关于收购成本的难怪真相（以及您的客户如何拯救您）

您必须打击这些变化的最佳杠杆点？投资客户服务。

目录

1. 消费者不再相信企业了
2. 收购越来越难
3. 您的客户是您最好的增长机会
4. 把它全部放在一起：入站服务框架

消费者不再相信企业了

人们与企业互动的方式发生了变化 - 再次。互联网上升三十年前更多地改变了业务景观，而不是任何人在20世纪90年代都想象。现在它再次发生。

错误信息的迅速传播、对在线企业如何收集和使用个人数据的担忧，以及品牌内容的泛滥，都导致了一个根本性的转变——我们不再信任企业。

• 81％的人信任他们的朋友和家庭的建议来自企业
• 55％不再相信他们以前购买的公司
• 65%的人不相信公司的新闻稿raybet电子竞技
• 69％不信任广告，71％不信任社交网络上的赞助广告

我们曾经信任销售人员，寻求公司案例研究，并要求公司向我们发送客户的参考。raybet电子竞技但不再是。今天，我们信任朋友，家人，同事，并看看yelp，g2crowd和glassdoor等第三方评论网站，帮助我们选择我们赞助的企业，我们购买的软件，甚至是我们工作的地方。雷竞技苹果下载官方版

消费者也变得更加不耐烦，更苛刻，更加独立。

在对美国，英国，澳大利亚和新加坡的1,000名消费者的调查中，我们发现82％的评价是当我们希望从公司购买时的“重要”或“非常重要”的直接反应，与a发言raybet电子竞技销售人员，或提出关于产品或服务的问题。在寻找客户服务支持时，该数字升至90％。

但“立即”是什么意思？超过一半（59％）买家预计他们希望在30分钟内响应，他们希望了解有关商业产品或服务的更多信息。当他们寻求客户支持时，该数字升至72％，当他们想与销售人员交谈时75％。

现代消费者也是不合作的，告诉世界他们的想法。近一半（49％）报告分享他们在社交媒体，好的或坏的公司的经验。raybet电子竞技虽然买家在更有可能分享良好的体验（49％）与糟糕的体验（51％）之间相当甚至分裂，但您拥有的每一项客户互动都是生成嗡嗡声或冒险公众羞辱的机会。

难的事实是，您的客户需要您的少于频繁。他们向朋友学习，而不是销售人员。他们相信其他客户，而不是营销人员。他们宁愿帮助自己，而不是给你打电话。

收购越来越难

消费者信任的流失是企业独自应对的难题。但似乎这还不够，一直从根本上改变传统市场营销策略的互联网，又一次改变了目标。

让我们分为两项功能：营销和销售。

营销越来越昂贵

我们向数万公司教授了入站营销，并建立了软件，以帮助他们执行它。雷竞技苹果下载官方版通过可重复的公式加速业务增长：创建一个网站，创建指向所属的内容的搜索优化内容，然后使用潜在客户的联系信息来培养它们到购买点。

这仍然有效 - 但市场正在经历四种趋势，即将成长的企业与长期，更新的公司竞争更加艰难。

趋势1：谷歌正在收回自己的房地产

现代营销的大部分依赖于在线找到。如果没有消费品泰坦的百万美元的品牌知名度和广告预算，越来越多的业务可以竞争的最佳方式是为他们的利基创造特定的内容，并优化它进行搜索。

谷歌，在线内容可发现的仲裁者，在过去几年中取得了重大变化，使得营销人员更加难以在没有金融投资的情况下以规模运行此模型。

首先，通过特色片段和“人们也问”盒子，谷歌正在接收自己的流量。

一种精选片段是Google在搜索引擎结果页面（SERP）上服务的文本片段。您可能在搜索定义时，您可能会在特色片段中服务，或者涉及逐步解释的东西。

这是特色片段的示例。它旨在将信息拉到SERP本身上，因此无需点击另一个网站托管的完整配方。

“人们也问”盒子是特色赛段的不同排列。这些显示与原始搜索相关的问题，在SERP上直播，并可单击可扩展，如：

每次扩展“人员也问”部分时，Google会在列表结尾添加2-4个查询。

特色片段和“人们也问”盒子的综合影响？这取决于。如果您的网站是第一个结果并在片段中得到特色，则您的流量应该增加。但是，如果您不赢得特色段，即使您的帖子在1位排名第一，也可能降低您的整体流量。

