你应该监控的5个客户满意度指标

根据2018年客户服务报告通过视频聊天，2017年的平均客户满意度比前一年下降了近3%。

2018年，这一比例仅为83.5%。

我不想让你担心，但这份报告是基于来自22个行业的超过21,000家公司的数据即时聊天和票的客户服务和销售。总的来说，我们已经分析了3.34亿次聊天记录和1700万张彩票的数据，所以我认为我们可以相信结果。

需要说明的是，我并不想到处抱怨客户服务有多糟糕。但我的工作是让你知道事情的现状，并提供如何处理它们的即时建议。你准备好做一些改进了吗?

客户满意度指标下降的原因

2017年，与2016年相比，每个业务的聊天需求增长了8%。这意味着，每100个联系这些公司的客户，每月就会有额外的8个客户请求实时聊天帮助。

您可以利用团队中现有的资源来提高客户服务和客户满意度reybet雷竞技下载- - - - - -所以继续往下读，看看是如何做到的。

1.你的第一时间反应需要帮助。

人们可能认为他们可以同时做几件事，但他们能有效地做到吗?不是很经常。

让我们假设你正在与一个客户交谈或现场聊天——本。你深入调查了他的案子，你渴望尽快解决它。但是，另一位顾客——凯特——来了，她真的想知道你是否可以尽快给她发你产品的发票。在这种情况下，你能做的最好的事情就是暂时离开本的案子，回答凯特:“嗨，凯特，是的，我可以为你做这件事。”给我一点时间，我可以帮你下载发票。”然后你回到本身边，但同时，你还要下载凯特的发票。

为什么这么快就回答凯特的问题这么重要?第一次响应时间对于建立信任和不过度使用客户的耐心非常重要。这是为客户提供整体体验的第一步。

以下是报告中的一些数据:澳大利亚是连续三年获得最高客户满意率的国家。2015年为92%，2016年为91%，2017年为89%。顾客满意度第二高的国家是菲律宾，满意度为89%。

尽管这两个国家的公司面临着数量的增长他们的聊天,他们能够加快回复客户:澳大利亚和4秒的菲律宾近6秒,这使他们的国家最快响应时间,只有27秒,平均。快速响应时间是所有公司都应该追求的目标。

要了解这有多重要，可以试试《服务文化手册》(the Service Culture Handbook)的作者杰夫·托斯特(Jeff Toister)说的一件小事:

2.你不能在一次交互中解决问题。

我们在2017年调查的最成功的公司是科技公司:软件、网络托管和IT公司达到了89%的客户满意度——远远高于全球平均水平。雷竞技苹果下载官方版

有趣的是，这些企业的平均处理时间最长。看看他们满意的客户，很明显，解决客户问题所需的时间长度并不影响整体满意度——如果你能一次性解决问题的话。

这是一个值得强调的重要事实。很长一段时间以来，客户服务团队的成员都认为快速的处理时间能让客户开心——但数据证明了其他的东西。

如果第一次响应时间很快，并且在代表和客户之间建立了联系，那么当问题解决时，花费更长的时间并不重要。结果是客户对你的服务很满意。

3.你没有针对未来的客户服务策略。

很多客户支持团队开始雇佣更多的代表当事情开始好转，当更多的客户进入。但这并不总是满足客户需求的招聘方法。

这种策略可以在短期内,但当你的组织达到超高增长阶段——当你快速获取新客户和修改你的产品或服务,您的客户支持团队不能跟上——你会看到客户流失增加时没有足够的代表来满足需求。

相反，你应该在需求风暴到来之前计划好团队规模使用这个公式来算出你到底需要做多少次。

有一件事是肯定的:满意的顾客再多也不嫌多。它需要持续不断的工作来提高沟通技巧和使用客户服务工具高效。

但是你怎么知道你的努力是否有回报呢?你可以监控各种客户满意度指标，看看你的客户服务体验是否真的满足了客户的需求。看看下面的部分，了解一些在您的业务中需要关注的最重要的客户满意度指标。

