什么是客户体验?(为什么这么重要)

你看待客户体验的方式可能对你如何看待整个企业产生了深远的影响。这只是为什么创造和沉迷于一个伟大的客户体验是如此重要的一个原因。(或者，如果您当前的客户体验不符合标准，如何改进它，从哪里开始。)

首先，你必须了解什么是客户体验。

创造客户体验的两个主要接触点是人们和产品。

你是通过产品的表现吹走了吗？您是否很高兴注意客户支持代表您可以帮助您解决问题？这些是在创造良好的客户体验时播放的一些因素的一般例子。

今天，客户有权力，而不是卖家。

谁给了他们这个力量？美国 - 借助万维网。

消费者有太多的选择，从他们的指尖加上必要的资源，以教育自己和自己购买。reybet雷竞技下载

这就是为什么提供一个显着的经验，使他们希望继续与您开展业务，为什么客户是您越来越多的品牌知名度的最佳资源。

那么，你如何衡量你的客户体验，以确定你做得很好，哪里还有改进的空间?

1.分析客户满意度调查结果。

使用客户满意度调查（你可以轻松创建的HubSpot的）定期 - 在整个客户旅途中经过有意义的时刻 - 为您的客户的品牌和产品或服务提供洞察力。

衡量客户体验的好方法是净启动子评分®或NPS。这项措施您的客户是如何根据他们与公司的经验促进他们的朋友，家人和同事的可能性。raybet电子竞技

当测量NPS，考虑跨团队的聚合数据。由于多个团队影响您的整体客户体验，因此您需要清晰的性能图片 - 而且来自多个数据点。例如，产品内使用的NP是什么？跨通信频道的客户服务团队的NPS是什么？（电话，电子邮件，聊天等）？销售的NP是什么？参加营销网络研讨会的NPS是什么？

通过客户旅程中的多个接触点来分析NPS，可以告诉你哪些方面需要改进，哪些方面已经提供了出色的体验，同时向客户表明，你正在倾听他们的意见，关心他们的意见。

有了你的NPS分数，深入了解你的团队表现，以确保你在所有方面都表现良好。此外，你可以选择跟进客户的反馈——无论是积极的还是消极的——与客户联系，加深与他们的关系，提高你的留存率和忠诚度。

2.确定客户流失的速度和原因。

搅拌会发生 - 这是做生意的一部分。但是，当它发生时，您将从流失中学习，因此您可以防止它再次发生。

确保您经常对您的搅拌客户进行常规分析，以便您可以确定您的吗？流失率正在增加或减少，臭味的原因，您的团队可能会将未来采取行动防止类似情况。

3.询问客户对产品或特性的要求。

为您的客户创建一个论坛，以要求新产品或功能，使您的产品更有用，并有助于他们试图解决的问题。

无论该论坛是通过电子邮件调查、社交媒体还是社区页面分享的，都要给客户提供主动提供建议的机会。这并不意味着你必须执行你收到的所有建议，但如果有反复出现的趋势，它们可能值得你投入时间。

4.分析客户支持票趋势。

你还应该分析客户支持的票您的支持代表正在努力每天解决。如果票证之间存在重复出现的问题，请审查这些打嗝的可能原因以及如何在董事会中提供解决方案 - 这将允许您减少总数或门票REP，同时为客户提供简化和愉快的经验。

客户体验是管理的一个基本组成部分普莱斯策略因为它展示了明确的投资客户的需求。通过监视和增强沿客户之旅的不同触摸点，贵公司将一致地为用户带来更多价值。raybet电子竞技

这对现有客户和新客户都很重要。新用户希望快速看到结果，确保他们最近购买的产品。然而，如果你不增加任何额外的价值，这些客户可能会失去兴趣，并寻找其他利益。CXM为这些客户提供帐户，并提供防止潜在流失的程序和特性。