其次，谷歌还改变了搜索引擎结果页面（SERP），将搜索广告从侧边栏移动到前四个插槽。有机结果进一步下降，在他们完全消失的移动设备上。

搜索不会纯粹地付钱。但在一个屏幕房地产越来越受到赞助内容的世界中，营销人员需要将付费策略因应考虑到任何有机策略。

语音搜索为这些转变增加了第三个难题——赢家通吃市场。随着语音搜索的普及，寻找答案变得越来越重要，因为语音助手在回答问题时只能提供一个结果。

在Google上，精选片段展示了这种必要性。亚马逊还介绍了“亚马逊的选择”产品，第一个项目建议当消费者通过语音助手订购物品。不难想象一个亚马逊的选择产品也是亚马逊品牌，制造和分布式的未来。

趋势2：社交媒体景点是寨花园

十年前，社交媒体网站是促销渠道，作为用户和海报网站之间的路径。不同地点之间的边界是流体 - 人们会在Facebook，Twitter和LinkedIn上发现内容，然后单击到内容（通常托管在另一个站点上）。

今天，社交媒体网站是寨花园。已重写算法以支持专门为该平台创建的现场内容。Facebook Messenger和不断发展的付费工具，如铅广告正在成为桌面营销渠道，其意味着企业不能只是“在Facebook上” - 他们必须在第二名中重新创建他们的营销运动。

脸书和领英也不再显示那些链接到网站以外的内容，而是显示家人和朋友的内容(脸书)和现场视频和文本(领英)。你的品牌内容不仅更难与其他品牌竞争，还必须与你潜在客户的个人网络争夺关注。Twitter在与娱乐和新闻网络合作流媒体视频方面的投资，是对为消费者提供他们无raybet平台论如何都会观看的内容的一种认可。raybetapp

像亚马逊和Facebook这样的网站也正在成为搜索的起点。超过一半(52%)的产品搜索是从亚马逊开始的，而48％的搜索内容起源于Facebook - 几乎相当于谷歌的范围（52％）。亚马逊和Facebook都出售有针对性的广告空间。

为什么这一点重要？

这些算法的变化反映了欲望公司必须在自己的网站上保留他们拥有的受众。只要他们可以将其交通货币化，他们就没有动力搬回旧的普通模型。

越来越多，Facebook是一个目的地．Twitter是A.目的地．linkedin是A.目的地．它不再足以为自己的网站创建一段内容，然后在跨渠道中安排促销，这些频道会点击该内容。

精明的营销人员知道他们的想法必须是与渠道无关的，同时又是特定的。为了让内容发挥最大的功效，它的核心理念必须在多个渠道中表现良好，但营销人员必须做更多的前期工作，创建该内容的独立版本，以最适合该内容出现的渠道。

趋势3：做营销越来越昂贵

搜索和社交媒体泰坦已经移动了他们的球门柱，以创造更具竞争力的内容发现景观。与此同时，进入这些平台的障碍以两种方式越来越高：

1.有机收购成本正在上升。

根据利润， B2B和B2C公司的总体客户获取成本(CAC)一直在稳步上升。

在过去的五年中，总体CAC已经上升超过60％ - 而支付CAC仍高于内容营销（有机）CAC，有机成本以更快的速度上升。

(来源:利润）

2.内容营销人员正在指挥薪水更高。

不仅从内容中获取价值越来越难，创造内容的成本也越来越高。ProfitWell的研究调查了不同地点的内容营销人员工资增长情况——在过去五年里，大城市的平均工资增长了24.9%，远程工作者的平均工资增长了18.9%。

(来源:利润）

通过内容营销行业的变化部分解释了这一增长。谷歌的更改算法需要比以往更专业的知识。不仅有特定的优化最佳实践赢得特色片段，谷歌的当前算法模型使用归属于使用的站点主题集群模型．根据你网站的大小，这可能是一项巨大的任务——在HubSpot，它接管了我们六个月来完全组织我们的博客内容通过这个模型。

趋势4:GDPR

以下是贵公司使用符合GDPR等欧盟数据隐私法的法律建议。raybet电子竞技相反，它提供了背景信息，以帮助您更好地了解GDPR。该法律信息与法律建议不同，律师将法律应用于您的具体情况，因此我们坚持要咨询授权书，如果您喜欢您对此信息的解释或其准确性的咨询或其准确性。简而言之，您可能不会依赖于此作为法律建议，或作为任何特定法律谅解的建议。

