如何定义客户体验策略

你的老板希望你保留更多。你的同事希望你做得更多。你的客户希望你更关心他们。

你的计划是什么?

如果你没有，不要惊慌。虽然考虑到你目前的工作量，能够交付更多的所有内容听起来可能不太可行——毕竟你有客户需要支持，但如果你有一个明确的客户体验策略，就会容易得多。

在其核心，客户体验策略是一个框架，你可以依靠它来确保质量，当对数量的需求似乎不会停止。

什么是客户体验策略?

如果客户体验(CX)指的是客户与企业的每次互动的总和，包括售前和售后，即客户体验策略定义适当的行动计划，在这些互动中提供积极的、有意义的体验。

一个成功的客户体验策略应该考虑很多重要因素，包括但不限于:

• 竞争的洞察力
• 消费者研究
• 市场数据
• 使命和愿景

在定义客户体验策略时，您需要确保包括所有部门，而不仅仅是面向客户的人员。通过整合整个公司的反馈和洞察力，你会发现组织更容易围绕预期的目标:改善客户体验和关系。raybet电子竞技

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要了解更多关于客户体验设计的最佳实践，读这篇文章下一个。

客户服务计划的要素

1.回顾你目前的客户服务策略

创建客户服务战略的第一步是回顾公司目前的客户支持方法。raybet电子竞技这里的目标是确定什么对您的业务有效，以及您可以在哪里改进。如果你不确定从哪里开始，试着查看你公司的raybet电子竞技帮助台或呼叫中心数据的关键指标，表明成功类似净推荐值、客户满意度得分和客户流失率。如果你的得分低于预期，你就有了一个深入研究这个问题的起点。

另一个检查你当前策略的有效方法是创建一个客户旅行地图．客户旅程图概述了客户与企业之间的所有互动，包括过程中发现的任何痛点。这一资源不仅可以帮助您识别客户体验中的摩擦，还可以帮助您消除它并愉快地替换它。

2.培训客户服务人员

一旦您知道您需要改进的位置，下一步就会与您的团队分享该信息并培训您的工作人员前进的任何新协议。与您的员工分享您的调查结果很重要 - 即使新闻不好 - 所以他们理解为什么你正在进行这些变化。raybetapp这将减少对新政策的推送，并鼓励代表在未来提高其表现。知道你的团队缺乏期望，这绝光永远不会很有趣，特别是当你部门的其他球队正在击中他们的数字时。

3.确定客户的需求

有些客户需求是最基本的，比如及时和保持积极的态度。这些都是客户每次接触你的时候都希望从你的业务中得到的东西。

然而，大多数客户的需求会随着业务的具体情况而变化。在某些情况下，提供一个快速的反应可能是必要的，在其他时候，质量和清晰是成功的关键。这完全取决于客户接触你的业务时的感受，以及你的团队如何识别并适应他们的需求。

4.为客户解决问题

优秀的客户服务策略关注于为客户解决问题，无论这些问题是预期的还是意外的。大多数时候，当我们想到客户支持时，我们默认的形象是呼叫中心和IT团队全天候接听电话。但是，许多公司实际上有专门的团队来预测潜在的问题，并在它们影响到客户之前拦截它们。

这些都是客户成功团队，它们是完整客户体验的关键组成部分。他们不仅要为未来的问题做好计划，而且还要定期与顾客联系，以确保购买后一切顺利。这种类型的积极主动的客户服务减少客户流失，加强团队与客户的关系。

5.提供自助服务解决方案

与客户服务技术比以往任何时候都更容易获得，企业没有理由不向客户提供自助服务支持选项。与其要求人们在任何时候需要帮助时给你的公司打电话，客户应该有自由回答问题，并使用与你的服务团队相同的文档来自行解决问题。

此外,自助服务工具就像知识库和聊天机器人，不仅让客户更容易找到解决方案，而且也减少了你的销售代表的工作量。随着更多的人使用您的公共资源，就会有更少的客户因为简单或常见的问题而联reybet雷竞技下载系您的支持团队。这为您的团队节省了一些时间，以专注于需要更多时间进行故障排除的更复杂的问题。

