即使我是一名前客户支持代表,当我是客户时,我实际上厌恶必须与客户服务团队合作。并不是说,我认为代表无法帮助或者他们不会创造积极的服务体验,而是我是一个自然问题的解决者,他喜欢自己弄清楚事情。我更喜欢用自己的解决方案提出挑战,除非我真的相信自己无法解决问题,否则不会伸出客户支持。

我也不孤单。事实上,据细微的企业在美国,67%的客户更喜欢使用自助服务,而不是与公司代表交谈。raybet电子竞技但是如果你的客户不想和你的客户服务代表交谈,你如何为他们的问题提供有效的支持呢?

这是自助服务选择为您的业务提供的。这些资源使客reybet雷竞技下载户可以更容易,如我,以便以我们更喜欢的方式寻找解决方案。在这篇文章中,我们将分解客户自助服务以及如何在公司的网站上实现它。raybet电子竞技

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什么是自助?

自助服务只是意味着客户必须在没有公司员工的援助的情况下自己完成行动或任务。raybet电子竞技除非你住在新泽西州,想想加油站。美国大多数加油站都提供自助服务,你必须自己加油。加油站提供这一选择,因为它是相对容易和简单的人操作油泵。加油站不需要雇佣额外的员工就可以省钱,顾客也更高兴,因为加油更快了。

值得注意的是,自助服务选项不会被孤立到天然气站。杂货店,零售店,甚至电影院现在提供自助服务选项,可以减少客户脚踏栏,提高品牌体验。客户服务很快成为受此趋势影响的下一个领域,因为企业现在提供客户自助服务选项,帮助人们自己解决产品或服务问题。

为什么您应该提供客户自助服务

客户自助服务正迅速成为客户服务的首选方法。这是因为自助服务为客户提供了更快的解决方案,他们可以在自己的时间找到。客户可以利用公司的资源查找简单支持问题的答案,而不必拿起电话等待。reybet雷竞技下载raybet电子竞技

在另一端,您的客户服务团队不得不进行现场重复或类似案例。这会降低输入请求队列的压力,并清除更多时间来解决复杂或独特的客户问题。具有更大问题和更直接需求的客户现在可以引起他们所要求的注意,因为您的代表不必花时间回答简单的问题。

客户自助服务相当容易采用,并融入客户服务优惠。如果您目前没有提供任何自助服务选项,则任何业务都可以启动的最佳地方之一就是其网站。

网站自助的最佳示例

有很多方法可以为客户自助提供给您的业务。如果您试图提出想法,请查看以下示例,了解您可以与组织网站一起使用的一些自助服务选项。

1.添加知识库。

一个知识库是您网站的一个部分,帮助客户解决常见的产品问题和回答简单的服务问题。它包括有组织的产品和服务文档,并为客户提供帮助他们解决问题的文章。通过这种方式,您的团队可以记录常见客户障碍的详细故障排除步骤,并与每个用户共享这些步骤。

一家有直raybet电子竞技观知识库的公司是竞选班长.它的知识库很容易找到,可以帮助客户找到他们想要的答案。如果查看下面的图片,可以看到它的主页包括一个搜索栏和一个用颜色编码的类别列表,每个类别都链接到相关的支持文档。此外,Campaign Monitor的知识库有一个“应用状态”功能,如果软件存在普遍问题,它会将用户连接到状态页面。雷竞技苹果下载官方版

帮助 - 侦察员服务来源:帮助侦察员

2.为客户创建产品培训。

当他们在学习您的产品和服务时,您的客户服务代表从培训中取得非常效益。他们可以详细解释您的产品如何工作,它们可以期望的常见障碍,以及如何为客户的工作流程最佳优化产品。这有助于他们成为贵公司的经过认证的产品专家。raybet电子竞技

但如果这适用于您的客户服务代表,那么您的客户无法提供同样的培训?您的公司可raybet电子竞技以为您提供产品和服务的培训,这不仅可以提高客户体验,而且还会表现出奉献客户成功

HUBSPOT通过他们的集中商学院课程和认证计划确实这一点。这些免费培训是作为录制到的视频录制Hubspot Academy主页.Hubspot用户可以观看这些视频,并完成与他们相关的任务更熟悉Hubspot的产品和营销意识形态。一旦所有的视频和任务都完成,用户就可以在线测试,如果通过,将以2年的认证奖励它们。

这些课程之所以优秀,是因为它们所带来的游戏化元素。当我在HubSpot Support工作时,我与无数的客户交谈过,他们非常自豪地谈论他们已经获得的认证,以及他们希望在未来获得的认证。尽管这些证书只是显示在用户名旁边的一个页面上的徽章,但用户喜欢收到这些证书,因为这象征着他们在掌握HubSpot工具上付出的努力。

Hubspot-Academy-自助服务

3.提供灵活的自动化功能。

自动化在客户服务中非常伟大,因为它为客户和代表节省了时间。客户可以使用聊天设备等自动化功能来帮助他们快速查找信息,而无需拿起电话或通过电子邮件发送您的团队。另一方面,代表可以设置自动向客户发送电子邮件的工作流程,并提醒他们在打开案例上跟进。

当涉及到面向客户的自动化时,重要的是要确保这些特性是灵活和直观的。客户应该能够以不同的方式提出问题,并对每一个询问得到一致的答案。

蓝色钻石, 例如。Blue Diamond提供了一个Chatbot,基于与客户的对话提供独特的响应。它始于让客户选择他们有问题的产品,然后呈现可能与客户需求有关的潜在副主题列表。

虽然大多数聊天机器人将止步于此,但蓝钻也有能力回答直接的问题。例如,如果我问,“杏仁牛奶是无麸质的吗?”大多数聊天机器人会根据在我的问题中找到的关键词为我提供一些潜在的文档。然而,Blue Diamond的聊天机器人不会提供页面链接,而是提供一个简单、直接的答案,就像下面的例子一样(如果你想知道,是的,杏仁牛奶是无麸质的)。

Blue-Diamond-Self-Service来源:蓝色钻石

4.包括升级选项。

福尔斯特相信2019年客户将开始展示反对Chatbot支持的反冲。这是因为60%的Chatbots在聊天期间不会提供升级选项。相反,客户必须直接调用支持线,如果他们希望将问题升级到现场代表。这可能会破坏客户的工作流程,特别是如果他们只是在聊天响应中的一个或两个细节上快速澄清。

包括升级raybet电子竞技选项的一家公司是欧米茄市场.Omega Market使用一个信使工具,将传入的服务请求作为聊天记录。如果客户想要升级问题,他们可以简单地要求在聊天期间的任何时候与现场代表交谈。然后,该代表询问客户他们喜欢的联系方式,并直接在现场环境中继续对话。虽然你希望他们不经常使用,升级选项是至关重要的提供一个无缝Omni频道经验为您的客户。

欧米茄 - 市场自助服务

来源:精明解决方案

这些示例可以集成到几乎任何企业的客户服务团队中。如果你的团队无法想出新点子,可以考虑采用以下几种方法来改善公司的客户自助服务。raybet电子竞技

如果您正在寻找有关客户自助服务的更多信息,请查看下面的信息图表。

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新的呼叫动作

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最初发布于2019年5月7日下午3:42:00,Updated 8月21日2020年

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