公司希望保持相关和创新,经常查看其他成功的公司,热门行业潮流或新闪亮产品的灵感。

然而,生长的重要组成部分是每个企业的指尖 - 他们的客户。

是的,客户是能够确定您业务的寿命和进度的能力。快乐的客户导致保留率更高,终身价值和品牌达到,因为它们在社交界中传播了这个词。

现在下载:免费客户旅程地图模板

创建导致快乐客户的客户体验类型的第一步是通过理解和满足客户需求。

在本文中,您将学习:

一个客户需求的例子发生在每天晚上12点左右。这是人们开始感到饥饿(需要)并决定购买午餐的时候。食物的种类、餐馆的位置、服务所花的时间都是决定人们如何满足他们需求的因素。

以客户为中心的公司要知道,在整个过程中,解决客户的需求并超越客户的期望是如何推动业务健康发展,并与你的公司所服务的人建立良好的关系。raybet电子竞技

虽然以客户为中心不是一个新概念,但实现客户服务焦点的正确步骤仍然是模糊的。

创建一个以客户为中心的公司,真正倾听客户需求可能是令人生raybet电子竞技畏的,如果您之前没有密切关注客户则存在陡峭的学习曲线。

因此,为了朝着正确的方向转向,这是一个初学者指南,定义了客户的类型需要寻找,解开常见障碍,防止公司履行客户需求,并披露了开始改善客户服务的解决方案。

以下是最常见的客户需求类型——其中大多数需求相互协作,共同推动购买决策。

16最常见的客户需求

产品需求

1.功能

客户需要您的产品或服务来运作他们需要的方式,以解决他们的问题或欲望。

2.价格

客户拥有独特的预算,他们可以购买产品或服务。

3.方便

您的产品或服务需要方便地解决您的客户试图满足的功能。

4.经验

使用你的产品或服务的体验需要简单——或至少清晰——以免为你的客户创造更多的工作。

5.设计

沿着经验,产品或服务需要光滑的设计,使使用相对容易和直观。

6.可靠性

每次客户想要使用产品或服务时,产品或服务都需要像广告中所说的那样可靠地发挥作用。

7.表演

产品或服务需要正确执行,以便客户可以实现目标。

8.效率

通过简化占用耗时的过程,产品或服务需要为客户提供高效。

9.兼容性

产品或服务需要与客户已经使用的其他产品兼容。

服务需求

10.同理心

当您的客户与客户服务取得联系时,他们希望有助于他们的人们的同情和理解。

11.公平

从定价到服务条款到合同长度,客户预计一家公司的公平。raybet电子竞技

12.透明度

客户预计他们正在开展业务的公司的透明度。raybet电子竞技服务中断,定价变化以及打破事件的事物,以及客户应该从他们赚钱的业务中获得开放性。

13.控制

客户需要觉得他们可以控制从开始完成和超越的商业互动,而客户赋权不应该以销售结束。使他们能够恢复产品,更改订阅,调整术语等。

14.选项

当他们准备从公司购买时,客户需要选择。raybet电子竞技提供各种产品,订阅和付款方式,以提供选择自由。

15.信息

客户需要信息,从他们开始与你的品牌互动的那一刻到购买后的几天或几个月。企业应该投资于教育博客内容、教学知识库内容和定期交流,这样客户就能获得成功使用产品或服务所需的信息。

16.可访问性

客户需要能够访问您的服务和支持团队。这意味着为客户服务提供多种渠道。稍后我们将进一步讨论这些选项。

如果公司在客户需求未实现之前,公司可以开始进行更改,这可能最终导致增长,创新和保留。但是,随着一些类型的客户需求,您如何了解哪些适用于您的客户?

“你必须从客户体验开始,再回到技术上来。”史蒂夫乔布斯明确说明了.“你不能先从技术入手,然后想办法把它卖到哪里去。”

无论您是销售技术还是其他产品或服务,他在这里说的根本信息都是真的。

这意味着了解他们从他们选择进行购买时他们来自哪里,他们带来了什么期望,以及他们将沿途遇到的颠簸。

如果您在设计过程时考虑了这些事情,那么您就能够在他们生命周期的任何阶段发现他们的需求。但是这种理解必须来自某个地方,这就是客户需求分析的切入点。

要成功地进行客户需求分析,您需要做以下工作:

1.客户需求分析调查

客户需求分析通常通过运行调查来进行,以帮助公司在各自的竞争市场中讨论其职位的职位,它们如何在满足其目标客户的需求方面叠加。

该调查应该主要向您的品牌和竞争对手提出疑问,以及客户的产品意识和品牌态度。

问题可以包括:

  • 关于与您的品牌正面和负面词协会的问题
  • 问题要求客户将品牌与类似和/或竞争品牌进行分组
  • 问题比较和分类的品牌,根据他们的使用偏好

您可以了解此调查中要提出的问题的更多信息我们的指导本指南假人。

2.手段 - 结束分析

一旦您进行了客户需求分析调查,您就可以使用答案来获得您的客户从您购买的原因的更全面的照片,以及使您的产品或服务与竞争对手分开的原因。

手段结束分析分析了那些确定主要原因的答案为什么客户会购买您的产品。这些买方的原因可以分为三个主要组:

1.特点:由于购买中包含的功能,客户购买产品或服务。例如,如果客户正在购买计算机,他们可能会购买它,因为它比其他选项更小而更轻便。

2.福利:客户购买产品或服务,因为有益,真实或感知,他们认为它将提供它们。客户也可能购买电脑,因为它可以通过无线方式轻松同步其其他设备。

3.值:客户购买产品或服务是为了独特的、个人的价值,真实的或感知的,他们相信这会帮助他们实现。客户可能认为电脑将帮助他们更有创造力或艺术,开启其他个人或专业的艺术机会。

正如您可能想象的那样,购买东西的原因可以因客户而异,因此开展这些客户调查,收集答案并将其分为这三个类别是很重要的。从那里,您可以识别您解决的哪些激励因素,您可以在其上提高产品或服务在市场上更具竞争力。

3.客户反馈

如果你想知道你的客户对在你的公司工作的经历有什么看法,问他们。raybet电子竞技与你的客户和服务团队成员面谈有助于客户需求分析和改进你的服务客户生命周期

当您收集来自客户需求分析的数据时,重要的是确定您的客户经历的摩擦点以及提供意外喜悦的旅程中的时刻。

  • 您的公司可以改变什么?raybet电子竞技
  • 您可以从中构建的元素是什么?
  • 需要工作的经验的哪些部分?

询问这些问题可以在为您的客户解决问题时引导您提供宝贵的见解。

如何解决客户需求

解决您的客户的第一步是让自己放在他们的鞋子中:如果您是客户在购买商品时,使用您的技术,或注册您的服务,会阻止您实现最终价值的原因?

客户需求分析是了解客户思想的一个很好的起点,特别是当它涉及到识别共同的痛点时。从那里,你可以建立一个积极主动的计划,在整个客户生命周期中实现你的客户至上的价值观。以下是一些建议:

1.提供一致的公司范围内的消息传递。raybet电子竞技

顾客经常陷入“他说,她说”的游戏,被告知产品可以通过销售做一件事,通过支持和产品做另一件事。最终,客户会感到困惑,认为公司是杂乱无章的。raybet电子竞技

所有部门之间保持一致的内部沟通是实现以客户为中心的心态的最佳步骤之一。如果整个公司都了解其目标、价raybet电子竞技值、产品和服务能力,那么这些信息就会很容易地转化为满足客户需求的信息。

让每个人都在同一页面上,组织销售和客户服务开会,发送新产品的电子邮件,为新员工提供强有力的入职培训,要求每季度进行培训和研讨会,或者员工举办网络研讨会来分享重要的项目。

2.提供易于采用的说明。

顾客购买一种产品是因为他们相信它会满足他们的需求并解决他们的问题。然而,采用设置阶段并不总是明确的。如果一开始就没有明确指出最佳实践,他们也没有马上看到价值,那么重新获得他们的信任和改掉坏习惯将是一场艰苦的战斗。

一个仔细的购买后策略将使您的产品或服务能够使用和有用。

公司获得客户关注的一种方式是,在客户收到付款确认后,立即提供产品内和电子邮件的演示和说明。这限制了购买后的兴奋感带来的困惑、技术问题和分心。

客户教育指南或知识库对于客户卡住时,可以提供适当的客户采用并避免“绒毛效果”至关重要。其他公司为新的客户提供新的客户,主持现场演示和网络研讨会,包括活动和促销活动电子邮件签名

3.将反馈循环构建到过程的每个阶段。

倾向于客户投诉和建议,它将改变您的业务方式。批评通常次数有否定的内涵。但是,如果您将问题翻转到机会,您可以轻松改善您的业务以满足客户的需求。

就像在您的需求分析中征集客户反馈一样,您可以对客户在缩放中的感受来保持脉搏客户满意度得分, 顾客调查,探索客户访谈,社交媒体民意调查或个人客户的反馈意见电子邮件。

