如何创建一个有效的客户旅程映射[examples +模板]

对你的公司来说，了解客户的想法是一项挑战。raybet电子竞技你可能会想，为什么客户花这么长时间浏览你的选择，并将产品添加到他们的购物车，只是为了关闭标签，或者为什么你的客户从a点到B点需要几个步骤，而它应该只需要一个步骤。

无论混淆可能是什么，根本原因是你最有可能没有明确掌握客户旅程。客户旅程是客户与公司互动以实现目标的过程。raybet电子竞技

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今天的消费者以令人棘手的方式与品牌互动。通过社交媒体获得对品牌的认识，通过收到“谢谢您的购买”成功交易后的电子邮件，通常之间通常有多种多样的步骤。

这不是你可以假设或预测的，基于你的内在观点。客户之旅与你的客户所拥有的物理体验非常相关。因此，最好的办法是了解您的客户的旅程是通过询问他们。

在这篇文章中，我们将解释你需要知道的关于客户旅程的一切，包括它是什么以及如何映射它。但是，如果你有点着急，你可以使用下面的链接来导航到你想要的确切信息。

表的内容

• 客户的旅程
• 客户旅程映射
• 客户旅程地图的好处
• 如何创建客户旅程地图
• 客户旅程地图示例
• 免费客户旅程地图模板

但是，只需了解客户旅程就不够了。最好将其视为您和其他员工可以称为资源的图表。这是客户旅程地图发挥的地方。

通过了解这种关系，您可以了解如何构建您的触点以为客户创建最有效和高效的过程。客户旅程地图从第一个到最终的接触点映射到当前过程，看看您的客户是否目前正在达到目标，如果不是，则可以。

因为客户的旅程不再能用从a到B的线性旅程来表示——买家通常是来回的、周期性的、多渠道的旅程——这种映射可能很难可视化。

出于这个原因，精明的商业领袖们用各种方式来代表这段旅程，从会议室墙上的便利贴，到Excel电子表格，再到信息图表。最重要的是，地图对于那些将使用它的人来说是有意义的。

然而，在您可以深入创建您的客户旅程地图之前，您需要首先从您的客户和潜在客户收集数据。创建有效的客户旅程图的过程是广泛而有价值的。

特色资源:客户行程地图模板

客户旅程地图的好处

你可能会告诉自己，“这似乎是我或我公司所必需的。我们了解客户的需求和痛点，非常感谢。”raybet电子竞技在表面级可能是真的。

然而，通过阶段打破客户行程阶段，将每个步骤与目标对齐，并相应地重组您的触摸点，是最大化客户成功的基本步骤。毕竟，您所做的一切都应该是解决客户问题，并帮助他们通过您的产品或服务实现长期成功。

1.您可以用入站角度重新聚焦公司。raybet电子竞技

通过出境营销而不是试图发现您的客户，您可以让您的客户在帮助下发现您入境营销。出境营销涉及在广义或无趣的受众中瞄准的策略，并寻求中断日常生活的顾客。

出境营销昂贵且效率低下。它令人烦恼和阻止客户和前景。入境营销是创造了有用的有趣内容，并且您的客户已经在寻找。它首先抓住他们的注意力，并侧重于销售额。

通过映射客户旅程，您可以了解您的客户和网站的有趣和乐于助听您的客户，以及将它们转向的内容。raybet电子竞技因此，您可以创建将它们吸引到贵公司并将其保留在那里的内容。raybet电子竞技

2.您可以创建一个新的目标客户群。

如果您不正确地了解客户旅程，您可能也不完全了解您的客户的人口统计和精神。这是危险的;它是浪费时间和金钱，而不是宽广的观众，而不是实际对您的产品，服务和内容的人。

研究典型客户的需求和痛点，并绘制出他们的旅程将为您提供一系列努力与贵公司实现目标的人。raybet电子竞技因此，您可以在您的营销中磨练到特定的受众。

3.您可以实施主动的客户服务。

客户旅程地图就像是客户体验的路线图。它向您展示了人们会遇到喜悦的时刻以及他们可能面临摩擦的情况。提前了解这一点允许你计划你的客户服务策略因此，干预在最大化品牌价值到买方的理想时间。

积极主动的客户服务还使您的品牌对您的客户群更可靠。例如，如果它在假期周围，你期待着客户服务飙升，您可以向客户发送消息，让他们了解您的团队调整后的假期。

如果您的团队无法使用，如果您的团队无法立即关注，您也可以让他们了解其他支持选项。

这样，如果他们在等待比平常长时间或在新的工作时间以外地打电话给你，客户不会感到惊讶。他们甚至可以选择替代选择 - 就像a聊天或知识库 - 如果他们需要找到更快的解决方案。

