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作为购物者,与公司的经历更加屈服于您 - 他们的营销策略或其客户服务?raybet电子竞技最有可能后者。

客户服务是一家公司与客户联系,解决问题并显示raybet电子竞技他们关心的机会。当客户服务良好时,它可以随时与客户共鸣。

这就是为什么培训客户支持团队与培训市场或销售团队同等重要(如果不是更重要的话)的原因。服务体验能让你的顾客留下深刻印象,并激发顾客的评价和口碑广告。

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客户支持不应该是事后诸葛亮。快乐的顾客来自优质的服务,他们是你最好的拥护者——甚至比你最有才华的营销人员还要好。

这就是我们编制了本指南的原因。到底,当不同类型的培训可能会派上使用不同类型的培训以及执行彻底培训计划时,您将完全了解客户服务培训如何利益。

继续阅读或使用以下章节链接跳跃。

这是一个迭代的过程,包括教授更好地服务客户所需的技能、能力和工具,从而让客户从产品和服务中获得更多价值。

任何与客户互动和处理客户的员工都有资格获得客户服务培训。并鉴于您的客户是如何最好的增长机会,每个员工都应该努力让他们快乐 - 无论是来自营销人员,执行助理或客户服务代表的位置。

如今,客户面向客户的团队标有许多不同的东西:客户支持,客户成功,或客户服务。出于本文的目的,我将在讨论服务和支持培训时参考客户服务。

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为什么客户服务培训很重要?

企业将其客户服务团队视为事后的经文并不罕见。一旦消费者成为客户并为您的产品或服务付费,努力工作就是正确的?错误......哦,不错。

卓越的客户服务是竞争优势。它也是维系用户留存的关键因素。

想一想。如果客户对您的产品有关并达到客户服务团队的迫切问题,您认为您会让他们快乐,愿意坚持怎样?通用电子邮件响应,或从致力于其成功的服务代表发送的经过良好的答案?可能是后者。

更好的是,这位客户可能会对与公司和客户服务团队的互动感到满意,并继续推动您的业务,以伟大的产品和服务。raybet电子竞技那有多伟大?

快乐,高兴的客户是您带来新业务的最佳赌注,因为这一点,客户服务团队需要超越客户已经很高的期望。

这就是为什么客户服务培训非常重要。您正在培训您的员工,以应对您生活中最重要的一些人 - 您的客户。(对不起,家人。)

此时,您可能会问,为什么我不能一开始就雇佣合适的人,然后就这样算了?

嗯,您应该始终雇用每个角色的最适合,包括在内的客户服务。但雇用熟练的人和思考工作是做到了对你的团队和你的客户的恐惧。

不管你的新员工有多有才能,你仍然应该进行培训,让每个人都知道如何一起工作,如何最好地代表你的公司。raybet电子竞技

例如,拍摄Hubspot的内容团队。我们被雇用,因为我们知道如何写作,但是当我们开始时,我们并没有简单地递给一台笔记本电脑并告诉“现在,转到一堆东西。”不,我们训练了如何在如何编写每个Hubspot的样式指南,如何代表公司和品牌在线,以及如何确保我们的所有作品都符合质量标准。raybet电子竞技

您的客户支持和服务人员也是如此。当然,你会雇用高技能的人,但这并不意味着他们不需要培训作为一个新的雇用,并且作为一个更大的团队的一部分,具有更大的目标 - 服务和高兴您的客户。

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招聘客户服务

虽然为客户服务培训是这里的主要主题,但我将稍微绕开并讨论招聘客户服务。我这样做是因为雇用权利是您为您的客户服务团队构建强大的基础 - 以及如何最终确保您的团队能够接受您的培训。

虽然可以通过培训教授或微调一些技能和优势,但您的团队成员必须在招聘时进行一些技巧。没有软雷竞技苹果下载官方版件,培训练习或工具可以弥补这一领域的差距。

在招聘客户服务时寻找技能

这里有一些技能来寻找 - 即使只是一个提示 - 在面试和筛选时客户服务候选人

1.情商

您的客户服务团队将处理各种客户问题,可能有些人不会相当认为自己的问题。

能够耐心地倾听,理解别人的问题,并感同身受是客户服务的核心。不幸的是,这并不是每个人都能自然掌握的技能,也不是每个人都能通过训练掌握的技能。在让你的客户服务候选人进入公司之前,确保他们表现出高情商。

要衡量情商,可以问:“你能告诉我一段时间你试图做某事吗?”

