的入站的方法专注于三个主要原则:吸引,聘用,喜悦。
其核心是,入境体验是一种以客户为中心的经营方式,以帮助人们有效地解决他们的问题和挑战为中心。
营销和服务驱动吸引阶段,吸引客户到您的业务。然后市场营销和销售人员参与到领导中,并激励他们转变。最后,销售和服务完成这个飞轮,通过一个伟大的购买和出色的客户支持来取悦客户。
听起来很简单,对吧?
好吧,不太。在一个真正成功的入境组织中,客户“愉悦”是每个人的责任——不仅仅是那些你的顾客从你那里买东西后可能接触到的人。
让我们更深入地了解一下我的意思高兴的客户.
客户愉快的定义
客户满意度是超越客户期望的过程,通过您的产品或品牌创造积极的客户体验,以提高忠诚度。
通过不断努力创造令人难忘的顾客体验——比如折扣、礼物、促销或自发的推广——你可以在顾客中培养情感联系和好感,这将使他们更有可能长期忠诚于你的品牌。
快乐是指通过关注用户的需求、兴趣和愿望,为用户提供卓越的体验。快乐的目标是让这些人感到满意和快乐,他们会走出去赞美你的品牌。
那么,你的公司里谁负责取悦你的潜raybet电子竞技在客户和客户呢?
谁负责取悦潜在客户和客户?
最成功的入站组织拥有团队,他们通过合作来取悦当前和潜在的客户。当然,您的客户服务和支持团队在这方面发挥了很大的作用,但所有其他面向客户的部门(如营销、销售和产品)也是如此。
这是因为要获得愉悦感需要在客户与你的业务的每一次互动中都超越他们的期望(例如,访问你的博客,查看你网站的定价页面,与销售代表聊天,或寻求使用你的产品的帮助)。当你做到这一点时,你将与你的客户建立牢固的关系,使他们想要保持忠诚的品牌倡导者和推广者。
现在,你可能会想,这听起来很像客户满意度。公平…但这确实是两码事。那么,让我们来看看是什么让顾客高兴不同于顾客满意。
顾客愉悦与顾客满意
客户满意度是超越客户期望,围绕你的产品、服务和品牌建立长期、积极的体验的过程。当你满足顾客的期望时,顾客就会满意。
虽然满意的顾客对你的公司有好处,但是高兴的顾客更有可能成为你公司的忠诚顾客和品牌的拥护者。raybet电子竞技
在当今竞争激烈的商业世界中,让你的客户高兴而不仅仅是满足他们是你长期成功的关键。
为什么?嗯,不仅仅是客户的期望比以往任何时候都要高,但他们向他们的个人和职业网络推荐也可能是您的业务增长或挣扎之间的差异。
事实上,如果你没有达到(或超过)客户的期望,他们会比以往任何时候都更容易改变他们的产品或服务。此外,他们可以很容易地公开在社交媒体、Yelp和谷歌评论等平台上分享他们的经验和对你的业务的平均或负面反馈。
此外,大多数企业都不能忽视取悦顾客以留住顾客的重要性。这个白宫消费者事务办公室发现吸引新客户比留住现有客户的成本高6-7倍。
正如你所看到的,成功的入站组织不仅仅专注于吸引合格的访问者,将他们转化为潜在客户,使他们成为客户,并满足他们的需求。相反,他们的目标是为潜在的和现有的客户提供全方位的卓越的入站体验。
衡量当前客户满意度的一个好方法是创建并确定客户满意度指数。
客户愉快指数
顾客满意指数是一种衡量顾客对你的业务、产品或服务满意程度的方法。
你决定你的方式客户愉快指数是为您的具体业务定制的意思,您可以使用的范围客户反馈工具和软件雷竞技苹果下载官方版(例如调查、焦点小组、访谈等)你的企业认为有价值的。
使用这些工具,询问客户关于他们对你的产品或服务质量的感受,沟通和友好,以及获得他们需要的支持的能力。从这里,您可以衡量哪些需要改进,哪些不需要改进,从而确定您的快乐指数(就像您使用客户满意指数一样)。
现在让我们更深入地探讨一下如何让客户满意。
如何让您的客户愉悦
- 解决客户的问题
- 是及时的
- 是有帮助的
- 帮助客户成功
- 倾听客户反馈
- 热情
- 出人意料
- 建立一个社区
1.解决(潜在和当前)客户的问题。
您的组织需要做的第一件——也许也是最重要的——事情是解决您潜在的和当前的客户正在经历的问题。
为您的客户提供解决他们所面临挑战的方案,或实现他们所努力实现的目标的方法,是他们向您寻求帮助的原因,所以不要让他们束手无策。为客户提供符合其个人愿望、需求和偏好的解决方案。
前景和潜在客户也是如此。即使他们没有支付客户(尚未),潜在客户也要求您解决问题。
这就是你如何说服他们你就是他们的解决方案——如果你从一开始就向潜在客户证明你是值得信赖和有效的,他们很快就会明白成为你的客户的好处。使用免费工具,比如聊天机器人A.知识库在不进行重大财务或时间投资的情况下解决这一客户群体。
2.是及时的。
为客户解决问题的一个关键方面是尽快做出回应——这意味着,让客户高兴的一个重要组成部分是,无论何时当你的客户联系你时,你都能及时做出回应。
无论问题是大是小,都要向客户表明,您总是通过快速响应来为他们排定优先级。即使你不能马上解决这个问题,也要让他们知道你正在努力解决这个问题,或者正在升级——这将向他们表明你是他们的拥护者。
采用一种客户关系管理软件,CRM雷竞技苹果下载官方版,是开始管理所有这些与客户互动的好方法。有了客户关系管理,你可以记录和记录所有的电子邮件和其他形式的沟通,也可以设置提醒,以跟踪特定客户的各种问题。
准备的工具会话营销可以将您的客户服务案例同步到CRM,允许您跟上所有通信的步伐,并提供更加令人愉快的方式客户体验.
