积极聆听销售：最终指南

销售人员不会再持有所有卡片。通过快速谷歌搜索和一些浏览，潜在客户可以收集有关销售人员的产品的信息。

结果，销售人员更难展示其专业知识。如果他们无法证明专业知识，建立信誉和最终建立信任就越困难。没有信誉和信任，销售人员可能会失去他们前景的利益......或者更糟，从来没有真正获得他们的兴趣。

那么销售人员应该做什么？简单：投资听力。作为约翰·杜尔写道，不倾听的销售代表错过了建立融洽关系、发现买家需求、让潜在客户知道你了解他们的世界的机会。

问题是，倾听是非常困难的。通常情况下，销售人员都在等着轮到他们说话或思考接下来该说什么，而不是真正地倾听潜在客户。为了改掉这个习惯，我教了这些年来向我汇报的销售代表一个非常具体的技能:积极倾听。

这是我们教给加入HubSpot团队的新销售人员的首要技能之一。这对他们在第一次通话时就有帮助，一直到结束通话。

积极聆听不仅适用于销售，也不是它是一个新的东西。Carl Rogers博士，心理治疗研究的创始父亲之一，起源于20世纪40年代“反思听力”的概念。在接下来的几年里，Richard Farson是他的学生，更名为“积极倾听”。

罗杰斯的另一名学生、三次诺贝尔和平奖提名者托马斯·戈登博士(Dr. Thomas Gordon)也是主要负责推广这一策略．戈登的公司——戈登raybet电子竞技国际培训公司(Gordon Training International)已经教会了数千名员工通过积极倾听等技巧建立更有效的人际关系。

虽然我没有直接从Gordon训练接受指示，但我很接近他们概念的定义．为了简单起见，我将积极倾听分为四个步骤:

1. 真正倾听前景。
2. 回馈潜在客户的话语的内容和感觉。
3. 确认您正确听到了潜在客户。
4. 问一个相关的后续问题，以进一步阐明你对他们情况的理解。

1.真正倾听前景

销售代表们经常忙于交谈而没有时间倾听。即使他们收听，他们通常也只是听一个特定的词或挑战，提示他们潜在客户是否需要他们的产品。

这样做的销售人员与等待命令的狗没有多大区别。(是的，我刚才可能叫你狗。)当销售人员这样做时，潜在客户可以感觉到，他们会得出这样的结论:销售代表只是想卖给他们一些东西，而不管他们是否需要它。这是一种恶性循环，通常不会带来任何结果。

但最好的销售人员不同地听。他们忘记了剧本（也许甚至是他们自己的议程），并且真正倾听前景以他们的语言传达的话和感受，语音，面部表情和肢体语言。

通过观察听觉、视觉和身体上的线索以及顾客的语言，销售人员可以真正开始了解顾客的困境，并设身处地为顾客着想。

这种类型的聆听可以通过鼓励前景更加开放更多，并且促进信任和承诺．

所以当你在电话或与前景的会议上时，忽略你周围的分心，扔掉脚本，不要担心你打算说什么，并真正关注。

2.将你刚刚听到的反馈给潜在客户

在潜在客户发表了一份声明，揭示了他们面临的挑战或他们在寻找什么重要信息后，反馈给他们，这样他们就能听到你的反馈。这一步的目标是反馈你的理解;也就是说，你对另一个人的最佳猜测。

有时候，这可以通过非口头的方式实现。但由于没有面对面的交流，内部销售代表必须口头沟通。

我通常会显示销售人员如何使用以下三种方法中的一个：

• 重复你听到逐字的内容．这是最容易的路线，因为前景将听到他们刚才所说的，可以确认他们的含义或澄清他们的陈述。但要小心不要过度使用这种方法，因为他们可能会开始怀疑你的理解。（鹦鹉实际上不明白，对吗？）
• 复述你听到的内容．这比简单地重复他们所说的更好的方法。通过释义，您可以凝结他们所说的更简洁。当你这样做时，你的潜在目就会知道你听了，因为你将他们的演讲内部化足以总结他们所说的话。然而，避免过度简化和留出重要的细节 - 这可能会撼动买方对你的信心。
• 把你刚才听到的用你自己的话表达出来．这是所有人的最佳策略。通过把你刚刚听到你的话语，你展示了你的前景，你有一个框架，以便理解他们的情况，也可以同情他们的斗争。只是小心不要漂移到他们的语言太远。谨慎地使用不熟悉的词汇或条款，并确保在您完成时解释它们。

通过喂回你刚刚听到的东西，您将立即对您的前景印象。由于大多数人不是大自然的伟大的听众，你的前景将欣赏你有效倾听和总结的能力。

说服您的前景，他们已被听到并理解为本过程中最重要的结果。但是，不要让它偶然......