欧洲联盟（欧盟）最近通过的一般数据保护条例对企业允许获取，存储，管理或处理欧盟公民个人数据的新规定。

在高水平，这是GDPR营销团队的意思：

• 收集潜在客户数据的企业必须明确说明该数据将如何使用，并且可能只收集为指定目的所必需的数据
• 企业可能只使用上面的指定目的的该数据，并确保根据GDPR的规定存储它
• 只要有必要履行收集的预期目的，企业可能只会保持个人数据
• 欧盟公民可以要求企业随时删除个人数据，企业必须遵守

在2018年5月25日之前，GDPR没有生效，因此很难预测它将在铅生成和收集中产生的确切影响。但我们觉得有信心的是，GDPR是更多关于企业如何与全球消费者互动的第一个步骤，进一步限制了您的营销团队的权力。

组合，这四个趋势意味着：

• 在拥挤的互联网上脱颖而出
• 找到人才并产生内容更昂贵
• 算法改变将强制投资多通道营销策略

所以它越来越难以让前景到你的网站。但一旦你在门口得到它们，它应该是标准的操作过程，以便获得这些交易，对吧？结果......不太。

销售也变得越来越困难

每年，Hubspot调查成千上万的营销人员和销售人员，以确定他们面临的主要趋势和挑战。年复一年，销售人员报告说，他们的工作变得更加困难。

考虑此图表（2018年的入站状态预览）。

40％的受访者报告说，从前景的回应变得更加努力，而29％和28％分别识别电话联系和勘探点。

几乎三分之一（31％）必须与多个决策者聘用，以便向前移动单一的交易，并且尽可能多地发现难以关闭这些交易。

除了这些令人警醒的数据，销售人员还必须克服另外一个挑战:他们不受信任。年复一年，消费者报告说，销售人员是他们在做购买决定时最不可信的信息来源。

即使没有购买的购买决定，销售人员也没有良好的声誉。2016年的Hubspot研究发现，销售和营销是最不值得信赖的职业中的两个 - 仅限于股票中，汽车推销员，政治家和游说者。

对于软件雷竞技苹果下载官方版公司来说，销售正在成为一个更技术的领域。买家在此过程中稍后联系销售 - 更喜欢通过免费试验或“免费”的付费产品的“尝试购买”方法。在这些公司，产品的实际车载流量和用户体验往往比销售团队更重要，因为大多数客户在与人类交谈之前成为免费用户。

与10年前的营销人员消耗的大量销售工作相同，今天开发商和增长营销人员正在消耗一大堆销售工作。

含义很清楚。买家不再依赖销售人员通过采购过程使他们管制，更倾向于在其网络中进行独立研究或依赖他们的意见。该行业的固有不信任正在稀释销售人员的影响销售人员在采购过程中，使得您的收购战略较少，持续可靠。

这是可怕的东西。但是有一个光明的一面。在变革的痛苦中，您的业务拥有一个巨大的，忽视的增长来源，您可能还没有投资于您的客户。

您的客户是您最好的增长机会

当您正在营业时，两个数字超过其他任何问题：

1. 获得新客户的成本是多少（或“CAC”）
2. 客户的终身价值 - 他们会在终身时间（或“LTV”）和你一起度过多少钱

多年来，大多数企业（包括在内）专注于降低CAC。入境营销使得这相对容易，但互联网的新规则意味着这变得越来越难。作为Facebook，亚马逊和谷歌收紧了他们对内容的掌握，今天的公司的大机会正在提高LTV。

如果您的客户不满意，您可能会遇到麻烦。但是，如果你投入了他们的经验，你就会从他们的成功中增长。

当您有一个愿意和能够传播您的业务的好词的成功客户的基础时，您会创造一个良性循环。

快乐的客户会把你的公司从一个漏斗式的市场策略转变成一个飞轮。通过推广你的品牌，他们可以补充你的内部收购努力。这就形成了一个“飞轮”，像客户服务这样的售后投资实际上为“漏斗顶部”活动提供了资金。飞轮解释您如何获得势头，从提供一种卓越的客户体验，为推荐和重复销售提供快乐客户。