2.良好的沟通

如果你的候选人在面试中不能清晰地回答问题,你认为他们将如何与你的客户沟通(他们的期望很可能比你高得多)?

客户服务培训可以传授新的和改进的沟通技巧,但新员工应该能够展示他们简化复杂话题并教给其他人新技能的能力。

要衡量良好的沟通能力,可以问:“你如何向同事解释一位复杂的技术问题,具有较少的技术理解?”

3.资源

智慧性是回应“我不知道”的问题之间的区别和“我会发现”。解决问题的技巧,倡议和创造力只是一种与智慧相处的少数能力。

虽然这些技能可以通过客户服务培训培养,但您的候选人应该表现出一些智慧 - 或者至少愿意造成一些责任。

要衡量足智多谋,可以问:“描述当您面对成功的重要障碍,以获得重要的工作项目或活动。你做了什么来解决它?“

4.激情

虽然热情并不是一种技能,但它是在客户服务领域超越他人的基本要素。提供服务,使你的客户高兴,并使他们成为促进者涉及兴奋和激情的公司和客户的成功。raybet电子竞技

你的候选人可能没有特别的激情你的raybet电子竞技公司刚才,但他们应该展示与客户合作的热情,帮助他人解决他们的问题。

要衡量激情,可以问:“你什么时候在你以前的公司工作中最满意的时间?”raybet电子竞技

如果雇用正确的候选人就像在右土的种植种子一样,培训您的客户服务团队就像培养和将您的花园培养到最大潜力。

让我们进入客户支持和服务的培训。

客户服务培训的类型

客户服务培训可以应用于许多不同的情况。虽然这个想法是一致的-训练你的团队服务和快乐-具体的训练方法和做法将根据情况而不同。

让我们打破一些您可以进行客户服务培训以及您作为招聘经理或所有者的期望的实例。

1.新租用客户服务培训

与任何新角色一样,第一个月或两项培训可以决定员工的长期成功。客户服务培训和用于新员工的船上没有任何不同。

这种特定类型的培训将帮助新员工适应新的工作,公司和文化,并确保他们已准备好与您的宝贵客户沟通。raybet电子竞技

以下是这类客户服务培训的内容:

  • 熟悉团队。为了更好地服务你的客户并处理各种问题和冲突,你的客户服务团队需要一起工作。通过引入新员工并让他们参与进来,建立并保持团队的灵活性。

    在第一天安排团队午餐。有团队成员给他们一个办公室旅游。让第一天或两个关于相互了解并学习如何共同努力。这将使您的员工在新角色中更舒适。

  • 建立的期望。新员工应该在培训期间和在他们的第一个月内完全了解他们的期望。设置明确的期望不仅避免了混淆,而且还允许新员工了解他们的职责,以便他们可以管理他们前进。

    考虑为你的新员工写一份培训指南,列出在培训期间会有什么活动和计划,在最初的几个月里他们会承担什么责任,以及他们可以用来适应新环境的任何内部资源(比如阅读材料或他们应该会见的同事)。reybet雷竞技下载

  • 设置工具。如果没有各种工具、软件和数字订阅,我们还能继续工作吗?雷竞技苹果下载官方版可能不会,你的新员工也不会。在进行培训之前,为员工提供他们需要的应用程序、工具和会员资格与团队进行沟通和协作
  • 介绍产品(或服务)。为您的客户服务团队最适合您的客户,他们需要了解您的公司和产品或服务优于任何人。raybet电子竞技留出专用产品培训的时间,以便您的新员工可以从您的产品中学习,因此可以教其他人。

2.季度或年度客户服务培训

无论您的客户服务团队是否已经存在六个月或六年,他们仍应接受每季度,半年或年度培训(取决于您公司最适合的产品)。raybet电子竞技

这种培训可能看起来像一些不同的东西:

  • 技能或能力检查。正如您对常规绩效审查一样,季度或半年的培训是您的客户服务团队的良好做法。基于技能的培训永远不断发展,某些技能可以侵蚀,如果没有随时间维持。进行常规培训让每个人都在团队中对齐,新鲜,并尽力而为
  • 团队建设。在客户服务中工作很难,它可能会对员工及其团队的关系造成收费。日常团队建设活动和培训可以帮助保持这些关系声音,并确保所有分心都得到解决,以便您的员工可以专注于他们的工作。

3.紧急或时间敏感的客户服务培训

有时候,客户服务培训是无法计划的。也许会有产品召回、品牌重塑或全国性的广告宣传活动。

您的客户服务团队将在第一线,将需要准备接听电话,回答问题,并解决任何冲突。在这种情况下,客户服务培训就是为你的团队配备他们工作所需的一切知识。

这是一种紧急客户服务培训可能包括:

  • 在危机时期。如果召回,危机或公司紧急情况,您的客户服务团队应在所有活动中更新,并培训他raybet电子竞技们如何回复。鉴于您的团队将首先处理公众的回复 - 鉴于您的团队,鼓励全面透明度。使这些培训优先于每个人的日历,并尝试立即培训团队 - 这将使每个人都对齐。
  • 产品或公司更新。raybet电子竞技这种类型的客户服务培训不太紧急,但就像时间敏感。无论您是发布产品更新,运行主要的营销活动,还是改变您的网站,您的客户服务团队应在这些更新中完成培训,并配备任何客户问题或疑虑。

    例如,在HubSpot年度报告发布前的几个月入站活动,我们的客户服务团队已发送新的培训材料。这些资源为员reybet雷竞技下载工提供有关在入境时宣布的任何新产品的最新信息 - 这可以是四个或五个主要产品发布!你的客户服务团队应该了解公司的任何更新或变化。raybet电子竞技

4.客户服务手机培训

今天,48%的客户想通过电话与公司沟通,为客户服务。基于此,培训代表如何通过电话提供愉快的体验对你的成功至关重要。

这是您应在手机培训方面关注的内容:

  • 在整个电话中保持积极的基调和态度
  • 即使遇到困难,也要保持冷静和专业
  • 慢慢地说话
  • 要求客户清晰和直接的问题,帮助Reps有效地实现有效的解决方案
  • 在某种程度上提出解决方案,这对每个客户都有意义
  • 使用能代表你品牌的空话
  • 做一个积极的倾听者
  • 总是表现出同情心
  • 保持对谈话并引导客户实现有效分辨率
  • 在挂断电话之前,确保客户没有任何其他问题或顾虑
  • 在电话结束时感谢客户

作为一名客户服务代表是一项艰难的工作。有一些向代表提供客户服务的基本方法并培训他们需要的技能精通于帮助达到您的最终目标,有效地服务和取悦客户。

您可以将这些技能分为不同的类别 - 我们将暂时查看 - 因此,您可以轻松地专注于与您的代表一起教学和构建它们。

让我们来看看。

1.人际交往技巧

为了在客户服务方面有效,代表应该向内了解,并专注于对促进与客户的积极和值得信赖的关系至关重要的个人技能。

积极性

积极性不仅仅是微笑。这也是为了保持您的语言和响应乐观和承诺,因此客户也保持积极态度。您的团队是通过社交媒体,电子邮件,聊天还是手机为客户提供服务,培训他们用正面替换负面单词。

例如,而不是说:“我担心......”,鼓励您的客户服务团队开始句子,“我喜欢帮助......”。这使响应保持在积极的光线,同时对客户保持诚实。

积极训练锻炼

记下5到10个消极的客户服务反馈,让你的团队把它们改写成积极的陈述。

共情

共情这不仅是为客户服务的关键,而且是真诚地希望他们快乐和成功。能够站在客户的立场上,为问题寻找解决方案,可以帮助你的客户服务团队更快地达成解决方案,并让你成为终身的客户。

但是,同理心并不容易对每个人产生,尤其是那些技术更强、逻辑更强的人。

要培养客户服务团队的同理心,鼓励他们花时间与与自己不同的人相处。无论是与参加社区活动的人,还是与优步司机,还是与参加会议的陌生人,在他们的舒适区之外进行对话,都有助于使他们的思维方式多样化。