4.您可以提高客户保留率。

当您有了客户旅程的完整视图时，就更容易找出您可以改进的地方。当你这样做的时候，顾客感受到的痛点就会减少，从而让更少的人离开你的品牌去竞争对手那里。毕竟,33%客户将在一定不足的经验之后考虑交换品牌。

客户旅程映射可以指出那些正在流失的人。如果您记录这些客户的常见行为和操作，您就可以在他们离开您的业务之前发现他们。虽然你可能不能把它们都保存下来，但这值得一试，因为获得一个新客户是值得的5-25次比保留现有的更贵。

5.您可以在整个公司创建以客户为中心的心态。raybet电子竞技

随着贵公司的变大raybet电子竞技，可能很难协调所有部门，以客户专注为您的客户服务，支持和成功团队。他们通常可以拥有销售和营销目标，这些目标不是基于真正的客户想要的。

一个清晰的客户旅程地图可以与整个组织共享。关于这些地图的伟大之处在于，它们绘制出了从最初吸引到购买后支持的客户旅程的每一个步骤。是的，这涉及到市场、销售和服务。

基于这一理由，您无法否认客户旅程地图的重要性。因此，我们创建了以下步骤，以制定最好的地图，以帮助您的公司和客户繁荣。raybet电子竞技

1.为地图设定明确的目标。

在您可以潜入创建地图之前，您需要问自己为什么您首先制作一个。您将此地图指向哪些目标是什么？谁是专门的？基于它的经验是什么？

基于此，您可能想要创建买方角色。这是一个虚构的客户，其中包含他们的所有人口统计和精神表现，代表您的普通客户。有一个明确的角色有助于提醒您将客户旅程映射的各个方面引向它们。

2.配置您的角色并定义其目标。

接下来，您应该进行研究。获得宝贵客户反馈的一些好方法是通过问卷调查问卷和用户测试。重要的是只能伸出实际的客户或前景。

你需要那些真正有兴趣购买你的产品和服务的人的反馈，以及那些之前或计划与你的公司接触过的人的反馈。raybet电子竞技

要问的好问题的一些例子是：

• 你是怎么知道我们公司的?raybet电子竞技
• 首先吸引了你的网站吗？
• 你在本公司想达到的目标是什么?raybet电子竞技换句话说，你想解决什么问题?
• 您/您通常在我们的网站上花多久了？
• 你有没有用我们购买？如果是这样，你的决定是什么因素？
• 你是否曾与我们的网站互动，意图购买但决定不?如果是，是什么让你做出了这个决定?
• 在1到10的范围内，您如何轻松导航我们的网站？
• 你有没有要求客户支持？如果是这样，它有多有帮助，在1到10的范围内？
• 我们有什么办法可以进一步支持您，使您的流程更简单吗?

你可以用这个买家角色的工具填写从客户反馈中获取的详细信息。

3.突出目标客户个人。

一旦你了解了与你的业务交互的不同客户角色，你就需要将你的注意力集中到其中的一两个。请记住，客户旅程地图追踪的是一种客户类型的体验，他们在你的公司采取了非常特定的路径。raybet电子竞技如果你在一个旅程中分组了太多的人物角色，你的地图将不能准确地反映你的客户的体验。

如果你正在创建你的第一个地图，最好选择你最常见的客户角色，并考虑他们在第一次参与你的业务时通常会采取的路线。你可以使用营销仪表板比较每个人并确定哪个是您的旅程地图最适合。不要担心您遗漏的那些，因为您可以随时返回并创建一个特定于这些客户类型的新地图。

4.列出所有接触点。

触摸点是您网站上的所有位置，您的客户可以与您互动。根据您的研究，您应该列出您的客户和潜在客户目前正在使用的所有触摸点以及您认为如果没有重叠，他们应该使用的触摸点。

这是创建客户旅程图的重要步骤，因为它可以让您了解客户正在执行的行动。如果他们比预期使用更少的接触点，这是否意味着他们很快就会被拒绝并提前离开你的网站?如果他们使用的超过预期，这是否意味着你的网站是复杂的，它需要他们几个步骤来达到最终目标?

