到目前为止,您可能已经知道,业务和收入增长的关键不只是带来新客户。

这也是为了留住你的客户。

贝恩公司研究raybet电子竞技研究发现,仅仅提高5%的客户保留率就可以增加25%到95%的利润。

什么时候获得新客户可能比保留现有客户要贵5到25倍,绝对有必要在保留现有客户和关闭新客户方面投入同样多的时间和资源,甚至可能更多。reybet雷竞技下载

阅读这篇博文,了解如何计算你的客户保留率,以及如何使用这些策略来提高它。

免费资源:客户流失分析模板

如何计算客户保留率

计算您的保留率(CRR)相对简单。

1.确定要测量的时间段。

可能是一年,一个季度,一个月,等等。

2.计算时间段开始时的客户总数。

这些客户过去曾向您购买过产品,并且熟悉您的品牌。

3.计算您在时间段结束时拥有的客户总数。

我们最终会将这个数字除以起始数字来得到我们的保留率,但我们必须首先考虑这段时间内获得的新客户。

4.减去获得的净新客户数。

你不想在新获得的客户中扭曲你的保留数字,所以从时间段结束时我们拥有的客户数量中减去新客户的数量。

5.将期末客户总数除以期初客户数。

这将给我们一个结果,我们可以乘以100%来确定我们的客户保留率。

例如,如果您在年初有100个客户,并赢得了20个新客户,但在年底失去了10个客户,那么您的客户保留率将为90%.

客户保留率公式

这个公式是这样的:

客户保留率公式

一旦你知道你的客户保持率,你应该考虑对你失去的客户进行审计,以确定离职原因,或者客户流失的原因。考虑一下,如果你可以在销售过程中添加更多的有资格的问题,或者修改你的购买者角色,以更好地反映忠诚的回头客的属性。

而且,这也是一个重要的区别。虽然相互交织,但顾客保留与顾客忠诚是完全不同的。让我们来探究这些差异。

客户忠诚度与客户保留

与客户保留不同,客户忠诚度衡量客户对其品牌体验的满意度,以及他们与他人分享品牌体验的可能性。通过分析客户满意度及其与重复销售的关系,这进一步提高了客户保留率。

衡量客户忠诚度很重要,因为它显示了客户对他们的购买体验有多满意。仅仅因为你的顾客不断地向你购买并不一定意味着你有一个很棒的产品。这可能是因为你的产品的有效期很短,不能一直使用,或者客户还没有找到更好的竞争对手。无论哪种方式,除了留住客户之外,衡量客户忠诚度都可以为您提供更全面的客户满意度。

此外,客户忠诚度追加销售和交叉销售的机会. 这是因为忠诚的客户是你公司最宝贵的资产。他们比其他顾客更频繁地购买,并且与你的品raybet电子竞技牌价值密切相关。通过确定您的忠诚客户,您的团队可以制定专门针对他们的需求和目标的定制活动。

顾客忠诚与顾客保持的一致性

区分两者固然重要,但也要认识到它们是如何交织在一起的。事实上,提高客户保留率首先要提高客户忠诚度。

可以这样想:保留度量事务。你的顾客以你满意的价格从你那里买东西,或者他们不满意。实质上,重点是维持收入(实际上是防止收入损失)。

客户忠诚度衡量交易前发生的事情。你是否能确定是什么让顾客不开心,这样你就能防止未来的顾客变得不开心?你是不是把满意的顾客变成了促销员,他们又从你那里买东西,还传播信息,让别人也从你那里买东西?

有鉴于此,提高客户忠诚度也会提高客户保留率。但这并不止于此。客户忠诚度不仅仅是维持收入或防止收入损失;客户忠诚度生长.

现在,我们已经建立了一个强大的客户保留和忠诚度基线,让我们来解释如何改进这些指标。

1.在销售过程中突出案例研究。

销售过程的一个重要部分应该集中在确定你的产品或服务是否合适-从关系的角度和你将如何合作。

分享案例研究这准确地显示了您的产品或服务如何帮助其他客户,以及他们对与您的团队合作的感受。你也可以分享以前顾客的推荐信。

这类似于在做出任何重大购买决定之前进行研究。你想知道它是否和如何工作,然后再购买。如果客户真正理解这一点,那么一旦他们在虚线上签字,他们就更有可能正确地设定期望,并对体验感到更快乐。

2.尽早并经常设定期望值。

如果你不设定期望值并清楚地传达这些期望值,客户很容易感到不安。他们可能认为你可以立即交付X结果,而实际上,这些结果只有在投入数月的时间和资源后才能看到。reybet雷竞技下载

了解这些观点,并就目标的进展、购买的内容、沟通方式等进行沟通,对于确保达到预期至关重要。反过来,这将使客户对这段关系的满意持续更长时间。

3.定期沟通结果。

如果您的产品或服务能够带来成果和投资回报,那么客户更有可能继续向您购买。如果客户能够指出你的产品已经影响了他们的目标和结果,那么客户就很难翻来覆去地说再见了。

这意味着您需要一个好的系统来跟踪和报告对客户真正重要的指标,这些指标应该与您共同制定的目标相关。对你看到的结果、你看到的改进机会以及下个月你将要做的事情保持透明。

4.为未来的关系制定路线图。

很多人把客户成功经理(CSM)的关系比作约会——这并不遥远。尤其是当你考虑约会的生命周期时。在某个时刻,恋爱中的一个人想知道这是在“去某个地方”,他、她或他们想知道未来的“计划”是什么样的。