同理心训练锻炼

告诉你的团队考虑一下他们如果是客户,可能有过令人沮丧的交易或不满意的经历。让他们分享自己的故事,回忆自己的感受和受到的对待。

2.清除沟通者

虽然这在技术上是一种人际交往技巧,但它对于有效的客户服务和支持非常重要,因此值得单独列出。

清晰的沟通可以将客户服务互动提高十倍——这是在解释产品时发送10封邮件或1封邮件的区别。

在访谈和船上时,清晰度很容易破译,但仍然是客户服务代表应该在整个职业生涯中磨练的技巧,特别是作为新产品或更新。

在行动中清晰的一个很好的例子是Reddit的解释就像我五岁一样。在这个话题上,人们谈论相当复杂的话题,从生物学到工程到技术,并像教孩子一样解释概念。

现在,“Dumbing”答案到这一方面是不是必需的非常成年观众,但这是一个很好的例子,以一种清晰和简洁的方式解释某事。

清晰沟通训练及演习

让您的团队为您提供产品演示,好像您是一个全新的客户。挑战他们在五分钟内解释产品(或产品的一部分)。

3.自信和直率

客户服务代表需要既自信又直接。这将有助于销售人员保持清晰的沟通。这也将使他们能够帮助客户更有效地找到并分享客户所面临的任何问题的最佳解决方案。

你可以这样想——客户想要快速有效的解决方案来应对他们的挑战。他们不想等待一些可能起作用也可能不起作用的空洞的解决方案。

通过自信和直接,代表使客户对他们喂养的信息感到充满信心。

果断和直接训练练习

鼓励代表尝试彼此的角色扮演练习,其中一个人假装是一个有一些问题的不满意和声乐的客户。另一个人应该练习恢复对话的控制,并尊重,但直接导航到批准可以提供的解决方案或解决方案的讨论。

4.产品功能和应用技能

公司始终发展和发展 - 从产品更新到新品牌,贵公司的教育应该是一个持续的过程,特别是为您的客户服务团队。raybet电子竞技

考虑到你的主要工作是教学他们教授,他们应该知道你的产品内外。

产品特性及应用培训练习

以下是一些关于你的产品和公司的培训想法:raybet电子竞技

  • 分配一个导师:为你的员工安排一位导师,尤其是新员工。导师应该是另一个部门的人;这让员工了解不同的业务领域,并让他们了解公司的最新动态。raybet电子竞技
  • 协调作业阴影:新员工非常鼓励这项运动,但也可以使客户服务退伍军人受益。阴影将您的团队介绍了客户服务的新方法,回复和应用,以及他们否则不会暴露在一起的产品。
  • 举行示范会议:这类似于上面提到的培训理念,但它涉及让您的团队呈现给自己的队友。这将挑战他们对产品的沟通和理解。鼓励与会者提供建设性的反馈。
  • 创建知识库:他们说教别人是最好的学习方法,同样的道理也适用于客户服务。你的团队是否创建了一个知识库你的产品或服务提供,以指南或目录的形式。这不仅会挑战你的团队的知识和清晰度,而且最终会帮助客户创造一个持久的公司资源。raybet电子竞技

学习如何在HubSpot的服务中心建立你的文章知识库。

5.危机管理技能

研究表明,70%不满意的客户谁的问题解决了愿意再次与企业购物。仅仅因为一个顾客不高兴、生气或粗鲁地来找你,并不意味着他们要带着同样的情绪离开。

恰当地处理每个客户的危机,并积极地努力改变他们的态度,这是你如何服务和长期留住客户的方法。

通过这些管理计划模板,了解如何在危机期间管理,计划和沟通。

危机管理培训练习

在处理这么多愤怒的客户之后,即使是皮肤厚厚的皮肤也可以磨损和沮丧。所以,这里有几个训练练习来教授您的客户服务团队如何应对 - 和令人愉快的客户。

  • 进行角色扮演活动:强烈推荐所有的客户服务代表参加这种培训,尤其对安抚愤怒的客户很有帮助。

    模拟客户服务问题(涉及看似愤怒的来电者)可以帮助您的团队适应客户不满的现实情况。让你的团队一起工作,鼓励团队中的老兵使用他们过去处理过的真实情况。

  • 教最后的方法:尽管在同理心和耐心等技能上进行了强化训练,但有些难相处的客户就是不可能与之产生共鸣。这就是像反思倾听和LAST这样的方法发挥作用的地方。最后一站listen,一个cknowledge,年代olve,和T汉克。教你的团队暂停,倾听和承认不安的客户 - 这些步骤可以在解决愤怒的客户的问题和将愤怒的客户变成满意的人之间进行区别。

