Live Chat暴露在您的上市中的致命缺陷

我们生活在方便的时候，在24/7可以访问信息的情况下，您可以获得几乎按需，一切都是个性化的。我们想要它，我们现在想要它。

最具创新性的企业总是与人类行为同步发展，观察消费者偏好的变化，这些变化影响着企业如何营销、销售和提供客户服务。

如今，买家的耐心处于历史最低点。速度比以往任何时候都重要。许多营销人员和销售人员正在转向即时聊天软件雷竞技苹果下载官方版——长期以来一直被客户服务团队使用——作为新的热门工具，将再次推动收购。但是如果把在线聊天仅仅看作是提高速度的一种方法，就会错失更大的机会。

现代消费者想要易于浏览、真实的信息。他们希望以自己的方式参与你的业务。他们希望自己的问题能够迅速而彻底地解决。

速度是这个方程的一部分，但这还不够。大多数公司都将在已经错位的营销，销售和客户服务流程上螺栓聊天。这意味着实时聊天不能自行加快你的增长。

这是因为Live Chat的机会根本不是关于实时聊天。它是为了摆脱营销，销售和客户服务团队之间的故障线，以便您可以为客户提供业务。

Live Chat的故事是关于方便的。这是您的业务的拐点 - 建立Live Chat的方式，买家想要使用它的方式，您终于在部门之间打破了墙壁。这是一个比现场聊天更大的上限，它可以自行提供，这就是为什么我们对它很兴奋。

关键的外卖

• 消费者希望使用Live Chat与您的营销，销售和客户服务团队进行沟通，但大多数公司只允许买家与这三支队伍中的一支聊天。
• 几乎⅔的买家希望任何市场、销售或客户服务咨询在10分钟内得到答复。
• 买家在13个不同的渠道上与公司聘用，其中大部分都是断开连接的。
• 员工花费10％的时间调整断开连接的系统，以确保他们正确地回答买方查询。
• 对即时反应的预期让企业几乎没有空间隐藏其进入市场的错位。实时聊天的真正机遇在于它可能最终迫使企业打破各自的壁垒。

交流的演变：速度速度慢

人类沟通的历史是消除障碍的历史。我们一直在寻找沟通的方法：更好的方式，更快的方式，更多的方式。我们从小马表达到蜗牛邮件，电话，发短信，电子邮件和即时消息。

这些进展都缩短了问答之间所需的等待时间。随着答案变得更快更容易获得，我们愿意等待的时间也减少了。

在客户生命周期的每一阶段，大多数人在企业中评定了直接反应，作为“重要”或“非常重要” - 当客户支持问题提出时，他们有营销或销售相关的询问，而90％。

但“立即”是什么意思？今天，它意味着10分钟或更短时间。

一旦客户能够与一家公司建立联系，他们的期望就会很高。raybet电子竞技

三分之二的消费者表示，获得客户服务最令人沮丧的地方是等待或不得不向多个代表解释相同的信息。

这些数据点告诉我们两件事：

首先，今天的买家现在想要帮助。这就是我所说的“没有SH * T Sherlock”时刻 - 当然，公司应该立即为前景提供帮助，并使它尽可能容易购买。如果有人准备好为您的产品提供资金，您将归功于您的公司，使这一过程尽可能顺利。raybet电子竞技

其次，您的员工需要统一的通信系统来帮助买家快速。买家也想要这个，虽然他们觉得这种痛苦的方式必须向贵公司的多人解释他们的问题或等待持有。raybet电子竞技如果他们解释过一次，负担应该落在您以某种方式追踪这些信息，这些信息可以通过任何面向客户的员工立即访问，这些员工可以掌握解决问题。

您的市场已立即需求。你应该立即提供他们。

沟通缓慢意味着成长缓慢

思考最后一次可怕的客户服务互动。（54％的消费者表示，如果您想知道，他们在上个月至少有一个糟糕的客户服务经验。）

我的手机公司是我的手机公司。raybet电子竞技今年我在国际上进行了几次工作，不得不注册在我的帐户上添加多个数字。我试图在线对我的帐户进行更改，但必须拨打支持号码。我被搁置了，传递给多个球队，不得不多次向多个人提供信息。一个小时后，我得到了解决问题 - 但它是痛苦和缓慢的。

