14种技术将影响客户服务的未来

新技术在客户服务、支持和成功方面有很多令人兴奋的地方。视频、实时消息、聊天机器人和人工智能(AI)、加密货币、自助服务，甚至客户成功本身的进展，都可能给客户成功从业者的日常工作带来巨大变化。

但新技术也带来了挑战。当涉及到学习使用和适应新技术时，有一个陡峭的学习曲线，它们对企业来说可能是昂贵的实施成本，而且我们都对一些新技术感到担忧:它会抢走我们的工作吗?

简短的回答是否定的。大多数新技术只会帮助面对客户的专业人士更有效地工作。然而，这些技术可能会改变你的工作，这就是这些预测的作用所在。

阅读本博客文章以获得对服务技术的未来的看法 - 以及如何改变您的日常工作，以及职业生涯的轨迹。

但是，在跳到我的预测之前，让我们快速回顾服务技术是什么。

现在我们有了那么多，让我们来看看服务技术如何影响客户服务在接下来的十年里。

客户服务技术如何改变客户服务的未来

1.面对面的视频交流将会增加。

目光接触是强大的，客户，越来越多地，将看看非视频，实时语音对话作为过去的事情。公司使用视频 - 作为“视频语音邮件”（例如织机）或同步，作为“视频会议”（例如，与视频变焦） - 是一代。

我们知道眼神接触改善了关系，促进了开放性（无论是在商业还是在您的个人生活中），因此视频不仅仅是对消费者的期望，而且是供应商的可行的业务化工具。您应该立即开始使用视频语音邮件，并计划与客户的会议应涉及尽可能面对面的会议。

客户将期待全渠道服务体验。

你的实体店并不是客户与你的业务互动的唯一场所。通过社交媒体、电子商务和第三方评论网站，客户可以通过各种数字媒体与你的公司进行互动。raybet电子竞技

这种增加的可访问性将推动对Omni频道的需求。Omni-channel支持与多通道支持不同，随着Omni-Channel将您的通信渠道同步，所以您的团队和客户都可以在它们之间无缝工作。

例如，而不是必须远离社交媒体页面的客户，而且您的服务团队可以随时随地回应它们。然后，如果在一个通信频道上无法解决问题，则您的代表可以轻松地将这种情况转移到他们可以更好地支持客户的另一个媒体。

这减少了服务体验中的摩擦，因为客户不必退出一个界面，然后登录到另一个界面继续处理同样的问题。

为此，您需要连接一个帮助桌子作为所有客户咨询的中心收件箱。这样，无论在网上的互动从哪里开始，你的代理使用相同的界面与你的客户基础沟通。

3.实时消息将超出电子邮件。

电子邮件已死，聊天也将长久存在。对吧?

嗯，是也不是。就像视频一样，客户希望你永远在线他们中的大多数人更喜欢使用聊天进行互动而不是电话或电子邮件。Facebook Messenger作为一个支持渠道推动了我们前进数光年!现在，你可以与企业进行实时交谈，Facebook甚至会显示他们的平均响应速度(如果响应速度很差，就不要再参与了)。

这种对实时信息和响应的期待也渗透到其他媒体。这不仅仅是Facebook Messenger或Slack的预期(无论是内部还是与供应商)，现场对话和聊天都将是实时的，1:1的，真实的。这是一个巨大的变化，从异步的蜗牛邮件，然后是电子邮件。

现在世界是同步运行的——所以这意味着你需要提高你的通信技术和策略，同时仍然使用电子邮件来分享重要的文件和通信，你的客户将希望一次又一次地回来。HubSpot的提供了一个共享收件箱工具这允许所有人传入的消息从客户，跨渠道，收集和分配在一个地方。

4.远程工作将变得更加普遍。

未来的客户服务不仅会推动客户上网，还会把服务代表也搬到网上。

而不是局限于呼叫中心，服务代表将有更多的工具进行远程工作。他们会在舒适的家中回答客户的询问，而不是在办公室里工作。

而且，大多数服务通道已经可以在办公室和呼叫中心之外使用。电子邮件、实时聊天和社交媒体甚至可以通过智能手机操作业务电话服务提供基于云的解决方案，让您在家中工作。随着企业看到减少办公空间的潜在节约，服务代表远程工作更加常见。

5.机器人（和ai）将帮助专业人士，而不是取代它们。

啊,机器人。我们未来的机器人霸主，对吧?好吧,也许不是。

今天，大多数“机器人”实际上并不是任何形式的人工智能。它们是分支的、零碎的逻辑，以对话式(如iMessage或Facebook Messenger)用户界面(UI)呈现。机器人只是现有知识的一种不同的交互模式，它是吸引客户的另一个机会。会话式用户界面是一个伟大的方式，让企业自己出现在创新的前沿。