3.解决现在和未来。
快速解决客户的问题在短期内是很好的,但这并不意味着他们的问题在未来也能得到解决。
超越直接的解决方案,提供信息和方法来帮助客户应对他们的挑战——如果可能的话,教他们自己这么做——这也是未来你可以解决的问题。
为你的潜在客户和现有客户提供教育资源、推荐和工具,以成功建立你的品牌的入站体验。reybet雷竞技下载你可以写一些有用的博客文章,在社交媒体上分享技巧,并创建一个自助的知识库。
例如,HubSpot提供Hubspot Academy为所有客户提供免费的入站和产品课程。使人们能够(在他们的时间内)实现他们的目标和解决他们的问题,而不是仅仅用事实武装他们或让他们等待服务和支持,这对您的组织和个人本身都具有深远的意义。
4.帮助客户成功。
确保你了解为什么人们会购买你的产品或服务,以确定如何帮助他们成功。
当你真正了解人们对你的产品或服务的需求时,你就能够瞄准这些痛点,解决它们,超越客户的期望。要做到这一点,就要创造买家角色或者绘制客户旅程图.
下载免费模板,学习如何为您的公司研究和创建买家角色。raybet电子竞技
请记住,要不断创新您的产品或服务、流程和整体客户体验,以确保随着时间的推移,随着您的成长和发展,您会取悦他人。创新可以是大规模的,比如当你推出新产品时。它也可以是小规模的,比如培训新员工处理客户问题的方式。
此外,为客户提供正确的教育资源,帮助他们获得成功,让他们知道如何接触你的服务和支持团队,获得他们想要和需要的帮助,或寻找他们自己的问题的答案。reybet雷竞技下载
您的企业可以通过多渠道客户服务(例如聊天机器人和社交媒体)、自助知识库或博客提供这些教育材料。
5.倾听客户的反馈。
采取批判性反馈可能很难,但它也可能是生长或落后的企业之间的区别。
如果客户向您投诉,无论大小,都要记住倾听,不要将其视为个人问题。您的客户付费使用您的产品或服务。
因此,当事情破裂或出现问题时,他们希望他们的不便得到理解和同情的承认(也可能是打折或善意的感谢,感谢他们的耐心)。
如果您正在寻找一种有效收集和管理客户反馈的方法,您可以考虑使用自动化软件。雷竞技苹果下载官方版
例如,客户反馈软件雷竞技苹果下载官方版允许您创建和定制调查,这些调查可以链接到CRM中的客户记录。这让你的客户服务团队有时间研究特定客户在公司的历史,并在联系之前提出有效的回应。raybet电子竞技
6.是热情。
在您的企业与潜在客户和当前客户的每一次互动中,确保您的员工保持热情、积极和欢迎的声音,以补充您的品牌。这对您的组织来说听起来(或看起来)确切地取决于您特定的品牌、行业和形象。
但是,这里的关键信息是:如果你想创建一个真正令人愉快的外部体验,不要做一本字典——相反,提供一个真实的、温暖的、个性化的、人类尊重用户时间的交互,让他们感到快乐、满意和受教育。
7.是意想不到的。
如果你想让你的公司从竞争对手中脱颖raybet电子竞技而出,那么你需要给你的客户留下一个持久的印象。虽然你的主要目标是解决客户的问题,但你可以通过提供超出客户预期的服务来创造令人难忘的体验。客户希望看到他们的需求得到满足,但当你的团队离开时,他们真的很高兴超越在客户体验中。
你可以通过个性化与客户的互动来实现这一点以客户为中心的文化在你们公司的各个部门。raybet电子竞技
例如,个性化软件雷竞技苹果下载官方版可以在您的电子邮件中使用,并在网页上进行内容,以便为您的个人用户和访客设计。通过创建一个熟食客户体验,您的业务有更好的改进整体机会顾客的忠诚.
