关于客户服务,支持和成功的新技术有很多兴奋。视频,实时消息传递,聊天和人工智能(AI),加密货币,自助货币,甚至客户成功的进展,所有这些都在展示客户成功从业者的日常工作中的大变化潜力。

但随着新技术也有挑战。在学习使用和适应新技术时,有一个陡峭的学习曲线,他们对企业实现的成本高昂,并且有迫切关注我们对一些新技术感受:它会偷走我们的工作吗?

最简洁的答案是不。大多数新技术只会帮助客户面向客户的专业人士更有效地完成工作。然而,这些技术可能会改变您的工作,这就是这些预测进来的地方。

阅读本博客文章以获得对服务技术的未来的看法 - 以及如何改变您的日常工作,以及职业生涯的轨迹。

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但是,在跳到我的预测之前,让我们快速回顾服务技术是什么。

现在我们有了那么多,让我们来看看服务技术如何影响客户服务在未来十年。

客户服务技术如何改变客户服务的未来

面对面的视频通信将增加。

目光接触是强大的,客户,越来越多地,将看看非视频,实时语音对话作为过去的事情。公司使用视频 - 作为“视频语音邮件”(例如织机)或同步,作为“视频会议”(例如,与视频变焦) - 是一代。

我们知道眼神接触改善了关系,促进了开放性(无论是在商业还是在您的个人生活中),因此视频不仅仅是对消费者的期望,而且是供应商的可行的业务化工具。您应该立即开始使用视频语音邮件,并计划与客户的会议应涉及尽可能面对面的会议。

客户将期待全渠道服务体验。

您的Brick-and迫击炮商店不是顾客与您的业务互动的地方。通过社交媒体,电子商务和第三方审查网站,客户可以通过各种数字媒介互动。raybet电子竞技

这种增加的可访问性将推动对Omni频道的需求。全频道支持与多通道支持不同,随着Omni-Channel将您的通信渠道同步,所以您的团队和客户都可以在它们之间无缝工作。

例如,而不是必须远离社交媒体页面的客户,而且您的服务团队可以随时随地回应它们。然后,如果在一个通信频道上无法解决问题,则您的代表可以轻松地将这种情况转移到他们可以更好地支持客户的另一个媒体。

这减少了服务经验中的摩擦,因为客户不必注销一个界面只是为了登录另一个接口,以继续工作同样的问题。

为此,您需要连接一个帮助桌子作为所有传入的客户查询的中央收件箱。这样,无论何种互动在线开始,您的代理都使用相同的接口与客户群进行通信。

3.实时消息将超出电子邮件。

电子邮件已死,长时间聊天。对?

好吧,是的,没有。就像视频一样,客户希望您永远在 - 和他们中的大多数都喜欢使用聊天进行互动比电话或电子邮件。Facebook Messenger作为支持的频道推动了我们未来的光临!现在,您可以实时与企业交流,Facebook甚至会向您展示他们的平均响应能力(如果这响应能力很差,甚至忘记甚至聘请)。

这种预期实时消息传递和响应能力也会进入其他媒体。这不仅仅是对Facebook Messenger或Slack(内部或供应商)的期望,但现场对话和聊天都预计将是实时,1:1和真实的。这是来自异步蜗牛邮件的世界的大变化,然后是电子邮件。

世界现在在同步时间运行 - 因此,您需要在仍然使用电子邮件中分享重要文件和通信时,您的客户希望再次且又一次地重新回复您的通信技术和策略。HUBSPOT提供A.共享收件箱工具这允许所有人传入的消息从客户,跨越渠道收集并分配在一个地方。

4.远程工作将变得更加正常。

客户服务的未来不仅将在线推送客户,但也将在那里移动服务代表。

而不是被限制在一起呼叫中心,服务代表将有更多的工具远程工作。他们将从舒适的家中询问客户询问,而不是在办公室环境中工作。

而且,大多数服务渠道都可以在外部办公室和呼叫中心使用。电子邮件,实时聊天和社交媒体甚至可以从智能手机运营和大多数商务电话服务提供基于云的解决方案,让您在家中工作。随着企业看到减少办公空间的潜在节约,服务代表远程工作更加常见。

5.机器人(和ai)将帮助专业人士,而不是取代它们。

啊,机器人。我们未来的机器人霸主,对吗?好吧,也许不是。

今天,大多数“机器人”实际上并不是任何形式的人工智能。它们是分支的,零碎的逻辑呈现在会话(如imessage或Facebook Messenger)用户界面(UI)中呈现。机器人只是现有知识的不同交互模式,它是聘请客户的另一个机会。会话UI是企业使自己出现在创新的流血边缘的好方法。

不要让我错了 - 这是现在的自然互动形式,而且在良好的技术支持时,机器人实际上可以非常聪明 - 但它不是“人工智能”。这是非常聪明的数学,变成了经验。近期机会的机器人是双重的:

  1. 当您不能在您的客户服务团队睡着时,机器人可以在那里。
  2. 机器人可以通过提供新的,可重复和廉价的通信方法来改善客户的自助服务,并减少供应商的费用。

在接下来的10-25年里,这项技术将继续提出巨大的进展,并且能够做更多的人今天正在做的事情。对于客户的团队来说,将聪明,以便在这里保持机器人进步并留在较低的前沿,以越来越低的成本提供越来越好的经验。

机器人和AI将是一个游戏更换者客户支持,代表在重复同一问题的答案和帮助客户端一遍又一遍地帮助客户的答案,代表在那里靠近他们的工作。

人类在需要判断的工作中答案的问题呢?机器也可以学习,培训和教导。在未来,REPS只需要在知识库或客户问题的过去历史的帮助下处理机器人无法回答问题的边缘案例。一旦您在知识库中公开的支持内容,机器人就可以在客户要求它时一次又一次地学习和交付该信息。

当你想到的时候入站服务框架我们正在建设,客户支持是关于与客户有反应的联系,客户服务是关于引导他们的新建议和增加的价值,而客户的成功是关于帮助客户的增长,并且可以为客户和自己的公司提供无限的额外价值raybet电子竞技。

在盛大的事情方案中,当机器人和艾都成为每个面向客户的团队的主流部分时,领导人将能够将客户支持代表重新分配到客户成功组织 - 因为对问题的重复答复有不太需要,更需要帮助客户从他们已经购买的产品和服务增长和获得价值。

6.区块链将改变电子商务客户支持。

加密货币本身可能不会彻底改变客户的成功,因为用比特币(BTC)的支付不是太不同,而不是与销售后的其他货币支付。但区块链技术对签约的申请具有令人着迷的应用以及未来付款如何透明。智能合同 - 为机器执行和执行没有人类参与的合同条款和付款的方法 - 是简单的经常性付款模式的一代人。

您可以想象一个智能合同使客户成功管理人员(CSMS)能够花费更少的时间争吵和狩猎金钱,以及更多的时间关注提供价值。因此,虽然从美元到BTC的货币变化不太可能成为一个主流的事情,但它不会对空间产生大的影响,区块链技术可以从根本上改变未来25年内的商业面临,以及商业上的CSMS-NINVOLVED各方,可以随之改变。

7.自助服务将成为绝对的必要性。

自第一次写入用户手册后,已存在自助服务。如上所述,机器人和AI提供了新的自助前沿。

但更有意义的,客户和用户正在迅速变化,他们预计比以往任何时候都要更加自助服务。从下面的图表中可以看出,有多种类型的自助式工具,这些工具是向客户提供的 - 受欢迎的订购。

自助服务渠道的类型

图像源码

为什么发生变化?大多数供应商那些普通消费者与现在的互动是大而技术的 - 考虑亚马逊,Facebook,谷歌,沃尔玛,大零售商,大银行等等。

这些大型企业正在拥抱自助服务,因为它降低了业务的成本 - 但在这样做时,他们也在推动信封以更复杂的客户互动方法。随着时间的推移,不能或不跟上这种变化的企业将看起来像恐龙到平均消费者。

想象一下,您使用Messenger Bots或位置感知移动应用程序频繁互动的世界。如果企业没有提供这些自助渠道,并且强迫您使用旧的手机或电子邮件,那么您会认为非常奇怪。蜗牛邮件已经死了,电话和电子邮件将是下一步。这一次,杀手是复杂的自助服务。

帮助您的客户帮助自己的第一步?你需要一个知识库在哪里可以在谷歌上或一遍又一遍地使用他们的语音搜索设备来写他们可以在谷歌或使用他们的语音搜索设备上找到答案 - 没有您的客户支持代表即可通过它谈论它们。

8.客户服务培训将是个性化的。

客户服务培训传统上是一种尺寸适合的。但是,如图所以情绪分析工具让它更容易确定每位代表的优势和劣势,培训将变得更加针对员工的需求。

需要更多时间学习该产品的代表将能够掌握其功能,而在技术上更精明的员工将接受建立其软沟通技巧的培训。

为了个性化您的培训,您需要在每次锻炼之前,期间和之后调查您的团队。衡量他们的表现并要求反馈。这不仅将与您的新代表构建信任,但它还将创建一个对每个代理都是唯一的onboarding进程。

9.客户成功将成为竞争性的差异化因素。

在未来五年内,伟大客户成功将成为公司的重要竞争优势,就像今天的伟大客户支持一样。

客户成功行业,以及公司的进步顾客价值,对此来说太快而有效。此外,客户成功的概念超出了软件 - AS-Service(雷竞技苹果下载官方版萨斯) 行业。它正在迅速传播和增长。

