顾客忠诚:终极指南

你知道它是否成本了五次更多要获得新客户，而不是保留当前客户吗？

你知道现有客户吗？50%的可能尝试您的新产品以及花费31％更多的而不是新客户吗？

无论你目前是否有一个忠诚度计划，鼓励你的客户返回并与你开展更多的业务，上述统计数字清楚地显示了一个成功的客户忠诚度计划的重要性和影响。

在本指南中，你会发现关于客户忠诚度你需要知道的一切。

我们先来定义一下顾客忠诚度。

促进客户忠诚度的主要原因之一是因为这些客户可以帮助您快速发展您的业务，而不是您的销售和营销团队。为什么客户忠诚度对你的成功至关重要，还有许多其他原因。

为什么客户忠诚度很重要?

客户忠诚是所有公司都应该仅仅因为自身存在而追求的东西:开始营利公司的重点是吸引并保留购买您产品以推动收入的快乐客户。raybet电子竞技

消费者会在他们忠诚的品牌上投入更多的时间和金钱。这些客户还会告诉他们的朋友和同事这些品牌，这也会推动推荐流量和口碑营销。

客户忠诚度还能培养你的品牌和客户之间的强烈信任感——当客户选择经常回到你的公司时，他们从这种关系中获得的价值超过了他们从你的竞争对手那里获得的潜在利益。raybet电子竞技

因为我们知道获得新客户的成本比留住现有客户的成本更高，动员和激活您忠诚客户招聘新的客户的前景 - 仅仅通过福音调整品牌 - 应该激发营销人员，销售人员和客户成功管理人员。

但是你是怎么做到的？如何将快乐，满意的客户变成忠诚品牌福音传教士？您如何使用正面yelp评论，发光推文和Instagram提及推动您的品牌增长？

嗯，我们有一些想法。

要像你的顾客一样慷慨。

从外部看，顾客忠诚度计划似乎不过是一个让顾客花更多钱的计划。(让我们面对它;我们有时候都是愤世嫉俗的。)

这就是为什么真正慷慨的忠诚计划在其他项目中脱颖而出。

如果你的忠诚度计划要求客户花很多钱，却只得到很少的折扣和样品，那你就做错了。相反，你应该脚踏实地，通过提供非常好的优惠来向顾客展示你有多重视他们，这是愚蠢的不成为一个会员。

表达你的感激之情。

你可能认为，通过提供忠诚度计划，你是在表达你对他们的业务和忠诚度的感谢。再想想。你的客户经常被企业轰炸——包括你的竞争对手。你的竞争对手可能也会提供忠诚度计划。

是什么让你在保持客户忠诚度方面与众不同?通过手写的便条或直接的一对一的信息来表达你的感激之情。在您的产品交付或购买确认电子邮件中包括感谢信，或者在假期发送特殊卡。

抓的程序完全。

考虑到有多少公司提供忠诚计划，一个让你脱颖而出的创新主意就是拒绝雇用“忠诚计划”。项目”共。相反，通过为您提供与您的业务和产品或服务相关的令人敬畏的福利来构建忠诚度。

这款极简主义的方法最适合销售独特产品或服务的公司。这并不一定意味着您提供最低的价格，或最优质，或者最方便;相反，我正在谈论重新定义一个类别。

如果你的公司正在raybet电子竞技开发一种新的产品或服务，那么忠诚度计划可能就没有必要了。顾客会忠诚于你，因为很少有其他选择能像你一样引人注目，而且你已经从你的第一次互动中传达了这种价值。

为您的客户构建一个有用的社区。

客户将永远相信他们的同伴，而不是信任您的业务。社交媒体，客户审查网站，论坛等，可以录制和上传最轻微的滑动以供世界。但是，你可以将其变成积极的管理一个社区这鼓励了客户与客户之间的互动。

一种方法是使用自助支持资源。reybet雷竞技下载如果你有知识库，你可以添加一个社区论坛。社区论坛鼓励客户在各种主题上互相沟通，例如故障排除产品或重述服务体验。即使他们留下负面反馈，至少它留在您的域名，您也可以在那里响应它并相应地处理它。

社区论坛也可以在其他方面使您的企业受益——例如在HubSpot的思想论坛在美国，客户可以提出自己的想法，并对彼此的帖子进行投票。如果这个想法很好，产品团队将在接下来的sprint中考虑它。如果这个想法已经可以在产品上实现了，支持团队就会提出解决方案。这使得我们的团队可以通过一个资源同时提供主动和被动的客户服务。