3.确认您已正确听到它们

这种关键步骤通常被忽视。在你删除了你的前景所说的后，简单地问“我有效地沟通了吗？”或者“你相信我明白你与我分享了什么吗？”如果潜在客户说“不”你现在有机会通过提问“你能澄清一下我可能错过或错了的东西来澄清你的理解？”

注意这些问题是如何为他们创造机会，让他们给你诚实的反馈。相反，我不建议你说“这有意义吗?”或者“你能解释得再清楚点吗?”或任何其他将责任推到未能有效沟通的前景上的问题。

戈登培训公司的副总裁米歇尔·亚当斯说:“当你成功的时候，你自己就知道了，而另一个人通过说‘是的!就是这样!或者“完全正确，你做到了。”’或者他们会开始断然点头。如果你没有积极倾听，他们也会这样告诉你:“哦，不是这样的。’或者他们会把你当成疯子看待。”

来自Gordon培训的以下视频显示了这一步骤的行动。

一旦你在这个过程的这一部分得到了良好的过程，你就可以在你的前景的思想中创造一个确认偏见。研究已经找到了研究我们喜欢和和我们想法相同的人在一起。通过重复这个人说过的话，然后确认你们在同一页上，确认偏见开始形成，信任开始形成。

4.问一个相关的后续问题

在你反馈了你所听到的并确认你了解了潜在客户之后，你的下一步就是问一个相关的后续问题。

抵制诱惑要求将使前景认为您只对销售感兴趣的封闭式问题。相反，我建议询问一个开放式问题，鼓励您的前景更多地分享他们的目标，挑战和当前计划。

作为索尔·麦克劳德指出在美国，开放式问题允许人们用自己的话表达他们的想法。如果你问了正确的问题，潜在客户可能会自己得出正确的结论，解决他们自己的问题，或者至少开始相信存在帮助他们解决问题的解决方案。他们甚至可能断定你的解决方案是正确的。此外，通过让你的客户继续批判性地思考他们的情况(大声地)，你有更好的机会发现你的客户会(或不会)购买你产品的令人信服的原因。

考虑到HubSpot销售的是一种复杂的产品和方法论，大多数公司可能并不知道自己需要这种方法(尤其是在早期)，我在积极倾听过程中加入了第四步。

当我们试图说服营销人员时，他们需要采用新的营销方式，我发现使用我们的资格框架作为指导，更深入地挖掘前景的需求。

有效倾听的例子

虽然没有销售相关，但积极聆听的一个很好的例子来自我最喜欢的节目之一：人人都爱雷蒙德．好奇，看到和听到主动聆听在行动中的样子？查看这两种剪辑：

积极倾听的5个用途

下面是一些积极倾听特别有用的场景，以及如何在这些场景中应用积极倾听。

1.在销售电话的开始解决阻力

我建议销售人员在销售过程的早期使用积极倾听，与潜在客户沟通，让他们真正倾听并帮助他们——而不仅仅是卖东西给他们。

这是早期的对话可能是这样的。

前景：我真的不需要X.

店员:所以，你感觉很好，x并没有寻找任何帮助。你能说更多吗？

前景：好吧......我没有很多时间。

销售人员:我好像在你忙的时候抓住你了，你的时间不多了。

前景：是的，但我想我有几分钟。

销售人员:好的。在你的情况下，我经常听到一些类似的说法:a, B，有时是c。如果这些都是相关的，我有一些想法可以与你分享，你可能会发现有价值的。也许我们现在可以谈几分钟，等你有时间的时候再安排一次会议。

通常情况下，销售人员会急急忙忙地抛出另一个问题，或推销自己的价值。通过重复潜在客户所表达的(词汇和感受)并要求澄清，你表明你在积极倾听他们。这为开始提问或定位价值扫清了道路。

2.确定改变的令人信服的原因

也许使用积极聆听的最佳时间是当一个潜在客户对他们拥有的挑战挑战情感时。

这是一个例子：

前景:今年我们没有实现A的目标，我很沮丧。上个月我都想过了。这真的让我们很受挫。更糟糕的是，我只是纠结于明年要做什么。

(步骤1:听)

销售人员:嗯。我明白了。我知道那有多令人沮丧。[第2步：反馈]

前景．是的。

销售人员所以，听起来你今年完成目标A对你来说真的很重要。当你今年没有实现目标时，你真的很受挫，你也不知道明年该做些什么。［步骤2:反馈)我右边有吗？[第3步：确认理解]

前景:是的。完全正确。

销售人员嗯，你明年打算做什么?［第四步:问相关的后续问题]

前景：嗯，我们考虑实施计划B.但是，我只是不确定它会在授课我们不知道如何执行计划b。我们只有我们团队中的合适技能。

销售人员:你有没有考虑过向在其他公司执行B计划的人寻求一些建议?