买家信任品牌的人，品牌挤出他们的传统空间，所以为什么当你可以激活一群已经了解并信任你的人时，为什么会在同一个上市战略中扔更多的资金？

客户是您已经拥有的增长的源头，以及对学习您的业务的前景更好，更可靠的方式。您的客户的快乐，他们越愿意推广您的品牌，飞轮旋转的速度越快，而且您的业务增长越快。这不仅是您的客户所做的正确事项，这是为您的企业提供的财务状况。这是一个双赢。

在某些时候，您的收购数学将突破

越来越多的企业正在迁移到经常性收入或基于订阅的模型。重复的收入模型意味着客户支付每月的会员费或访问产品。

经常性收入模型可以很容易地预测一段时间内的预期收入。了解资金是如何进出企业的，可以让员工编制计划、扩张计划和研发工作变得容易得多。

幸运的是，如果您的公司是基于订阅的或没有 - 重复的收入模型包含适用raybet电子竞技于所有业务的课程。在我们潜入之前，有三个核心假设此模型依赖于此。

首先，每个企业都有一个明确的总可卡网或TAM。您的TAM是您市场的最大潜力。它可以受到地理，专业，年龄和更多的约束 - 但总的来说，每个产品都服务于有限市场。

其次，每个公司旨在创造重复客raybet电子竞技户 - 不仅仅是基于订阅的。以下所有示例都是从经常性收入中受益的业务，即使它不通过合同或订阅费用正式化：

• 美容产品商店，客户通常每三个月购买一次
• 一个连锁酒店，成为常旅客的默认选择
• 周六晚上在市场上的街区餐厅

第三，增长的关键是留住你已经拥有的客户，同时扩展到你还没有赢得的TAM部分。

理解为什么要考虑基于订阅的公司的企业的最简单方法是有价值的，是通过以下假设示例进行重要 - 让我们称之为Minilytics Inc.raybet电子竞技

Minilytics从10人的客户群开始，流失率为30％ - 意思是他们的三个客户不会再次购买。矿物学的销售人员每月都可以每月销售五个新客户。因为Minilytics的客户群是如此之小，所以他们只需要雇用一个销售人员来增长。

快进了几个月，碎单化学现在拥有50名客户，其中15名烧失。为了成长，Minilytics的首席执行官必须带来三名销售人员，他创造了额外的支架成本 - 他们的工资。

你可能会看到它在哪里。在100或1000百万客户时，Minilytics的首席执行官根本无法雇用足够的销售人员来增长。支付工作人员的纯粹成本只是维护每月失去30％的客户的业务将自己卷入大多数企业。

虽然小碎石种植物正在努力插上其业务中的泄漏，但别的东西正在发生坦克公司 - 即使是销售人员。raybet电子竞技

记得谭吗？虽然小羊角虫首席执行官正在招聘销售人员来取代搅拌的客户，但该公司也通过其TAM迅速燃烧。raybet电子竞技一般来说，潮流的客户不会回来 - 这足以获得消费者的信任。要通过糟糕的经历来打破信任，然后尝试重建它，几乎是不可能的。

即使Minilytics能够提供迅速扩大的销售团队，它也会通过其TAM迅速搅动。最终，小型物品将经营其整个可征集市场 - 并且不会有成长的空间。

幸运的是，小鸡并未为这个命运注定。让我们将第一个月倒退到第一个月，并探索他们可以做些什么不同的。

建立良好的客户体验是增长的基础

成长可持续的公司是关于杠杆的。raybet电子竞技

在简单的英语中，如果您可以确定需要巨大努力但提供很少的奖励的商业模式的部件，然后重新设计他们降低努力或提供更多奖励，您已经确定了杠杆点。

大多数公司在他们的进入市场战略中寻找杠杆，这通常涉及投入大量资金进行营销或销售工作。客户服务、客户成功、客户支持——不管你怎么称呼它(在HubSpot，我们有一个独立的团队专门负责每一项功能，但我们是例外)——传统上被视为成本中心，而不是利润中心。

理解为什么并不难。销售和营销投资的投资回报率立即有形，而在客户服务的投资是一场漫长的比赛。

但大多数公司错误地尝试优化较少的客户互动，这意味着问题不会得到解决。因为他们在思考短期，所以从长远来看，它最终会使它们沉重。太多的企业想到销售后销售并清除检查，它可以获得下一个新客户。

