10客户服务和支持指标您必须跟踪

今天，客户服务不再是辅助业务功能;它积极影响您的业务底线，并将您的品牌与竞争对手分开。实际上，近50％的客户如果他们也可以预期更高层次的客户服务，愿意为产品或服务支付更高的价格。

客户服务和支持几乎涉及到你公司的方方面面——你的产品或服务、市场、销售过程、客户等等。raybet电子竞技它们在你的整体客户体验中也扮演着重要的角色——正因为如此，它是衡量你的客户服务和支持努力是否成功的关键

在您阅读本指南时，期望学习客户服务和支持指标，您可以用来测量 - 并改善 - 您的客户体验。

以下客户服务和支持指标是关键性能指标（KPI），可帮助您客观测量和了解您的客户服务和支持团队的影响。

想知道如何跟踪，测量和分析所有这些指标？别担心;有很多客户服务和支持工具在市场上有助于那样。

Hubspot服务中心包括一个帮助台和票务工具，可帮助您跟踪客户请求，以便您的团队可以保持组织，找到更快的解决方案，并分析查询数据以提高团队性能。

1.平均票数计数

您的平均票数衡量您团队收到的平均客户服务或支持票数。您可以每天，每周，每月，季度或年度衡量这些......或以上所有的措施。

你的平均票数算告诉你

虽然更多的门票可以是您的客户服务系统可访问和工作的确认，但它实际上可以指示客户频繁的问题 - 并且您的产品或服务可能会缩短。

测量平均票数时要查找的内容

寻找更少的门票，这意味着您的客户的问题较少。

如何提高平均票数

向你的产品和营销团队传达你的客户反馈，这样他们就能了解你的客户可能在处理什么或问什么问题。根据您收到的门票数量，确保您的客户服务团队中有足够的代表来处理门票数量。

2.票票

您的售票后台是衡量客户服务团队等待处理的未解决门票的衡量标准。该度量标准也可以根据每日，每周或每月增量来衡量。

什么构成为“积压”是主观的。一旦您决定您的响应时间和解决时间目标，任何未解决的票证都可以被视为持续超过这些基准。虽然速度不是客户服务中最重要的指标，但提供积极的客户服务经验仍然是至关重要的（因为您在下面的几个指标中也看到了）。

你的机票后台告诉你什么

此度量标准传达您的团队达到，响应和解决您的门票的速度以及如何从客户进入速度。

当测量您的票务积压时应该寻找什么

在积压中寻找更少的门票意味着您的团队具有高效且有效的响应时间。

如何改善您的票证积压

了解您的客户服务流程从开始完成。是否有任何扭结，减慢了您的代表并抑制了他们在新票证上工作？您有足够的代表涵盖您收到的门票数量吗？

3.第一响应时间

您的首次响应时间度量的是您的客户服务团队的成员首次响应新机票或询问所需的时间——本质上是客户在得到帮助之前需要等待的时间。

就像我上面说的那样，速度不是客户服务中的一切，但它肯定提供了积极，愉快的体验。如今，客户期待快速，有效的回复：在大约24小时内无论渠道如何。

你的第一反应时间告诉你什么

这个指标告诉您您的客户服务团队的效率如何，以及他们打开新票和响应客户需要多长时间。

测量您的第一个响应时间时要查找的内容

寻找客户的等待时间，这意味着积极的客户体验。

如何提高您的第一个响应时间

确保从开业新票证并发送初始响应时，没有任何阻碍您的团队。鼓励您的团队立即拼凑一些门票，所以更新的客户觉得他们的询问已经听到或看到。一如既往，确保您的团队能够适合处理所有门票。

4.首发分辨率

您的第一个接触分辨率（FCR）率测量您的团队首次对客户查询回答的门票速度。这是一个重要的公制，它表明您的团队在首次达到时的沟通方式以及您要求客户分享的信息量。

FCR也与改善客户满意度直接相关。一甲骨文学习发现FCR增加1％导致客户满意度提高1％。今天，人们喜欢快速又准确的解决方案。

笔记：不是每个问题都有资格获得FCR，特别是如果客户犯错误或您的代表必须与产品或IT团队咨询。因此，在计算此时，请考虑此公式（而不是在计算中包含所有票证）：

FCR门票/总FCR符合条件的门票x 100 = FCR速率（％）

你的fcr率告诉你什么

这个度量标量讲述了您的客户服务团队的效率如何以及他们沟通和尝试了解您的客户的问题。它还向您展示了您的客户支持“指令”在客户联系之前的精确（即，您需要的信息，从客户提供帮助它们）。

当测量你的FCR率时要寻找什么

寻找高的FCR速率，这意味着您的客户服务团队正在清楚地进行通信，您的客户可以了解他们需要的内容，以便提供帮助。

如何提高您的FCR率

你会告诉客户你需要从他们那里得到什么支持?在您的客户支持web表单中有哪些表单字段，当您分享您的电子邮件、社交媒体或电话号码时，您提供了哪些说明?客户在初次接触时提供的信息越多，您的客户服务团队提供支持的速度就越快——最好是一次性响应。

5.平均响应时间

您的平均响应时间跟踪客户服务团队在开票后响应对话需要多长时间。此度量标准测量您的客户正在帮助的速度以及如何解决每个票证的速度。

你的平均响应时间告诉你

这个指标告诉您您的客户服务团队解决问题和反馈给客户的速度有多快。

测量平均响应时间时要查找的内容

寻找快速响应时间，这向您的客户展示了他们的问题是您的优先事项......这可能导致积极的客户满意度措施。

如何提高平均响应时间

确保您的团队能够解决问题并回答问题。如果他们依赖于经理，培训师或产品专家，可能需要更长时间才能通过答案和解决方案返回客户。此外，请确保您的团队正在处理和解决适当的门票 - 无论是那是一个，五个或10。如果它们过于淹没，它可能会减慢您的客户服务流程。