如果您能够将其纳入可重复的过程,您将永远不会在您组织中客户体验状态的黑暗中,并且您将能够继续改进它。

认真对待客户建议,并采取这些建议,以改善设计,产品和系统故障。大多数客户支持成功指标对于客户体验至关重要,这种心态应该涓涓细流到组织的各个方面。

4.培养客户关系。

当顾客购买一种产品或服务时,他们希望立即使用它并满足他们的即时需求。不管他们是在第一个小时、一周还是一个月里感到高兴,不断地考虑他们未来的需求是很重要的。

积极主动地建立关系对于防止客户失去购后的兴奋感和最终的流失至关重要。如果客户不再听到你的消息,你也没有听到他们的消息,这可能是一个不好的信号寿命有危险

公司解决客户关系具有客户服务结构和通信策略的组合。解决长期客户需求并创建致力于办理登机手续的客户服务团队客户保留表达感谢通过奖励和礼品忠诚客户,托管当地活动,突出显示超越和超越的员工,并传达产品更新和新功能。

5.解决正确的客户需求。

从您的队列中排除客户似乎对您的客户需求似乎违反直观。但是,您可以实现其需求的理解,谁不能是解决正确问题的重要一步。所有客户的需求不能得到平等对待,公司必须认识到他们可以解决哪些问题,raybet电子竞技并且没有与他们的愿景保持一致的问题。

找到正确的客户优先事项,创造买方个人并揭示消费者趋势,查看客户的长期保留模式,建立明确的公司愿景,为宝贵的客户服务提供给宝贵的客户,并与您的理想客户在他们喜欢的社交媒体空间中沟通,以捕获问题,评论和建议。raybet电子竞技

成功的初创公司、实体店和财富500强公司都解决并优先考虑客户的需求,以保持领先地位,并确立行业趋势。

6.提供优质的客户服务。

如果出现了问题,您的客户希望得到解决,并在过程中感到被倾听。这要从能够以同理心满足他们的需求开始,但是在这个过程中,获得支持的过程应该是容易的,并且通过一个对他们来说方便的渠道。

一些客户需求是时间敏感的,需要通过电话或聊天即时交互。其他人不太重要,可以以更休闲的节奏解决。让我们分解客户服务的类型,以及如何优化您的团队满足客户需求的能力。

1.电子邮件

电子邮件是客户服务最基本的形式之一。它允许客户完整地描述他们的问题,并自动记录对话到一个有资源的线程。客户只需解释他们的问题一次,而代表可以参考重要的案例细节,而不必要求额外的信息。

电子邮件最好与客户需求一起使用,不需要立即解决。客户可以提出他们的问题,重新开始工作,一旦服务代表找到解决方案,就返回到案例。与手机或聊天不同,他们不必在REP找到他们的答案时闲置。

电子邮件的一个限制是潜在的缺乏清晰度。一些客户无法描述他们的问题,有些服务代表努力解释解决方案。当问题过于复杂时,这会产生耗时的障碍。要安全,请使用电子邮件以了解需要简要说明或解决方案的简单问题。

2.电话

当客户有需要立即回答的问题时,手机是最好的媒介。手机将客户直接连接到代表,并在客户与业务之间创建人类互动。双方都听到彼此的语气,可以衡量情况的严重程度。这种人体元素是创造令人愉快的客户体验的主要因素。

当有一个沮丧或愤怒的客户时,手机派上派上用场。这些客户最有可能流失,并要求您的团队提供个性化解决方案。你的团队可以使用软的沟通技巧绥靖客户并防止昂贵的升级。这些响应看起来更加正版手机,因为代表有更少的时间来制定答案。

电话支持最常见的缺陷是等待时间。客户讨厌被搁置,这是一个决定性因素客户流失

3.聊天

聊天是最灵活的客户服务渠道之一。它可以解决大量的简单问题或为复杂的问题提供详细的支持。企业继续采用聊天,因为它的多功能性以及提供客户服务代表的效率的提高。

谈到解决客户需求时,聊天可用于解决几乎任何问题。可以回答简单和常见问题聊天机器人使客户服务流程自动化。对于更高级的障碍,代表可以整合客户服务工具进入他们的聊天软件以帮助他们诊断雷竞技苹果下载官方版和解决问题。

聊天的局限性与电子邮件类似。然而,由于互动是生存的,两方之间的任何缺乏清晰度都可能会彻底影响故障排除。作为一名前聊天代表,有足够的时候,我努力获得与我的客户相同的页面。即使我们解决了这个问题,即使误解会对客户的经验产生负面影响。

4.社交媒体

社交媒体是一种相对较新的客户服务渠道。虽然它已经存在了十多年,但企业现在开始将其作为一种可行的服务选择。这是因为社交媒体让客户可以立即报告问题。由于该报告是公开的,客户服务团队更有动力解决客户的问题。

社交媒体是群众沟通的一个很好的渠道,这在商业危机中特别有用。当危机发生时,您的客户产品和服务需求成为您组织的主要关注点。社交媒体是批量与客户沟通的有效工具。与A.社交媒体危机管理计划,你的团队可以在关键情况下继续满足客户的需求。