如果你很想看看这个过程是如何工作的，请查看下一节，了解一些营造出优良的客户体验的提示。

特色资源：客户体验映射模板

下载此模板。

接下来，让我们看看一些糟糕但卓越的客户体验的例子。

糟糕的客户体验

我们都经历过这样或那样糟糕的客户体验。然而，在这个科技时代，有一个人比其他人更突出，在一个你可能想不到的领域。

布莱克·摩根写了关于Groupon和删除基本帐户是多么困难- 结果，这是如何创造这种差的（和令人沮丧）的经验。每个人都希望能够进入在线帐户并停用或删除它，如果他们选择......对吗？

Morgan解释说，当删除或停用一个账户非常困难时，给定的企业可能只是想夸大他们的用户指标。较高的用户数量向关键利益相关者证明，他们的营销策略是有效的，但实际上，他们可能只是在阻止用户自行离开。当一个公司不透raybet电子竞技明时，这可能是糟糕做法的结果——而这些做法会转化为糟糕的体验。

一贯提供良好客户体验的公司努力在每一个接触点取悦客户，并在过程中提供透明度。

示例性客户体验示例

曾经听说过π的一天…3月14日还是3月14日?我是一个数学极客，所以我个人对这些小事情很着迷。

一个披萨公司在波raybet电子竞技士顿，火焰，使用PI日作为灵感，以促销提供令人难忘和积极的客户体验 - 他们提供折扣披萨馅饼（获得它？）只有3.14美元在PI日。

该促销活动是通过电子邮件发送的，但无需拿出手机或优惠券就能在店内买到。我去的那家商店人满为患，但每一个我接触过的员工都向我打招呼，感谢我进来。

在像波士顿这样的城市，午餐选择很丰富，经历这些问题。我有一个美妙的体验让我很高兴在未来回去。午饭后我还回到了书桌，告诉我的同事和朋友关于这笔交易 - 其中一些最终使他们走向膨胀。

有几件事要注意到这种经历：

首先，成为Blaze邮件列表的一部分是关键。我每周收到的邮件从来没有超过一封，而这一封是非常相关的，是我真正关心的一天。

其次，易于体验留下了积极的印象。我不需要用手机或打印优惠券代码来利用这笔交易，尽管它是令人难以置信的忙碌，但我被团队愉快地致力地迎接并迅速地服务。

第三，我和女朋友去了火焰餐厅，她要了一个无麸质披萨饼皮。有时，当你有过敏症或饮食限制时，当你要求工作人员更换手套、清洁表面区域和更换餐具时，你会听到一声咕哝声——但这次不会。

员工停下了几个时刻来换掉他们的手套，擦拭该地区，并取出不含麸质地壳并准备使用。他们通过他们的住宿和透明度创造了一定程度的信任。

不管怎样，披萨很美味——有时候，顾客体验就这么简单。我一次吃了整个圆周率(哈!)，价钱还不到平时的一半。

虽然这些例子给了我们创造积极的客户体验的一个好主意，但它们集中在更传统的，砂浆业务。如果你正在运行一个萨斯raybet电子竞技公司，你需要考虑一些额外的因素在你的分析。

让我们在下面的部分中查看这些组件。

在线客户体验管理

在线或数字客户体验管理是指您的业务在线创建或通过移动应用程序的体验。随着更多企业在线获取公司，通过数字渠道构建关系变得越来越重要。没有Brick-and-Mortar位置的公司需要重新考虑客户旅行中的触摸点，以建立品牌忠诚度。

如果你是一家SaaS公司，或者正在raybet电子竞技推出一个网站或应用程序，那么在考虑客户体验时，请记住以下几点细节。

移动体验

如果您在线，您可以通过智能设备访问，这意味着客户可以在任何地方找到贵公司的Cellular或WiFi服务。raybet电子竞技这些客户的经验应该与使用标准桌面设备的人几乎相同。

这意味着您的网站应该具有全面，工作充分的应用程序。如果没有，您的网站应该是响应和用户友好的交叉设备。没有比桌面上有一个惊人的网站的公司更令人失望，但它在移动时截止和/或无反应。raybet电子竞技

此外，您的应用程序或移动站点应与您的桌面版本有效。您应该能够使用移动或传统设备完成相同数量的任务。不要为您的团队方便牺牲功能。相反，投入额外的努力和资源 - 客户将真正重视reybet雷竞技下载Omni频道经验。