作为在线社区进步，你可以把它们正式化，让事情有条理。有一个一致的系统可以确保公平，让客户长期满意。

这是客户忠诚度方案派上的地方。

那么，你如何确保你的客户忠诚计划对你的企业和客户有利呢?看看这些类型的忠诚计划。

1.积分忠诚计划

这可以说是存在最常见的忠诚度计划方法。频繁的客户可以获得转换为某种类型的奖励，例如折扣码，免费赠品或其他类型的特价。

然而，许多公司在这种方法中摇摇欲坠的情况下，在点和有形的奖励复杂和混乱之间的关系。

“14分等于1美元，4月份购买20美元可获得50%的优惠!”

那不是有益的。这是头痛。

如果您选择基于积分的忠诚度计划，请保持简单直观的转换。

虽然积分系统可能是忠诚度计划中最常见的形式，但它并不一定适用于所有类型的业务。它最适合那些鼓励频繁短期购买的企业，比如Dunkin ' Donuts。

2.分层的忠诚计划

在最可获得的奖励之间找到平衡是为设计忠诚度计划的大多数公司的挑战。打击这一点的一种方法是实施一个分层系统，该系统奖励初始忠诚度并鼓励更多的购买。

如果你是项目的一员，就给他们一些小奖励，然后通过增加奖励的价值来鼓励回头客。这解决了会员因为购买和满足之间的时间太长而忘记自己的积分(并且永远不会兑换积分)的潜在问题。

点系统和分层系统之间的最大区别是客户从忠诚度计划中提取短期与长期值。您可能会发现分层课程更好地为高承诺，更高的价格点业务，如航空公司，酒店业务或保险公司。

3.付费(VIP)忠诚计划

忠诚计划旨在打破客户和公司之间的障碍……所以我们真的要你起诉他们费用？

在某些情况下，让客户绕过普通购买障碍的一次性（或年度）费用对业务和客户来说实际上是非常有益的。

如果你确定了可能导致你的客户离开的因素，你可以定制一个基于收费的忠诚度计划来解决这些具体的障碍。

例如，您是否曾经放弃您的网上购物车税后和运费计算?这是在线商务的一个常见问题。为了解决这个问题，你可以提供像亚马逊Prime - by这样的忠诚计划注册并支付前期费用，客户自动获得2天的免费送货(还有其他令人敬畏的好处，如免费书籍和电影)。

4.基于价值的忠诚计划

真正了解客户要求您识别您的价值观和欲望目标受众-这样做，你可以通过针对这些特征来鼓励客户的忠诚度。

虽然任何公司都可以提raybet电子竞技供促销优惠券和折扣码，但一些企业可能会通过提供有价值的方式更成功地与目标受众产生共鸣无关为了钱——这可以与客户建立一种独特的联系，培养信任和忠诚。

5.联盟(伙伴关系)忠诚计raybet平台划

战略伙伴关系的客户忠raybet平台诚度(也称为联盟计划)可以是一个有效的方式来保留客户和发展你的公司。raybet电子竞技

哪一家公司适raybet电子竞技合合作?raybet平台答案取决于客户的日常生活、需求和购买过程。

例如，如果你是一家狗粮公司，你可以与兽医院或宠物美容机构合作，提供联raybet电子竞技合品牌的交易，对你的公司和你的客户都有利。

当您为客户提供超出贵公司的相关价值时，您可以向他们展示您了解和关心他们的挑战和目标（即使是那些您无法单独解决的目标）。raybet电子竞技此外，它可以帮助您长大地培养您的网络来联系您的合作伙伴客户。raybet平台

6.基于游戏的忠诚计划

谁不喜欢好游戏呢?把你的忠诚计划变成一个游戏，以鼓励回头客，并根据你选择的游戏类型，巩固你的品牌形象。

然而，任何竞赛或抽奖都有可能让顾客觉得你的公司在耍他们来赢得生意。raybet电子竞技为了降低这种风险，确保你的客户不会觉得你在骗取他们的回报。

机率应该不低于25%，并且游戏的购买要求应该是可达到的。此外，在你公开比赛之前，确保你公司的法律部raybet电子竞技门得到充分的通知和支持。

当正确执行时，这种类型的程序可以为几乎任何类型的公司工作，并使购买吸引力和令人兴奋的过程。raybet电子竞技

现在，这里有一些例子可以在你建造的时候提供灵感你的客户忠诚度计划。

1.丝芙兰美容内幕

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丝芙兰提供基于积分的忠诚计划。顾客在每次购物时都要刷“美容内幕”卡，以追踪自己的消费金额。根据客户的平均购买阈值，他们被分为三种美容内幕- 这些层在已经忠诚的客户群体中确定了顶级消费者。

