如何设计获取结果的客户满意度调查[+模板]

如果你假装没有问题，它实际上会消失吗？

当然不是。但许多企业对待的方式顾客满意度和客户的成功，似乎这是常见的智慧。

衡量客户满意度允许您在个人和聚合级别诊断潜在问题。更重要的是，它允许您随着时间的推移而改善。

你如何衡量客户满意度？这一切都归结为客户满意度调查。

在这篇文章中，我们将介绍您需要了解客户满意度调查的一切。而且，帮助您找到您要查找的确切信息，这是一个目录指导您通过这篇文章。

目录

• 顾客满意度调查
• 为什么客户满意度调查很重要
• 客户满意度调查示例和模板
• 客户满意度问题类型和调查设计
• 您应该什么时候发送客户满意度调查？
• 客户满意度调查最佳实践

客户满意度调查措施衡量客户满意度分数，或CSAT，这是客户与产品或服务经验的快乐或不快乐的基本衡量标准，或者与客户服务团队的特定互动。

这是一个基本的例子客户反馈调查在您的电子邮件收件箱或应用程序中可能看起来像：

为什么客户满意度调查很重要

新公司每天都在开始，竞争丰富。其中一个差异是您的消费者对您的看法。像Apple这样的大公司正在考虑客户的需求，并为其产品添加新的并要求提供的创新功能。

顾客分享良好的经验，平均9人和差的经验，大约16个（近两倍）人 - 所以你必须弄清楚客户问题并尽力解决他们前他们在yelp或社交媒体上去病毒。

要求反馈有很多好处顾客满意度：

1.客户反馈提供了改善产品和整体客户体验的见解。

这是找出您的客户对您的产品的看法。倾听很重要，让您的客户快乐。考虑到他们的期望会增加他们对品牌的忠诚度。

2.客户反馈可以提高客户保留。

由于客户的反馈，你可以直接和客户联系。如果你的客户不满意，你可以倾听他们的意见，努力让产品对客户更友好，并与他们建立更深的联系。在这种情况下，顾客面对你的产品的问题，并立即得到解决，顾客会变得更忠诚于你的品牌，并有可能长期停留在你身边。

3.客户反馈标识可以成为倡导者的快乐客户。

在您为客户提供超出他们期望的经验之后，您可以找到自己的营销人员。客户可能会向他们的朋友或亲戚推荐您的产品/服务，这是从您的竞争对手脱颖而出的好方法。由于口腔话语，推荐是一种自由而有效的营销方式。沃顿商务学院的每项研究，推荐的客户减少收购并拥有一个寿命更高的16％。

心理学中有一个术语，解释了这一原因：“情绪唤醒。”情绪唤起测量对体验的生理和心理应对的组合。

例如，考虑最后一次给出大致辞或期待一个事件（在最后几分钟的比赛中与您最喜欢的运动队有关的比赛）。

在这些情况下，你的手掌汗湿，你的心脏是冲击，这是你害怕或紧张时发生的相同的生理反应（说，当你在露营时听到帐篷外的奇怪的噪音）。

所有这些都是“高唤醒”情绪。

来源:受精卵的想法

现在我们可以进一步区分这些“高唤起”的情绪“价”他们是积极的还是消极的。

所以大游戏焦虑是一种积极情绪，而帐篷外的噪音或你被赶下飞机后的愤怒则是消极效价。

这一切都说，您的理想场景是您的客户体验同时高价值和高唤醒的理想场景。至少，根据学术文学，这对他们来说是最有可能的调理，为自己评分一个推动者并告诉他们的朋友们关于你的公司。raybet电子竞技

