客户需求的16种类型(以及如何解决它们)

公司想要与时俱进，不断创新，经常会从其他成功的公司、热门的行业趋势或新的闪亮产品中寻找灵感。

然而，增长的一个重要组成部分就在每一家企业的指尖——他们的客户。

是的，客户有能力决定企业的寿命和发展。快乐的顾客会带来更高的留存率、终身价值和品牌影响力，因为他们会在自己的社交圈中传播信息。

要创造让顾客满意的顾客体验，第一步是要了解并满足顾客的需求。

在本文中，您将了解:

• 客户需求的定义
• 客户需求的类型
• 如何识别客户需求
• 什么是客户需求分析
• 如何解决客户的需求
• 客户服务类型

客户需求的一个例子发生在每天下午12点左右。这是人们开始感到饥饿(需要)并决定购买午餐的时候。食物的种类，餐厅的位置，服务的时间都是决定个人如何满足需求的因素。

以客户为中心的公司要知道，解决客户需求并超越预期是推动业务健康发展的关键，也是与公司员工建立良好关系的关键。raybet电子竞技

虽然以客户为中心不是一个新概念，但实现以客户为中心的正确步骤仍然很模糊。

创建一家以客户为中心、真正倾听客户需求的公司可能会令人望raybet电子竞技而却步，如果你之前没有密切关注客户，那么你会有一个陡峭的学习曲线。

因此，为了引导你走向正确的方向，这里有一个初学者指南，它定义了需要寻找的客户类型，解开了阻碍公司满足客户需求的常见障碍，并揭示了开始改善客户服务的解决方案。

以下是最常见的客户需求类型——其中大多数需求是相互关联的，以驱动购买决策。

16种最常见的客户需求

产品需求

1.功能

客户需要你的产品或服务满足他们的需求，以解决他们的问题或愿望。

2.价格

顾客有独特的预算，他们可以用它购买产品或服务。

3.方便

你的产品或服务要能方便地满足客户的需求。

4.经验

使用你的产品或服务的体验必须简单——或者至少是清晰——这样才不会给你的客户带来更多的工作。

5.设计

在体验方面，产品或服务需要一个巧妙的设计，以使其相对容易和直观的使用。

6.可靠性

每次顾客想要使用产品或服务时，产品或服务都需要可靠地发挥广告所宣传的功能。

7.性能

产品或服务需要正确运行，这样顾客才能实现他们的目标。

8.效率

产品或服务需要通过简化原本耗时的过程来提高客户的效率。

9.兼容性

产品或服务需要与您的客户已经在使用的其他产品兼容。

服务需求

10.同理心

当你的客户与客服联系时，他们希望得到协助他们的人的同情和理解。

11.公平

从定价、服务条款到合同期限，客户都希望公司公平。raybet电子竞技

12.透明度

客户希望与他们做生意的公司透明化。raybet电子竞技服务中断、价格变化、突发事件，客户应该从他们付钱的企业那里得到开放。

13.控制

客户需要感觉他们从开始到结束都在控制业务互动，而客户授权不应该以销售结束。让他们更容易地返回产品、更改订阅、调整条款等。

14.选项

当客户准备从一家公司购买时，他们需要选择。raybet电子竞技提供各种产品、订阅和支付选项，以提供选择的自由。

15.信息

顾客需要信息，从他们开始与你的品牌互动的那一刻到购买后的几天或几个月。企业应该投资于教育博客内容、教学知识库内容和定期交流，以便客户获得他们成功使用产品或服务所需的信息。

16.可访问性

客户需要能够访问您的服务和支持团队。这意味着提供多种渠道的客户服务。我们稍后会详细讨论这些选项。

如果公司能在客户需求未得到满足之前就开始做出改变，这最终会带来增长、创新和留存。然而，对于许多类型的客户需求，您如何理解哪些需求具体适用于您的客户呢?

“你必须从客户体验开始，然后再从技术开始，”史蒂夫·乔布斯曾说过．“你不能从技术入手，然后试图弄清楚你要把它卖到哪里去。”

无论你是销售技术还是其他产品或服务，他在这里所说的潜在信息都是正确的。

这意味着当他们选择购买时，要了解他们从何而来，他们的期望是什么，以及他们在这个过程中会遇到什么障碍。

如果您在设计过程时考虑到这些因素，那么您将能够在生命周期的任何阶段发现它们的需求。但是这种理解必须来自某个地方，这就是客户需求分析的切入点。

为了成功地进行客户需求分析，您需要做以下工作:

1.客户需求分析调查

客户需求分析通常是通过进行调查来进行的，这些调查帮助公司弄清他们在各自的竞争市场中的位置，以及他们在满足目标客户需求方面的优势。

调查应该主要询问关于你的品牌和竞争对手的问题，以及顾客的产品意识和品牌态度。

问题可以包括:

• 关于与你的品牌相关的积极和消极词汇的问题
• 询问客户将你的品牌与同类和/或竞争品牌归类的问题
• 问题比较和分类品牌根据他们的喜好使用

你可以在这个调查中了解更多的问题我们的导游和本指南假人。

2.意味着最终分析

一旦你进行了客户需求分析调查，你就可以利用这些答案来更全面地了解你的客户购买你产品的原因，以及你的产品或服务与竞争对手相比有何不同。

手段-目的分析对这些答案进行分析，以确定主要原因为什么客户会购买你的产品。买方的理由可以分为三大类:

1.特点:顾客购买产品或服务是因为购买的产品或服务中包含的特性。例如，如果客户购买的是一台电脑，他们可能会购买它，因为它比其他选项更小、更轻。

2.好处:顾客购买产品或服务是因为他们相信产品或服务能给他们带来利益，不管是真实的还是感知的。顾客购买这台电脑的另一个原因可能是它可以轻松地与他们的其他设备进行无线同步。

3.价值观:顾客购买的产品或服务具有独特的、个人的价值，无论是真实的还是感知的，他们相信这会帮助他们实现自己的价值。顾客可能会认为电脑将帮助他们更有创造力或艺术，并解锁其他个人或职业艺术机会。

正如您所想象的那样，购买某物的这些原因可能因客户而异，因此进行这些客户调查、收集答案并将它们分组为这三个类别是很重要的。从那里，你可以确定哪些激励因素是你要解决的，哪些是你可以改进的，使你的产品或服务在市场上更具竞争力。

3.客户反馈

如果你想知道你的客户对在你的公司工作的体验有什么看法，问他们。raybet电子竞技与你的客户和服务团队成员进行面谈可以帮助你分析客户的需求，并改进你的服务客户生命周期．

当你从客户需求分析中收集数据时，重要的是要确定客户经历的摩擦点，以及在他们的旅程中提供意想不到的乐趣的时刻。

• 你的公司可以改变什么?raybet电子竞技
• 你可以从哪些元素中构建?
• 经验的哪些部分需要改进?

问这些问题可以让你在为客户解决问题时获得有价值的见解。

如何解决客户需求

为客户解决问题的第一步是要设身处地为他们着想:如果我们购买你的商品、使用你的技术或注册你的服务时，你是客户，那么什么会阻止你实现最终价值?

客户需求分析是了解客户想法的一个很好的起点，特别是当涉及到识别共同的痛点时。在此基础上，您可以构建一个前瞻性的计划，在整个客户生命周期中实现以客户为中心的价值观。以下是一些建议:

1.提供一致的全公司信息。raybet电子竞技

客户经常陷入“他说，她说”的游戏中，被告知一款产品可以做一件事，从销售到支持和产品都可以做另一件事。最终，客户会感到困惑，并认为公司是无序的。raybet电子竞技

在所有部门之间保持一致的内部沟通是迈向以客户为中心的思维模式的最佳步骤之一。如果整个公司都了解它的目标、raybet电子竞技价值、产品和服务能力，那么这些信息就会很容易地转化为满足客户需求的信息。

为了让每个人都在同一页上，组织起来销售和客户服务召开会议，发送新产品邮件，为新员工提供强有力的入职培训，要求每季度进行培训和研讨会，或员工举办网络研讨会来分享重要项目。

2.提供易于采用的说明。

顾客购买产品是因为他们相信它能满足他们的需求，解决他们的问题。然而，采用设置阶段并不总是清晰的。如果一开始就没有指定最佳实践，他们也没有立即看到价值，那么要重新赢得他们的信任并改掉坏习惯将是一场艰难的战斗。