6.团队建设和友爱技能

任何行业的专业团队之间的友情和社区都有助于整体表现,但在客户服务方面尤其重要。我把这部分列入了我的客户服务培训想法清单,因为本质上就是这样:培训你的团队,让他们照顾好自己,这样他们就能照顾好你的客户。

团队建设和Camaraderie训练练习

以下是培训您的团队培养社区并照顾自己的方法:

  • 鼓励冥想:整天和客户打交道,每一天都是令人难以置信的疲惫和压力。冥想可以帮助你在客户服务的混乱中恢复精神平衡和放松。花时间学习冥想和放松方法,这样你的团队就会感到放松。应用程序等顶部空间平静可以帮助你的团队,尤其是他们一起冥想的时候。
  • 鼓励健康的竞争:客户服务培训不仅仅是教你的团队如何做好他们的工作;这也鼓励他们充分发挥自己的潜力。以排行榜或月度奖励的形式鼓励良性竞争,将挑战你的客户服务团队,帮助更多客户,建立友谊,并为他们的整体成功和未来职业生涯做出贡献。

    有趣的事实是:HubSpot自己的客户支持团队使用排行榜,他们发现这能激励和激发业绩。

  • 团队出游(亲身或以电子方式):传统的产品和技能培训可以让你的团队在工作中团结起来,但办公室之外的活动也可以激发社区和友谊,从而进一步鼓励办公室里的同志情谊。

    请你的团队事件或活动与工作无关,比如博物馆之旅或远程团队建设游戏。这些活动不仅有趣和休闲,而且还创造了持久的联系,可以在工作中减少艰难的日子。

7.客户宣传和成功技能

为了创造一种客户支持和成功的氛围,您的培训必须超越教授软技能和技术技能。

我说的是将支持转变为支持客户。将满意度转化为留存率。将快乐的客户转变为积极推动公司发展的客户。raybet电子竞技这些客户不仅仅是购买了你的产品就存在了;它们是在你的客户服务团队很好地对待他们并打架解决他们的问题。

客户宣传和成功培训练习

以下是一些培训思路,以建立世界级客户服务的文化:

  • 教新语言:我在前一节中引用了积极语言,但这有一点不同。维护客户利益的关键是使你的目标和需求与客户保持一致,并从本质上“加入他们的团队”,当你朝着一个解决方案努力时。这可以通过一个简单的措词切换来实现。
  • 鼓励超出期望:假设您的团队需要每天解决至少10张门票。你可以训练你的员工做到这一点,而不用管他们。我的意思是,他们做他们的工作,对吗?

    当然,但这几乎没有创造出上面和超越客户的环境(更不用说每个员工的潜力)。而不是与“足够好”,挑战你的团队尽最大努力,每天都可以做到最好。这种动机不仅会改变工作的工作量,而且还会影响他们如何与客户合作。

  • 收集(和使用)反馈:反馈是任何真正想要改善的任何团队或公司的生命线。raybet电子竞技投资从客户收集反馈的基础设施,是否通过调查,社交媒体或直接留言。使用反馈来衡量团队的成功。这不仅可以帮助每个员工提高他们的技能,但它也会向您的客户展示您正在倾听和关心他们所说的话。

    例如,如何,“我不确定我们可以为你做这一点”的声音,“让我们看看我们能做些什么来解决这个问题”吗?怎么样:“让我们让你与合适的人一起帮助”与“我无法帮助”?改变响应与客户的挫折和需求对齐,告诉客户,“我们也在你身边。”

8.解决冲突的技能

解决冲突任何服务的技能都是必要的,并支持与客户的代表代表经验。毕竟,正在接触我们的服务和支持代表的客户是这样做的,因为他们试图找到一个解决挑战或障碍的解决方案。

更不用说,代表一定会不时遇到愤怒的沮丧的客户 - 这需要在代表的一部分中更深入的冲突解决水平。

冲突解决培训练习

有很多冲突解决提示你可以教代表在特定情况下如何部署。这里有一些例子:

  1. 利用过去的经验来设定期望。
  2. 清楚地沟通。
  3. 表演同理心。
  4. 使用积极倾听。
  5. 承认人们的特定需求。
  6. 不要指责或责怪任何人。
  7. 使用“我”语句。
  8. 说对不起。
  9. 保持冷静和专业。
  10. 帮助人们他们如何得到帮助。
  11. 不要中途打断别人。
  12. 记住维持关系的重要性。

免费客户服务培训材料

客户服务培训中有很多内容,一个人管理起来可能是一个令人生畏的过程。谢天谢地,网上有很多客户服务培训材料。我们在下面收集了一些最喜欢的。

了解Hubspot服务中心所需的所有内容。

1.客户服务培训课程

教授重要客户服务技能的在线培训课程可能是您的培训计划的一个很好的补充。作为自主研发研讨会,员工占据了培训的所有权,并暴露于组织外的技能和能力。

下面是一些免费的简短列表客户服务培训课程为你的团队。

客户服务培训艾莉森

Alison是一个数字教育中心,提供各种技能的免费课程和付费认证。它的客户服务培训课程始终走向该领域的初学者,所以这是一个完美的开始。

本课程将使您的员工了解基本客户服务因素,并帮助他们了解如何提供最适合您业务需求的客户友好的方法。他们还将学习提供优质服务的好处,并在与客户打交道时涵盖一些DO和Notes。

服务文化:顾客关系的新视角edx.

像艾莉森一样,EDX是另一个提供免费课程的数字学习平台。他们与世界各地的大学合作,如伯克利,哈佛大学和京都大学 - 学校服务文化:客户关系的新视角课程。

本课程侧重于客户服务的社会和文化方面,并将九到11周完成才能完成。在整个课程中,您的员工将接触到各种服务 - 如寿司酒吧,餐馆,酒店和服装。他们将研究客户服务的“......细致和矛盾的本性”,并学习如何从文化和社会角度接近它。

创新的客户服务技巧Lynda.com

Lynda.com是一个屡获殊荣的在线教育平台,由LinkedIn运营。它主要教授数字和商业相关技能。

创新的客户服务技巧课程是由客户服务专家杰夫毒品创建和呈现,并由短短45分钟的视频组成。您的员工可以通过七日免费试用或加入Lynda的已付费会员资格来访问课程。

奖金:商业课程树屋

树屋是另一个在线课程图书馆,但该项目需要付费会员。HubSpot将Treehouse用于自己的客户支持和服务培训。树屋提供软技能课程还有一些可能有助于整体客户服务教育。

2.客户服务培训游戏

使用游戏和活动可以让客户培训更有趣。他们是否需要像白板这样的材料或只是让你的团队涉及,游戏是一种教导宝贵技能的方式,同时鼓励您的员工之间的团队合作。

在客户支持和服务培训期间查看可免费,快速轻松的游戏,播放:

3.客户服务培训视频

有时在客户服务培训期间纳入外部洞察力或观点,有价值的是,思想领导人和行业专家的视频就是这样做。

这里有一个制作精良、有价值的客户服务培训视频。同时,看看这19个视频

客户服务培训视频示例

在这个12分钟的视频,商业教练和顾问中大卫Brownlee以友好,易于理解的方式解释客户服务的要领。凭借超过4,000人,这段视频的价值本身就是这样。

Brownlee是客户服务领域的专家,倡导与客户的信任和忠诚关系,推广客户关怀与简单的服务。

通过客户服务和支持培训更好地增长

消费者将客户服务视为公司真正重视它们的考验。raybet电子竞技这意味着每四个客户中的大约三个超出了他们与客户服务的互动,这比营销或销售更重要 - 这就是客户服务是这么重要的增长引擎。

与您的客户服务团队在客户服务的前线和保留中,他们需要经过适当的培训,并配备以处理其方式的任何挑战。执行这些客户服务并支持培训思想,您会找到您的客户员工总体上更满意。

编者注:这篇文章最初发表于2018年7月,并已更新全面。

新的呼叫动作

客户支持培训模板

最初发布于2020年9月23日上午11:15:00,2021年2月11日更新

主题:

客户服务和支持培训