无论怎样，理解触摸点是一种工具，可以帮助您了解客户旅程的缓解和目标。

这不仅仅意味着您的网站。您需要看看您的客户可能在线遇到的所有方式。这些可能包括：

• 社会渠道
• 付费广告
• 电子邮件营销
• 第三方审查网站或提到

快速谷歌搜索您的品牌，查看提及您的所有页面。通过签入Google Analytics来验证这些验证这些功能，以查看您的流量来自于此。

将列表中最常见且最有可能看到与之相关的行动的触点精简下来。

行动

列出您的所有操作，您的客户在整个与您的品牌互动过程中表现。这可能是谷歌搜索关键字或单击您的电子邮件。你可能会以一长串的行动结束。这很好。你以后会有机会解释你的信息。

重要的是要认识到客户有望承担太多行动以实现目标。减少客户需要采取的步骤数量可能感觉有风险，但回报较高的转换率。

情绪和动机

所有的营销都是因果关系的结果。同样地，你的客户采取的每一个行动都是由情感驱动的。而你的客户的情绪会改变，这取决于他们的旅程的哪个部分。

每个客户行动的情感驱动程序通常是由痛点或问题引起的。知道这将有助于您在合适的时间提供合适的内容，以便您通过您的品牌平滑客户的情感旅程。

障碍和痛点

了解哪条路块正在阻止客户的所需行动。一个常见的障碍是成本。例如，您的一位客户可以热爱您的产品，但放弃购物车发现出乎意料的高运费。

突出这些潜在的障碍可以帮助您减轻它们。例如，您可以提供一个常见问题解答页面，这些页面会回答有关运费的常见问题。

5.确定您希望您的地图显示的元素。

有四个客户旅程地图的类型每个人都有他们的好处。根据您为地图的特定目的而定，您可以选择合适的目的。

当前状态

这些客户旅程地图是最广泛使用的类型。他们认为您的客户目前在与公司互动时遇到的行动，想法和情感。raybet电子竞技它们最好用于不断改善客户旅程。

生活中的一天

这些客户旅程地图可视化您的客户目前在日常分享的所有活动中经历的行动，想法和情感，无论是否包括贵公司。raybet电子竞技这种类型给您客户的生活以及他们的痛点在现实生活中提供更广泛的镜头。他们最好用于解决未满足的客户需求，在客户甚至知道它们存在之前。

未来的状态

这些客户旅程地图将你所相信的将是你的客户在未来与你的公司的互动中所经历的行动、想法和情感可视化。raybet电子竞技根据当前的经验，您可以绘制出您希望使用此样式的位置。它们最适合用来说明你的愿景和设定一个明确的目标。

服务蓝图

这些客户旅程地图以上述地图样式之一的简化版本开始。然后，他们对负责交付经验的因素进行分层，包括人员、策略、技术和流程。它们最适合用于确定当前客户旅程的根本原因，或确定实现期望的未来客户旅程所需的步骤。

6.确定您拥有的资源以及您需要的资reybet雷竞技下载源。

您的客户旅程地图将近您的业务的几乎所有部分。这将突出所有资源，以创造客户体验。reybet雷竞技下载因此，重要的是要清理您拥有的资源以及您需要改善客户的旅程。reybet雷竞技下载

例如，也许您的地图突出了客户服务提供的一些缺陷，并且您注意到您的团队在服务交互后，您的团队无法与客户正常跟进。使用您的地图，您可以建议管理层投资客户服务工具这将有助于你的团队管理客户需求。

并且，通过在地图中包含这些新工具，您可以准确预测它们将如何影响您的业务和驱动偏离价值。这使得守门人和决策者更容易投资您的建议。

7.让客户旅行自己。

仅仅因为你设计好了地图并不意味着你的工作已经完成了。这是这个过程中最重要的部分:分析结果。有多少人会点击你的网站，但在购买之前就关闭了?如何更好地支持客户?这些是你在完成地图后应该能够回答的一些问题。

分析结果可以向您展示客户需求的何处。通过接近这一点，您可以确保您提供有价值的经验，并清楚地清楚地区，人们可以找到与贵公司的帮助解决问题的解决方案。raybet电子竞技

在您亲自尝试之前，映射客户旅程的整个过程仍然是假设的。

对于每个角色来说，通过他们通过社交媒体活动的旅程，通过阅读他们的电子邮件，通过搜索在线。

8.做必要的改变。

您的数据分析应给您一种您希望您的网站的感觉。然后，您可以对您的网站进行适当的更改以实现这些目标。也许这是制作更独特的呼叫动作链接。或者，也许，它在每种产品下都在编写更长的描述，以更清晰地实现其目的。

无论变更是大是小，它们都是有效的，因为它们直接与客户列出的痛点相关。而不是盲目地改变，希望他们会改变改善客户体验，你可以肯定他们会的。而且，在可视化的客户旅程图的帮助下，您可以确保这些需求和痛点总是得到解决。

您的地图应该是一个不断的工作过程。每月或季度审查它将帮助您确定简化您的客户旅程的差距和机会。使用数据分析以及客户反馈，以检查任何障碍。

我发现让所有参与此过程中的所有利益相关者都有用，这就是为什么我的地图通常会显示在谷歌表格上，并与我密切合作的人分享。定期召开会议(每季度或每年一次)来分析新产品或产品可能如何改变客户的旅程也是有益的。

