虽然我以前是一名客户支持代表,但当我作为一名客户时,我实际上很讨厌和客户服务团队一起工作。这并不是说我认为销售代表不能提供帮助,或者他们不能创造积极的服务体验,而是因为我是一个天生的问题解决者,喜欢自己解决问题。我更喜欢自己提出解决方案的挑战,除非我真的相信自己无法解决问题,否则我不会寻求客户支持。

我也不是一个人。事实上,根据Nuance企业,67%的客户愿意使用自助服务选项,而不是与公司代表发言。raybet电子竞技但如果您的客户不想与您的客户服务代表交谈,您如何为他们的问题提供有效的支持?

这就是自助服务选项派上用场的地方。这些资源使像reybet雷竞技下载我这样的客户更容易以我们喜欢的方式找到问题的解决方案。在这篇文章中,我们将分解什么是客户自助服务,以及如何在你的公司网站上实现它。raybet电子竞技

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什么是自助服务?

自助服务仅仅意味着客户必须在没有公司员工帮助的情况下自己完成一个行动或任务。raybet电子竞技除非你住在新泽西,想想加油站。大多数美国加油站将提供自助服务选项,在那里您必须泵送自己的气体。加油站提供此选项,因为人们操作泵相对简单且简单。加油站通过不聘用额外的员工来节省资金,而客户更快乐,因为瓦斯瓦斯更快。

需要注意的是,自助服务并不仅仅局限于加油站。杂货店、零售店甚至电影院现在都提供自助服务,减少了顾客的障碍,改善了品牌体验。客户服务已迅速成为下一个受此趋势影响的领域,因为企业现在提供客户自助服务选项,帮助人们自己解决产品或服务问题。

为什么你应该提供客户自助服务

客户自助服务迅速成为客户服务的首选方法。那是因为自助服务选项为客户提供了更快的解决方案,他们可以在自己的时间内找到。客户可以使用贵公司的资源来抓住手机并持续等待,而是使用公司的资源来查找简单支持问题的答案。reybet雷竞技下载raybet电子竞技

在另一端,您的客户服务团队不得不进行现场重复或类似案例。这会降低输入请求队列的压力,并清除更多时间来解决复杂或独特的客户问题。具有更大问题和更直接需求的客户现在可以引起他们所要求的注意,因为您的代表不必花时间回答简单的问题。

客户自助服务很容易采用,也很容易集成到客户服务中。如果你目前还没有任何自助服务的选择,那么任何企业都可以从网站开始。

网站自助服务的最佳例子

有很多方法可以将客户自助服务添加到您的业务中。如果你无法想出好点子,看看下面的例子,你可以在你的组织网站上使用一些自助服务选项。

1.添加知识库。

一种知识库是您网站的一部分,可帮助客户解决常见产品问题并回答简单的服务问题。它包括组织文档您的产品和服务,并为客户提供了可以帮助他们解决问题的文章。这样,您的团队可以为常见的客户脚踏块录制详细的故障排除步骤,并与每个用户共享它们。

有一家公raybet电子竞技司拥有一个直观的知识库竞选监视器。它的知识库很容易找到,并帮助客户导航到他们正在寻找的答案。如果您查看下面的图片,您可以看到其主页包括搜索栏以及每个链接相关支持文档的颜色编码类别列表。此外,Campaign Monitor的知识库具有“应用状态”功能,如果软件具有广泛的问题,将用户将用户连接到状态页面。雷竞技苹果下载官方版

Help-Scout-Service来源:帮助侦察员

2.为客户提供产品培训。

当他们在学习您的产品和服务时,您的客户服务代表从培训中取得非常效益。他们可以详细解释您的产品如何工作,它们可以期望的常见障碍,以及如何为客户的工作流程最佳优化产品。这有助于他们成为贵公司的经过认证的产品专家。raybet电子竞技

但如果这适用于您的客户服务代表,那么您的客户无法提供同样的培训?您的公司可raybet电子竞技以为您提供产品和服务的培训,这不仅可以提高客户体验,而且还会表现出奉献客户成功

HUBSPOT通过他们的集中商学院课程和认证计划确实这一点。这些免费培训是作为录制到的视频录制Hubspot Academy主页。Hubspot用户可以观看这些视频,并完成与他们相关的任务更熟悉Hubspot的产品和营销意识形态。一旦所有的视频和任务都完成,用户就可以在线测试,如果通过,将以2年的认证奖励它们。

是什么让这些课程伟大的是带走它们的赌博方面。当我在Hubspot支持中工作时,我与无数客户谈过,他们很自豪地讨论他们收到的认证以及他们希望未来赚取的认证。尽管该认证只是在用户名旁边的一页上显示的徽章,但用户喜欢接收这些证书,因为它象征着他们投入掌握Hubspot工具的努力工作。

Hubspot-Academy-自助服务

3.提供灵活的自动化功能。

自动化在客户服务中非常重要,因为它为客户和代表都节省了时间。客户可以使用自动化功能,如聊天机器人来帮助他们快速查找信息,而不必拿起电话或电子邮件给你的团队。另一方面,销售代表可以建立工作流程,自动发送电子邮件给客户,并提醒他们跟进尚未解决的案件。

涉及到客户面向客户的自动化时,必须确保这些功能灵活直观。客户应该能够以不同的方式提出问题,并为每一个查询接受一致的答案。

蓝色的钻石, 例如。Blue Diamond提供了一个Chatbot,基于与客户的对话提供独特的响应。它始于让客户选择他们有问题的产品,然后呈现可能与客户需求有关的潜在副主题列表。

虽然大多数聊天人员将停止那里,但蓝钻石也有能力领域直接问题。例如,如果我要问,“杏仁牛奶无麸质吗?”大多数聊天禁令将根据我在问题中找到的关键字提供一些潜在的文档。然而,Blue Diamond的Chatbot不适用于页面链接,而是一个简单,直接回答您的问题,如下面的例子(如果您想知道,是的,则杏仁牛奶是无麸质)。

蓝钻自助服务来源:蓝色的钻石

4.包括升级选项。

弗雷斯特他认为,到2019年,客户将开始反对支持聊天机器人。这是因为60%的聊天机器人在聊天过程中不提供升级选项。相反,如果客户希望将问题升级到现场代表,他们必须直接打电话给支持热线。这可能会破坏客户的工作流程,尤其是当他们只是想在聊天机器人的回应中快速澄清一两个细节时。

一个包含raybet电子竞技升级选项的公司是欧米茄市场。Omega Market使用Messenger工具,将传入的服务请求作为聊天。如果客户想要升级问题,他们只需请求在聊天期间的任何一点与现场代表发言。然后,REP向客户询问他们的首选联系方式,直接达到直接谈话,以便在现场环境中继续对话。虽然你希望他们不经常使用,但升级选择对于提供无缝的关键是至关重要的omni-channel经验为你的客户。

欧米茄 - 市场自助服务

来源:精明的解决方案

这些示例可以集成到几乎任何业务的客户服务团队中。如果您的团队陷入了新想法,请考虑采用这些方法,以改善贵公司的客户自助服务。raybet电子竞技

如果您正在寻找有关客户自助服务的更多信息,请查看下面的信息图表。

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新的呼叫动作

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最初发布于2019年5月7日下午3:42:00,更新于2020年8月21日

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