积极倾听销售:终极指南

销售人员不再掌握所有的主动权。通过快速谷歌搜索和一些浏览，潜在客户可以收集到与销售人员一样多的产品信息。

因此，销售人员很难展示他们的专业技能。如果他们不能证明自己的专业知识，建立信誉和最终建立信任就会变得更加困难。没有信誉和信任，销售人员可能会失去潜在客户的兴趣。或者更糟的是，从未真正引起他们的兴趣。

那么销售人员应该怎么做呢?很简单:投资于倾听。作为约翰·杜尔写道，不倾听的销售代表错过了建立融洽关系、发现买家需求、让潜在客户知道你了解他们的世界的机会。

问题是，倾听是非常困难的。通常情况下，销售人员都在等着轮到他们说话或思考接下来该说什么，而不是真正地倾听潜在客户。为了改掉这个习惯，我教了这些年来向我汇报的销售代表一个非常具体的技能:积极倾听。

这是我们教给加入HubSpot团队的新销售人员的首要技能之一。这对他们在第一次通话时就有帮助，一直到结束通话。

积极倾听不仅适用于销售，也不是什么新鲜事物。心理疗法研究的创始人之一卡尔·罗杰斯博士在20世纪40年代提出了“反思倾听”的概念。在接下来的几年里，他的一个学生理查德·法森(Richard Farson)把它重新命名为“积极倾听”。

罗杰斯的另一名学生、三次诺贝尔和平奖提名者托马斯·戈登博士(Dr. Thomas Gordon)也是主要负责推广这一策略．戈登的公司——戈登raybet电子竞技国际培训公司(Gordon Training International)已经教会了数千名员工通过积极倾听等技巧建立更有效的人际关系。

虽然我没有直接从Gordon Training那里得到指导，但我一直跟他们很接近概念的定义．为了简单起见，我将积极倾听分为四个步骤:

1. 真正倾听前景。
2. 反馈客户话语的内容和感受。
3. 确认你听到的前景是正确的。
4. 问一个相关的后续问题，以进一步阐明你对他们情况的理解。

1.真正倾听前景

销售代表们经常忙于交谈而没有时间倾听。即使他们收听，他们通常也只是听一个特定的词或挑战，提示他们潜在客户是否需要他们的产品。

这样做的销售人员与等待命令的狗没有多大区别。(是的，我刚才可能叫你狗。)当销售人员这样做时，潜在客户可以感觉到，他们会得出这样的结论:销售代表只是想卖给他们一些东西，而不管他们是否需要它。这是一种恶性循环，通常不会带来任何结果。

但是最好的销售人员会用不同的方式倾听。他们忘记了剧本(甚至他们自己的议程)，真正地倾听潜在客户通过他们的语言、语调、面部表情和肢体语言传达的语言和感受。

通过观察听觉、视觉和身体上的线索以及顾客的语言，销售人员可以真正开始了解顾客的困境，并设身处地为顾客着想。

这种倾听方式能产生巨大的影响因为它能鼓励潜在客户敞开心扉，而且培养信任和承诺．

所以，当你在打电话或与潜在客户开会时，忽略周围的干扰，扔掉脚本，不要担心你接下来要说什么，真正集中注意力。

2.将你刚刚听到的反馈给潜在客户

在潜在客户发表了一份声明，揭示了他们面临的挑战或他们在寻找什么重要信息后，反馈给他们，这样他们就能听到你的反馈。这一步的目标是反馈你的理解;也就是说，你对另一个人的最佳猜测。

有时候，这可以通过非口头的方式实现。但由于没有面对面的交流，内部销售代表必须口头沟通。

我通常向销售人员展示如何使用以下三种方法中的一种:

• 逐字重复你听到的内容．这是最简单的方法，因为客户会准确地听到他们刚刚说了什么，可以确认他们的意思或澄清他们的陈述。但是要注意不要过度使用这种方法，因为他们可能会开始怀疑你的理解。(鹦鹉其实并不懂，对吧?)
• 复述你听到的内容. 这是一个比简单重复他们所说的更好的方法。通过释义，你可以把他们说的话浓缩成更简洁的话。当你这样做的时候，你的潜在客户知道你在倾听，因为你将他们的演讲内化到足以总结他们所说的内容。但是，避免过分简化和遗漏重要的细节——这可能会动摇买家对你的信心。
• 把你刚才听到的用你自己的话表达出来．这是最好的策略。通过把你刚刚听到的内容用语言表达出来，你向你的潜在客户表明，你对他们的情况有一个理解框架，能够同情他们的挣扎。只是要注意不要偏离他们的语言太远。少使用不熟悉的词汇或术语，并确保在使用时解释它们。