1.净推荐值

净推广分数，或NPS®，是一个非常流行的衡量客户满意度的指标。这是因为NPS是一个简单的、一个问题的调查，它为你的企业提供了关于客户对你的品牌体验的定量和定性数据。将这两种类型的数据打包到一个指标中，可以使企业更容易在客户评论中对特定趋势进行分类和识别。

NPS是一项调查，它决定了消费者将你的品牌推荐给其他客户的可能性有多大。它要求客户用数字来评价他们的体验，并为他们的评价提供一个简短的解释。然后，你可以组织和查看最高和最低的评级，看看人们喜欢和不喜欢你的公司什么。raybet电子竞技

2.客户满意度评分

客户满意度评分(CSAT)是您的企业可以用来确定客户满意度的另一个调查。与NPS类似，客户满意度评分要求客户对自己的体验进行分级，但CSAT不询问推荐，而是关注特定的产品、服务或服务客户交互。

客户满意度评分是衡量客户满意度最基本的调查方法之一。与NPS不同的是，企业可以向客户提出多个问题，每个问题都涉及客户体验的不同方面。这使得您的公司更容易raybet电子竞技获得客户的反馈关于你的产品或服务的具体特点。

3.客户努力得分

客户努力得分(CES)是一个调查，它决定了您的产品和服务的用户友好程度。这些调查通常是一个问题的提示，在客户执行操作后立即显示。例如，电子商务网站可能会询问顾客找到并购买他们在网站上刚刚购买的商品有多难。通过这种方式，您的业务可以消除任何障碍，可能是阻碍客户的旅程。

客户努力得分是有价值的，因为他们给您的公司提供了关于产品或服务的可用性的即时反馈。raybet电子竞技许多在使用你的产品时遇到困难的客户不愿意提供针对他们痛点的反馈。相反，他们会在不告诉你原因的情况下放弃并取消订阅，或者他们会说你的产品太令人困惑了。由于客户的努力得分是主动的，您可以接触到这些客户，并在人们开始流失之前纠正可用性问题。

4.客户健康得分

“客户运行状况评分”提供了客户对您的业务满意度的总体总结。它结合了客户的所有历史数据——如CES、CSAT等——并显示一种颜色，象征客户对你的公司的感觉。raybet电子竞技绿色意味着他们的内容,黄色的意味着还有改进的空间，而且红色的意思是他们有风险。你的面向客户的员工可以使用这种颜色代码来确保他们为那些在你的公司有过糟糕经历的客户提供最好的服务。raybet电子竞技

颜色代码不仅能让你的员工更容易发现不满意的客户，还能突出那些可能提供财务机会的人。黄色标记的客户代表你们公司为他们的体验提供附加价值的机会。raybet电子竞技市场、销售和客户服务团队可以针对这些客户，提供改善他们对你的业务看法的建议。如果成功，可以将这些客户转换成客户的倡导者他会把你的公司介绍给其他潜在的客户。raybet电子竞技

5.放弃率

放弃率是指在某个操作或请求完成之前终止与贵公司交互的客户的百分比。raybet电子竞技根据你的业务和你提供的服务，放弃率可以衡量你公司的几个不同方面。raybet电子竞技例如，大多数拥有呼叫中心将测量客户服务电话的放弃率。如果你的公司有一raybet电子竞技个电子商务网站，你可以测量网上商店购物车的弃置率。

放弃率可以让你很好地了解客户对他们与你的业务互动的满意程度，无论他们使用的是什么产品或服务。通过比较业务中不同组件的放弃率，您可以确定您是否提供了一致的，omni-channel经验为你的客户。如果你的费率很高，你就可以精确地找出客户减少的地方，并排除任何可能阻碍他们成功的障碍。

这些指标应该为您提供业务中客户满意度的完整图景。而且，如果你能想出提供有效客户服务的正确策略，你将显著提高客户满意度。

想知道更多关于客户满意度的信息吗?阅读一些其他的方法测量客户满意度。

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