你想要避免的是触发高唤醒和低价体验。

那是你的客户给你1或2的时候NPS调查。如果您可以对这些客户迅速做出反应，您可以减轻损坏甚至把诋毁者变成推动者。

4.客户反馈有助于决策。

由于客户反馈，您可以获得有形数据以进行重大决策。这些决定不是基于你的猎物，因为你可以收集对客户的感受。您应该使用客户的意见来指导您的产品的未来。

但如果你根本不衡量客户满意度，你将永远不会知道这些东西。

你会（不是那么）幸福地无知，你会冒着这些客户冒着朋友们冒险并谈论你的客户体验的破坏。

为了避免这种情况，let潜入一些具体的例子和模板以开始。

客户满意度调查示例和模板

现在下载

客户满意度调查有一些常见的形式，通常使用流行的“一个问题”响应量表方法执行：

• 净推动者得分®(NPS)
• 客户满意度评分(CSAT)
• 客户努力得分（CES）

这些客户满意度调查方法中的每一个都衡量略有不同的东西，因此如果希望明智地使用此数据，请考虑细节很重要。

净推动者得分

Net Promoter Score是一种流行的调查方法，尤其适用于技术领域。

现在很难看一家公司，现在不使用着名问题raybet电子竞技：“你会向朋友或同事推荐这家公司有多可能？”

用Hubspot询问您的客户这个问题客户反馈工具。

虽然这措施措施对客户的满意度，但更多的是旨在衡量客户的忠诚度和推荐潜力。计算NPS的方式，您最终得到了总分（例如，38的NPS），但您也可以轻松地将您的回复分为三类：批评者，被动和启动子。

你计算您的净启动子评分通过从启动子的百分比中减去批量甲的百分比。

通过这种方式，NPS可用于聚合测量和改进（例如，我们从今年24到38日的NPS），但它也很有适合根据他们的分数分割客户。

您可以使用该知识通知客户营销活动，加快批评者的服务，努力提高被动的经验等。

客户满意度评分(CSAT)

客户满意度评分（CSAT）是客户满意度调查方法中最直接的。它在那里的名字;它衡量客户满意度，直接。

通常，这是一个问题，如“你对你的经验有多满意，”和一个相应的调查量表，可以是1 - 3,1 - 5或1 - 10。

与您使用的调查规模没有普遍的最佳做法。

问你的客户这个问题HubSpot的客户反馈工具。

有证据表明，比起简单的满意度，轻松的体验是更好的客户忠诚度指标。因此，客户努力分数(CES)最近变得非常流行。

客户努力得分（CES）

你要求他们衡量他们的经验，而不是询问客户的满意程度。

问你的客户这个问题HubSpot的客户反馈工具。

你仍然在衡量满足感，但用这种方式，你在衡量付出的努力(假设越容易完成一项任务，体验就越好)。事实证明，让体验变得不那么费力是减少挫败感和不忠诚的最好方法之一。

客户满意度问题类型和调查设计

调查设计很重要。

事实上，这可能是人们在进行客户满意度调查时造成的最大错误之一。

仅仅因为你没有写博客帖子或引人注目的信息图表并不意味着你的调查仍然不应该参与，相关和有影响。如果设计错误，数据将无用的是对您的客户回答您的问题。

没有潜水太深潜入高级世界的高级世界调查创作和统计分析，知道：如何构成问题会影响您的数据。

客户满意度有几种不同的类型调查问题。

我会在这里经历其中的一些，并包括使用它们的一些优点，缺点和提示。

1.二元规模问题

第一类调查问题是一个简单的二元区别:

• 你的体验是否令人满意？
• 我们的产品是否符合预期？
• 这篇文章是否提供了您一直在寻找的答案?
• 你有没有找到你要找的东西？

所有这些的答案选项是二分法的：是/否，竖起大拇指/拇指向下等。

这是它的利益是其简单性。此外，大多数人倾向于延长调查响应尺度，以找到可能并不意味着那么多的Δ。作为贾里德卷轴，创始人UIE.那在一次谈话中说他说，“任何时候当你放大屏幕来查看更高分辨率的数据时，都可能表明这些数据毫无意义。”

这也是一种很好的问题知识库，其中二进制变量有助于您优化页面内容。例如，优化的知识库及其对此问题的使用：

当您在电子商务网站上运行A / B测试时，您有一个转换的二进制变量：转换或您没有。我们经常喜欢在知识库页面上同样尝试，但是度量标准是什么？网站上的时间？谁知道，但如果您在最后进行二元规模调查，则可以很容易地使用与电子商务转换率A / B检验相同的统计内限进行控制的实验。