前景：这似乎是一个好主意。

3.概述一次探索性通话

虽然重申潜在客户与你分享的目标和挑战永远不会太早，同理心，确认你的理解，并进一步探索，但我发现，探索性谈话的结束是一个很好的时机，表明你在整个通话过程中听到了他们。

使用HubSpot的资格框架，我经常总结我从对话中学到的东西:

销售人员我们会准时到达的。如果有必要的话，我们可以多安排些时间。但现在，我建议我们回顾一下今天讨论的内容。

前景那太好了。

销售人员根据我的理解，你目前的目标是a。为了实现你的目标，你实施了B计划——尽管你尽了最大的努力，但这个计划今年并没有奏效。你预计到挑战C可能会再次阻碍B计划的实施，并在时间表D和预算E内实现目标A。

前景:完全正确。实际上,令人印象深刻的回顾。

销售人员：我们还讨论了计划F的计划如何 - 我们解决方案的组成部分 - 可能能够帮助您克服挑战C.

前景:好吧......我不确定我完全理解计划F.

销售人员:好的。我们讨论了F计划的一些方面，但我同意我们还没有完全涵盖它。在我们下次通话中，你是否愿意更深入地谈谈F计划，真正地草拟它，并确保我们完全同意它将帮助你实现目标A?

前景听起来不错。谢谢你一直以来的帮助。

销售人员： 别客气。您想什么时候安排下一个电话？

4.处理反对意见

避免反对的最好方法是提前预测并主动解决它。积极倾听的有效运用可以帮助你做到这一点。

尽管如此，你很少能在关门前预料到并解决每一个反对意见。别担心——积极倾听在这里也很有魅力。这是一个例子。

前景：我真的担心计划F.我担心我们的团队不适合它。

销售人员： 知道了。如果您不清楚您如何成功，我们当然不想让您开始。[第2步：反馈]F计划中有哪些你认为不可行的细节吗?[第四步:相关的后续问题]

前景:是的。大多数情况下，我只是不确定我们是否有合适的人来执行G。

销售人员:好的。我们说过玛丽可能会做G，但你担心这行不通吗?[第2步：反馈]

前景:对。

销售人员:在你目前的团队中，你认为还有其他人能做到G吗?或者你觉得我们能不能给玛丽留点时间让她学会怎么做G?[第4步：询问相关后续问题]

前景我觉得可以教Mary，但在此期间你能不能帮我们做G ?

销售人员：这是我们为我们的工作定义的范围之外，但让我们重新审视。我们肯定为其他客户完成了这一点，直到您识别为您处理内部人员来跳转之前。

5.结束业务

Dave Kurlan发明了我最喜欢的结算技术：“无害的关闭。“如果您在销售过程中正确地完成了一切，关闭应该是刚刚发生的事情。如果您需要有点轻推，则厌恶近距离是要求企业的最简单方法。

正如戴夫在他的书中描述了基线销售，在无懈可击的结尾有三个问题:

1. 你相信我了解你的问题，你的问题和你的担忧吗？
2. 您是否相信我/我们有专业知识有效解决您的问题？
3. 你需要我/我们的帮助吗?

正如你所看到的，在销售过程中倾听和确认理解是必要的步骤，如果你想使用这种收尾方法。

但即使在您运行巨大的销售过程中，潜在客户并不总是在这些问题之后强调“是”。那是当主动聆听可以非常方便的时候，再一次。

前景我不太肯定你有正确的专业知识。我担心你不是我们公司最好的供应商。raybet电子竞技

销售人员:好的。让我确保我理解。你担心我们不会成为最好的提供者。[第2步：反馈]我们认为在您的行业中可能有更多的经验吗？[第四步:相关的后续问题]

前景:嗯，在这个行业并没有太多的经验，但他们对我们这样的文化有更多的经验。至少，这是我的观点。

销售人员:所以这更多的是关于你的组织的文化而不是你所在的行业?[第3步：确认理解]

前景:是的。完全正确。

销售人员但是听起来团队的其他成员可能不同意你的观点。[第四步:相关的后续问题]

前景:有点太保守了。我的一些同事对你为我们所做的工作评价很高。

销售人员:我明白了。所以，听起来我的公司在你们的团队中有一些超级raybet电子竞技粉丝。这些年来，我们确实做了很多事情来帮助他们。但是你认为我们的竞争对手更适合帮助你，考虑到你们公司的文化。如果我能向您展示一下我们为其他文化与贵公司相似的公司所做的工作，您觉得会有帮助吗?