这不再工作了。客户生命周期最难的部分并没有引起他们的注意或关闭交易 - 这是开始售后的旅程。

一旦您的客户与您的产品野外，他们可以自由地说，并分享他们想要的任何东西。巧合，这是许多公司丢球的时候，提供了很少的指导和裸体或难以驾驭的客户支持。这种方法坦率地毫无意义。

以这种方式思考它：您控制您的营销和销售经验的各个部分。您的营销团队仔细制作竞选活动，以达到合适的受众。您的销售团队在勘探，资格率和关闭客户时遵循一家剧本。这些过程是出于某种原因到位的 - 因为它们是一系列可重复的，可用于一致的收购结果。

一旦客户在他们手中有你的产品，两件事之一就会发生：要么他们会看到成功，或者他们不会。如果是新客户或首次用户，他们可能需要帮助了解如何使用它，或者想要从使用您产品的其他人中学习，或者想要关于如何最好使用它的建议。无论他们遇到什么障碍，有一件事是肯定的：没有保证他们会实现他们想要实现的目标。

这是您业务中的一个巨大洞。没有人最好教导你的客户比你的产品。没有人有更多关于使您的客户比您成功的数据。没有人能够减掉比你的客户经历的更多。

让我再说一遍，因为它很重要：没有人比你在这个游戏中有更多的皮肤。在我们的调查中，80％的受访者表示，由于客户体验较差，他们会停止与公司的业务。raybet电子竞技如果您的客户不满意，他们可以 - 并将 - 切换到另一个提供商。

今天市场上有很少的企业，没有竞争对手。一旦你失去了客户，你最有可能没有让他们回来。如果您未能让客户成功，您也会失败。

不相信？这是思考如何在营销，销售和客户服务之间最好分配资金的另一种方式。

考虑小型物品和大型公司，均为10美元的CAC和100美元的预算。

Minilytics并没有投资一个人员配备精良或训练有素的客服团队，所以他们的流失率只有30%。有三个客户流失了，所以他们要花30美元来更换他们。剩下的70美元用于用户获取，最终获得17名用户。

在Biglytics，情况就不同了。客户服务不是预算中最重要的部分，但这个团队的薪水很高，训练有素，而且有足够的知识来指导需要帮助的客户。

因为Biglytics已经在你的客户服务预算中投入了10美元，所以他们的流失率非常低，只有10%(游戏邦注:10%的流失率非常糟糕——我们只是为了保持数字简单而选择了这个数字)。Biglytics用10美元取代了他们唯一的顾客，然后把剩下的80美元花在8个新顾客身上，最终得到18个顾客。

一个客户差异似乎没有重要。但是，在客户服务团队中投资的10美元大型大型物品一直在背景中工作。他们去年带来的客户由于客户服务良好而与产品取得了成功，并一直与他们的朋友，家人和同事谈论大型大型信息。通过推荐和建议，大型企业在销售团队的额外工作中带来了五种客户。

这意味着Biglytics在同一时间纪念品中不仅超过了六名客户而不是Minilytics，它也会将其平均CAC降至7.14美元。

你宁愿打赌哪raybet电子竞技家公司？我猜这是大不凡的。

这就是为什么对客户服务的投资如此强大。长时间的观点使您能够增长。从5到25倍的任何地方都需要获得新的客户，而不是保留现有客户。

优先考虑以牺牲客户幸福为代价的短期增长是一种确保您将资金倒入业务的速度，以便保持在维护模式。

客户体验的4分杠杆率

良好的客户体验不仅仅是雇佣支持人员，而是从预售开始。我们建议你从今天开始工作的四个杠杆点开始。

1）预售：了解客户目标

人们购买产品是为了解决问题或改善生活——从目前的状态接近理想状态。

你的工作是帮助他们到达那里。根据您销售的内容，在通过教练和客户支持后出售之前，可能无法完成使客户成功所需的大部分工作。但是，如果您了解客户拥有的最常见目标，您可以反向工程师您的收购策略。

艾米莉哈哈，Hubspot的全球支持和服务的副总裁解释了这作用的作品：

“您最好的客户留在您身边，因为它们会从您的产品中获得价值。解剖你最成功的客户，并追溯到他们首先发现你的方式。

是什么营销手段把他们带到你的网站上来的?是什么免费工具或内容将他们转化为一个引导者?他们接受了什么类型的入职培训?和谁一起入职?他们在入职过程中采取了哪些步骤?等等……

