5个迹象表明你的客户服务策略需要更新(以及你能做些什么)

企业不会开始认为他们想要提供所以的客户服务。但是，随着时间的推移，即将接受平庸作为规范，让您的服务标准滑动。

消费者越来越多地使用客户体验区分不同的品牌。这意味着他们是根据每一次互动的满意度来判断企业的——甚至比产品或价格更重要。而且，正如下面的图表所概括的，客户体验在世界各地的购买决策中扮演着重要的角色。

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如果你的客户体验质量在下滑，那么可能是时候更新你公司的客户服务策略了。raybet电子竞技在这篇文章中，我们将解释什么时候你应该重新评估你的策略，以及你可以做些什么来提高你的客户体验。

您的客户服务策略需要刷新的标志

解决任何问题的第一步是认识到你有一个问题。同样重要的是，不要在没有问题的地方实施任何解决方案。你可能最终会做出一些根本就不需要的改变。为了满足两个目的，您应该知道如何评估当前战略的健康程度。

如果您想知道您的客户服务策略是否需要刷新，还有一些探索途径。

1.客户流失率

在某些情况下，你会很痛苦地发现你的客户服务没有达到标准。简而言之，你会发现如果你的客户体验不合格，消费者会用他们的钱包投票。如今，消费者的选择比以往任何时候都多，而且随时更换品牌也从未像现在这样容易。所以,如果你的流失率突然升起和你的客户群是dwindling，那么你可能需要重新考虑你的服务策略。

2.负客户反馈

如今的消费者在经历了糟糕的体验后，不会再急于回到某个品牌。相反,第三方审核网站和社交网络为人们提供了分享挫折的平台。并且，正如下图所示，人们更有可能在经历负面经历后留下评论，而不是在经历积极经历后。

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收到负面反馈对任何业务来说都不是件有趣的事，还会给你带来负面影响客户收购也但是，注意第三方和社交媒体的反馈是很重要的，因为这对分析你的客户服务策略至关重要。如果你因为糟糕的服务而受到广泛的批评，那么肯定是时候更新你的方法了。

3.客户满意度指标

没有人可以提供比第一手收到的人的客户服务更好地了解。幸运的是，有负载衡量客户满意度的方法，包括：

售后调查”
与社交媒体的品牌相关对话
净启动子分数(NPS)
与客户端一对一聊天

探索最好的途径将取决于您的公司。raybet电子竞技但是，积极的测量和监控客户满意度将帮助您了解服务策略需要摇晃时。

4.员工的反馈

说到客户服务，你的第一线代表就是你的脚踏实地的人。他们和其他人一样了解你公司的日常运营，这使他们成为你在寻找可行反馈时的宝贵资源。raybet电子竞技

要了解是否是刷新的时候，请询问您的团队一些关键问题：

你能多快地解决客户的问题?
有很多人因为同样的问题联系你吗?
你是否收到过一些客户服务渠道缺失的投诉?
您对日常遇到的业务目前的策略有哪些问题？
您是否觉得充分配备，尽可能地为每位客户服务？

这些问题的答案应该有助于你清楚自己目前的策略是否不足。你的团队的反应也会给你一些关于你可能需要改进的类型的想法——我们将在这篇文章的后面深入讨论。

5.行业趋势

有时，你的业务不是做错的事情，而是你的事客户的需求正在发生变化。过去可能在过去的工作可能不再适用于您的客户群，并且您可能需要根据市场中发生的更广泛的趋势来转移您的策略。如果您可以预测业界的下一个大趋势，您可以采用策略让您领先于竞争对手。

你应该在你的利基领域内外寻找并追随更广泛的趋势。一个很好的开始是研究什么优越的客户服务看起来像在世界各地的其他企业。这样做可以让您了解如何调整当前策略以创建更独特的客户服务优惠。

现在，您已经审阅了客户数据，接触了客户和员工，并跟上了行业趋势，您应该很清楚您的客户服务策略是否需要更新。现在的问题是，如何做到这一点?

幸运的是，我们在下面的章节中提出了一些建议，你可以用它们来修改你的公司的客户服务策略。

更新客户服务策略的提示

没有一种尺寸适合 - 所有方法。采用的最佳策略取决于您的利基，业务，以及最重要的 - 您的客户。但是，以下是一些直接的提示，以帮助您。

专注于以客户为中心。

把客户放在一切事情的中心的企业往往会更成功。在提供优质客户服务方面尤其如此。毕竟，是”以客户为中心的“意味着您建立了一种旨在围绕客户的需求和欲望的策略。

当你考虑做出改变的时候，以一个客户第一心态。问问自己，“这个选择将如何改善客户体验?”如果它只给你的业务增加价值，而不是用户体验，那么这些变化就不会与你的目标用户产生共鸣。

设置明确的目标和指标以监控。

当您刷新您的客户服务时，您需要明确地定义您希望进行的改进。仅仅说“我们需要提供更好的客户服务”是不够的。相反，试着深入挖掘你想要达到的目标，以及你如何衡量你的成功。

以下是一些你需要考虑的KPI。

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假设你有三个关于你想要你的新策略实现什么的想法。他们可能是为了增加重复购买，更快地处理客户电话，提高整体客户满意度。三个可行动的目标可以是:

增加客户终身值（CLV）在接下来的六个月里减少5%
在一年内缩短平均呼叫处理时间两分钟
在下一年每月提高NPS 2%

这不是告诉你的团队提供更好的服务，而是让他们更清楚，在规定的时间内为代表们设定工作目标。

分析客户互动。

即使您的目标到位，如果它想要满足这些基准，您的业务必须改变的可能性也可能并不明显。要确定您需要调整的内容，您可能需要退后一步并考虑客户与您的品牌之间的所有接触点。

将客户沿着客户旅程所拥有的每个互动。然后，拍摄每个接触点，并评估如何改进它，同时将其符合您的目标。

例如，您可能会发现首次客户在最初使用您的产品时具有很多问题。在这种情况下，采用一个知识库这将是一个合乎逻辑的下一步，这样您就可以使这些问题的答案随时可用，而不需要客户联系您的支持团队。这种类型的改变实际上有利于你的企业及其客户，因为更少的人会向你的服务团队寻求帮助。这减少了你的业务代表的业务量，并为你的客户创造了更好的体验，因为他们不必每次有一个快速的问题都要询问你的团队。

升级您的客户服务工具。

如果您希望您的客户服务团队在和一天内提供卓越的服务日，那么您需要使用他们需要成功的工具。即使您每天只使用少数客户，也可以使客户服务工具能够实现迅速的回复。

一个例子是一个例子帮助台。帮助台将你收到的客户服务问题集中起来，并将它们分发给可用的代表。这不仅确保了团队成员之间的平衡分配，而且也让你更容易回忆起过去的客户案例。如果某人在同一产品上一直有问题，销售代表可以通过帮助台查看他们的案例历史，以查看过去尝试了哪些故障排除步骤。这可以极大地减少服务体验中的摩擦，特别是当您正在与一个已经多次打来电话寻求相同问题的客户合作时。

客户服务不是静态竞技场。为了提供最佳客户体验，您必须定期评估和调整您的策略，其中最大的障碍之一是在刷新时何时识别。利用上述提示，您应该在您创建特殊客户服务策略的路上。

要了解更多增强客户服务的方法，请阅读所有你需要知道的关于构建的内容客户关系。