销售中的积极倾听:终极指南

销售人员不再拥有所有的名片。通过快速谷歌搜索和一些浏览，潜在客户可以收集到与销售人员一样多的产品信息。

因此，销售人员更难展示他们的专业技能。如果他们不能展示自己的专业技能，那么建立信誉并最终建立信任就会变得更加困难。没有信誉和信任，销售人员可能会失去他们前景的利益......或者更糟，从来没有真正获得他们的兴趣。

那么销售人员应该怎么做呢?很简单:投资于倾听。作为John Doerr写道在美国，不倾听的销售代表会错失与客户建立关系、发现客户需求、让潜在客户知道你了解他们的世界的机会。

麻烦是，听力可能很困难。经常经常，销售人员正在等待轮到他们谈论或思考下一步，而不是真正倾听前景。为了消除这种习惯，我教会多年来一直向我报告的代表是一个非常具体的技能：积极聆听。

这是我们教授加入Hubspot团队的新销售人员之一的技能之一。在他们的第一次呼叫中立即有助于他们一直到关闭电话。

积极聆听不仅适用于销售，也不是它是一个新的东西。Carl Rogers博士，心理治疗研究的创始父亲之一，起源于20世纪40年代“反思听力”的概念。在接下来的几年里，Richard Farson是他的学生，更名为“积极倾听”。

另一名罗杰斯的学生，Thomas Gordon博士，这是一个三次诺贝尔和平奖提名的被提名人，是在很大程度上负责普及策略。戈登公司戈登培训国raybet电子竞技际，已经教过成千上万的人通过积极聆听，以及其他技能来建立更有效的关系。

虽然我没有直接从Gordon Training得到指导，但我已经非常接近他们概念的定义。要简单，我将主动聆听作为四步过程：

1. 真正倾听前景。
2. 反馈潜在客户话语的内容和感受。
3. 确认您正确听到了潜在客户。
4. 询问有关的后续问题，以进一步澄清您对其情况的理解。

1.真正倾听前景

销售代表往往忙着谈话听。即使他们被调整，他们往往只是聆听特定的单词或挑战，这会让他们提示他们是否需要他们的产品。

这样做的销售人员与等待命令的狗不同。（是的，我可能只是打电话给你一只狗。）当销售人员做到这一点，前景可以感觉到它，他们得出结论，即代表只是想卖掉它们，无论他们是否需要它。这是一个向下螺旋，通常会导致无处可行。

但最好的销售人员会以不同的方式倾听。他们忘记了剧本(甚至可能是他们自己的议程)，而是真正地去倾听前景通过他们的语言、语调、面部表情和肢体语言所传达的文字和感受。

通过观察听觉、视觉和物理线索以及潜在客户的话语，销售人员可以真正开始理解潜在客户的困境，并设身处地为买家着想。

这种类型的聆听可以通过鼓励前景更加开放更多，并且培养信任和承诺。

所以当你在电话或与前景的会议上时，忽略你周围的分心，扔掉脚本，不要担心你打算说什么，并真正关注。

2.回馈你刚刚听到的东西

当一位潜在客户发表了关于他们面临的挑战或他们想要的东西的重要声明后，将这些信息反馈给他们，这样他们就能从你那里听到这些信息。这一步的目标是反馈你的理解;也就是说，你对对方的最佳猜测。

有时，这可以是非口头的。但没有面对面存在的好处，内部销售代表必须口头这样做。

我通常会显示销售人员如何使用以下三种方法中的一个：

• 重复你听到逐字的内容。这是最简单的方法，因为来访者会准确地听到他们刚刚说了什么，可以确认他们的意思或澄清他们的陈述。但要注意，不要过度使用这种方法，因为他们可能会开始怀疑你的理解。(鹦鹉其实并不理解，对吧?)
• 释放你所听到的。这比简单地重复他们所说的更好的方法。通过释义，您可以凝结他们所说的更简洁。当你这样做时，你的潜在目就会知道你听了，因为你将他们的演讲内部化足以总结他们所说的话。然而，避免过度简化和留出重要的细节 - 这可能会撼动买方对你的信心。
• 把你听到的东西放入你自己的话语。这是所有人的最佳策略。通过把你刚刚听到你的话语，你展示了你的前景，你有一个框架，以便理解他们的情况，也可以同情他们的斗争。只是小心不要漂移到他们的语言太远。谨慎地使用不熟悉的词汇或条款，并确保在您完成时解释它们。

通过反馈你刚刚听到的内容，你会给潜在客户留下一个立即的印象。因为大多数人天生就不是很好的倾听者，你的潜在客户会欣赏你有效倾听和总结的能力。

说服您的前景，他们已被听到并理解为本过程中最重要的结果。但是，不要让它偶然......

