你的危机沟通生存指南

2018年9月6日，星期四，和往常一样。这是第三天入站HubSpot的联合创始人布莱恩和达尔梅什(Brian and Dharmesh)展示了他们的主题演讲，前一天晚上我们还宣布了一些非常令人兴奋的产品更新。

像任何优秀的公关人员一样，我早上一开始就快速浏览了一下我的收件箱。一位记者发来的一条信息立刻引起了我的注意:

提示心跳加速，手心出汗。我立即向我们的营销和内线领导发送Slack信息，以获得独家消息，准备好迎接一天的长时间会议和艰难的对话。

通过快速发送的邮件和消息，我了解到一个内部问题导致了一些Marketing Hub企业客户失去功能，从而导致他们的网站失败。

复杂的事项，我们刚才揭幕我们的客户代码该宣言概述了我们认为企业应该如何对待客户。

那天早上，当我慌忙走出房门时，其中两条信条让我觉得特别有先见之明:

对于大多数通信专业人士来说，这种情况是噩梦。

你不得不考虑这么多不同的因素——谁是我们的发言人?我们如何与受影响的客户沟通?我们需要准备一份媒体声明吗?我们要不要发个新闻稿?哪些内部团队需要参与对话?我们如何将这次事件对客户的影响降到最低?

值得庆幸的是，HubSpot有一个健全的危机沟通计划，帮助我们应对这类事件，所以我们能够迅速调动我们的响应团队，开始起草和发布我们的沟通。如果我们没有这个计划，这个故事可能会有不同的结果。

在我深入讨论实施危机沟通计划的细节之前，我想先确定危机沟通到底需要什么。

在危机时期，您可能已经听过“事件回复” - 然而，危机沟通和事件是不同的实体。

危机通信与事件响应

如果您的公司有一raybet电子竞技个物理办公室，您的安全团队可能已经有一个事件响应计划。事件响应计划是战术和处理办公室可能出现的日常问题，例如建筑物的问题或影响员工身体安全的事件。

事件响应计划往往是内部面对的，如果一个情况有可能去公众，就不提供除了循环中的外部沟通的必要步骤。

危机沟通和事件反应计划都满足一种独特的需求，对于确保公司在出现问题时做好准备非常重要。raybet电子竞技

然而，在这篇博客文章中，我们将集中讨论对制定危机沟通计划有用的策略和最佳实践。

危机沟通策略

你知道你的公司需要为危机情况raybet电子竞技做准备，但具体需要做什么呢?在事件发生之前、期间和之后，你应该采取哪些步骤来确保你的公司具备应对这些情况所需的能力?raybet电子竞技

危机前的策略

你知道那句古老的格言，“没有计划就是计划失败。”我敢肯定，这是在写危机沟通时考虑到的。确保你已经为处理危机情况做好充分准备的唯一方法是在问题出现之前花时间制定计划。一个好的危机沟通计划应该。

1.概述核心应对小组。

这个小组是你在危机情况下的第一道防线。至少，它应该包括你的PR团队和法律代表。在该群组中创建一个电子邮件别名很有帮助，这样你就可以立刻联系所有人。

确保在这个团队中指定一个人作为直接负责人(DRI)，以及在这个人无法提供帮助时的替代人选。该人员将负责评估事件，召集响应团队，并根据需要与其他团队联系。

2.确定执行响应团队。

一旦核心应对团队评估了事件并确定了其严重程度，他们就应该知道领导团队中谁应该警惕这种情况，这一点很重要。

核心团队应该从一个事件到另一个事件保持不变，但您还应该准备根据需要引入其他高管(例如，如果是一个面对客户的问题，请确保您的客户支持负责人尽早介入)。

3.确定您的工作流。

概述团队在事件中如何动员的具体细节。你将如何沟通？如何通知响应小组的人员将如何通知？你会如何公开报告一次？你会在哪里发布这些通信？

在将工作流程到位时，请确保考虑多种不同的方案。列出可能受到影响的所有成分，例如客户，员工，合作伙伴或投资者也有助于。raybet平台

你还应该记录不同的渠道，你会使用这些受众-考虑产品内部通知，电子邮件，社交媒体帖子，或新闻稿。这项工作可能会让人感到乏味，但提前做好这项工作非常重要，这样您就不会在以后匆忙地编译它。