一个深思熟虑的购后策略将使你的产品或服务是可用的和有用的。

公司获得客户注意的一种方法是，在客户收到付款确认后立即提供产品内和电子邮件的攻关和说明。这就限制了困惑、技术问题和对即时购后兴奋感的干扰。

客户教育指南或知识库是提供适当的客户采纳和避免“挣扎效应”，当客户卡住。其他公司提供新的客户服务，举办现场演示和网络研讨会，并在他们的活动和促销电子邮件签名．

3.在流程的每个阶段建立反馈循环。

倾听客户的抱怨和建议，这将改变你经营业务的方式。批评往往带有负面含义。然而，如果你将问题转化为机遇，你就可以轻松地改进你的业务以满足客户的需求。

就像你在需求分析中征求客户反馈一样，你可以随时了解客户的感受客户满意度评分、客户调查，探索客户访谈，社交媒体调查，或个人客户反馈电子邮件。

如果您能够将此整合到一个可重复的过程中，您将永远不会对组织中的客户体验状态一无所知，并且您将能够继续改进它。

认真对待客户的建议，并根据这些建议改进设计、产品和系统故障。大多数客户支持的成功指标对客户体验是至关重要的，这种心态应该渗透到组织的每个方面。

4.培养客户关系。

当顾客购买产品或服务时，他们想立即使用它，满足他们的即时需求。无论他们在第一个小时，一周，还是一个月的时间内感到高兴，重要的是要经常考虑他们未来的需求。

主动建立关系对于防止顾客失去购后的兴奋感和最终的骚动至关重要。如果客户不再联系你，而你也没有他们的消息，这可能是一个不好的信号寿命受到威胁．

公司解决客户关系结合客户服务结构和沟通策略。解决客户的长期需求，并建立一个专门的客户服务团队客户保留，表达感谢通过对忠诚客户的奖励和礼物，举办当地的活动，突出员工超越和交流产品更新和新功能。

5.解决正确的客户需求。

在解决客户需求时，将客户排除在你的业务群组之外似乎有违直觉。然而，了解谁的需求你能满足，谁的需求你不能满足，是解决正确问题的重要一步。所有客户的需求不能公司必须意识到哪些问题是他们可以解决的，哪些问题与raybet电子竞技他们的愿景不一致。

找到正确的客户优先，创造买家角色发现消费者趋势，研究客户的长期保留模式，建立清晰的公司愿景，为有价值的客户提供一流的客户服务，并在他们喜欢的社交媒体空间与你的理想客户沟通，捕捉问题，评论和建议。raybet电子竞技

成功的初创企业、实体店和《财富》500强公司都解决并优先考虑客户需求，以保持领先地位并确立行业趋势。

6.提供卓越的客户服务。

如果出现了问题，您的客户希望解决问题，并希望在过程中得到倾听。这始于能够以同理心满足他们的需求，但在此过程中，获得支持的过程应该是容易的，并且通过一个对他们来说方便的渠道。

有些客户的需求是时间敏感的，需要通过电话或聊天进行即时互动。其他的则不那么挑剔，可以用更随意的节奏来解决。让我们来分析一下客户服务的类型，以及每种类型如何优化你的团队满足客户需求的能力。

1.电子邮件

电子邮件是客户服务的最基本形式之一。它允许客户完整地描述他们的问题，并自动记录对话到一个资源丰富的线程。客户只需要解释他们的问题一次，而销售代表可以参考重要的案例细节，而不必要求额外的信息。

电子邮件最适合那些不需要马上解决的客户需求。一旦服务代表找到了解决方案，客户可以问他们的问题，回去工作，并返回到案例中。与电话或聊天不同，它们不必无所事事地等待销售代表为它们找到答案。

电子邮件的一个限制是可能缺乏清晰度。一些客户很难描述他们的问题，一些服务代表很难解释解决方案。当问题过于复杂时，这会产生耗时的障碍。为了安全起见，对于需要简短解释或解决方案的简单问题，使用电子邮件。

2.电话

当客户有问题需要立即回答时，电话是最好的媒介。电话将客户与业务代表直接联系起来，并在客户与企业之间建立一种人际互动。双方都能听到对方的语气，并能判断形势的严重性。这种人为因素是创造令人愉快的客户体验的主要因素。

当遇到沮丧或愤怒的顾客时，电话就派上了用场。这些客户很可能会流失，需要您的团队提供个性化的解决方案。您的团队可以使用软的沟通技巧为了安抚客户，防止昂贵的升级。这些回答在电话里显得更真实，因为销售代表没有那么多时间来准备答案。

电话支持最常见的缺陷是等待时间。顾客讨厌被搁置，这是决定因素客户流失．

3.闲谈，聊天

聊天是最灵活的客户服务渠道之一。它可以解决大量的简单问题，也可以为复杂问题提供详细的支持。企业继续采用聊天，因为它的多功能性以及它为客户服务代表提供的效率的提高。

当涉及到解决客户需求时，聊天几乎可以解决任何问题。简单和常见的问题可以用聊天机器人使客户服务过程自动化。对于更高级的障碍，代表可以集成客户服务工具在他们的聊天软件中帮助他们诊断和雷竞技苹果下载官方版解决问题。

聊天的局限性类似于电子邮件。然而，由于交互是实时的，双方之间的任何不清晰都可能严重影响故障排除。作为一名前聊天代表，有很多次我都很难与我的客户保持一致。尽管我们解决了这个问题，但是错误的沟通对客户的体验产生了负面影响。

4.社交媒体

社交媒体是一种相对较新的客户服务渠道。虽然它已经存在了十多年，但现在企业开始将其作为一种可行的服务选择。这是因为社交媒体可以让客户立即报告问题。由于该报告是公开的，客户服务团队更有动力去解决客户的问题。