6.定期收集反馈

如果你想真正了解你的客户想从你的业务中得到什么，你必须问他们——更重要的是——倾听他们。70％如果被要求的话，客户会给你的公司留下评价，但关键是你要认真raybet电子竞技考虑这个反馈，并将其应用到你的战略中。

你还应该定期收集客户的反馈。正如我们前面提到的，客户需求可能会改变，因此您需要关于客户对您的业务感觉的最新信息。事情瞬息万变，所以加点自动化工具这可以帮助你在每次客户体验后收集反馈。

7.跟踪团队的表现

如果你想让你的客户服务策略持续有效，那么你必须跟踪它的表现。顾客总是在寻找最大的回报，如果他们认为能得到更好的价格或更可靠的服务，他们愿意转向竞争对手。如果你对自己的策略感到满意，你所在行业的竞争对手很可能会迎头赶上，并在你不注意的时候抢走你的客户。或者，你所在的行业可能出现了一种新趋势，而你却因为没有收集到客户的反馈而错过了利用它的机会。

最成功的企业通常会定期检查团队的表现，并总是寻找为客户体验增加价值的新方法。这些企业对员工要求极高，并期望他们与遇到的每一位客户都产生积极的互动。

为了帮助您定义一个全面的、有凝聚力的客户体验策略，让我们探讨一些对您的业务需要记住的最佳实践。

1.达到你的目标受众。

商务沟通在塑造客户体验方面起着重要作用。如果你没有在客户所在的地方与他们会面，你就错过了在他们最感兴趣或最需要帮助的时候与他们接触的机会。

在客户体验这一领域取得成功意味着你的企业必须首先确定哪些渠道是你的客户最活跃的，这样你才能调整你的方法，在那里为他们服务。

从这里开始，你需要熟悉这个渠道——无论是社交、电子邮件、实时聊天，还是其他类似的渠道。问问你自己:我们的客户在这个渠道上是如何沟通的?我们如何利用这些信息让我们的外联更本土化呢?

如果执行得当，可达性可以作为一种有益的竞争优势，因此，重要的是你的企业要掌握客户的首选渠道，并通过它们提供可靠的、持续的服务。

2.提供便捷的客户服务。

随着客户越来越有能力通过互联网和社交媒体自己发现解决方案和信息，对增加服务便利性的需求也在增长。为了在客户中保持良好的信誉，企业必须优先考虑从头到尾的在线支持。

想想看:如果一个客户在周末有一个问题，他们是不是要等到周一才联系?或者你有一个24/7的实时聊天功能，以满足他们的周六需求?

一些简单的事情，比如打磨，最新的知识基础在你的网站上是一个最好的做法，让客户有能力帮助自己，而不必求助于人。

3.购买产品时提供方便。

诺德斯特龙(Nordstrom)是一家以其完美的服务闻名的奢侈品百货公司，最近推出了一款新的顾客体验工具，旨在提高购买的便利性。

图片来源:《福布斯》

”的前提,是建立在方便顾客购物在他们想要的方式,使应用程序用户选择他们喜欢的商品,然后书让他们设置在商店试衣间为他们的选择,准备亲自试穿,”时尚和商业作家Rachel Arthur解释道。

这个新系统通过允许顾客在他们方便的时间和地点试穿衣服来解决方便性问题。它还能让人们进入商店，让他们接触到成千上万他们可能有兴趣购买的其他产品。

但这只是一个例子，说明你的品牌可以利用和投资购买便利性，作为客户体验策略的一部分。在你的网站上有准确的价格和包装信息这样简单的事情可以有效地消除购买摩擦。

最后，你不想让人们很难给你钱。

4.创建个人和数字个性化。

诺德斯特龙使用新的客户体验工具的另一个目的是什么?数据。

通过Nordstrom在线预订和店内试用计划了解地点和风格偏好，零售商能够以可扩展的方式融入个性化服务。

为了提供最好的客户体验，企业应该在整个客户关系中收集信息，以便在未来提供相关建议或更明智的支持。

在客户眼中，个性化(如果做得好)可以作为尊重他们的忠诚和业务的标志。这也表明你的公司有兴趣通过不断努力提供更好的服务、建议、支持等来加强关系。

虽然收集和利用客户数据的途径有很多，但像共享收件箱这样简单的方式可以帮助客户成功或服务部门迈出重要的第一步。通过创建一个透明的、通用的空间，人们可以在那里找到经过的客户对话或请求，你为更多的情境沟通和拓展奠定了基础。