8.建立一个社区。
人们喜欢属于一个团体或群体的感觉。你的公司可raybet电子竞技以通过这种方式补充这种积极的感觉社区管理,或创建一个有利于客户的用户社区。
您的社区可能被用作共享有用信息的资源,或者充当用户提交客户评论的媒介。无论你的社区的功能是什么,培养一个客户可以相互交流的空间,你的员工可以为你的客户体验增加价值,并继续取悦这些人。
例如,如果客户正在考虑购买,他们可能会在社区内提出问题,或者在社区论坛中阅读过去的评论,根据其他类似人的经验形成自己的意见。
客户愉悦的例子
- HubSpot的
- 巴塔哥尼亚
- 丝芙兰
- 捷蓝航空
- 耐嚼的
1.HubSpot的
HubSpot从漏斗过渡到飞轮HubSpot模式,以推动增长和取悦客户——通过围绕提供卓越的客户体验,使整个组织保持一致,HubSpot能够在买家旅程的各个环节与客户建立深厚的关系。这导致了快乐的客户,推动推荐和重复销售。
HubSpot的客户服务团队、销售代表、增长专家和营销人员——以及所有其他团队——都经过培训,以超越客户的预期,并解决他们的痛点和挑战。
此外,它还提供HUBSPOT社区,HubSpot知识库,Hubspot Academy,HubSpot的博客在这里,客户可以相互交流,利用自己的时间从各种资源中学习,并根据需要立即获得答案。reybet雷竞技下载
最后,HubSpot的所有产品都是为了与客户一起成长他们的企业发展。工程师的工作是确保产品得到相应的更新,并满足所有客户和买方的需求。
2.巴塔哥尼亚
巴塔哥尼亚做很多事情来取悦热爱户外活动的客户。该品牌以其无可挑剔的端到端服务以及对客户的支持而闻名环境和社会责任.
巴塔哥尼亚以它的铁的保证该公司表示,任何对自己的产品不完全满意的人都可以去该公司,在可用的选项中轻松选择维修、更换或退款。raybet电子竞技
为了促进其对可持续发展的承诺,巴塔哥尼亚承诺对任何产品进行维修,无论客户何时购买。它通过客户服务(在线和电话),以及与磨损倡议和方案。
3.丝芙兰
丝芙兰这家全球化妆品、美容和香水(及更多)公司通过许多营销和服务策略取悦客户。raybet电子竞技
它提供了美业内人士忠诚计划它提供了一系列的福利,包括店内美容服务、免费美容课程、进入内部社区的机会,以及一份生日礼物——这只是其中的一小部分。这个奖励计划把客户变成了拥护者,并让他们回来。
此外,丝芙兰通过帮助客户找到完美产品的服务营销其产品线,这些服务包括店内实验、个性化咨询和营销材料、社交媒体教程以及免费工具,如颜色的智商.
4.捷蓝航空
捷蓝航空是一家公开表达其对超越期望和取悦客户的一贯关注的航空公司。他们独特的活动之一-更好的僚机弹出运动——在这些努力中,纽约发生的事情尤为突出。
航空公司发了一个全息和交互式弹出在那里,顾客可以停下来,向虚拟的空乘人员提供真实的反馈。
在弹出窗口里面,隐藏着一位真正的空乘人员,通过麦克风向顾客传达他们的反馈、意见、问题和担忧。
完成反馈的客户得到了空姐的奖励,空姐从弹出窗口出来提供礼物和免费机票券。
5.耐嚼的
耐嚼的是另一家公开分享希望为raybet电子竞技所有客户提供愉快体验的公司,他们通过多种订阅服务、全天候客户支持(可通过包括实时聊天在内的多个渠道获得)以及一站式在线宠物零售商来实现这一愿望。
尽管他们是一家大型公司,但他们在与客户的直接互动方面做得非常出色。raybet电子竞技据报道,由于宠物去世,许多顾客被迫取消了他们的“耐嚼”套餐收到鲜花和手写的便条来自员工分享他们的哀悼。
此外,Chewy还向顾客及其宠物发送邮件在假期里手写的笔记说,“……t作为耐嚼家庭的一部分的汉克斯“并表达他们的业务感激。
取悦您的客户,让他们变得更好
正如你所看到的,取悦你的客户是你的业务更好发展的一个关键方面。如果不实施这些策略,您的业务将有更大的机会落后或在数十(或数百)其他竞争对手中迷失。
通过决定你想要试验哪些策略,并从上面的例子中寻找灵感,想想如何取悦你的客户。很快,您就会创造出超越所有预期的难忘的客户体验。
编者注:这篇文章最初于2019年11月发表,并已更新全面性。
最初发布于2020年3月9日12:45:00 AM,更新于2021年6月15日
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