许多B2B公司都是通过这种方式建立他们的市场营销和客户服务功能的。

一开始只是一个简单的问题——我们雇不起那么多销售人员。他们的时间很昂贵，B2B销售过程又长又有教育意义。

我们做了什么?我们把市场营销的其余部分建立在让销售人员更容易上手的基础上，而忘记了客户。

我们在表格中增加了资格问题。我们添加了许多复杂的分割规则来对前景进行分类。我们创建了多层次的销售人员。我们给每条线索一个“所有者”，这样他们就可以管理这一切。

让事情组织起来 - 为我们。创建这些孤岛使我们能够通过我们的条款逐步购买人员。它制造了优势，销量和收入预测更可预测。

但它对我们的买家和客户更加困难。

当你是消费者的时候，很明显这个系统会崩溃。你应该能够通过自己喜欢的渠道与企业打交道，立即与能够帮助你的正确员工取得联系，然后获得帮助(或者更好的情况是，企业已经为你自己创造了解决问题的方法)。不推诿。没有重复。没有仓库。很简单，没有行李，很简单。

作为消费者，我们知道这很糟糕。但我们大多数人仍然以这种方式运行我们的业务。

消费者希望他们的购买和客户服务体验是简单的，而竖井本身使这些过程更加困难。

障碍是敌人，竖井制造障碍。

灵活性是现代企业的关键。买家比以往任何时候都更具授权，他们毫不犹豫地停止从不给予他们所想要的公司购买 - 80％的消费者表示，由于经验不佳，他们已经停止与公司的业务。raybet电子竞技

您的客户与您的公司有一个统一的经验。raybet电子竞技在与该体验的不同部分相关联的系统和数据之间占用墙壁没有意义。对于营销人员以规模生成带，他们需要机器人来回答问题，直接人员到内容，并有资格对销售团队的需求。对于销售人员与前景有明智的对话，他们需要了解之前已被视为什么营销内容。对于客户服务人员提供语境，有用的支持，他们需要获得全面的支持查询历史，而不仅仅是他们被分配的当前票证。

当你的团队没有以无人形的方式构建时，您就必须为您的员工提供障碍，他们必须协调已断开连接的系统，并尽最大努力将不完整的数据拼接在一起。

你的整个公司都应该团结在raybet电子竞技为客户服务的周围。而这只有在每个面向客户的员工都能访问一个统一的记录系统的情况下才能实现。

雷竞技苹果下载官方版软件不是速度的修复

人类行为的改变使我们进入了一个随需应变、随时在线的世界，这就是你应该通过这个镜头来观察实时聊天的方式。

从根本上说，消费者只想从企业那里得到两样东西:一种快速联系的方式，以及对他们的询问的快速解决方案。

实时聊天支持买家和企业之间的即时连接。但它支持快速解决买家问题吗?没有保证。

为什么?

即时聊天没有内在价值。就像其他任何沟通渠道一样，聊天只是买家和品牌到达他们需要去的地方的工具。

所有通信频道都有助于两种类型的值：

1. 渠道将你与你的客户和潜在客户联系起来，这样你就可以更好地了解他们并为他们服务
2. 频道存储一系列客户问题的历史，将上下文带到新的客户查询，并且您可以用来通知您的业务战略

传统上，企业很难(而且越来越难)与市场建立联系。因此，一种连接买家和卖家的工具的想法对CMOs来说是非常令人兴奋的。

这实际上并没有给你的买家提供任何价值——只给你自己。消费者和公司之间的快速联系对消费者来说是至关重要的，即使这对你来说可能是新事物raybet电子竞技。但是潜在客户、潜在客户和客户并不关心你能多快地说:“嗨，我能帮你做什么吗?”他们关心的是你能多快帮助他们。

但我们没有考虑这一点。我们正在考虑如何使用Live Chat以比以往任何时候都更快地获得门的领导。毕竟，一旦他们在我们的数据库中，我们就可以将它们培养到购买的点，我们一直在完成......对吗？

错了。因为如果我们没有开发新的流程，以他们期望的速度为人们服务，我们所做的一切都是自己解决的。

这不是一个新的问题，甚至不是一个独特的问题。大多数企业都在不知不觉中把“筒仓”植入了自己的DNA。

但随着我们进入一个反应更灵敏、更按需的世界，这种不便正在被放大。在在线聊天之前，对即时响应的期望是不存在的——我们的期望随着可用工具的发展而发展。所以在我们回答一个问题之前，工作必须在幕后完成，这是可以接受的。

随着技术的进展，我们提高了连接的速度，但尚未完成工作以加快我们可以解决客户问题的速度。

让我们以实时聊天为例。我们询问消费者他们使用哪些渠道来接触市场、销售和客户服务方面的咨询。

在客户生命周期的每个阶段，消费者都希望使用聊天工具(无论是现场聊天还是Facebook Messenger)。这意味着他们可以通过聊天来询问市场、销售和服务相关的问题。

但企业通常只有其中一个团队“拥有”的现场聊天。

这意味着在任何给定的时间点，只有不到一半的站点访问者能够实现他们想要的。

断开连接的系统导致未对准。在董事会上，高管更加乐观，而不是他们的前线员工如何：

• 55%的首席执行官和副总裁非常有信心能够获得客户之前与公司的完整互动记录，相比之下，只有23%的个人参与者这样做raybet电子竞技
• 54％的C级和VPS认为，营销通往销售与上下文信息的销售相比，营销非常容易，而24％的个人贡献者