不要误解我的意思——这是当今互动的一种自然形式，在好的技术支持下，机器人实际上可以非常聪明——但这不是“人工智能”。这是非常聪明的数学，变成了经验。机器人的近期机遇有两方面:

1. 当您不能在您的客户服务团队睡着时，机器人可以在那里。
2. 通过提供一种新的、可重复的、廉价的通信方法，机器人可以改善客户的自助服务，并减少供应商的费用。

在未来10-25年，这项技术将继续取得巨大进步，并将有能力做更多人类今天正在做的事情。对面向客户的团队来说，跟上bot的进展，并保持在这方面的前沿，以越来越低的成本提供越来越好的体验，这将是明智的。

机器人和AI将是一个游戏更换者客户支持在美国，销售代表花了近90%的时间来重复回答相同的问题，并一遍又一遍地帮助客户解决相同的问题。

人类在工作中回答的那些需要判断的问题呢?机器也可以学习、训练和教学。在未来，销售代表将只需要处理边缘情况，即机器人无法借助知识库或客户过去的问题历史来回答问题。一旦您在知识库中公开支持内容，机器人就可以在客户要求时一次又一次地学习和传递这些信息。

当你想到的时候入站服务框架我们正在建立，客户支持是关于与客户互动，客户服务是关于用新的建议和附加价值引导他们，客户成功是关于帮助客户成长，可以为客户和他们自己的公司提供无限的附加价值。raybet电子竞技

从大局来看，当机器人和人工智能成为每个面向客户的团队的主流组成部分时，领导者将能够重新分配客户支持代表到客户成功组织——因为不再需要重复回答问题，更需要帮助客户成长，并从他们已经购买的产品和服务中获得价值。

6.区块链将改变电子商务客户支持。

加密货币本身可能不会彻底改变客户的成功，因为用比特币（BTC）的支付不是太不同，而不是与销售后的其他货币支付。但区块链技术对签约的申请具有令人着迷的应用以及未来付款如何透明。智能合同 - 为机器执行和执行没有人类参与的合同条款和付款的方法 - 是简单的经常性付款模式的一代人。

您可以想象一个智能合同使客户成功管理人员（CSMS）能够花费更少的时间争吵和狩猎金钱，以及更多的时间关注提供价值。因此，虽然从美元到BTC的货币变化不太可能成为一个主流的事情，但它不会对空间产生大的影响，区块链技术可以从根本上改变未来25年内的商业面临，以及商业上的CSMS-NINVOLVED各方，可以随之改变。

7.自助服务将成为绝对的必要性。

自第一次写入用户手册后，已存在自助服务。如上所述，机器人和AI提供了新的自助前沿。

但更有意义的是，客户和用户正在迅速变化，他们期望比以往任何时候都有更多的自助服务渠道。正如我们从下面的图表中看到的，有多种类型的自助服务工具，企业提供给他们的客户-按受欢迎程度排序。

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为什么会发生这种变化?如今，普通消费者接触的大多数供应商都是大型的、技术先进的——想想亚马逊、Facebook、谷歌、沃尔玛、大型零售商、大银行等等。

这些大企业正在拥抱自助服务，因为它降低了他们的经营成本——但这样做，他们也在推动更复杂的客户互动方法的极限。随着时间的推移，在普通消费者看来，那些不能或不能跟上这种变化的企业将会像恐龙一样。

想象一下，在一个世界里，你与聊天机器人或位置感知移动应用程序的互动最为频繁。如果一家公司不提供这些自助服务渠道，而迫使你使用电话或电子邮件等旧设备，你会觉得很奇怪。邮寄信件已经过时了，电话和电子邮件将是下一个。这一次，杀手是复杂的自助服务。

让客户自助的第一步是什么?你需要一个知识库在哪里可以在谷歌上或一遍又一遍地使用他们的语音搜索设备来写他们可以在谷歌或使用他们的语音搜索设备上找到答案 - 没有您的客户支持代表即可通过它谈论它们。

8.客户服务培训将是个性化的。

客户服务培训传统上是一种尺寸适合的。但是，如图所以情绪分析工具为了更容易地识别每个销售代表的优势和劣势，培训将更加适合员工的需求。

需要花更多时间学习产品的销售代表将能够掌握其特性，而技术上更精通的员工将接受培训，以建立他们的软沟通技能。

为了使你的训练个性化，你需要在每次训练之前、期间和之后对你的团队进行调查。评估他们的表现并寻求反馈。这不仅会建立与你的新代理的信任，而且还会创建一个对每个代理都独特的入门流程。

9.客户的成功将成为一种竞争优势。

在未来五年内，伟大客户成功将成为公司的一个关键竞争优势，就像今天强大的客户支持一样。

客户的成功，企业的进步在寻觅客户价值这种情况发生的速度太快，效果也太好了。此外，客户成功的概念已经不仅仅局限于软件即服务(雷竞技苹果下载官方版SaaS)行业。它正在迅速蔓延和增长。

