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客户服务已更改。技术和其他便利率提升了客户和员工的预期,而服务中心 - 如呼叫中心 - 预计会追随潮流。

毫无疑问,客户的期望比过去更高,客户也比以往更聪明、更知情。

客户有大量的渠道可以用来研究评论,比较产品…联系公司和他们的服务团队。

但是,当谈到服务时,一个没有从流行度和效率燃烧的渠道是电话。大多数消费者将承认,当他们在绑定时,他们宁愿和真人说话而不是和机器人聊天或者浏览一篇知识库文章。

这并不是说多渠道客户服务并不重要(我们稍后会讨论更多信息),但这仍然存在呼叫中心是如何客户服务的重要性和客户保留。

这就是我们创建本指南的原因。呼叫中心仍然是客户服务的重要组成部分,当您完成本文时,您将确切地知道如何运行一个既支持成功的业务又支持您的客户的呼叫中心。

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可以对呼叫中心进行组织,以满足多种业务目的,包括销售和市场营销的入站和出站呼叫、潜在客户生成、客户服务、IT支持等。

为什么呼叫中心很重要?

尽管数字服务和支持渠道的兴起,呼叫中心仍然是全球公司不可或缺的一部分。为什么?

首先,近75%的客户更喜欢语音通信-通过电话-通过任何其他客户服务渠道。这一点尤其正确当客户不满意时

此外,73%的客户与公司“坠入爱河”raybet电子竞技因为有与友好的客户服务代表打交道的经验。(另一方面,超过82%的客户在一次糟糕的客户服务体验后,他们把业务转移到了其他地方。)

呼叫中心是您的品牌的扩展并提供更多的机会来互动和吸引忠诚的客户。他们也是您的营销的扩展 -72%的客户能告诉至少六个人好的客户服务经验。这是口碑营销如果我听过的话

没有什么能取代和人聊天,尤其是当你有紧急问题的时候。

与在线聊天、知识库文章和论坛一样有用,为您的客户提供与专家进行在线对话的选择,可以使客户是零散的客户还是忠实的客户。

在下一节中,我们将详细介绍如何运行一个高效的呼叫中心。

呼叫中心不只是一个满房间的电话,还有人来接听。

有效的呼叫中心为您的公司底线提供了贡献,需要平衡和混合许多重要组成部分,其中大部分都需要不断发raybet电子竞技展。让我们在下面查看这些组件。

1.确定呼叫中心的用途。

在你开始招聘、培训和技术之前,先问个简单的问题:“为什么?”

提前设置您的使命和目标将帮助您解决未来可能出现的任何变化和问题。问自己和你的团队这些问题。

  • 你们呼叫中心的目的是什么?你们公司需要它做什么?raybet电子竞技
  • 你有什么目的和目标吗?
  • 成功是什么样子的?你如何衡量它?
  • 你的使命是什么,它如何与你更广泛的团队和业务的使命相一致?

这些答案将作为您缩放呼叫中心团队,聘请新代表的宝贵蓝图衡量您的业务影响(我们稍后会谈)。

2.优先考虑您的呼叫中心员工。

一个raybet电子竞技公司的客户服务的好坏取决于它的客户服务人员。因此,为了优先考虑客户,您的呼叫中心必须优先考虑您的员工。下面是如何做到这一点。

高质量的呼叫中心团队从招聘开始。虽然你不能总是避免人员流动,但你可以建立一个无缝的招聘流程,在需要的时候可以很容易地为团队添加新的代理和员工。在我们进入这个过程之前,让我们回顾一下运营一个成功的呼叫中心所需要的不同类型的员工。

  • 呼叫中心经理监督呼叫中心,作为与更广泛的客户服务团队和公司其他部门的联络人。raybet电子竞技他们负责建立呼叫中心的使命和愿景,并确保团队达到其目标和绩效目标。他们还与团队领导一起建立呼叫中心流程、政策和战略。
  • 团队领导管理呼叫中心代理商和代表的团队,并担任对管理层的联络和更广泛的客户服务团队。他们管理日常呼叫中心操作,并确保代理商坚持既定的流程,政策和策略。团队领导也是公司产品和服务的识字,以防他们需要现场呼叫或从客户接受直raybet电子竞技接查询。
  • 代表(或代理)按照呼叫中心的流程和目标接收和处理客户电话。他们可以专门从事产品支持、技术支持或其他客户服务组件。代表还负责验证客户信息和记录软件中的任何和所有交互。雷竞技苹果下载官方版(我们将进一步讨论呼叫中心技术后)。
  • 呼叫中心训练师管理新的呼叫中心代表,负责培训呼叫中心目标,政策和流程的新人员。培训师可以成为退伍军人代表或团队领导者,或者公司可以选择外包他们的呼叫中心培训过程。该人还负责将呼叫中心团队保持最新,以满足客户服务和技术趋势。
  • 呼叫中心分析师和培训师一样,他精通客户服务流程,可以仔细检查呼叫中心的表现,以确定在哪里以及如何改进。分析师可以预测客户需求并报告预期的呼叫量,确定接收这些呼叫所需的特定资源,并提供关于呼叫中心活动的其他统计反馈。reybet雷竞技下载分析师帮助呼叫中心实现性能目标。

