客户满意度得分（CSAT）是什么？

你知道你应该衡量客户满意度，但有太多类型的满意度调查，它可能是一个艰巨的任务，选择哪种发送给你的客户。

那么，你从哪里开始呢？

在使用各种方法时，存在有利和缺点，并且它们中的每一个都有不同的用例。此博客文章将涵盖最流行的方法之一：客户满意度评分（CSAT）。

如果你从事客户成功方面的工作，没有理由怀疑你有管理CSAT调查的经验。这篇文章将探讨CSAT调查衡量的是什么——以及你应该在什么时候以及如何使用它们。

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客户满意度评分的一大优势在于它的简单性：这是一种简单的方法来结束客户互动的循环，并确定它是否能有效地创造客户的幸福感。

如果由于某种原因，体验不令人满意，那么很容易找到那个时刻，并采取行动补救体验。

不仅如此，你可以跟踪客户满意度在整个客户生命周期中，非常简单地使用客户满意度得分。

由于这是一个如此快速的调查，您可以在客户的旅程中讨论多种经验，并在此过程中获得客户在各种触摸点的感觉。

这样可以更容易地发现潜在的瓶颈并改善客户体验。

按行业划分的CSAT分数

以下是CSAT的行业基准分数，根据美国顾客满意度指数。

1. 服装：79
2. 汽车和轻型车辆:82
3. 银行：81
4. 啤酒厂：85
5. 移动电话：79
6. 计算机软件:79雷竞技苹果下载官方版
7. 消费者发货：78
8. 信贷工会：81
9. 财务顾问:80
10. 提供全方位服务的餐厅:81
11. 酒店：76
12. 网上零售：80
13. 互联网旅游服务：78
14. 人寿保险：80
15. 专业零售店:78家

现在你知道了什么是CSAT分数，我们来谈谈什么时候应该使用它。

什么时候应该使用客户满意度评分？

1.客户生命周期结束后的时刻

CSAT有助于将客户满意度调查与客户体验中的关键时刻联系起来。这样，您可以将客户见解与业务问题联系起来，并衡量关键时刻的有效性，如用户入职。

这是如何尼尔斯·文杰，客户成功副总裁雨林质量保证，把它放了：

“发送客户满意度调查的最佳时间是经过一个有意义的客户生命周期之后完成。例如，在客户的船上发送满足的调查，将帮助您捕捉有关如何提高船上体验的宝贵反馈。

此时，客户可能已经决定您的解决方案是否能解决他们的问题，如果不能解决，您需要尽快知道。”

2.在续订之前

VINJE还提出了另一种重要的检查点来发送满意度调查：续签前六个月。

“我之所以喜欢6个月，是因为在进入续订阶段之前，你有足够的时间根据反馈采取行动。对于已知的问题，你总是可以做些什么，但对于未知的问题，你却无能为力。”

在他的第二点，您还可以在基于时间的时间表中触发CSAT调查。

由于客户满意度的简单性，它使得很多次和许多接触点（不仅仅是在重要的经验结束时或在取消时刻）很容易进行这项调查。

出于这个原因，经常滚动地提出这个问题很重要，比如马特霍根，客户成功主管错综复杂，建议：

“在滚动的基础上部署客户满意度调查将保持持续的反馈循环。现有的技术使其易于管理。这样，当你不发布产品或做任何不同的事情时，你就能感受到人们的感受。

大多数公司在释放特征或受控时间表后执行此操作，这将影响您的回复。“

3.客户支持或教育互动后

最后，在客户支持或客户教育接触点之后，客户满意度得分可能最适合使用。

例如，在客户完成阅读后，询问一个满意的问题知识库这篇文章可以帮助你们衡量它的有效性。

总之，您可以在您希望衡量客户情绪的任何一点中的CSAT调查 - 在销售过程中使用产品，或者与您的内容进行交互时。

然而，由于问题的性质，回答将偏向于客户的直接体验和反应，因此不应被视为对更广泛的客户体验或品牌感知的洞察。

客户满意度评分的利弊

任何一种调查方法都有其优缺点，顾客满意度得分也不例外。

使用SAT的一些优点包括：

• 简短、直观、简单
• 评级规模可以根据上下文而有所不同，从而灵活地利用来自星星，表情符号或数字评级尺度的受众最适合的作品
• 高响应率，因为很少有问题

使用CSAT的可能缺点包括：

• 潜力文化偏见:一个文章心理科学研究表明，个人主义国家的人比集体主义国家的人更频繁地选择更极端的一面（例如，美国人比坚持“好”或“不满意”的日本人更可能将服务评为“令人惊讶”或“糟糕”）
• 什么是好的或坏分数的歧义是因为跨行和公司的基准数据广泛
• 反映短期情绪。例如。它基于客户与我们公司的最后一个接触点以及他们在给定日的感觉如何（这可能不是鉴于您的目标）。raybet电子竞技
• “满意”是一个主观的词，“满意”可能对不同的人意味着不同的东西。
• “中性”的客户和“不满”的类别往往不会填写调查，使偏斜效果高的可能性。

也许CSAT最大的缺点也是最根本的:谁想为“满意”而优化?除非这是你的公司真正重要的指标(游戏邦注:如终身价值、留存率、激活率等)，否则只追求“满意”会让人觉得有些平庸。raybet电子竞技

没有人比这更好贾里德卷轴，创办人UIE.他曾经说过:

“我会给你一个态度词的列表…[而且]我想看看你是否能挑出一个与其他词稍有不同的词。我有“令人愉快的”、“令人惊奇的”、“令人敬畏的”、“优秀的”、“非凡的”、“难以置信的”和“令人满意的”。哪个词与其他词不同？

…是的，令人满意。为什么这个词不同？如果我们谈论一家我们喜欢的餐厅，我们会说，“哇，那真是令人难以置信的满意”？

不，我们会使用像美味的东西。令人满意的是这个中立词。这就像食用。没有一个人狂热的餐馆是可食用的。“哦，哦，我的上帝，你应该去这个地方我们去昨晚。这是非常食用的！”

我们给自己设定了一个较低的标准。[而且]我们可以做得更好。”

在这方面，衡量有形的东西——比如如果客户会向朋友推荐给你- 至少可以获得值得达到的东西。毕竟，一个伟大的经历是一个推荐的经验。但只是一个令人满意的经历？也许不是 - 所以让我们的目标是超越简单令人满意。那就是什么客户成功这就是一切。

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