3.确认您已正确听到它们

这一关键步骤常常被忽视。在你解释完潜在客户的话后，简单地问“我的沟通有效吗?”或者“你相信我理解你告诉我的吗?”如果客户说“不”，你现在就有机会问他:“你能帮我澄清一下我可能错过或搞错了什么吗?”

注意这些问题如何为他们提供一个机会，让他们给你诚实的反馈。相反，我不建议说“这有意义吗?”或者“你能解释得更好一点吗?”，或任何其他将责任归咎于未能有效沟通的可能性的问题。

米歇尔·亚当斯，戈登训练的副总裁说：“当你指甲它时，你知道它，另一个人告诉你，你说的是：'是的！这就是它！'或'完全是，你已经钉了它。'或者他们将重点重视头部。如果你错过了你的积极聆听，他们会告诉你这件事：“好吧，不，这不是那样的。它更像是这样......“或者他们会像你一样看着你。”

下面的视频从戈登培训显示了这一步的行动。

一旦你在这个过程中做得很好，你就能在你的潜在客户的脑海中产生确认偏见。研究已经找到了研究我们喜欢与那些像我们这样的人一起围绕自己。通过重复这个人所说的，然后确认你在同一页面上，确认偏见开始形成，信任开始发展。

4.问一个相关的后续问题

在您反馈您所听到的并确认您理解前景后，您的下一步是提出相关的后续问题。

不要问封闭的问题，这样可能会让客户认为你只对销售感兴趣。相反，我建议你问一个开放式的问题，鼓励你的潜在客户更多地分享他们的目标、挑战和当前的计划。

作为扫罗麦克服指出，开放式问题允许人们用自己的话表达他们的想法。如果你问了正确的问题，潜在客户可能会自己得出正确的结论，解决自己的问题，或者至少开始相信存在一个解决方案来帮助解决他们的问题。他们甚至可能认为您的解决方案是正确的。此外，通过让你的潜在客户继续批判性地思考他们的处境(大声地说出来)，你就有更好的机会发现潜在客户会(或不会)从你这里购买的令人信服的理由。

鉴于Hubspot销售复杂的产品和方法，大多数公司可能不知道他们需要的（特别是在早期），我将第四步添加到我的主动聆听过程中。

当我们试图说服营销人员时，他们需要采用新的营销方式，我发现使用我们的资格框架作为指导，更深入地挖掘前景的需求。

有效倾听的例子

虽然没有销售相关，但积极聆听的一个很好的例子来自我最喜欢的节目之一：人人都爱雷蒙德。好奇，看到和听到主动聆听在行动中的样子？查看这两种剪辑：

5用于主动聆听

以下是一些情景，其中主动聆听是特别有用的，以及如何在这些情况下应用。

1.解决销售呼叫开头的阻力

我建议销售人员在销售过程中早期使用积极的听力，以宣传他们真正倾听和帮助他们的前景 - 而不是卖掉它们。

这是一个非常早期的谈话可能听起来像什么。

展望：我真的不需要X.

销售人员：所以，你感觉很好，x并没有寻找任何帮助。你能说更多吗？

展望:嗯…我时间不多了。

销售人员：似乎我在中间抓住了你，你的时间很短。

展望：是的，但我想我有几分钟。

销售人员： 好的。我经常听到你的情况下的一些事情：a，b，有时c。如果其中任何一个是相关的，我有一些想法我可以与你分享，你可能会发现有价值。也许我们现在可以谈几分钟，并在有更多时间时安排另一个会议？

销售人员往往急于提出另一个问题或推销自己的价值。通过重复潜在客户所表达的内容(包括词语和感受)，并要求对方澄清，你表明你正在积极地倾听他们。这为开始提问或定位价值扫清了障碍。

2.确定更改的令人信服的原因

也许使用积极聆听的最佳时间是当一个潜在客户对他们拥有的挑战挑战情感时。

这是一个例子：

展望：我非常沮丧，我们没有实现今年的目标。我上个月想到了这一点。这真的让我们回来了。更糟糕的是，我刚刚坚持明年该做什么。

(步骤1:听)

销售人员：嗯。我懂了。我可以看到这将是令人沮丧的。(步骤2:反馈)

展望。是的。

销售人员：所以，这听起来很重要，你实现了今年的目标。当你今年没有实现它时，它真的让你回来了，你明年有不同的方式造成损失。(第2步：反馈]我做对了吗?[步骤3:确认理解]