有一次这些信息，您可以先识别和针对产品的最佳适合，然后主动引导客户的成功路径，而不是尝试一旦他们达到了没有返回的点。“

2）预售：您的客户可以更轻松地购买

考虑您的销售流程是否更容易导航。今天的买家不想与销售人员交谈，或者想在他们知道产品的工作程度之前付钱。你应该赋予他们这样做。

如果可能的话，不妨借鉴“免费增值”公司的做法。你能大规模地赠送部分产品或服务，让潜在客户在购买前试用吗?这样，他们就能在你动手之前就学会如何使用你的产品。有趣的是，HubSpot通过自助式收购实现了最快的增长。

还可以评估您的营销和销售过程的哪些部分可以自动化。您可以脱离营销人员和销售人员的盘子越多，越好 - 您将在您的买家同时提供更多控制。

这种变化已经在发生。想想Netflix、Spotify和Uber。这三家公司都在进入市场时遇到了困难，从而颠覆了行业。

人们想看电影，但他们不想支付逾期费用。你好，netflix。

人们想听音乐，但他们不想为个人歌曲或专辑付费。你好，spotify。

人们希望在A和Point B之间推动，但他们不想在雨中等驾驶室。你好，优步。

今天，最大的破坏者通过扰乱不便，到了他们所在的地方。障碍是敌人 - 尽可能多地删除。

3）售后：投资您的客户的成功

我将Hubspot客户服务团队扩大到超过250名员工，您可以做一些事情让您的客户更幸福（以及您的员工的生活更好）：

收集反馈 - NPS®或其他

尽早，开始调查您的客户群以了解他们将产品推荐给朋友的可能性。您还可以向您的团队帮助解决问题的客户发出案例调查。

在Hubspot，我们跟踪净推动者得分（或NPS）疯狂地 - 这是我们对改进的所有工作的公司级指标raybet电子竞技。这有助于我们：

• 提前识别客户服务中的漏洞
• 跟踪一段时间内的客户情绪——NPS的趋势比一个原始数据有用得多
• 量化客户幸福的价值 - 当我们将客户从批评者更改为推动者时，改变提高LTV 10-15％

从小处着手，从支持后的案例NPS着手，这样你就能知道当前的问题是否得到了解决。您可以对您的全部客户基础进行季度或月度的NPS调查，重点关注他们对产品的总体体验。

建立轻量级知识库

自助服务是游戏的名称。确定您最常见的客户问题或遇到的问题，然后将答案写入简单的FAQ页面或可搜索的知识库的开始。这将使您的客户能够搜索自己的解决方案，而不是等待持有人为的支持。作为一个额外的奖金，它将脱离团队的盘子。

4）后成功：激活快乐客户进入倡导者

一旦你拥有幸福和成功的客户，就是时候让他们为你工作了。

再次查看此图表。注意任何有趣的东西？

买家报告说，在制定购买决策时，他们两个最值得信赖的信息来源是口碑推荐和客户参考。他们不是在倾听你的客户，而不是你。通过推荐，通过推荐，通过推荐，案例研究和参考资料以及品牌放大来利用您的客户来源。

成功客户倡导的关键是不要求任何东西。不要试图从客户提取价值，直到您提供价值 - 在他们签署合同后每周询问五个推荐是不合适的。您的主要目标应始终是让客户成功。完成后，您可以要求回报。

将它们放在一起:入站服务框架

这种方法是我在Hubspot八年的直接结果。我们做了很多错误，但更多地学到了更多关于如何建造一个可重复的剧本，以引领客户的成功，并最终将它们转变为推动者。

我们称之为入站服务框架．

第1步：参与

良好的客户服务是其他一切的基础——这就是为什么“参与”是这个框架的第一部分。在这个阶段，你唯一关心的应该是了解客户问题的广度和深度，并解决它们。

当您刚刚开始使用客户服务功能时，铸造宽网。任何客户都与他们想要的任何客户联系。在所有的渠道，尽量解决您的方式，并帮助任何需要它的人。

最重要的是，确保你很容易与之交互。在Hubspot，我们发现，每月提交至少一个支持机票的客户率先高于没有的速度超过百分比，速度高出10％，并且在年内续订了9-10倍。没有得到支持门票不是意味着你的产品没有问题——每个产品都有。这意味着你的客户正在默默承受痛苦。

