。阿尔弗雷德林)。

Laurie已经在捷蓝航空工作了8年多,在过去的两年里一直担任客户承诺经理。上周,我有幸与她坐下来讨论了JetBlue将Twitter作为客户服务渠道的独特做法,而不仅仅是一种社交媒体营销工具。

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“我们都是关于人的,”她解释说,“,”在社交媒体上只是一个自然的延伸。它与航空公司的任何其他部分都没有什么不同。“

让我来告诉你她在说什么。今年1月,一名名叫亚历克斯(Alex)的男子在捷蓝航空(JetBlue)发推文,询问他们的待机政策——也就是,为什么他乘坐的航班比预定的航班早,却要被收取50美元。不到三分钟,捷蓝航空就回复了。

捷蓝航空回答了亚历克斯的问题——他甚至没有为此生气。此时,大多数公司都会在后面拍打并致电它做得好的工作。

…但不是捷蓝航空。盐湖城的捷蓝航空员工回复了他的推特,并将这条推特发送给了波士顿洛根机场的捷蓝航空员工。洛根机场的工作人员研究了亚历克斯的推特头像,然后在候机厅里转了一圈,终于找到了他,这样他们就可以亲自去找他了。

半小时后,Alex又发了一条推特——这次他说他对捷蓝航空为他提供的出乎意料的卓越客户服务体验感到非常惊讶。

Laurie在她脸上笑着笑着说这个故事,把它命名为今年与她困住的小胜利之一。她解释说,那些小胜利和善意的行为加起来。

捷蓝航空如何利用Twitter提供客户服务

捷蓝航空推特账号背后的员工不仅仅是社交媒体营销人员。有三个团队从@JetBlue账户:营销团队,公司通信团队和Laurie的团队 - 客户承诺。她的团队由经验丰富的客户服务专业人员组成,他们在Twitter上回答客户服务推文而不是在手机上。

Laurie解释说,将客户服务转移到Twitter是捷蓝航空的自然之举。这是很多乘客谈论他们的地方——从感谢他们提供的宽敞的腿部空间,到询问航班状态更新。

但JetBlue并不只是盲目地回应一切。他们优先考虑回应他们正在贡献价值的推文。“我们认识到衡量我们社交媒体努力的投资回报率的重要性,但我们实际上要成功不是劳里说,衡量Twitter上的响应率。

换句话说,员工不会因为快速回复每一条推文而感到压力。“我们希望员工参与聪明地,对话要有机自然。我们寻找增加价值的机会,并与我们的客户建立联系,而不仅仅是回应每一个提到我们的问题。”

每天有2500到2600条推特被提及,你可以打赌捷蓝航空的员工正在努力工作,全天候地报道他们的社交媒体账户,阅读收到的每一条推特。令人印象深刻的是,他们的平均反应时间为10分钟。上周末登上捷蓝航空(JetBlue)的航班之前,我亲自测试了一下。果然,周六晚上的球队在10分钟内准时做出了回应。

JetBlueResponseTime

虽然我对他们没有任何疑问或抱怨,但我的回答为我的一天增添了一点阳光这本身就是一种价值形式

建立客户承诺团队

信不信由你,捷蓝航空的推文背后并不总是有一个强大的支持团队。直到2009年,捷蓝航空的客户开始在Twitter上询问太多的客户支持问题,让这个小团队在没有帮助的情况下处理。当时,捷蓝航空才9岁,只有4个人在@捷蓝提到。

但在2009年5月和8月之间,发生了一些疯狂的事情:@JetBlue的Twitter追随者计数在仅为三个月的时间内从500,000到超过一百万增加一倍。客户支持问题正在涌入,并追寻,客户承诺团队知道他们需要扩展团队。

该团队几乎立即要求员工帮忙回答问题,并24小时监控社交媒体账户。他们召集捷蓝航空的领导团队,教育他们了解客户在Twitter上说了什么、问了什么,以及捷蓝航空在Twitter上向客户反馈的价值。对这些推文的回应可能会使一些电话转向1-800-捷蓝航空的呼叫中心。

一旦他们被批准招聘,问题变得越来越多:你如何雇用一群相对大群的人,因为目前的团队所做的那样?您在哪里找到熟悉航空公司行业的高质量客户服务人员,并可以学习模仿您的智能和诙谐的声音?