展望:是的。非常正确。

销售人员嗯，你打算明年做什么?(第4步：询问相关后续问题]

展望我们考虑过实施B计划。但是，鉴于我们还不知道如何实施B计划，我不确定它是否有效。我们的团队没有合适的技能。

销售人员：您是否考虑过从其他公司实施B的人那里获得一些建议？

展望这似乎是个好主意。

3.重新探索探索性呼叫

虽然重申潜在客户与你分享的目标和挑战、同情、确认你的理解并进一步探究永远不会太早，但我发现，在一次探索性的谈话结束时，是一个很好的时机，表明你在整个电话中都听到了他们的意见。

使用Hubspot的资格框架，我经常总结我从谈话中学到的东西：

销售人员我们会准时到的。如果有意义的话，我们可以安排更多时间。但现在，我建议我们回顾一下今天讨论过的内容。

展望： 那简直太好了。

销售人员据我所知，你目前的目标是a。为了实现你的目标，你实施了B计划——尽管你尽了最大努力，但这个计划在今年没有奏效。你预见到，挑战C可能会再次阻碍计划B的实施，并在时间表D和预算E内实现目标A。

展望：这完全正确。实际上令人印象深刻的回顾。

销售人员：我们还讨论了计划F的计划如何 - 我们解决方案的组成部分 - 可能能够帮助您克服挑战C.

前景:嗯…我不确定我完全理解F计划。

销售人员： 好的。我们经历了F计划的一些方面，但我同意我们没有完全覆盖它。在我们的下一个电话中，您想在计划F中进入更多深度，真正绘制出来，并确保我们完全同意它可以帮助您实现目标A？

展望： 听起来不错。谢谢你到目前为止的帮助。

销售人员： 别客气。您想什么时候安排下一个电话？

4.解决异议

避免异议的最佳方法是预测并主动地解决它。有效应用活动听力可以帮助您做到这一点。

尽管如此，你很少能在关门前预见并解决所有的反对意见。别担心——积极倾听在这里也很耀眼。这是一个例子。

展望我真的很担心f计划。我担心它对我们的团队不起作用。

销售人员:知道了。我们当然不想让你开始如果你不清楚你将如何成功执行计划。(步骤2:反馈)关于F计划，你认为有没有什么具体的事情是行不通的?[步骤4:相关后续问题]

展望:是的。主要是，我不确定我们是否有合适的人来实现G。

销售人员： 好的。我们谈到了Mary可能做G，但你担心不起作用吗？(步骤2:反馈)

展望： 正确的。

销售人员：您目前的团队中还有其他人可以做到吗？或者你认为我们可以为玛丽雕刻努力，这样她就可以学习如何做g？[第4步：询问相关后续问题]

展望：我认为有可能教玛丽，但有没有办法，你可以在此期间对我们做G来吗？

销售人员：这是我们为我们的工作定义的范围之外，但让我们重新审视。我们肯定为其他客户完成了这一点，直到您识别为您处理内部人员来跳转之前。

5.关闭业务

戴夫·库尔兰发明了我最喜欢的结尾技巧:无害的关闭“如果你在销售过程中每件事都做对了，那么成交应该是自然而然的事。如果你需要一点助推，无害的接近是最简单的请求业务的方式。

正如戴夫在他的书中描述了基线销售，有三个问题涉及不统一的关闭：

1. 你认为我理解你的问题，你的问题和你的担忧吗?
2. 您认为我/我们有专业知识可以有效地解决您的问题吗?
3. 你想要我/我们的帮助吗？

如您所见，如果您想使用此结算方法，销售过程中的收听以及确认理解是必要的步骤。

但即使你经营了一个很好的销售流程，潜在客户也不会在回答每一个问题后都断然回答“是”。这时，积极倾听再次变得非常方便。

展望：你不太积极，你有正确的专业知识。我担心的是，你不是我们这样的公司的最佳提供商。raybet电子竞技

销售人员： 好的。让我确保我理解。你担心我们不会成为最好的提供者。(步骤2:反馈)我们认为在您的行业中可能有更多的经验吗？[步骤4:相关后续问题]

展望：嗯，在行业中不是那么多，但他们有更多的经验与我们这样的文化。至少，这就是我的意见。

销售人员：所以它更加关于你组织的文化而不是你的行业？[步骤3:确认理解]

展望:是的。完全正确。

销售人员：但它听起来像是球队的其余部分可能不同意你有点不同意吗？[步骤4:相关后续问题]

展望：有点是轻描淡写。我的一些同事非常高度地对我们已经为我们做过的工作。

销售人员:我明白了。听起来我们公司在你们团队中有一些超级粉丝。raybet电子竞技这些年来，我们确实为他们做了很多。但是你认为我们的竞争对手更适合帮助你，考虑到你的组织文化。如果我能向你展示我们为其他文化与你们相似的公司所做的事情，会有帮助吗?