可用性

如果您的客户无法在其周围导航方式，您的产品或服务是如何有效的。网站和应用程序应该直观，使用户可以清楚地完成他们需要采取的目标来实现目标。

您的团队可以通过在您的网站或应用程序上运行可用性测试来创建用户友好的设计。可用性测试评估你的产品或服务是否容易操作。通过在生产之前运行这些测试，您可以创建一个易于使用的网站设计，并确保每个客户都能够实现他们的目标。

用户在船上

对于某些公司来说，客户需要教授如何使用他们的网站或应用程序。不是每个人都是技术精湛，许多萨斯的企业提供onboarding.给不熟悉自己产品或服务的用户。

“入职”是指教新客户如何使用你的产品或服务的过程。来自公司客户成功团队的代表与用户一起工作，以确保他们raybet电子竞技理解购买的价值和目的。这样，客户就不需要花很多时间去学习，而且可以马上从你的业务中获得价值。

无论您是否是SaaS公司，都很难改进您的客户体验。raybet电子竞技这是因为你需要跨多个部门进行更改，并确保每个员工都在同一页面上。这就是软件可以简化团队流程的雷竞技苹果下载官方版地方。

有充足的工具可以监控和分析客户体验。让我们回顾一些选择。

1.HUBSPOT服务软件雷竞技苹果下载官方版

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HUBSPOT的服务软件是一个客户服雷竞技苹果下载官方版务平台，包括用于客户体验管理的各种功能。例如，工具提供服务台和票务处为了帮助录制客户查询，跟踪重复的支持案例等。

它也有客户反馈为客户互动确定NPS®的能力。这些特性使您的团队可以很容易地识别常见的客户障碍，并推出帮助用户克服这些障碍的更改。

2。茶叶

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Tealeaf是一个分析引擎，监控和评估在线客户参与和网站互动。它使用AI来识别重复出现的问题，并为你如何在未来纠正它们提供见解。它提供及时的更新，帮助你的团队在bug和故障成为普遍问题之前修复它们。

3.Satmetrix

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Satmetrix为您提供了整体客户体验的摘要。它通过比较直接反馈，间接反馈和KPI，所有这些都在一份报告中进行。这为您提供了客户体验的完整图片，从客户的角度出发，以及它如何与业务影响有关。

4.WalkMe

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Walkme是一个客户体验管理解决方案，适用于主要与客户在线与客户互动。它有自助服务使用户能够找到自己的解决方案的特性，节省了支持团队的时间。它也有一个广泛的上线程序，所以您的团队可以快速跟上软件的速度。雷竞技苹果下载官方版

5.khoros.

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Khoros是一个客户体验管理工具，帮助企业监控他们的社交媒体参与。它有全渠道的功能，所以你可以在客户最舒适的地方与他们交流。Khoros有工作流和个性化工具，节省您的团队时间，而不牺牲您的客户服务质量。

6.讲台上

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如果您想要一个简单、直接的解决方案，那么Podium是SMB寻求提高客户体验的一个很好的选择。它的特点是实时聊天，让你培养新的访客来你的网站。它还提供反馈选项来调查使用NPS的客户。

7.Whatfix.

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Whatfix为您提供了对客户面向客户的内容，并影响客户看到和聘用的信息。您可以在对产品或服务的更改进行更改时从集中位置拨出网站范围更正，从集中位置更新主题，并提醒客户。而且，Whatfix支持各种API，以便将其与您每天使用的其他工具集成。

创造一个卓越的客户体验

在客户的旅程中确定关键的接触点，收集客户反馈来改进或不断重复这些经验，分析趋势将帮助你提高客户对你的公司的看法，并让他们告诉他们的朋友和家人你的组织。raybet电子竞技

要了解有关设计客户体验策略的更多信息，接下来看看这篇博文。

净推动者，净启动子系统，净推动者评分，NPS和NPS相关的表情符号是Bain＆Company，Inc。，Fred Reichheld和Satmetrix Systems，Inc。的注册商标。raybet电子竞技

编者注：这篇文章最初于2018年3月发布，并已更新全面。