二进制问题的两个缺点：

• 你缺乏细微差别(在某些情况下这可能是一种好处)。
• 您可能会在更长的调查中诱导调查疲劳。

如果这是一个有很多问题的长期调查，客户可以厌倦并倾向于积极的答案（当然，当您当然有一个或两个问题时，这不是问题）。

2.多项选择题

多项选择题有三个或三个以上相互排斥的选项。

这些都是用来收集的分类变量，像名字和标签一样的东西。

在数据分析中，这对于基于类别变量分割数据和细分数据非常有用。

例如，在客户满意度调查的背景下，您可以问他们他们的职称是或他们的商业行业是什么，然后在您分析数据时，您可以比较各种职位或行业的客户满意度。

在提出关于调查的多项选择问题时，请牢记您的目标以及您将如何处理数据。

如果您有多个选择问题，您可以诱导调查疲劳，这将歪斜您的数据，因此请保持您认为具有重要优点的问题。

3.规模问题

这是我们进入客户满意度调查设计的肉的地方。

几乎所有流行的满意度调查都基于规模问题。

例如，CSAT分数要求“对您的经验对您的经验有多满意，并且您可能会在1-5（a李克特量表)。

调查量表可以由数字组成，也可以使用标签，比如“非常不同意，不同意，中立，同意，非常同意。”

使用规模问题有很多优点。

• 这是一个行业标准，您的客户将在提出问题时完全明白该怎么办。
• 您可以非常轻松地将数据分段为基于个体调查响应的决策。
• 您可以轻松地纵向测量数据以随着时间的推移提高总分。

在我的书里只有一个真正的缺点:没有定性的洞察力。因此，你难以猜测为什么有人给你两到七个。

这是耦合调查规模问题的最佳做法，以获得开放的反馈问题，以获得两个世界的最佳选择。

4.语义差异

语义差异尺度基于二进制语句，但您允许您选择该得分的渐变。

所以你不必只挑选一个或另一个，你可以在两极之间选择一个反映你体验的两极。

来源:探索

这些都有类似的用例用于调查反应量表，但有趣的是，如果您分析语义差异量表通常分为两个因素:积极和消极。它们给出的答案和二进制尺度非常相似。

5.开放式的问题

正如我提到的，上述调查问题不允许定性分析。他们不了解体验的“原因”，只了解“原因”。

定性客户满意度反馈很重要。它有助于确定客户的价值主张，并有助于了解对客户最重要的事情 - 您不会从数值或多项选择调查中收集。

歪斜的定性数据和樱桃选择的洞察力比你想象的更容易，但是当你开始决定要问哪些问题时，就会注意到个人偏见。

获得定性的回复也可以帮助你在这方面闭合这个循环。

如果您向（并收到）一个定性问题，则可以使用特定修复线路响应该行的特定修复，而不是简单地伸出无知和对较低的满意度分数。学习更多关于调查问题在这个博客文章中。

您应该什么时候发送客户满意度调查？

1. 在与客户支持互动后，尽快
2. 经过一段时间后，在客户的初次购买后通过（时间长短，根据您的产品或服务而有所不同）
3. 在客户生命周期的不同阶段测量满意于客户旅程过程的满足

何时发送客户满意度调查是另一个要考虑的重要问题。

当您弹出问题时，问题还会确定数据的质量。虽然有不同的策略来进行这些调查，请询问足够的专家，您可以听到这个常见的错误：大多数公司要求太晚。

公司可能会旨在使用“尸检方法“为了客户满意度：等待在一个事件结束时弄清楚客户出现问题。相反，客户应该被问到问题，而他们的反馈仍然可能产生影响。

理想情况下，您将在不同时期部署客户满意度调查，以获得不同的生命周期阶段的客户体验的不同视图。

因此，您的第一个指令是将您的调查点与您希望在客户体验中衡量的价值点对齐。您衡量的触摸点越多，客户体验的图片就越粒度。

何时发送你的调查也取决于它是什么类型的调查。

特别是关于CSAT调查，我们建议在与客户支持互动后尽快发送它们，以捕获仍然新鲜的经验。

1.选择正确的调查类型。

在开始收集客户反馈之前，重要的是选择一个最适合您团队目标的调查类型。考虑您想要获取的信息以及您希望如何捕获它。您在寻找定量数据吗？或者，定性反馈？

如果您正在寻找易于排序的结果，并且可以一目了然地突出主要趋势，那么您可能希望考虑NPS或CSAT调查。但是，如果您正在寻找更多描述客户体验的描述性信息，那么您应该使用CES调查。