展望:是的。我认为这将使决定更容易。

销售人员如果我能有效地做到这一点，你会雇佣我们而不是其他公司来帮助你吗?

展望:是的。

从这些示例中可以看出，主动聆听是一种技能，可以在销售过程的几乎任何阶段中使用，从第一次互动一切互动完成交易。

练习活跃的听力

虽然主动聆听是理解的相对简单的技能，但很难掌握。好消息是，与任何技raybetapp能一样，卓越伴随着实践。

积极倾听的好处是，当你学会有效地去做时，你就会知道它。你的潜在客户会告诉你你的方向是否正确。

但我发现新的销售人员需要一个安全的环境，他们可以练习积极的聆听。考虑到这一点，我询问了一些推荐销售经理人分享一些主动聆听的提示。

以下是来自Greg Brown的少数，顶级销售表演者转向销售经理：

如果你觉得自己在谈话中心不在焉，或者在思考下一个问题或陈述，做些什么让自己摆脱这种想法。轻敲桌子或在手腕上绑上橡皮筋。关掉所有让你分心的东西，包括手机，浏览器中的额外标签，你的电子邮件和聊天客户端。

如果你发现自己想问一个问题或做一个陈述，把它写下来，以便以后再问。这将解放你，这样你就可以倾听潜在客户在说什么。

Jen Cooley是一家Hubspot销售经理，与她的新销售人员一起玩乐趣游戏，以教导他们如何使用这一四步的主动聆听过程。它对她的团队产生了令人印象深刻的影响：

在活动收听的四个步骤中，我发现＃2和＃3相当容易，但＃1和＃4更难以教。

我最喜欢的跑步运动之一是“烫手山芋”游戏。我描述一个真实的销售场景，然后我们做一个角色扮演。在角色扮演的开始，我先发表一个声明，然后把土豆(或任何我手边的东西)扔给房间里的某个人。

当你得到土豆时，你必须通过喂回来并询问相关的后续问题来保持对话。完成这些步骤后，REP将马铃薯扔到另一个销售人员。我们重复一遍，直到我们拥有前景的完整故事。

通常，房间里的不同人听到不同的细节，因为他们正在更有效地倾听。随着故事展开的，这些细节变得至关重要，所以其余的看看步骤＃1的重要性。他们还了解不同的方法来提出相关的后续问题，帮助他们在步骤＃4改善。

通过这些小组练习，我看到了个人表现的一些显著变化。它极大地提高了销售代表的能力，使我们的服务能够有效地满足客户的需求。

销售呼叫电影审查提供了另一种教授主动聆听的机会。另一家Hubspot销售经理Dan Macadam经常与他的团队一起做到这一点。这是他描述其影响的方式：

当我们回顾电话时，我经常听到我的代表完全误解了客户的问题或陈述。他们最终会把谈话引向一个让对方失去兴趣的方向。

当我听到这个的时候，我倒回到他们听错重要的部分。然后，我会让销售代表重复他说过的话。我们将讨论为什么这个短语很重要，以及如果他们练习了积极倾听，对话会有怎样的不同。

由于这个过程，我们已经发现了许多次错过的机会，使代表能够在下次呼叫中获得机会。我甚至立即有销售人员呼叫前景，道歉，解释说他们认为他们错过了重要的东西，然后有他们应该拥有的对话。

我们以这种方式赢得了很多交易。同样重要的是，我正在教我的销售人员如何在他们未来的销售电话中使用主动聆听。

在一个买家不依赖销售人员获取信息的世界中，销售人员需要快速建立专业知识和建立信任，并以每一种互动。有效聆听的相互理解是在整个销售过程中赚取和保持信任的最佳方式之一。

如果您开始在您的互动中使用主动聆听，并且您的销售增加，则在评论中分享您的故事。同时，如果您在开始雇用销售电话中的主动聆听之前需要更多的鼓励，也许雅培和Costello可以向您提供。

他们不仅拥有所有时间最令人难忘的喜剧助理的人，而且可能是有史以来的最糟糕的尝试：

随着主动聆听，代表可以开始更多的谈话，揭示挑战和目标，处理异议，更有效地关闭。当有疑问时，闭上嘴，打开耳朵。

谢谢Michelle Adams，Mike Renahan和Emma Brudner对这篇文章的贡献。