社交媒体与其他类型的客户服务不同,因为它最为赋予客户。客户倾向于拥有更紧急的需求,并期望您的账户即时响应。虽然这种类型的服务呈现出巨大的机会,但它还对您的代表提供了巨大的压力来满足客户需求。确保您的团队配备正确社交媒体管理工具在提供日常支持之前。

5.在人

作为最古老的客户服务形式,您可能熟悉与客户的人一起工作。拥有Brick-and-Mortar商店的品牌必须为住在其位置附近的客户提供此服务。这符合客户可以购买和退回产品的便利性,而无需通过在线服务将其运回公司。raybet电子竞技

对于拥有强大服务人员的企业来说,面对面的客户服务是非常好的。没有敬业的员工,你的客户服务团队就无法满足客户的产品或服务需求。成功的团队都有决心提供帮助的代表超越客户服务

5.回拨服务

有时它不是关于您的企业如何提供解决方案的速度,而是您可以获得服务体验的效率。例如,Say客户对定价有一个简单的问题,这应该只需要几分钟才能回答,但他们的预计电话服务的等待时间超过15分钟。而不是让这位客户花费更多的时间,而不是实际与代表发言,而是可以在下一个代表可以随时向客户提供回调服务。

这种服务的另一种用途是基于文本的媒体,如电子邮件和实时聊天。在某些情况下,这些通道并不适合进行故障排除,如果案例没有转移到另一个平台,可能会导致摩擦。提供回电话服务可以让客户安排时间直接与销售代表交谈,尤其是当他们觉得自己的案子没有取得进展时。而不是去创造一个全新的支持的票,请呼叫将对话无缝转换为更有效的通道。

6.客户自助服务

自助服务教导您的客户如何从您的支持团队独立解决问题。客户不必在需要帮助的时候打电话或发邮件给你的公司,他们可以导航到你的公司知识库并访问帮助他们自己解决reybet雷竞技下载问题的资源。这不仅能让客户获得更快的解决方案,还能让他们不必与您的团队一起开票。这使得体验更不像一个正式的支持案例,而更像一个快速的障碍,您的客户可以自己处理。

自助服务对于您的团队的生产力是有利的。如果更多客户使用您的知识库,则少将呼叫或通过电子邮件发送您的团队以获取帮助。这将使您的重复更多地关注需要更长的时间承诺的复杂服务案例。

7.交互式虚拟助理

聊天机器人不再是客户服务团队用来炫耀技术实力的新奇事物。现在,它们是支持策略中不可或缺的一部分,因为它们更像是交互式虚拟助手,而不是简单的问答机器人。如今的聊天机器人由创新的人工智能技术提供动力,能够解读客户需求,引导人们逐步解决问题。

互动虚拟助理在汽车中的客户服务

图像源码

上面的图像显示了今天的虚拟助手如何有用的完美示例。在这种情况下,客户正在学习如何使用他们的新车 - 一种通常提供大量独特功能和广泛的操作手册的产品。为帮助新用户导航汽车的基本功能,此品牌提供由虚拟助手托管的增强现实巡回赛。用户只需在汽车的不同部位滚动相机,聊天会告诉他们他们需要知道的一切。

互动功能,如此,表明您正在投资不仅仅是产品开发。您正在考虑如何支持客户以及您可以采用的服务,使其生活更容易。客户关注此类客户服务,通常可以是许多人将返回您的业务的原因。

8.综合客户服务

综合服务可以描述为您的品牌的所有小事,从客户体验中清除疼痛点。其中一些是积极主动的,就像向客户发送一个自动通讯,告诉他们关于重大更新或公告,其中一些是反应性的,如ping araybetapp客户成功的经理每当有人向您的团队提交负面反馈时。

尽管这些痛点看起来很小,但如果不加以控制,它们会随着时间的推移而累积起来。消除这些摩擦的最好方法是在增加客户基础时采用自动化。自动化客户服务工具像票务系统,帮助书桌和工作流程,帮助您的团队继续增加客户需求。这项技术让您即使更多人与您的业务达到支持,您可以保持同类的个性化客户服务水平。

没有“最佳”类型的客户服务。当使用时,每个媒体都赞美另一个并优化您的整体性能。这会创造一个omni-channel经验为了你的客户,这将使他们继续回来更多。

但是,重要的是要注意客户服务是有动的。您能做的最好的事情之一是根据提出的问题类型继续学习,以便您能够主动满足客户需求并继续改善体验。

编者注:这篇文章最初发布于2020年9月,并已更新全面。

申请工作,跟踪重要信息,并在此免费求职者套件的帮助下准备采访。

申请工作,跟踪重要信息,并在此免费求职者套件的帮助下准备采访。

最初发布于2月23日,2021年9:15:00,Updationed 4月27日2021年

话题:

客户收购