客户旅程映射示例

1.HubSpot的客户旅程地图模板

下载一个免费的，可编辑的客户旅行地图模板。

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HubSpot的免费客户旅程地图模板为企业提供了了解客户体验的必要大纲。今天下载它们开始在您的客户旅程地图上工作。

2. B2B客户旅程映射示例

来源：衣冠楚楚的应用

这张客户旅程映射清楚地概述了五个步骤，即在与他们交互时，客户经历了客户。正如您所看到的，它超出了初始研究和购买后需求的实际采购阶段。

这张地图是有效的，因为它通过了解他们拥有的正常问题和他们感受的情绪来帮助员工进入客户的思想。有渐进的动作步骤可以采取的步骤可以响应这些问题和感受，这将有助于它解决客户的所有问题。

3.电子商务客户旅程映射示例

来源：卡尔滕设计

这个虚构的客户旅程地图是生活地图中一天的清晰例子。这张地图而不是专注于与客户互动所涉及的行动和情绪，而是概述了客户在生活中正常一天的所有行动和情感。raybet电子竞技

这张地图有用，因为它根据他们从某种刺激获得的自由水平测量客户的心态或情绪状态。这是一个有用的数据，该公司希望了解其目标客户的强调和可raybet电子竞技能需要解决它们甚至不知道的问题。

4.未来B2C客户旅程映射示例

来源：吴虹膜通

这张客户旅程图是为卡内基梅隆大学设计的，它展示了未来州客户旅程图的实用性。它概述了大学希望学生拥有的思想、感受和行动，以及希望学生与之互动的触点、设备、人和环境。

基于这些目标，CMU为每个阶段选择了特定的提出更改，甚至为每个阶段写出了示例场景。这是一个明确的图表，可以想象公司愿景，并帮助任何部门了解他们将适合建立更好的用户体验。raybet电子竞技

5.零售客户旅程地图示例

来源：UXPressia

这个虚构的客户旅程地图显示了与虚构餐厅互动的客户的深入客户旅程。很明显，这种风格的地图比其他风格更全面，因为它包括舞台前面（直接）和舞台的前面（非直接或不可见）互动客户与公司有关，以及支持流程。raybet电子竞技

这张地图更复杂，但它阐述了客户体验中涉及的每一个动作，包括客户，直接服务的员工，以及工作在幕后的员工。通过分析这些因素如何影响客户旅程，公司可以找到不误解的根本原因和对未来的问题解决这个问题。raybet电子竞技

免费客户旅程地图模板

1.当前状态模板

如果您将此模板用于B2B产品，则阶段可能反映了搜索、意识、对选项的考虑、购买决策和购买后支持过程。例如，在Dapper Apps的例子中，他们的阶段是研究、比较、研讨会、引用和结束。

2.生活模板中的一天

由于这种模板反映了客户在整个日常生活中的所有思想，感受，行动，需求和痛点 - 无论是包括贵公司的所有思想，感受，行动，需求和疼痛点 - 您将想要在时间顺序中映射此模板。raybet电子竞技这样，您可以突出显示您可以提供最佳支持的一天。

点击在这里在生活模板中的互动度。

3.未来状态模板

与当前状态模板类似，这些阶段也可以反映未来预测或期望的搜索，意识，考虑选项，购买决策和购买后的支持流程。由于将来发生这种情况，您可以根据您想要的客户看起来像是那样的，而不是它目前的样子来定制这些阶段。

点击在这里用于交互式未来状态模板。

4.服务蓝图模板

由于此模板更深入，因此在客户旅程中不会遵循某些阶段。相反，它基于身体证据 - 可以培养关于服务质量和价格的明显因素 - 通常会在多个人，地方或物体中造成的。

例如，在上面虚构的餐厅示例中，物理证据包括所有员工、桌子、装饰、餐具、菜单、食物和顾客接触到的任何其他东西。

然后，您将列出适当的客户行动和员工交互，以与每个物理证据相对应。

例如，当物理证据是板块，餐具，餐巾纸和平底锅时，客户给出他们的订单，前期员工 - 服务员 - 按订单，后级员工 - 接待员 - 进程订单和支持流程 - 厨师 - 准备食物。

点击在这里用于交互式服务蓝图模板。

5.买方的旅程模板

您也可以使用经典买方的旅程- 意识，考虑和决定 - 布置您的客户旅程地图。

点击在这里对于互动买方的旅程模板。

欲了解更多信息，请查看这篇文章客户旅程思考，并观看下面的视频以了解更多信息：

编者按:本文最初发表于2018年8月，现已全面更新。