随着您的团队更复杂，您将能够改进您的方法，但此初始操作系统可帮助您非常快速地收集大量数据。在这个阶段，您的目标应该是尽可能多地学习以下内容：

• 需要定制指导的常见问题
• 可以通过罐装反应解决的常见问题解答
• 最令人困惑的产品/服务部分
• 当出现支持问题时 - 人们是否需要实施帮助或在购买后三个月遇到问题？
• 需要最有帮助的客户的常见性
• 您的客户首选支持渠道

这些信息将授权您在客户服务运动中确定巨大的杠杆点。For example, if you find that 30% of customer queries have quick, one-and-done answers (i.e. “How do I change my password?”, “How do I track my order?”, “What is your return policy?”), stand up a simple FAQ page to direct customers to. Boom -- you’ve freed up 30% of your team’s time to work on more complicated, specific issues.

授权你的客户团队尽早且经常地对他们发现的问题发表意见，并将他们的见解转化为行动。

您的销售和营销团队是否超过了您的客户？您的客户团队首先会听到这些投诉。追溯困惑的点回归他们的起源，并改变您的销售谈话跟踪和营销抵押品以反映现实。

您的产品是否有一些导致质量混乱？您的客户团队将知道您的产品/服务的哪些部分是最难导航的，为什么。使用此信息来提高您的产品/服务本身，从而消除了源头的这些问题。

某些类型的客户经常遇到问题吗？他们经常流失或他们只是需要一点额外的爱越过驼峰吗？如果是前者，建立“反角色”，您的销售和营销团队应避免营销和销售。如果它是后者，潜入客户的队列，了解他们需要的额外帮助是否有理由。

在您了解更多关于您的客户的信息时，您还可以了解如何最好地优化自己的流程。确定您的团队最有效的支持渠道，并为这些提供了很大的体验，然后建立一个单一的队列来管理所有查询。

在这个阶段，通过解决问题的速度和案例的客户满意度的速度来衡量成功。您可以通过案例的NPS调查进行后一种调查，这使您可以即时反馈，就您的客户团队实际上有效。

步骤2:指南

在“指南”阶段，您的目标是将您与客户的关系从反应性的交易模型转变为主动伙伴关系。raybet平台是时候将客户团队从一个支持性功能级别级别到客户成功驱动的组织中。（您的客户服务组织的反应部分永远不会消失。但随着您的增长，它应该成为多功能群体的一部分。）

积极主动意味着什么？

首先，这意味着预期共同的问题和挑战和建设资源，以防止他们。reybet雷竞技下载这包括知识库或常见问题的事情，以及重新推动产品的重新工程，以更加用户友好和直观。

其次，它意味着与您的客户合作，帮助他们到达他们的目标。通过关键的里程碑引导它们，提供任务以将它们保持在轨道上，并将其与同行连接，以便如有必要，他们可以占群答案。创建您可以的框架和教程。

由于几个原因，最好是积极主动的主动性：

1. 它节省了时间，时间是金钱。想象一下，如果您可以从他们的盘子里获得重复查询，您将保存支持团队的所有时间。那是时候他们应该花在复杂的，更高级别的问题上，这些问题可以揭示您的业务中的更大杠杆点，等等。
2. 它让您的客户更幸福。即使您能够以100％满意度的100％成功率解决问题，您仍然建立了一个充满障碍的经验。旨在建立一个您预期客户挑战并在他们的来源解决它们的世界。
3. 它建立了一个信任的关系。客户可能不会看到您主动防范的所有问题（毕竟，防止问题是一个隐形类型的价值），但他们会认出一个相对无数的客户体验。买家更有可能相信公司很少让他们失望，而不是一个不断争抢的品牌来解决下一个raybet电子竞技问题。
4. 这是一种竞争优势。主动指导将你所拥有的关于如何让客户成功的知识财富，放到客户的脑子里。你知道你最好的客户有什么共同点，最不成功的客户犯了什么错误。这种知识是你所销售的产品的核心部分，即使它的定位是客户服务。

随着您远离积极主动的支持，您将成为一名教师，而不是供应商。其他公司可能能够建立一个与您的产品一样好，但难以复制您对客户的信任。

指导是一个迭代过程。与您的客户组织的早期一样，收集客户生命周期上尽可能多的数据，并不断更新您的指导，以反映当前的最佳实践。请注意最适用的格式和渠道，哪些问题对您的客户曾经解决过的最高影响，并相应地更新流程。