会员每消费1美元就可获得1个Beauty Insider积分，顾客可以在收银台兑换一流的美容产品积分。丝芙兰用美元来衡量点数，用化妆品来奖励，以此来表达观众的想法。

2.维珍大西洋飞行俱乐部

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Virgin Atlantic Flying Club允许您通过飞行以及通过您的日常购买赚取里程和层面 - 您可以将这些英里申请到您未来的旅行。

在俱乐部里，有三层客户分组-每个提供不同的利益。每一层都为客户提供了大量的福利——但是，客户花的钱越多，他们的层就越高，收益也就越大。

3.亚马逊素质

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为了一年超过100美元例如，由于收购了全食超市(Whole Foods)，亚马逊为Prime用户提供了一系列的优惠杂货储蓄。

几乎所有能想到的产品都有高效、可靠的送货服务，这一交易为经常光顾的购物者提供了足够的价值，因此每年的付款是有意义的(想想你通常为在线购物支付多少标准运费)。

4.汤姆斯护照奖励

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TOMS Passport Rewards有一个免费的，基于积分的奖励系统，向他们的客户展示他们作为一个组织的价值，以及他们如何回馈不同的社区。

用户免费注册，通过购买赚取积分，然后使用这些积分购买更多产品，获得优惠，或捐赠积分(有一对一的货币价值)来支持捐赠基金或基金会。

玩家将被置于3个等级中，并根据他们在公司的花费来决定他们的特殊优惠和津贴。raybet电子竞技

5.凯悦忠诚计划

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凯悦酒店有一个five-tier忠诚计划鼓励顾客忠诚度——尽管他们的最高层次需要客户每年花几十个晚上在酒店和旅游比一般人更多,他们提供完全免费的会员,也没有所需的阈值需要满足成员——这意味着,凯悦的忠诚计划开放每个人。

会员优惠包括参与酒店的折扣，获得特殊的会员优惠，以及在酒店过夜、用餐、水疗、呼气课程等获得积分的能力。顾客还可以选择如何消费或使用他们赚取的凯悦积分(例如免费入住酒店或飞行里程)。

6.群津贴

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蜂群，一个签到应用，使用群津贴游戏和激励用户签到不同的位置，并与朋友分享他们的内容。通过培养的福利，用户可以获得他们登记的地点的折扣，例如享受啤酒优惠券的20％优惠。

Swarm让他们的忠实用户每周回来参加他们的抽奖挑战——客户在参与地点签到后进入一个抽奖中，赢得诸如度假、水疗和购物旅行之类的东西。

7.Rei Co-Op

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REI的Co-op会员计划追溯了该户外用品公司作为Co-op的根源——一个真正由消费者拥有的消费者组织，并设法满足其成员的需求。raybet电子竞技

由于REI公司在这方面的承诺，该计划使客户对在REI消费感到满意raybet电子竞技合作愿景对户外环境保护的回报以及他们对会员的优先考虑高于利润。

合作客户支付固定费用20美元后成为终身会员。然后，他们将获得上一年在REI消费总额的10%作为奖励，可以享受折扣很大的“车库甩卖”，折扣荒野和户外探险课程，以及仅限会员的特别优惠。

8.曼联MileagePlus程序

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联合航空的MileagePlus计划旨在简化赚取每日购物积分的过程，并将这些积分用于支付全球机票、酒店、汽车租赁等客户。

对于美联航最常光顾的顾客，他们可以选择成为总理user and receive a MileagePlus card (associated with their tier) to use on purchases so they can rack up even more points and reach greater travel-related perks (e.g. free, checked baggage, upgraded seating, priority boarding, and access to deals with partner hotels and car rental companies).