6.每张票的交互数量

您的每张票的交互数量是您的客户服务团队在票据开放时与客户互动的次数。基本上，它是您在解决问题之前，您的团队必须与客户沟通的次数。

你的每张票的交互数量告诉你

此公制显示您的每条消息或客户服务团队的互动程度如何。

衡量每张票的交互数量时要查找的内容

寻找每张票的互动较少，这意味着您的团队正在清楚地沟通，询问正确的问题，并努力迅速解决每个问题。

如何提高每张票的交互数量

挑战您的客户服务和支持团队，以清楚地沟通，并回复周到的问题。要求他们鼓励客户详尽地解释他们的问题，以便您的团队可以尽快帮助他们......没有这么多来。

7.平均票证解决时间

您的平均票证解决时间衡量您的团队解决每个客户服务或支持票证需要多长时间。

你的平均票证解决时间告诉你

这款度量标准告诉您客户服务团队的效率，并且可能是您客户的问题的复杂性。

当测量你的平均票分辨率时间时要寻找什么

寻找短的解决时间，这意味着您的客户的问题正在迅速解决 - 以及更多的客户走开满意。

如何提高您的平均票证解决时间

看看您的团队发送给每个客户的初始消息。确保它提出深思熟虑的问题，并鼓励客户详细解释他们的问题。此外，确保您的团队在您的产品或服务中得到良好精通，因此他们可以快速响应和解决问题，而无需与其他团队联系以获取帮助 - 从而延长过程。

8.票证分辨率

您的问题解决率度量了与尚未解决的问题相比有多少罚单得到了完全解决。这个指标也是基于一段时间来度量的，比如每天、每周或每月。

您还可以将您的票解决率与您的票积压进行比较，以查看每天、每周或每月有多少票未解决。什么是快速或缓慢的解决率将取决于您为团队设置的其他基准:票据积压量、平均响应时间等。使用以下公式计算票的分辨率:

已解决的门票/总票x 100 =票证分辨率（％）

您的票证解决率会告诉您

此指标告诉您您的客户服务团队解决方便和关闭的快速有效。

测量票证分辨率时要查找的内容

寻找高速，这意味着尚未解决的门票较少。

如何提高您的票证解析率

确保您有足够的代表来处理您收到的所有门票。是否还有其他问题或分心，使您的代表能够处理分配的门票并占据新的票据？

9.优先的沟通渠道

优选的通信渠道并非公制，因为它是观察您的客户如何与您联系。无论是通过电子邮件，实时聊天，社交媒体，网络表单还是电话，都会跟踪您的客户如何与您联系到您提出问题并分享申诉。

您的首选沟通渠道会告诉您

这些信息告诉您客户如何与您的业务进行沟通以及您应该关注和改进的渠道。

当衡量你首选的沟通渠道时，你应该寻找什么

您不一定正在寻找一个渠道，但请注意客户模式。这些可以帮助指导您的客户服务和支持分析。

如何改善您的首选沟通渠道

没有办法改善这种指标，但要改善您的客户服务，请注意您的客户更喜欢的渠道，然后优化这些频道。

10.客户满意度

客户满意度衡量您的客户对其收到的客户服务或支持的看法。它通常通过要求客户完成快速调查后的服务，无论是通过点击竖起大拇指或拇指向下或回答有关他们的经验的几个问题。你如何收集这些数据取决于您，但它很重要。

客户满意地告诉你什么

这个度量标准 - 可以说是最重要的 - 告诉你您的客户服务团队的效果，乐于助人，友好，如果您的客户的问题完全解决。根据您提出的问题，它也可以告诉您是否以问题或疑虑返回。

衡量客户满意时要查找的内容

寻找积极的回复，这意味着伟大的客户体验和一个功能丰富的客户服务团队。负面反应也可以帮助，因为他们告诉你你是如何改进的。

如何提高客户满意度

聆听您的客户告诉您的内容。如果您的服务后调查没有提出开放式问题，请考虑跟进那些报告负面（或拇指向下）经验的人，并要求他们进行特定反馈。

Hubspot服务中心包括客户反馈工具，因此您可以真正了解您的客户和现货机会使其更幸福 - 所以他们留在你身边。

笔记：许多企业包括某些客户的成功和客户满意度指标，并支持得分。这些指标可以包括其净启动子评分（NPS）或客户保留和搅拌率。这取决于你如何组织这些指标;我们详细介绍了他们在单独的博客帖子中客户成功指标和客户满意度指标。

所有这些指标对于构建客户如何与您的业务互动和体验的大图景都很重要。

跟踪您的客户服务以创建最佳客户体验

客户服务和支持是多方面和多学科功能。这些团队应对无数的客户问题，问题和关注您的产品或服务以及与您的业务合作的经验。

出于这个原因，客户体验与其他业务功能没有相同的剪切和干燥的指标......但这并不意味着衡量它并不重要。事实上，它可以说是最重要的因素，因为它是您业务中最直接的客户触点之一。

表现良好的客户服务部门导致客户提供快乐，快乐的客户是您最好的营销人员。因此，使用这些指标来改善您的客户服务和支持流程 - 并提高业务的底线。