当客户成功成为客户支持时的表格赌注是今天,在客户成功的业界将是一个令人兴奋的时刻,以便看到收购。但是,当发生这种情况时,它将为寻求长大客户名单的公司构成一个新的挑战。成功,成立的公司整体将拥有更快乐的客户,为新进入者提高较高的酒吧,即使作为供应商的切换成本为消费者减少。

此外,客户的成功将成为一天的势在必行,增加创业成本和新进入者的边距。一旦您到达,它将在此曲线领先地位是一个令人兴奋的新挑战 - 如果您现在已经在贵公司在贵公司取得了成功,那么您就领先于游戏。raybet电子竞技

10.客户服务决策将更多数据驱动。

无论您选择哪种服务技术,它应该包括定量衡量其成功的方法。没有那个,如果添加的软件是有效的,则无法证明。雷竞技苹果下载官方版因此,随着公司不断采用服务技术,他们的客户服务团队将更加依赖分析这些计划的成功。

随着这种转变,在客户服务部门的有价值数据中应该有一个明显的涌入。服务技术记录了有关客户交互的各种信息,用于确定忽视客户需求或障碍。随后客户支持和成功团队利用此数据来提高客户的体验。

此外,营销和销售团队将对这些信息感兴趣,因为它们也可以将其应用于他们的举措。营销团队将利用这些见解来突出新的障碍并记录在其中客户的旅程地图,就像下面一样。

Hubspot如何创建其客户旅程地图

销售团队将希望此数据了解相关客户需求,以至于它们在销售音高期间可以触及。采用服务技术将导致对客户服务数据的新需求,这些数据可以在整个组织中受益。

11.社交媒体将成为标准的客户服务工具。

我们都知道,导致对我们最不喜欢的商店或餐厅的慷慨审查感到兴奋的审查。而且,我们可以感谢Facebook和Twitter,为我们提供那个释放的时刻。

社交媒体有能力赋予消费者在公共论坛上立即批评品牌的能力。可以将一个糟糕的客户体验记录到视频,然后上传到互联网以查看数百万。和83%消费者可能相信他们的同伴的意见,这让客户服务团队的压力取决于一贯有效的响应计划。

为此,公司将不得不适应他们的社交媒体账户来处理客户服务情况。无论这是一个消息传递服务还是专用代表,企业都需要设计一个管理自发社交媒体互动的游戏计划。这意味着像Facebook,Twitter和Instagram这样的社交媒体渠道将为寻求提交反馈的客户成为可行的选择。

在过去,这些媒体甚至不会被视为客户服务选项。然而,随着社交媒体继续开辟顾客评论的新网点,公司将被迫与这些消费者在自己的在线草皮上与这些消费者互动。

12.新技术将创造新的客户服务职位。

一些技术将成为新客户服务职位的催化剂。例如,增强现实将为虚拟助手铺平道路,他们可以帮助客户了解如何使用产品和服务。客户不仅能够模拟产品,而且他们还将有人在熟悉其特征时数码支持它们。

另一个人民将受欢迎的是专家。通过更多客户服务媒介,如果他们希望提供足够的支持,Reps需要专门的技能和知识。这将导致代表致力于个人渠道,因此他们可以了解他们需要成功的所有复杂性。

我们可以期待看到的一些角色是聊天专家,社交媒体专家和船上专家。

13.客户服务代表将解决更少的问题。

好的,这个听起来很糟糕,但真的不是!

通过更多的AI和自助服务资源对客户提供,客户支持将在案例中看reybet雷竞技下载到减少。这是因为客户或服务技术将解决较小,较小的问题。

那么这是否意味着您可以发射您的客户支持团队?不!您的代表将能够使用此添加时间来专注于解决更困难的产品或服务问题。这显着提高了客户体验,因为它允许您的代表提供更个性化的互动。客户服务团队在其工作中可以更彻底,而不是感受到不断增长的案例队列的压力,而不是避免昂贵的故障排除错误。

此外,通过通过前线客户服务解决的更多支持案例,您的产品专家可以花费更多时间改进产品或服务。而不是必须执行面向客户的职责,工程师和产品开发人员可以将他们的能源集中在创新公司的优惠。raybet电子竞技

14.前线服务代表将更加灵活和善意。

新技术将授权客户服务代表,并为他们提供成功的工具。他们会花费减少担心标准作业程序更多时间关注客户的需求。

因此,客户服务人员将变得更加灵活和善意。在他们的工作流程中摩擦点较少,他们会有更多的鼓励来提供超越客户服务

在投资于您的客户服务团队时仍然没有出售?了解这一点客户服务的重要性在这个下一篇文章中。

编者注:这篇文章最初于2018年3月发布,并已更新全面。

新的呼叫动作

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最初发布于12月10日,2020年9:00:00,Updated 6月09日2021年

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