这种想知道你正在朝着“下一步”努力的愿望也可以应用于商业关系。

CSM应定期创建和修订关系路线图。逐步建立新的里程碑和目标。双方都应该能够向前看,并对当前和下一阶段的关系感到兴奋。

5.围绕你共同的成功创造回忆。

根据研究,人们对负面事件的记忆比正面事件更生动。他们也是更有可能在网上分享不好的经历要比在网上分享好的多。即使总的来说有更多的积极事件,坏的事件也可能是最持久的记忆。

因此,CSMs需要考虑他们如何围绕积极和成功创造更好、更难忘的经历。当一些负面的事情发生时——例如,如果出现产品中断或错过了目标——你的团队可能会过度沟通、讨论解决问题的计划、道歉等。

但是,当一些真正伟大的事情发生时,你有多重视这个事件?

有关通过客户营销提高忠诚度的更多想法,请查看下面的播客。

6.征求反馈意见并根据这些信息采取行动。

如果不首先了解客户流失的原因,就无法提高客户保留率。一旦你知道了原因和相关的迹象,你就可以努力预防和治疗减少客户流失主动处理问题。

要求定期客户反馈来自整个团队,包括决策者。尽早发现并解决这些问题将有助于防止客户离开您。是否使用客户调查在电子邮件中,在交易之后,或一次性地,定期调查客户,将有助于你发现趋势,主动解决问题-在客户离开你去竞争对手之前。

7.规划一致的客户体验。

一致性可以建立与客户的信任。他们知道该期待什么,可以依靠你来完成工作,并帮助提供他们需要的结果。

没有这一点,大多数互动都是一个惊喜,而事实上,没有人真正地喜欢商业环境中的惊喜。

建立新客户入职流程,启动电话和会议。使您的网络资产和社交媒体渠道保持一致,以便客户能够获得他们需要的帮助跨越各种渠道. 为将来的入住和里程碑计划一个时间表,这样你们就有了共同的目标和共同的责任。

为每一项活动制定一个流程将使您的效率更高,客户将了解需要做什么以及什么时候做。你可以把惊喜留到分享项目的伟大成果时。

8.便于服务。

没人想等着。当等待等待被发明的时候,这是真的,现在更是真的。以提高客户保留率和忠诚度的方式提供服务始于理解今天的客户需要什么,归结起来就是让他们的问题得到解答和解决:

  • 迅速地
  • 同情地
  • 方便地

您可以通过使服务易于访问和使用他们喜欢的频道来实现这一点。看看我们关于建立一个全渠道体验.

9.记录沟通和过去的任何问题。

公司的文化raybet电子竞技、领导力和商业惯例都有助于留住人才,但另一种防止人事变动中断的方法是采用客户关系管理系统在这里,您可以存储会议和电话记录、正在处理的问题、客户的个人喜好等。

有了详细的记录和完整的客户关系历史记录,新的客户经理或联系人就可以更快地成为您真正的业务合作伙伴,反之亦然。

10.消除摩擦。

布莱恩·哈利根说#INBOUND19语音“摩擦很小的地方就有资金流动。”当你跟踪客户支持咨询中的共同主题时,对它们采取行动是很重要的。。。不仅仅是个案。

客户体验是忠诚度的关键,因此,通过消除“摩擦”以使流程更加简化,您可以为客户解决问题,并在客户保留方面进行投资。当客户体验是衡量你与竞争对手的标准时,这一点尤为重要。

11.超出预期。

让顾客满意是一回事。这是另一回事,创造一种客户的喜悦,他们会狂欢。确保你一直在问:

  • 我们的客户对我们有什么期望?
  • 我们的客户对这个行业有什么期望?
  • 我们的竞争有什么先例?
  • 我们怎样才能不仅满足这些期望,而且超越它们?

客户不会在真空中形成意见,所以一定要不断评估你在这方面的表现。

12.利用互惠来增加忠诚度。

互惠是一种社会结构,已被发现增加忠诚度。善意的行为会让一个人产生一种义务感,他本能地想报答善意。

有两种互惠:惊喜和吹号。这两种方法都可以用于客户服务以提高忠诚度。

意外互惠是一种惊喜的礼物或姿态。这方面的一个例子是,当你在没有任何警告的情况下向客户发送免费赠品或公司活动门票时。raybet电子竞技

鼓吹互惠是当一个人给予或做一些有益的事情,这样做的方式表明,他们是超越和超越。这并不意味着你要把你所做的所有伟大的事情都记录下来并写在月报中,但对客户来说,你所做的显然超出了工作关系的正常范围。这方面的一个例子是让您的客户尽早访问新产品或功能。

13.投资客户服务工具.

如果你想创造一个令人愉快的客户体验,你的团队需要为此做好充分的准备。拥有合适的工具是你的选择,这不仅为你的员工创造了便利,也为客户创造了便利。

例如,知识管理软件雷竞技苹果下载官方版在遇到紧急或复杂的客户问题时,可以保持团队的联系。如果销售代表需要联系服务代理,他们可以通过软件ping他们并进行实时通信。雷竞技苹果下载官方版

他们不必让客户等待或安排额外的会议来解决一个小问题。这将使您的团队更加多才多艺,并使客户在整个购买体验中保持愉快。

编者按:此帖原载于2019年11月,为全面更新。

新的行动号召

客户流失分析模板

最初出版于2021年2月1日上午11:40:47,更新于2021年3月31日

话题:

客户保留