通过反馈你刚刚听到的内容，你会给你的潜在客户留下立即的印象。因为大多数人天生就不是伟大的倾听者，你的潜在客户会欣赏你有效倾听和总结的能力。

让你的潜在客户相信他们已经被倾听和理解了是这个过程中这一步最重要的结果。但是，不要碰运气……

3.确认你没有听错

这一关键步骤常常被忽视。复述完潜在客户的话后，只需问一问“我的沟通有效吗?”或者“你相信我明白你跟我分享的东西吗?”如果客户说“不”，你现在就有机会通过问“您能不能给我解释一下我可能漏掉了什么或者做错了什么?”来澄清你的理解。

注意这些问题是如何为他们创造机会，让他们给你诚实的反馈。相反，我不建议你说“这有意义吗?”或者“你能解释得再清楚点吗?”或任何其他将责任推到未能有效沟通的前景上的问题。

戈登培训公司的副总裁米歇尔·亚当斯说:“当你成功的时候，你自己就知道了，而另一个人通过说‘是的!就是这样!或者“完全正确，你做到了。”’或者他们会开始断然点头。如果你没有积极倾听，他们也会这样告诉你:“哦，不是这样的。’或者他们会把你当成疯子看待。”

下面Gordon Training的视频展示了这一步骤。

一旦你精通了这一过程，你就能够在你的客户脑海中制造一种确认偏差。研究发现我们喜欢和和我们想法相同的人在一起。通过重复这个人说过的话，然后确认你们在同一页上，确认偏见开始形成，信任开始形成。

4.问一个相关的后续问题

在你反馈了你所听到的并确认你了解了潜在客户之后，你的下一步就是问一个相关的后续问题。

不要问一些封闭式的问题，这样可能会让潜在客户认为你只对这笔交易感兴趣。相反，我建议问一个开放式的问题，鼓励你的潜在客户分享更多关于他们的目标、挑战和当前计划。

作为索尔·麦克劳德指出在美国，开放式问题允许人们用自己的话表达他们的想法。如果你问了正确的问题，潜在客户可能会自己得出正确的结论，解决他们自己的问题，或者至少开始相信存在帮助他们解决问题的解决方案。他们甚至可能断定你的解决方案是正确的。此外，通过让你的客户继续批判性地思考他们的情况(大声地)，你有更好的机会发现你的客户会(或不会)购买你产品的令人信服的原因。

考虑到HubSpot销售的是一种复杂的产品和方法论，大多数公司可能并不知道自己需要这种方法(尤其是在早期)，我在积极倾听过程中加入了第四步。

当我们试图说服营销人员他们需要采用一种新的营销方式时，我发现用我们的资格框架作为指导，用相关的后续问题深入挖掘潜在客户的需求是有价值的。

积极倾听的例子

虽然与销售无关，但积极倾听的一个很好的例子来自我最喜欢的节目:人人都爱雷蒙德．想知道积极倾听在行动中是什么样子的吗?看看这两个片段:

积极倾听的5个用途

下面是一些积极倾听特别有用的场景，以及如何在这些场景中应用积极倾听。

1.在销售电话的开始解决阻力

我建议销售人员在销售过程的早期使用积极倾听，与潜在客户沟通，让他们真正倾听并帮助他们——而不仅仅是卖东西给他们。

这是早期的对话可能是这样的。

前景我不需要别人帮我做X。

店员:所以，你对X感觉很好，不需要任何帮助。你能多说一点吗?

前景:嗯…我没多少时间了。

销售人员:我好像在你忙的时候抓住你了，你的时间不多了。

前景是的，但我想我还有几分钟。

销售人员:好的。在你的情况下，我经常听到一些类似的说法:a, B，有时是c。如果这些都是相关的，我有一些想法可以与你分享，你可能会发现有价值的。也许我们现在可以谈几分钟，等你有时间的时候再安排一次会议。

通常情况下，销售人员会急急忙忙地抛出另一个问题，或推销自己的价值。通过重复潜在客户所表达的(词汇和感受)并要求澄清，你表明你在积极倾听他们。这为开始提问或定位价值扫清了道路。

2.确定改变的令人信服的原因

也许使用积极倾听的最佳时机是当潜在客户分享他们面临的挑战时。

这里有一个例子:

前景:今年我们没有实现A的目标，我很沮丧。上个月我都想过了。这真的让我们很受挫。更糟糕的是，我只是纠结于明年要做什么。

(步骤1:听)

销售人员:嗯。我明白了。我知道那有多令人沮丧。(步骤2:反馈)

前景．是的。

销售人员所以，听起来你今年完成目标A对你来说真的很重要。当你今年没有实现目标时，你真的很受挫，你也不知道明年该做些什么。［步骤2:反馈)我说对了吗?[第三步:确认理解]

前景:是的。完全正确。

销售人员嗯，你明年打算做什么?［第四步:问相关的后续问题］

前景我们已经考虑实施B计划了。但是，我不确定它是否可行，因为我们还不知道如何实施B计划。我们的团队中没有合适的技能。

销售人员:你有没有考虑过向在其他公司执行B计划的人寻求一些建议?