2.选择正确的调查问题。

获得您正在寻找的反馈的另一个关键正在挑选正确的调查问题。对于这一步，需要花时间并进行深思熟虑的决策，因为您所包含的问题类型将在您收到的反馈质量中发挥重要作用。

此外，不要害怕在同一个调查中使用多种问题类型。只要确保每种类型都被组合在一起，这样受访者的体验会更愉快。

3.在客户旅程中向右点时间发送调查。

有调查，时间就是一切。如果您在错误的时刻部署了调查，您将无法查看成功的结果。

这意味着您应该隔离客户旅程中最理想的接触点，以便为人们提供反馈。通常，这些是贵公司完成与客户互动并失败或成功提供他们正在寻找的需要的时间。raybet电子竞技例如，在支持代理关闭与客户的票证之后是发送调查的好时机。

4.定期要求客户反馈。

顾客是聪明的——非常聪明。而且，如果你只是在互动不佳的情况下才发送问卷，他们会不愿意填写。这是因为他们知道你联系他们只是为了保住他们的生意，而不是因为你关心他们是否满意。

相反，您应该定期收集反馈，以表明您不断努力提高客户体验。这证明了与客户群的客户满意度和建立融洽关系的长期承诺。此外，这将为您提供更加多样化的反馈，这些反馈不仅是积极的或负面的。

5.限制调查问题的数量。

如果您是调查的新手，确定正确的长度可能对某些业务可能是棘手的。询问太多问题将导致客户放弃您的调查，但没有提出足够的问题会破坏获取信息的机会。找到合适的余额将优化您的调查完成率。

虽然对测量长度没有通用标准，但大多数研究表明理想的长度应该是10到20分钟。如果超过20分钟完成，参与者将失去兴趣，你的放弃率将开始增加。

6.考虑不同的提问方式。

当你提出调查问题时，注意你是如何构造它们的。你使用的语言将影响参与者如何回答你的问题。如果它有偏见或鼓励他们以某种方式回答，这将扭曲你的调查结果。如果你不确定你的调查是否有偏见，让一些员工或同事接受调查并征求他们的反馈。

7.测试你的调查。

在您部署您的调查之前，您应该与您的目标受众测试它。与其一次性发送给所有客户，不如发送给一小部分客户，然后看看你会得到什么样的结果。同时也要跟踪这些客户，询问他们关于如何改进调查体验的反馈。一旦你觉得你已经创建了一个有效的调查，那么你应该把它发送给你的其他客户基础。

8.跟进受访者。

既然你已经对客户满意度的见解，重要的是要以有意义的方式关闭循环并实际跟进客户。为什么当有这么多主动努力时，可以让数据在这里休眠？

跟进调查受访者是很重要的。将反馈循环与完成满意度调查的有价值客户结束同时是最重要的，并且在成功的客户满意度测量活动中最重要的是最忽略的一步。

确保您的团队承认并谢谢任何完成调查的人对确保客户将继续为您提供反馈至关重要 - 因为它是关于构建信任并显示它们的价值。

你不能总是枢转，并在每一块反馈都提供 - 特别是因为一些反馈客户反馈可能不会有很大的价值。但是，您可以以某种方式解决的每一块反馈 - 因为提供了响应，即使客户要求的是您将要做的，总是比任何反应都更好。

9.将调查结果进行行动。

与任何形式的数据收集一样，最大的错误之一是将所有这些努力放入收集，也许甚至分析，但在行动方面即将到来。但这就是为什么我们收集数据：告知决策。

您如何对客户满意度数据采取行动将根据公司和情况（以及可用资源和许多其他变量）而有所不同，但有一个行动计划很重要。reybet雷竞技下载raybet电子竞技问问自己，“如果我收到X反馈，我将如何处理该信息？”

只要问这个问题，你就会进入一个改善客户体验的轨道，同时也会进入一个持续不断的客户反馈循环，提供更好的客户见解和可行的建议。

但这一切都以简单的调查开始，所以现在首先采取行动，只是要求客户的经验。

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