每个公司都是raybet电子竞技不同的，所以你的计划的附加元素可能略有不同，但这些核心因素对任何有效的计划都是至关重要的。提前列出这些要点，你就能确保在实际情况发生时有所准备。

在危机中使用的策略

一旦事态升级为危机，事情就会发展得很快。这是难以置信的容易陷入的时刻-情绪将运行高涨，因为每个人都动员起来试图解决问题。

提醒自己，你已经提前完成了艰难的工作，准备好了危机计划，所以你应该拥有度过危机所需的一切。保持冷静的头脑是做出明确决定和快速行动的关键。

当你深陷危机时，除了确保你坚持计划外，还有两件关键的事情要记住:

1.尽早和经常沟通。

设身处地为你的客户或员工着想。当你不得不等待答案或信息时，你会有多沮丧?

确保您尽快通信更新。对于产品发生事件，这意味着尽快获取状态页面。只要知道有人在危机期间往往足以缓解一些焦虑。

另外，要确定你报告更新的频率，比如每小时一次或一天结束时。做出这样的承诺会让你这边的事情继续下去，也会给那些等待你回复的人一些安慰。

2.坚持公司的声音。raybet电子竞技

你应该经常根据公司的意见来检查你的沟通方式。raybet电子竞技这应该与你通常与客户或员工沟通的方式一致。人们不想听到沉闷的、机械的陈述，比如你“为可能产生的影响道歉”，或者“团队正在努力解决问题”。

记住，你只是一个人，在和别人交流——你想听到什么?我们在我们的客户代码．通常，最好的做法是承认自己搞砸了，然后说抱歉。

在战术方面，您可以采取几个步骤使流程运行得更顺利。确保你有一间被指定为“作战室”的会议室，这样你就可以在危机发生时声明。那个房间至少应该配备一条会议线路，如果没有视频选项的话。当你能看到你说话的人时，联系和做决定会容易得多。

安排定期检查也很有帮助，以确保一切都在正轨上。在入站中断期间，我们尝试至少每隔几个小时面对面或通过视频连接一次，以分享情况的更新，分配任务，并确定适当的下一步步骤。

我们也开了一个松弛包括所有致力于解决这个问题的人。持续的沟通对于快速有效的回应至关重要。

危机后使用的策略

现在事件已经结束了——你们的交流已经开始，Twitter上的聊天变慢了，你们也没有收到来自媒体的任何新请求。你可能认为你的工作已经完成了，但你在危机后所做的事情可能与你在危机前和危机中所做的事情同样重要。

1.评估性能。

走在HubSpot的大厅里，你会经常听到“反馈是冠军的早餐”这句话。

这也适用于危机通信。经过危机的情况包装后，重要的是要做一个邮政编码来评估团队如何执行和确定是否有任何改进您可以对此过程进行改进。

我建议循环的一项调查与危机中的每个人进行沟通，并召开会议回顾反馈意见，讨论相关的后续步骤。你可以讨论的话题包括:

• 什么有效，什么无效
• 过程中出现的混乱点
• 未来流程变化的建议

这应该作为每个危机情况的关键部分被纳入你的计划中。

危机沟通最佳实践

现在，你已经准备好创建自己的危机沟通计划，这里有几个最佳实践，你应该记住，当你创建文件和社交它在你的公司。raybet电子竞技

1.为产品相关事件设置状态页。

您的状态页面应该易于在后端更新，并且当您的客户正在寻找更新时也应该易于找到。如果你的公司有一raybet电子竞技个Twitter账户需要支持，考虑在简历中包含URL。当用户想要快速更新某一情况时，他们通常会先去社交网站。