前景这似乎是个好主意。

3.概述一次探索性通话

虽然重申潜在客户与你分享的目标和挑战永远不会太早，同理心，确认你的理解，并进一步探索，但我发现，探索性谈话的结束是一个很好的时机，表明你在整个通话过程中听到了他们。

使用HubSpot的资格框架，我经常总结我从对话中学到的东西:

销售人员我们会准时到达的。如果有必要的话，我们可以多安排些时间。但现在，我建议我们回顾一下今天讨论的内容。

前景那太好了。

销售人员根据我的理解，你目前的目标是a。为了实现你的目标，你实施了B计划——尽管你尽了最大的努力，但这个计划今年并没有奏效。你预计到挑战C可能会再次阻碍B计划的实施，并在时间表D和预算E内实现目标A。

前景:完全正确。实际上,令人印象深刻的回顾。

销售人员我们还讨论了F计划——我们解决方案的一部分——如何帮助你克服挑战C。

前景:嗯…我不确定我是否完全理解F计划。

销售人员:好的。我们讨论了F计划的一些方面，但我同意我们还没有完全涵盖它。在我们下次通话中，你是否愿意更深入地谈谈F计划，真正地草拟它，并确保我们完全同意它将帮助你实现目标A?

前景听起来不错。谢谢你一直以来的帮助。

销售人员:不客气。你想把我们的下一次通话安排在什么时候?

4.处理反对意见

避免反对的最好方法是提前预测并主动解决它。积极倾听的有效运用可以帮助你做到这一点。

尽管如此，你很少能在关门前预料到并解决每一个反对意见。别担心——积极倾听在这里也很有魅力。这是一个例子。

前景我真的很担心f计划。我担心它对我们的团队不好用。

销售人员:知道了。我们当然不想让你开始如果你不清楚你将如何成功的计划。(步骤2:反馈)F计划中有哪些你认为不可行的细节吗?[第四步:相关的后续问题]

前景:是的。大多数情况下，我只是不确定我们是否有合适的人来执行G。

销售人员:好的。我们说过玛丽可能会做G，但你担心这行不通吗?(步骤2:反馈)

前景:对。

销售人员:在你目前的团队中，你认为还有其他人能做到G吗?或者你觉得我们能不能给玛丽留点时间让她学会怎么做G?[第四步:问相关的后续问题]

前景我觉得可以教Mary，但在此期间你能不能帮我们做G ?

销售人员:这超出了我们的工作范围，但让我们重新来过。我们当然已经为其他客户做过了，在你确定一个内部人员为你处理之前，我们可以立即介入。

5.关闭业务

Dave Kurlan发明了我最喜欢的收尾技巧:无害的关闭如果你在销售过程中每件事都做得很正确，那么交易就应该自然而然地结束。如果你需要一点提示，“无冒犯性的结尾”是寻求业务的最简单方式。

正如戴夫在他的书中描述的基线销售，在无懈可击的结尾有三个问题:

1. 你相信我了解你的问题，你的问题，你的担忧吗?
2. 您认为我/我们有专业知识有效地解决您的问题吗?
3. 你需要我/我们的帮助吗?

正如你所看到的，在销售过程中倾听和确认理解是必要的步骤，如果你想使用这种收尾方法。

但即使你的销售过程很成功，潜在客户也不会在每个问题后都断然回答“是”。这时积极倾听就非常方便了。

前景我不太肯定你有正确的专业知识。我担心你不是我们公司最好的供应商。raybet电子竞技

销售人员:好的。让我确认一下我明白了。你担心我们不是最好的供应商。(步骤2:反馈)您认为我们的竞争对手中有没有比您更有经验的?[第四步:相关的后续问题]

前景:嗯，在这个行业并没有太多的经验，但他们对我们这样的文化有更多的经验。至少，这是我的观点。

销售人员:所以这更多的是关于你的组织的文化而不是你所在的行业?[第三步:确认理解]

前景:是的。完全正确。

销售人员但是听起来团队的其他成员可能不同意你的观点。[第四步:相关的后续问题]

前景:有点太保守了。我的一些同事对你为我们所做的工作评价很高。

销售人员:我明白了。所以，听起来我的公司在你们的团队中有一些超级raybet电子竞技粉丝。这些年来，我们确实做了很多事情来帮助他们。但是你认为我们的竞争对手更适合帮助你，考虑到你们公司的文化。如果我能向您展示一下我们为其他文化与贵公司相似的公司所做的工作，您觉得会有帮助吗?