社交媒体是大众传播的绝佳渠道，在商业危机期间尤其有用。当危机发生时，您的客户的产品和服务需求成为您的组织的首要关注点。社交媒体是与大量客户沟通的有效工具。与一个社交媒体危机管理计划，您的团队可以在关键情况下继续满足客户的需求。

社交媒体不同于其他类型的客户服务，因为它赋予客户最大的权力。客户往往有更紧急的需求，并期望从您的账户立即回复。虽然这种类型的服务提供了巨大的机会，但它也给你的销售代表带来了巨大的压力，以满足客户的需求。确保你的团队配备了合适的装备社交媒体管理工具在你提供日常支持之前。

5.在人

作为最古老的客户服务形式，你可能对亲自与客户打交道很熟悉。拥有实体店的品牌必须向住在附近的顾客提供这项服务。这满足了一种方便的需求，因为客户可以购买和退货，而不必通过在线服务将产品运送回公司。raybet电子竞技

对于拥有强大服务人员的企业来说，面对面的客户服务是非常好的。没有敬业的员工，你的客户服务团队就无法满足客户的产品或服务需求。成功的团队有决心提供服务的代表超越客户服务．

5.回电话服务

有时，关键不在于您的企业能多快地提供解决方案，而在于您能多高效地提供服务体验。例如，假设客户有一个关于价格的简单问题，应该只需要几分钟就能回答，但他们预期的电话服务等待时间超过15分钟。与其让这个客户花更多的时间等待，而不是实际与代表交谈，你可以提供一个回电话服务，当下一个代表有空时，你的团队就会联系客户。

这种服务的另一种用途是使用基于文本的媒介，如电子邮件和实时聊天。在某些情况下，这些通道并不适合进行故障排除，如果不将外壳转移到另一个平台，可能会导致摩擦。提供回电服务可以让客户安排时间直接与销售代表交谈，尤其是当他们觉得自己的案子没有取得进展的时候。而不是去创造一个全新的支持的票，把对话无缝地转移到一个更有效的渠道。

6.客户自助服务

自助服务教你的客户如何独立于你的支持团队解决问题。客户无需在需要帮助的时候给你的公司打电话或发邮件，他们可以导航到你的公司知识库并访问能够帮助他们自行reybet雷竞技下载解决问题的资源。这不仅为客户提供了更快的解决方案，而且还节省了他们与您的团队合作的时间。这让你的体验感觉不像是一个正式的支持案例，而更像是一个客户可以自己处理的快速障碍。

自助服务也有利于您的团队的生产力。如果更多的客户使用你的知识库，那么打电话或发邮件寻求帮助的客户就会减少。这将使您的销售代表能够更多地专注于需要较长时间承诺的复杂服务案例。

7.交互式虚拟助理

聊天机器人不再是客户服务团队用来炫耀其技术实力的新奇玩意。现在，它们更像互动的虚拟助手，而不是简单的问答机器人，成为支持策略的组成部分。今天的聊天机器人是由创新的人工智能技术驱动的，该技术可以解释客户的需求，并可以引导人们一步一步地解决问题。

图片来源

上面的图片展示了当今虚拟助理的用处。在这种情况下，客户正在学习如何使用他们的新车——一种通常提供许多独特功能和广泛的操作手册的产品。为了帮助新用户浏览汽车的基本功能，该品牌提供了一个虚拟助理主持的增强现实之旅。用户只需将摄像头滚动到汽车的不同部位，聊天机器人就会告诉他们需要知道的一切。

像这样的互动功能表明你投资的不仅仅是产品开发。你要考虑如何支持客户，你可以采用什么服务来让他们的生活更轻松。客户关注这种类型的客户服务，这往往是许多人会回到你的业务的一个原因。

8.综合客户服务

综合服务可以被描述为你的品牌为消除顾客体验的痛点所做的所有小事情。其中一些是主动的，比如给客户发送自动的通讯，告知他们主要的更新或公告，还有一些是被动的，比如pingraybetapp客户成功的经理当有人向你的团队提交负面反馈时。

尽管这些痛点看起来很小，但如果不加以控制，它们会随着时间累积起来。消除这些摩擦的最佳方法是随着客户基础的增长采用自动化。自动化客户服务工具与票务系统一样，帮助台和工作流程可以帮助您的团队跟上客户不断增长的需求。这项技术可以让您保持相同水平的个性化客户服务，即使有更多的人向您的企业寻求支持。

没有“最好”的客户服务。当一起使用时，每一种介质相互恭维，并优化您的整体性能。这就造成了omni-channel经验为你的客户，这将使他们回来更多。

然而，需要注意的是，客户服务是被动的。您能做的最好的事情之一就是根据出现的问题类型继续学习，这样您就可以主动地解决客户的需求，并继续改进体验。

编者按:本文最初发表于2020年9月，为全面起见已进行更新。