对于捷蓝航空来说,答案就是从内部招聘。他们发出内部招聘电话,然后就录用了只有他们都是捷蓝航空培训过的客户服务人员。5年后,这个团队已经有25人了。

远距离交流和合作

这25名员工都以盐湖城,犹他州,他们代表了在Twitter上的每一个jetblue飞行。为了缓解沟通挑战,JetBlue建立了一个强大的内部网络,以保持所有社交媒体团队了解并有效地从每个机场获取信息。

为了让每个人都了解情况,JetBlue团队的一名成员负责准备一份内部简报,并在每天早上5点左右发送给社交媒体团队,其中概述了当前的促销活动和他们可能在社交媒体上得到的问题或评论。raybetapp

员工们还会分享一个正在进行的帖子,他们可以在帖子中提问、分享故事,并给组织中的其他人贴上标签,以便尽快解决问题。劳里告诉我:“昨天,一位客户发推特告诉我们,捷蓝航空正在赞助一项社交媒体团队不知道的活动。”“不到一分钟,他就向我们的公关人员确认了我们正在赞助,几分钟后他就可以回复给客户。”他们还使用电话、电子邮件和即时消息来相互沟通。

如果提到特定机场,Laurie的团队成员会在相应机场发送电子邮件给客户服务代表。一旦盐湖城团队回应推文,就可以到每个机场的团队,如果他们选择。

“今年的最大胜利是波士顿出来的故事,”Laurie告诉我。Jetblue最多的航班出于波士顿的航班而不是任何其他航空公司。“我们的波士顿团队是我们最专注的团队。真的,是在那里工作的人让它如此特别。”

例如,拍摄JetBlue客户Alexa。她开玩笑地推特,当她回到波士顿时,她预计在大门的欢迎游行。Laurie的盐湖城团队回应:

但当捷蓝航空在波士顿的员工看到这条推特后,他们的反应又上了一个台阶——10名员工在门口用手势、微笑和军乐队的音乐欢迎她。

因为嘿,为什么不呢?

Laurie告诉我今年的另一个时间,当时一位客户在Jetblue推文时,他即将乘以载他的第100次捷灵航班。他没有提到他飞往到哪里或从哪里飞往,但劳里的团队从Twitter上抓住了他的名字,抬起头来在他飞出的地方。原来是波士顿,波士顿队在蛋糕和横幅的大门上迎接他。

正是这些神奇的举动将捷蓝航空与许多其他大品牌区分开来,更不用说其他航空公司了。当然,其他品牌也会在Twitter上回答客户的问题,但有多少品牌在Twitter上有专门的客户服务专业人士呢?他们中又有多少人在现实生活中也用Twitter聊天来娱乐呢?

应对消极

但正如你可以想象的那样,航空业并不总是彩虹和蝴蝶。航空公司不仅受到严格的监管,而且在为顾客提供良好的体验方面还涉及很多因素。另外,让我们面对现实吧……航空旅行并不是那么有趣和性感。

我向劳瑞问了一个大挑战她的团队今年面临的挑战以及他们如何回应它。她在今年早些时候告诉我一个故事 - 当时是1月初的冬季风暴,他们对他们的时间表产生重大干扰。航班延误和取消严重影响了成千上万的人,包括从度假旅行的人。

顾客被转移,计划改变,许多旅客好几天都回不了家——当这种情况发生时,他们通常会求助于Twitter。劳里说:“我们在Twitter上的被提及量大幅上升。”“我们无法改变天气,无法保证飞行的安全,也无法把他们送到他们需要去的地方。但我们能做的是做了做 - 让人们更新到预期的内容。“

有时候,球队只能接受打击。在像冬季风暴这样的大规模事件中,可能会有很多打击。但劳里的团队在推特上同情他们的顾客,通知他们,并尽力帮助他们。

“但我们也不会向所有人道歉,”她说。“我们很抱歉他们不得不处理这个问题,但最终,航班取消是有原因的,如果我们忽视这些原因,我们就把每个人都置于危险之中。”而且,向所有人道歉只会让我们看起来很抱歉很难过,好像我们无法掌控事情,而事实上,我们正在尽我们所能让人们去他们想去的地方。”

JetBlue已经与任何其他航空公司相似的危机份额,这是Laurie经常与团队讨论的东西。“社交媒体是强大的,事情可以如此迅速地走向南方,所以我们一直与团队谈论如何纠正,何时吹口哨,何时联系企业通信。”

尽管面临着这些挑战,捷蓝航空仍然保持着良好的业绩79.1%的准时到达率,每1000名乘客中的客户投诉率仅为0.79。他们处于行业的顶端。

展望未来

我问了劳里从现在开始的品牌推广计划。“我们正在更多地处理社交媒体内容,尤其是在Instagram和Facebook上,”她告诉我。她和她的团队将尝试在这些平台上与客户产生共鸣的东西,所以要密切关注它们Instagram.脸谱网账户。

与此同时,她的25队将继续围绕时钟继续工作,以回复客户推文,他们的客户支持团队在电话上回复客户。他们肯定在航空公司行业中设置了棒 - 他们现在有连续10j.d.p ower & Associates的“最高奖”客户满意度——我们希望看到其他品牌借鉴捷蓝航空在Twitter上的成功经验,在未来也做出类似的客户服务努力。

图像信用:Moto“Club4ag”Miwa

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最初发布于2014年7月28日8:00:00,2017年10月20日更新

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