前景:是的。我想那会让你更容易做出决定。

销售人员如果我能有效地做到这一点，你会雇用我们而不是另一家公司来帮助你吗?

前景:是的。

从这些示例中可以看出，主动聆听是一种技能，可以在销售过程的几乎任何阶段中使用，从第一次互动一切互动完成交易。

练习积极倾听

虽然主动聆听是理解的相对简单的技能，但很难掌握。好消息是，与任何技raybetapp能一样，卓越伴随着实践。

积极倾听的好处是，当你学会了如何有效地倾听时，你就会知道它的重要性了。你的潜在客户会告诉你你是否走在正确的道路上。

但是我发现新的销售人员需要一个安全的环境来练习积极倾听。考虑到这一点，我请了几位HubSpot销售经理分享一些指导积极倾听的技巧。

以下是格雷格·布朗(Greg Brown)从顶级销售人员转行成为销售经理后提出的几条建议:

如果你觉得自己在谈话中心不在焉，或者在想下一个问题或陈述，做一些事情来摆脱自己的头脑。轻敲桌子或拧断手腕上的橡皮筋。关掉所有让你分心的东西，包括手机、浏览器中的附加标签、电子邮件和聊天客户端。

如果你发现自己想要问一个问题或做一个陈述，把它写下来，以便以后再问。这样你就能腾出时间来听潜在客户在说什么。

HubSpot销售经理珍·库利(Jen Cooley)和她的新销售人员玩了一个有趣的游戏，教他们如何使用积极倾听的四步过程。这对她的团队产生了深刻的影响:

在活动收听的四个步骤中，我发现＃2和＃3相当容易，但＃1和＃4更难以教。

我最喜欢的练习之一是一个“热马铃薯”游戏。我描述了一个真正的销售场景，我们做了一个角色扮演。我通过发表陈述来开始角色扮演，然后折腾土豆（或者我派上用场的任何物体）到房间里的人。

当你拿到土豆后，你必须通过反馈和问一个相关的后续问题来让对话继续下去。完成这些步骤后，销售代表将土豆扔给另一个销售人员。我们重复这个过程，直到我们了解到客户的完整故事。

通常，房间里不同的人听到不同的细节，因为他们听得更有效。随着故事的展开，这些细节变得至关重要，其他人看到了第一步的重要性。他们还会学习问相关后续问题的不同方法，帮助他们在第4步提高。

作为这些集体练习的结果，我看到了个人表现的一些显著变化。它极大地提高了销售代表的能力，以有效地满足客户的需求。

销售电话电影评论为教授积极倾听提供了另一个很好的机会。HubSpot的另一位销售经理丹·麦克亚当(Dan Macadam)经常和他的团队这样做。他是这样描述它的影响的:

当我们审核电话时，我经常听到我的代表完全误解了一个潜在客户的问题或陈述。他们最终在失去前景兴趣的方向上迎接谈话。

当我听到这个时，我倒回他们的部分，他们的想法很重要。然后，我会要求代表重复潜在客户所说的内容。我们将讨论为什么这句话很重要，并且对话可能会如何与他们练习主动听力不同。

由于这个过程，我们已经发现了许多次错过的机会，使代表能够在下次呼叫中获得机会。我甚至立即有销售人员呼叫前景，道歉，解释说他们认为他们错过了重要的东西，然后有他们应该拥有的对话。

我们以这种方式赢得了很多交易。同样重要的是，我正在教我的销售人员如何在他们未来的销售电话中使用主动聆听。

在一个买家不依赖销售人员获取信息的世界中，销售人员需要快速建立专业知识和建立信任，并以每一种互动。有效聆听的相互理解是在整个销售过程中赚取和保持信任的最佳方式之一。

如果你在与人交往时开始采用积极倾听的方法，结果你的销售额增加了，在评论中分享你的故事吧。同时，如果你需要更多的鼓励，在你开始使用积极倾听在你的销售电话，也许Abbott和Costello可以提供给你。

他们不仅给了我们有史以来最难忘的喜剧小品之一，而且可能是最糟糕的积极倾听尝试:

有了积极倾听，销售代表可以开始更多的对话，发现挑战和目标，处理异议，并更有效地结束。有疑问时，闭上嘴，张开耳朵。

感谢Michelle Adams, Mike Renahan和Emma Brudner对这篇文章的贡献。