所有呼叫中心员工,无论职位高低,都必须具备高超的交流技巧。他们还必须能够保留和解释有关产品或服务的信息,并表现出非凡的耐心和纪律。注意这些技巧为您的呼叫中心招募和招聘

2019年的考虑:远程呼叫中心团队。技术已经允许更多的虚拟呼叫中心——基于云的平台(比如HUBSPOT服务枢纽)、实时消息传递工具(比如松弛)和其他技术使员工保持与客户相连。此外,远程团队还减少了开销,并允许您从世界各地采用有才能的人(谁能更好地为您服务customers来自世界各地)。当然,这需要更大的纪律和自我问责制,并且可以更难建立一个凝聚力的团队,但我们将更多地讨论更多信息如何用培训打击这一点团队建设技术。

招聘是关键,但这只是成功的一半。要建立最好的呼叫中心团队,你也必须投资培训。在呼叫中心工作可能很困难,人员流动可能不利于始终如一的高质量服务。雇佣好员工已经不够了;公司也必须努力培训和留住他们。

客户服务和支持培训可以是一个漫长的过程,但值得开发和激励员工。

在培训呼叫中心员工时,要记住以下几点。

  • 开始培训你的员工之前他们开始工作。雇用每个新的工作人员,沿着您的呼叫中心手册发送或在线培训视频所以他们可以在第一天走进门时准备。
  • 用角色扮演和假电话进行练习。这使新工作人员有机会测试他们的客户服务技能和产品或服务知识。
  • 指派新员工到现有的代表或团队领导。鼓励员工跟踪实时电话,做笔记,并最终接到来自真实客户的电话。
  • 定期重复您的培训,以保持员工对齐和最新。

曾经训练过,你怎么能激励你的呼叫中心员工努力工作并坚持下去?这是一些想法。

  • 鼓励工作人员维持其导师的思维关系超越培训。
  • 优先考虑团队士气。赞助团队建设的活动,并考虑为您的团队提供常规午餐或其他机会,以便在日常工作之外绑定。
  • 提供有针对性的指导,培养特定的技能,解决个人问题。每周安排一对一的会议,这样你的员工就可以私下表达他们的需求和不满。
  • 将日常活动游戏化,并在员工达到目标时给予激励。显示排行榜或目标图表,这样员工就可以分享他们的胜利,互相鼓励。
  • 一旦雇用它们,澄清每个员工的潜在职业道路。解释他们如何在他们的角色和公司中取得进步。raybet电子竞技

培训和保留是一个迭代过程。我们建议您测试一些方法,以了解最适合您公司需求和团队结构和目标的最佳方法。raybet电子竞技一如既往地,包括您的呼叫中心员工,因为他们可以提供有关工作的有价值的反馈,而且没有。毕竟,他们是你的优先事项。

3.组织呼叫中心流程。

所以,你已经建立了呼叫中心任务,并雇佣了一个出色的团队。你准备好接电话了吧?

不完全的。就像我们上面说的那样,呼叫中心涉及超过手机和人物。成功和高效的呼叫中心顺利运行,因为它们遵循既定的进程。流程减少了等待时间,并帮助解决问题 - 这导致更快乐的客户。

您的呼叫中心流程由您的团队每天关注的内部程序和实践组成。以下是您的过程会回答的一些问题。

  • 电话响了会发生什么?当你们的代表回答时,他们会说什么?
  • 如果代表无法回答问题,会发生什么?他们会转向谁或谁?
  • 代表们将如何跟踪每一个客户的询问,以及询问是否得到了回答?
  • 呼叫完成后会发生什么?
  • 您如何确保您的日常程序满足您呼叫中心的总体目标?

首先,确定您将如何接收电话。使用我们的指南构建一个入站调用策略在这里。确定你的客户如何联系你,你的代表将如何处理这些电话,以及他们将接到多少电话。

一旦你建立了这个策略,建立你的呼叫中心脚本。脚本是预先编写好的提示,您的代表在与客户交谈时将遵循这些提示。优秀的脚本:

  • 以客户为中心的
  • 会话
  • 自信
  • 灵活的

建立成功的脚本,与您的整个团队合作 - 从管理人员到代表 - 概述相关的,符合品牌语言。请您的代表权衡他们想说的是通过朗读来说脚本的想法和练习剧本。避免创建机器人,不自然的语言......您的客户将立即识别。

另外,请注意,我们说优秀的脚本是灵活的。与呼叫中心脚本一样重要的是用于提供一致,彻底的服务,他们不能总是预测客户会说或询问的内容。如有必要,鼓励您的团队去脚本,并确保他们了解您的产品和服务,以防脚本中无法解决问题或问题。

如果您的代表无法回答问题(或客户要求与更高级别发言),概述代表如何升级问题的过程。确保此过程传达给整个团队,并进行一些练习运行,以解决任何服务或服务中的任何障碍。