前景:是的。我想那会让你更容易做出决定。

销售人员如果我能有效地做到这一点，你会雇用我们而不是另一家公司来帮助你吗?

前景:是的。

正如你从这些例子中所看到的，积极倾听是一种技巧，几乎可以在销售过程的任何阶段使用，从第一次互动一直到完成交易。

练习积极倾听

虽然积极倾听是一种相对简单的理解技巧，但却很难掌握。好消息是，和任何技raybetapp能一样，优秀来自实践。

积极倾听的好处是，当你学会了如何有效地倾听时，你就会知道它的重要性了。你的潜在客户会告诉你你是否走在正确的道路上。

但是我发现新的销售人员需要一个安全的环境来练习积极倾听。考虑到这一点，我请了几位HubSpot销售经理分享一些指导积极倾听的技巧。

以下是格雷格·布朗(Greg Brown)从顶级销售人员转行成为销售经理后提出的几条建议:

如果你觉得自己在谈话中心不在焉，或者在想下一个问题或陈述，做一些事情来摆脱自己的头脑。轻敲桌子或拧断手腕上的橡皮筋。关掉所有让你分心的东西，包括手机、浏览器中的附加标签、电子邮件和聊天客户端。

如果你发现自己想要问一个问题或做一个陈述，把它写下来，以便以后再问。这样你就能腾出时间来听潜在客户在说什么。

HubSpot销售经理珍·库利(Jen Cooley)和她的新销售人员玩了一个有趣的游戏，教他们如何使用积极倾听的四步过程。这对她的团队产生了深刻的影响:

在积极倾听的四个步骤中，我发现第2步和第3步相当容易，但第1步和第4步比较难教。

跑步是我最喜欢的运动之一，它是一个“烫手山芋”游戏。我描述一个真实的销售场景，然后我们进行角色扮演。我先说一段话，然后把土豆(或任何我手边的东西)扔给房间里的某个人。

当你拿到土豆后，你必须通过反馈和问一个相关的后续问题来让对话继续下去。完成这些步骤后，销售代表将土豆扔给另一个销售人员。我们重复这个过程，直到我们了解到客户的完整故事。

通常，房间里不同的人听到不同的细节，因为他们听得更有效。随着故事的展开，这些细节变得至关重要，其他人看到了第一步的重要性。他们还会学习问相关后续问题的不同方法，帮助他们在第4步提高。

作为这些集体练习的结果，我看到了个人表现的一些显著变化。它极大地提高了销售代表的能力，以有效地满足客户的需求。

销售电话电影评论为教授积极倾听提供了另一个很好的机会。HubSpot的另一位销售经理丹·麦克亚当(Dan Macadam)经常和他的团队这样做。他是这样描述它的影响的:

当我们回顾电话时，我经常听到我的销售完全误解了客户的问题或陈述。他们最终会把谈话引向对方失去兴趣的方向。

当我听到这句话的时候，我倒带回到他们听错重要内容的那部分。然后，我会让销售代表把客户说的话重复给我听。我们将讨论这个短语为什么重要，以及如果他们练习了积极倾听，对话可能会有什么不同。

这个过程的结果是，我们发现了许多错过的机会，使销售代表能够在下一次电话会议上重新获得机会。我甚至遇到过销售人员立即打电话给潜在客户，道歉，解释他们认为他们错过了一些重要的东西，然后进行他们应该进行的对话。

我们用这种方式赢得了不少生意。同样重要的是，我正在教我的销售人员如何在未来的销售电话中使用积极倾听。

在一个买家不依赖销售人员获取信息的世界里，销售人员需要在每一次互动中迅速建立专业知识和信任。积极倾听所带来的相互理解是在整个销售过程中赢得和保持信任的最佳方法之一。

如果你在与人交往时开始采用积极倾听的方法，结果你的销售额增加了，在评论中分享你的故事吧。同时，如果你需要更多的鼓励，在你开始使用积极倾听在你的销售电话，也许Abbott和Costello可以提供给你。

他们不仅给了我们有史以来最难忘的喜剧小品之一，而且可能是最糟糕的积极倾听尝试:

有了积极倾听，销售代表可以开始更多的对话，发现挑战和目标，处理异议，并更有效地结束。有疑问时，闭上嘴，张开耳朵。

感谢Michelle Adams, Mike Renahan和Emma Brudner对这篇文章的贡献。