当客户成功成为客户支持时的表格赌注是今天，在客户成功的业界将是一个令人兴奋的时刻，以便看到收购。但是，当发生这种情况时，它将为寻求长大客户名单的公司构成一个新的挑战。成功，成立的公司整体将拥有更快乐的客户，为新进入者提高较高的酒吧，即使作为供应商的切换成本为消费者减少。

此外，从第一天开始，客户成功将成为一种必要条件，增加启动成本，降低新进入者的利润率。这将是一套令人兴奋的新挑战，一旦它到来，保持领先的曲线-如果你已经在你的公司客户成功，你是领先的游戏。raybet电子竞技

10.客户服务决策将更多地由数据驱动。

无论您选择哪种服务技术，它都应该包括一种量化衡量其成功的方法。否则，就没有办法证明添加的软件是否有效。雷竞技苹果下载官方版因此，随着公司继续采用服务技术，他们的客户服务团队将更加依赖于分析这些项目的成功。

随着这种转变，客户服务部门应该会有大量有价值的数据流通。服务技术记录了关于客户互动的各种信息，用于识别被忽视的客户需求或障碍。客户支持和成功团队会利用这些数据来改善客户的体验。

此外，营销和销售团队也会对这些信息感兴趣，因为他们也可以将其应用到他们的计划中。营销团队将使用这些见解强调新的障碍，并记录在客户的旅行地图，就像下面这个。

销售团队希望通过这些数据了解相关的客户需求，以便在销售过程中触及。采用服务技术将导致对客户服务数据的新需求，这将有益于整个组织。

11.社交媒体将成为标准的客户服务工具。

我们都知道，对自己最不喜欢的商店或餐厅留下一篇热情洋溢的评论是一种宣泄情绪的感觉。我们要感谢Facebook和Twitter给了我们释放的时刻。

社交媒体让消费者能够在公共论坛上立即批评品牌。一个糟糕的客户体验可以被录制成视频，然后上传到互联网上供数百万人观看。与83%消费者可能相信他们的同伴的意见，这让客户服务团队的压力取决于一贯有效的响应计划。

为此，公司将不得不适应他们的社交媒体账户来处理客户服务情况。无论这是一个消息传递服务还是专用代表，企业都需要设计一个管理自发社交媒体互动的游戏计划。这意味着像Facebook，Twitter和Instagram这样的社交媒体渠道将为寻求提交反馈的客户成为可行的选择。

在过去，这些媒体甚至不会被视为客户服务选项。然而，随着社交媒体继续开辟顾客评论的新网点，公司将被迫与这些消费者在自己的在线草皮上与这些消费者互动。

12.新技术将创造新的客户服务岗位。

一些技术将成为新的客户服务职位的催化剂。例如,增强现实将为虚拟助理的出现铺平道路，虚拟助理可以帮助客户学习如何使用产品和服务。客户不仅能够模拟产品，而且当他们熟悉产品的功能时，他们还会有数字支持。

另一个受欢迎的角色是专家。随着客户服务媒介的增多，如果他们想要提供足够的支持，代表们就需要有专门的技能和知识。这将导致销售代表专注于单个渠道，这样他们就可以了解成功所需的所有复杂因素。

我们可以期待看到的一些角色是聊天专家，社交媒体专家和船上专家。

13.客户服务代表解决的问题更少。

好吧，这个听起来很糟糕，但它真的不是!

通过更多的AI和自助服务资源对客户提供，客户支持将在案例中看reybet雷竞技下载到减少。这是因为客户或服务技术将解决较小，较小的问题。

这是否意味着你可以解雇你的客户支持团队?不!你的销售代表将能够利用这额外的时间专注于解决更困难的产品或服务问题。这极大地改善了客户体验，因为它允许你的销售人员提供更个性化的互动。客户服务团队可以更彻底地进行工作，避免昂贵的故障排除错误，而不是感到日益增长的案件队列的压力。

此外，通过通过前线客户服务解决的更多支持案例，您的产品专家可以花费更多时间改进产品或服务。而不是必须执行面向客户的职责，工程师和产品开发人员可以将他们的能源集中在创新公司的优惠。raybet电子竞技

14.前线服务代表将更加灵活和善意。

新技术将赋予客户服务代表权力，并为他们提供所需的工具，使他们在自己的角色中取得成功。他们会花更少的时间担心标准操作程序，把更多的时间放在客户的需求上。

因此，客户服务人员将变得更加灵活和善解人意。在他们的工作流程中有更少的摩擦点，他们将有更多的鼓励提供超越客户服务．

还是不愿意投资客户服务团队?了解客户服务的重要性在下一篇文章中。

编者注：这篇文章最初于2018年3月发布，并已更新全面。