5.专注于简单易用。

你是否曾经登陆过一个在手机上无法导航的网站?我们愿意做你没待太久的人。

早在2015年,移动互联网的使用超过了桌面电脑的使用第一次。从那时起，移动用户持续增长，使移动优化成为企业寻求为客户和潜在买家提供简单和无缝体验的优先事项。

为了提高你的业务的易用性，你应该专注于简化所有浏览类型的网站导航。毕竟，你不能指望客户等到他们使用台式机时才发现他们需要的信息，对吧?

亚马逊就是一个很好的例子。通过让亚马逊Prime会员只需点击一下就可以购买商品，亚马逊体现了其结账过程的简单易用:

更重要的是，它还提供了一个快速和简单的方法来发现产品信息和常见的购买问题的答案在同一个屏幕:

6.回顾你沟通渠道的灵活性。

在考虑通道灵活性的方法时，请记住“全通道”这个术语。

如果你不熟悉这个术语，onmi-channel的定义是一种为客户提供集成的、无缝的体验的方法——即使从桌面转到移动或社交媒体渠道，以实时支持。

在全渠道的世界中，跨平台和渠道的客户体验应该是相同的，并且在适用时应该包含适当的上下文。

“要想获得真正的全渠道成功，必须对所有渠道(数字和传统)的客户互动有一个360度的视角，从客户的角度监控渠道偏好、使用情况和客户旅程。”解释一下TeleTech的人，客户体验管理解决方案。

如果你想把渠道的灵活性作为客户体验策略的关键部分，那就把你的团队召集在一起，讨论你希望客户体验在不同渠道之间是什么样子、感觉和声音。从这里开始，你就会有共同点，你需要开始使用一个更流畅的，情境化的整体体验。

7.利用自动化和人工智能。

没有哪个企业希望自己的服务感觉像机器人。但是，事实是，随着你的业务扩大其客户基础，你将更难提供与你只管理少数客户时相同的个性化服务。这并不是说你不可能保持高标准;你只需要一点帮助。

这就是人工智能和自动化工具发挥作用的地方。如果使用正确，这些特性将为客户体验增加巨大的价值，并为您的客户支持团队创造难以置信的便利。

例如，当你的代理不在时，聊天机器人可以在你的网站上回答客户的询问。所以，即使是在你的正常工作时间之外，客户仍然可以从你的机器人那里得到答案，这些问题也不会在第二天早上堆积起来让销售代表处理。即使这个机器人只是将客户导向你的知识库，它仍然为他们指出一个潜在的解决方案，并让你的公司可以全天候访问。raybet电子竞技

8.要积极主动。

主动的客户服务不仅仅是客户成功团队的责任。相反，你公司的每个人都可以在客户购买产品后的体验中发挥作用。

对于客户服务团队，如果有人多次提出投诉，代表可以提醒客户成功经理(CSM)。而不是期待CSM自己发现这个人，前线代表可以很容易地查看客户的机票历史，并识别他们是否一直与你的品牌有问题。如果是这样，他们可以在互动之后联系客户成功，这样你的公司就可以在客户流失之前联系到他们。raybet电子竞技很多人会在不告诉你的情况下离开你的公司，所以如果你发现任何复发的问题，定期检查你的账户是很重要的。

用户体验策略是一项长期策略

罗马不是一天建成的，你也不应该期望你的客户体验策略是一天建成的。

我们的建议?努力定义和精简上述六个关键领域，但要在事情会发生变化的概念下这样做。

当你了解了与客户沟通的意义，并在此过程中收集数据时，你会发现就整体客户体验策略做出明智的决定变得更容易了。

要了解更多，请阅读以下列表糟糕设计的例子你可以从中学习。