首席执行官和副总裁对于一线员工能够获得的记录也过于乐观。

现在是时候运行您的业务，以您认为它正在运行的方式。这里有一个巨大的机会来消除内部错位和赋予前线员工，以便知道他们尽最大努力为客户提供服务。

答案吗?全渠道通信——一个统一的记录系统，包括跨多个渠道发生在您的业务和客户之间的一对一对话的记录。

一个统一的记录系统意味着一个真理的一个根源，员工要去解决客户查询的一个地方。它意味着您的客户与贵公司的整个旅程完全透明度，使任何团队的人都可以轻松回应您的客户想要的信息。raybet电子竞技

如果他们有统一的数据，您的员工的生产率将增加10％

今天，只有超过40亿人在线，我们提出了令人难以置信的方式来互相沟通。

这并不是说我们有许多不同的选择去沟通——我们想要使用许多不同的渠道和沟通方法。我们询问了消费者他们如何想要了解更多、购买和接受企业的服务，下面是他们的回答:

1. 博客
2. “联系我们”的形式
3. 电子邮件
4. 信使
5. 现场聊天
6. 电话
7. 自助服务
8. 松弛
9. 支持门票
10. 推特
11. 视频
12. 网站
13. 白皮书和其他可下载内容

对于那些在家里得分的人来说，这至少是13种不同的渠道或内容类型的买家希望能够接触到你。

这对企业构成了挑战。我们究竟如何开发和配备这么多渠道的人员?更重要的是，我们能否在所有这些渠道上提供良好的客户体验?

SPOILER ALERT：我们可以，但我们不是。

我们的信用，我们正在努力。我们向企业询问了他们用来与前景和客户沟通的系统，以及他们在内部使用的系统来沟通客户。（即，当苏珊在销售中需要追踪有关营销中的领先迈克的信息昨天递给她，她如何做到？）

这是我们发现的：

有很多系统需要导航。如果它们所包含的信息不是集中在一个地方，那么您就是在将复杂性和不确定性引入到您的客户体验的每个阶段。

与这种碎片系统有关的重大货币成本。这是一线前线营销，销售和客户支持员工每天花费重新调整系统：

以下是你在每个员工每年的系统对账上花的钱(基于美国的平均工资和50周的工作年限):

• 市场营销:每个员工年薪6,513 - 8,685美元(年薪69,483美元)
• 销售:每位员工年薪4,963 - 6,617美元(年薪52,946美元)
• 客户支持:$2,284 - $3,045(年薪$24,360)

买家想要多快的响应和你的企业能多快的提供响应之间也存在不匹配。买家希望他们的问题在10分钟或更少的时间内解决，但你的员工花在寻找答案上的时间要多得多。在引入聊天功能之前，您的客户可能不会感到这种不匹配。今天，他们肯定会这么做。

这是一个方便的时代，速度就是一切

20世纪90年代，互联网的兴起开创了信息时代。

有一个想法的任何人都可以免费收到关注。公司，产品和媒体平台上涨并下降。信息到处都是，消费者有无限的选择。

但随后发生了有趣的东西（和非常人性）：新奇困扰着。

我们习惯了世界在我们的指尖。获得无限的内容和选择不再令人兴奋，而是让人筋疲力尽。我们需要帮助来筛选数以百万计的选项。

再一次，互联网上升到了这个场合。谷歌介绍了特色片段和人们还要求盒子削减压倒性的搜索结果数。亚马逊节省了以前的购买并介绍了亚马逊的选择产品，使购买更容易。

简而言之，我们从信息的年龄转移到方便时代。

进步的步伐有利于方便。

您可能在不思考的情况下为更方便的产品和服务支付溢价。但是你有没有与一家公司做生意，让你的生活更加复杂？raybet电子竞技可能不会。（如果是这样，为什么？）

整个行业都被那些以更方便的方式提供完全相同的东西的公司所颠覆。

Netflix让我们可以看任何我们想看的电影，而且不收取滞纳金，这颠覆了Blockbuster。

Spotify通过允许您在不必自己拥有它的情况下通过自己的音乐来扰乱数字音乐行业。

优步(Uber)颠覆了出租车行业，它让你不必在雨中等待出租车，就能从A点到达B点。

Netflix，Spotify，优步：这些公司都没有发明新产品或服务。他们为您提供了竞争对手的完全相同 - 只是以更简单的方式。

今天，你面临的最大风险不是竞争对手的产品或服务。这是他们的销售。拥有更简raybet电子竞技单、更相关、无行李处理流程的公司总是会脱颖而出。

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