9.Odacite奖励

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Odacité奖励是一个计划，鼓励客户返回他们的日常护肤购买品牌。用户每消费1美元便可获得1个积分，并根据其消费金额将被分为3个级别。

Odacité的计划提供与购买无关的奖励。客户可以获得分享他们的Facebook页面的积分，邀请朋友在Instagram上追随他们，共享他们的生日，并创建一个帐户。

积分可以兑换货币价值，并在结账时申请客户购买折扣价格。这些任务易于完成并使客户和业务受益。

10.星巴克的奖励

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星巴克奖励是一项基于明星的忠诚度计划，其中客户在线下载星巴克应用程序或在线注册，添加任何金额，他们想到他们的数字卡，并在结账时扫描，无论是店内还是通过移动订单。

每一次购买都会导致玩家获得星星—-每1美元消费便会获得2颗星星。在该应用程序中，有奖品和游戏，如双星日(顾客可以获得正常数量的两倍星星)、生日免费饮料券，以及其他获得奖励星星的方式。

会员可以用他们获得的星星来购买折扣和免费饮料(和食物)。

11.PetSmart对待

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宠物主人不喜欢将他们最好的朋友享受美味的脚，新玩具，理发等等吗？Petsmart对待忠诚度计划使宠物业主轻松做到，同时还可以挽救金钱。

宠物所有者每次花费（每美元八分，确切）都会赚取积分。他们可以在店内或在线兑换这些积分。成员获得免费送货，并通知仅成员销售和店内折扣，并可以使用他们在美容，宠物，小狗培训方面获得的积分，甚至可以捐赠给宠物附属动物慈善机构。

（更不用说，成员在生日那里为他们的宠物获得免费惊喜。）

12.甜美甜蜜的奖励

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SweetGreen Sweet Rewards拥有基于款项的忠诚度计划。成员可以使用他们的应用程序在商店或通过他们的应用程序购买沙拉，并通过他们的应用程序达到他们的奖励。每次花费35美元，成员每次收到一顿饭5美元。

此外，他们无需支付任何快递费用，而且首次网购可以享受5美元优惠。Sweet Green有一个应用程序，可以让所有客户的档案管理和奖励变得简单。

既然您对新客户忠诚度计划有一些想法，或者如何增强您已经提供的程序，您还需要确保您有可靠的方法来衡量其效力。

如何衡量客户忠诚度计划的有效性

与您实施的任何倡议一样，您应该有一些方法来衡量成功。客户忠诚度计划应增加客户愉悦，幸福和保留 - 以及那里是衡量这些东西的方法（除了彩虹，阳光和笑容）。

不同的公司和项目需要独特的分析，但以下是一些公司在推出忠诚度项目时最常见的指标。

客户保持率

客户保留是顾客在你这里待多久的标志。对于一个成功的忠诚计划，这个数字应该随着时间的推移而增加，因为忠诚计划成员的数量增加。根据忠诚度效应，客户保留的5％增加可能导致贵公司的利润增加25％至100％。raybet电子竞技

运行A / B测试针对计划成员和非计划客户来确定你的忠诚计划的整体有效性。

通过这个完整的A/B测试套件，您可以找到开始运行有效的分割测试所需的一切。

-生产

客户流失是客户离开贵公司的费率。raybet电子竞技消极的因此，流失是对相反的客户的测量：他们升级或购买额外的服务。

这些有助于抵消大多数企业的自然流失。根据您的业务和忠诚度计划的性质，特别是如果您选择了一个分层的忠诚度计划，这是跟踪的重要指标。

净推荐值®

NPS®是一种客户满意度指标，以1-10的规模，人们将贵公司推荐给他人的程度。raybet电子竞技

NPS计算通过从促销者(会推荐你的产品的顾客)的百分比中减去诋毁者(不会推荐你的产品的顾客)的百分比。

反对者越少越好。提高你的净推广分数是建立基准的一种方法，随着时间的推移测量客户忠诚度，并计算忠诚度计划的效果。

客户努力得分

客户努力得分(CES)问客户:“为了解决公司的问题，你个人付出了多少努力?”raybet电子竞技

有些公司更喜欢NPS的公制，因为它衡量了实际经验而不是客户的情感喜悦。

通过这种方式，客户服务既影响客户获取，也影响客户保留。如果你的忠诚计划解决了客户服务问题，比如快速请求、个人联系或免费送货，这可能是衡量成功的一种方法。

开始（或增强）您的客户忠诚度计划

客户忠诚度直接关系到你的业务底线，保留率和你的能力变得更好。因此，通过确定您要挖掘的客户忠诚度策略并使用我们在上面审查的示例中获得灵感来开始，从而开始开始。

(Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS和NPS相关表情符号为Bain & Company, Inc.， Fred Reichheld和Satmetrix Systems, raybet电子竞技Inc.的注册商标)

编者按:本文最初发表于2019年10月，现已全面更新。