步骤3:成长

幸福的客户希望支持他们所爱的业务。90％的消费者更有可能购买更多，93％的人更有可能在客户服务卓越的公司中重复客户。

同时，77%的消费者分享了积极的体验和朋友在一起，或者在社交媒体/评论网站上。

你的快乐买家想来帮你。这就是“成长”阶段的内容：转向行动的愿望。

HubSpot的客户营销总监劳丽•阿奎兰特(Laurie Aquilante)表示，有三种方法可以让你的客户群成为推广者:社会认同、品牌放大和推荐。让我们来复习每一出戏。

1）社会证明

买家更有可能与他们的网络信任的公司相信和做生意。以下是您的客户可以为您的产品创建社会证明的不同方式：

• 分享社交媒体或审查网站的积极体验
• 提供推荐（稍后更多）
• 推荐/案例研究
• 客户参考资料在销售过程中

激活社会证明是关于保持密切关注客户。Aquilante说，这也不是一个挑选的一件事。例如，案例研究和客户引用在销售运动中的不同点是有用的。虽然您可以使用相同的客户对两者来说，但在手上拥有稳定的客户可能会与各种经验交谈，这可能更有用。

通过主动接触你最满意的客户来鼓励社会认同，他们可能会很乐意帮助你。你也可以为分享内容或在线写评论提供奖励。

2）品牌放大

当有人在社交媒体上分享你的内容，为活动贡献内容，或与你的内容互动，他们是在放大你的品牌。

“为了实现这一点，你必须为我提供”它的东西？“，”阿奎拉特说。“Either create such engaging content and be so remarkable that your customers can’t help but amplify your message, or provide an incentive, like points toward future rewards or something more transactional, like getting a gift card for sharing content a certain amount of times.”

3)推荐

推荐对您的业务有最直接的货币价值。B2C公司在推荐游戏中是大师，通常将推荐人信用授予其账户甚至是货币奖励。

B2B推荐有点棘手。B2B购买往往比B2C购买更昂贵，通常涉及多个利益相关者和更长的销售过程。因此，您的客户可能会竭尽全力，以便舒适地向您发送联系人的信息。得到这个权利并不是不可能，但为客户提供足够有价值的东西来激励他们代表你的工作是至关重要的。

Aquilante说:“深入客户的想法，弄清楚什么对他们来说重要，并确保你得到了良好的价值交换。”“如果他们推荐你的公司，他们就是在向你提供非常有价值的东西，你也必须提供一些东西作为回报。”

4）upsells和交叉销售

我们律师的一个注释：这些结果包含集中企业的估计，仅供参考。随着过去的表现不保证未来的结果，本报告中提供的估计数可能没有承担，并且可能没有指示任何可以通过参与Hubspot的产品来实现的任何退货。

除了推广您的品牌并为您带来业务，如果您有多种产品或服务，您的客户是新的净新收入的来源。您的客户团队是解锁此收入的不如此秘密的武器。

2017年底，HubSpot在HubSpot试行了“支持合格客户”的概念。我们的销售团队拥有销售新业务和向上销售/交叉销售这些客户。但我们的支持团队实际上每天都在与客户沟通，所以直觉告诉我们，当客户的需求超过现有产品时，他们会有更好的理解。当客户有新的业务需求，并有预算通过HubSpot来扩展他们的产品时，客户成功代表就会把线索传递给合适的销售人员，后者会接管销售对话。

支持合格的铅型号是强大的，因为它缩短了销售和支持之间的沟通循环，而且它在第一个月内，飞行员在跨销售和upsells的年度经常性收入中产生了近20,000美元。由于我们已经推出了这一点，我们从这个模型中获得了超过470,000美元的每年重复收入 - 没有什么可以打喷嚏。

增长总是艰难的。如果你刚刚起步，很难想象你会与行业内的顶尖公司竞争。

客户服务是该等方程式的关键。如果您提供优秀的客户体验，并且可以创造一个愿意代表您促进您业务的人的社区，您正在为可持续发展，长期增长奠定基础。在一个收购艰难而变得更加努力的世界中，谁不会想要那样？

Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS及与NPS相关的表情是Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld和Satmetrix Systems, Inc.raybet电子竞技的注册商标。