2.明确团队期望。

是的，建立计划是一个很好的第一步，但你也需要确保该计划中包含的每个人都知道他们的期望。

主要的团队要考虑的是营销，客户服务和支持，社交媒体和公关。确保设置明确的通信渠道，以保持所有这些组同步。在Hubspot，我们喜欢使用Slack来分享快速的一次性更新和电子邮件，以发送更多正式的日期或中午更新。

3.创建报告文化。

重要的是要与公司沟通，让员工向核心反应团队报告可能发生的危机。raybet电子竞技这将是确保你在事件升级之前了解到事件的最好方法。

这在你准备危机沟通计划的初期阶段是非常重要的——你会希望人们报告任何事情，以掌握公司中常见的事件类型。raybet电子竞技

4.持续更新你的计划。

除了对流程进行事后分析外，您还应该分配一个DRI，并设置一个更新计划中的联系信息的时间表。每季度一次就足够了。

5.考虑专家的建议。

即使是经验丰富的通信团队也可以从专业建议中受益。考虑在危机沟通，公共关系，媒体，安全，法律等领域带来专家，以帮助汇总危机沟通计划。

高于一切,记得呼吸- 危机的情况可能很激烈，但随着一些深思熟虑的规划，您将更好地准备处理这些事件。

危机沟通的公司

如果你的公司在处理危机方面需要一些额外的帮助，你也可以雇佣危机沟通公司。这些组织将帮助你制定行动计划，并协助你执行危机沟通剧本中的每一个剧本。

由于危机可能在任何时候发生，明智的做法是在你需要突然寻求帮助时保持坚定的信念。以下是美国几家顶级危机公关公司。

1.品克斯顿集团

位置：亚历山大，弗吉尼亚州

的品克斯顿集团是一家专攻媒体策略的公关公司。它提供广播和数字服务，帮助你的企业向你的客户分享信息。

平克斯顿集团可以在媒体上布置位置、安排演讲、撰写专栏和其他内容，确保你的公司能够向媒体讲述你的故事。raybet电子竞技

2.谢尔曼

位置:芝加哥,

谢尔曼公关公司是否专注raybet电子竞技于捕捉客户的声音．它进行客户采访，并使用这些反应来开发一个侧重于您的客户最佳利益的沟通计划。

一旦计划到位，谢尔曼将通过社交媒体，Web副本，视频和电子邮件等最有效的媒介帮助您广播您的内容。

3. Trizom Pr.

位置:达拉斯,TX

Trizcom公关是德州最大的公关公司之一它提供内容营销、社交媒体和数字战略选项，可以帮助您的企业在危机时期生产有效的内容。

此外，Trizcom PR还提供搜索引擎优化(SEO)服务，可以改善你的内容在搜索引擎上显示的位置和方式。

4.BIGfish

位置:波士顿

BIGfish是一家位于马萨诸塞州的公共关系公司，提供一系列不同的沟通服务。raybet电子竞技它的团队不仅能帮助你对危机做出反应，还能确保它得到你需要的报道和关注，从而彻底解决问题。

Bigfish还提供媒体培训服务，培养贵公司的员工如何有效地与媒体互动。raybet电子竞技这样，您的员工将能够与媒体合作，以改善您的品牌形象，而不是允许按下控制故事。

危机沟通新闻稿榜样

如果你仍然在完善危机沟通反应方面有困难，那么看看新闻稿的例子可能会有帮助。

Hubspot遭遇了一个简短的产品中断，导致其一些工具暂时无法使用。作为回应，Hubspot的Coo，JD Sherman，通过公司博客分享了一份声明来解决这个问题raybet电子竞技．

（如果您想要更多帮助为商业危机做准备，请阅读情境危机交际理论．)

编者按:本文最初发表于2019年4月，为全面起见已进行更新。