(另外,确保您的团队知道公司的其他自助服务选项,比如您的raybet电子竞技知识库,常见问题解答,视频和论坛,并让他们与客户共享这些问题。)

最后,为你的团队如何记录电话和客户询问建立一个流程。无论您使用手动或数字流程(我们将在下文中讨论),都要确保您的团队在跟踪流程中保持一致和一致。在回顾绩效、理解业务影响、分析呼叫中心可以改进的地方时,一致性是关键。

2019年的考虑:呼叫中心外包。如果打开呼叫中心在预算之外,请考虑外包您的呼叫中心。如果你确定它适合你的业务,外包可以节省资源并提供更灵活的客户服务选项。reybet雷竞技下载

4.实施呼叫中心技术和设备。

呼叫中心没有现代技术是无法运作的——我们说的不仅仅是电话。当今最成功的呼叫中心为其团队配备了多种软件和设备选项,以确保他们无缝运行并提供尽可能好的服务。雷竞技苹果下载官方版

让您的团队舒适地与计算机监视器,键盘等设备舒适,舒适的耳机,符合人体工程学的椅子。另外,技术就像互联网协议的声音(VoIP)系统,自动呼叫分配器(ACD)系统和交互式语音响应(IVR)系统帮助代表轻松接收和进行客户呼叫。

然而,让优秀的呼叫中心与众不同的是卓越的客户服务软件雷竞技苹果下载官方版——比如HubSpot服务中心。

这种软件可以......雷竞技苹果下载官方版

  • 让你的团队保持联系,特别是如果你有一个远程员工。
  • 帮助您的团队个性化客户查询,并通过访问最近的呼叫和详细的客户配置文件来避免重复。
  • 跟踪您的团队表现,并帮助您确定工作的内容以及没有的内容。
  • 您的客户帮助自己,而不是依赖您的呼叫中心 - 从而减轻团队的压力。

考虑为你的呼叫中心投资专门的客户服务软件。雷竞技苹果下载官方版一旦您达到了一定的呼叫量,没有CRM来跟踪约定或生产力工具来最大化您的团队的输出将最终导致糟糕的客户体验。此外,这种类型的软件提供了工具,使您的雷竞技苹果下载官方版员工和客户更快乐。

2019年的考虑:Omni频道订婚和更新。客户是否通过Live Chat,电子邮件或电话联系您,客户不想重复自己......他们期望服务代表(就像销售人士)熟悉任何和所有触摸点。听起来很难吗?HUBSPOT服务枢纽能帮忙。

5.了解你的影响和报告。

客户的期望总是在变化的,所以,为了提供最好的服务,你的呼叫中心应该总是是不断发展的。在一个季度行得通的东西在下一个季度可能就行不通了。你怎么知道什么时候改变什么?通过常规评估呼叫中心的表现和目标。

为你的团队创建一个一致的过程跟踪重要的呼叫中心度量标准,如客户满意度、联系质量、弃货率。(提示:客户服务软件可以帮上大忙。)雷竞技苹果下载官方版

这将揭示重要的趋势和模式,告诉你什么是有效的,什么不是。几乎80%的企业使用客户满意度指标来分析和改进自己的服务。

想知道你的指标如何堆叠?以下是一些基准度量标准呼叫中心的助手国际金融委员会

  • 90%的电话都能得到满意的客户。(客户满意度)
  • 70-75%的问题应该在第一次通话中解决。(注意:“解决方案”是主观的,取决于您的呼叫中心团队如何定义它。)
  • 呼叫中心应在20秒内有80%的电话回答。[联系质量]
  • 在解决之前,只应丢弃5-8%的呼叫。[放弃率]

另一种监视性能和了解呼叫中心影响的方法是询问客户。人们毫不犹豫地分享他们的客户服务经验——事实上,英国的一项研究发现57%的客户会给企业负面反馈,37%的客户会在社交媒体上分享。

您的客户可以更轻松地通过提供客户服务调查来分享他们的经验。通过电话或通过电子邮件进行调查。这不仅可以帮助您监控呼叫中心的性能,但它还可以帮助您的客户觉得他们被听到并受到尊重。

收集第一手反馈(就像你的净推荐值®)将您的客户放在中心。它完成了您的飞轮循环 - 将客户转变为有效为您推销业务的推动者。

呼叫中心飞轮

让你的呼叫中心工作起来

呼叫中心是一种永恒的客户服务工具。即使有额外的客户支持渠道出现,它们也永远无法取代电话的即时性和真实性。

成功的呼叫中心还可以支持您的业务整体品牌和底线。代表是您公司品牌的扩展,并有能力将客户转变为推动者和营销人员。raybet电子竞技

使用本指南来构建和运行一个高效的呼叫中心,使您的客户快乐。并且,请记住,只要您优先考虑您的人员和流程,您将使您的客户保持在中心。

客户的第一个模板

新的文字-动作

最初发布于2019年5月22日上午7:30:00,更新于2021年2月04日

主题:

呼叫中心