在客户服务、支持和成功方面的新技术有很多令人兴奋的地方。视频、实时消息、聊天机器人和人工智能(AI)、加密货币、自助服务,甚至客户成功本身的进步,都显示出客户成功从业者的日常工作可能发生重大变化。

但新技术也带来了挑战。当谈到学习使用和适应新技术时,有一个陡峭的学习曲线,它们可能对企业来说是昂贵的,而且我们对一些新技术感到隐现的担忧:它会偷走我们的工作吗?

简短的回答是否定的。大多数新技术只会帮助面向客户的专业人士更有效地完成他们的工作。然而,这些技术可能会改变你的工作,这就是这些预测的用途。

阅读本博客文章以获得对服务技术的未来的看法 - 以及如何改变您的日常工作,以及职业生涯的轨迹。

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但是,在你跳转到我的预测之前,让我们快速回顾一下什么是服务技术。

现在我们已经解决了这个问题,让我们看看服务技术将如何产生影响客户服务在接下来的十年里。

客户服务技术将如何改变客户服务的未来

1.面对面的视频交流将会增加。

眼神交流是很强大的,客户会越来越多地将非视频、实时的语音交谈视为过去。使用视频的公司——异步的,如“视频语音邮件”(如Loom)或同步的,如“视频会议”(如视频缩放)——是超前的一代。

我们知道眼神交流可以改善人际关系,促进开放(无论是在商业中还是在你的个人生活中),所以视频不仅仅是消费者不断增长的期望,也是供应商改进业务的可行工具。你应该从现在开始使用视频语音邮件,和客户安排的会议应该尽可能包括面对面的会议。

客户将期待全渠道服务体验。

你的实体店并不是客户与你的业务互动的唯一场所。通过社交媒体、电子商务和第三方评论网站,客户可以通过各种数字媒体与你的公司互动。raybet电子竞技

这种可访问性的增加将推动对全渠道体验的需求。Omni-channel支持完全不同于多通道支持,因为全通道同步了您的通信通道,这样您的团队和您的客户都可以无缝地在它们之间工作。

例如,而不是必须远离社交媒体页面的客户,而且您的服务团队可以随时随地回应它们。然后,如果在一个通信频道上无法解决问题,则您的代表可以轻松地将这种情况转移到他们可以更好地支持客户的另一个媒体。

这减少了服务体验中的摩擦,因为客户不必为了继续处理相同的问题而退出一个界面。

为此,您需要连接一个帮助桌子作为一个中心收件箱,所有客户的咨询。这样,无论在线互动从哪里开始,你的代理都使用相同的界面与你的客户基础沟通。

3.实时信息将超过电子邮件。

电子邮件过时了,聊天万岁。对吧?

是的,也不是。就像视频一样,客户希望你一直在线他们中的大多数人更喜欢使用聊天工具进行互动而不是电话或电子邮件。Facebook Messenger作为一个支持的渠道已经把我们推向了光年!现在,你可以与企业进行实时交流,Facebook甚至会向你展示他们的平均响应能力(如果响应能力很差,那就更别提有吸引力了)。

这种对即时消息和响应能力的期望也渗透到了其他媒体中。这不仅仅是Facebook Messenger或Slack(内部或供应商)的期望,现场对话和聊天都是实时的,1:1的,真实的。这与异步蜗牛邮件和电子邮件的世界相比是一个巨大的变化。

世界现在是同步运行的——所以这意味着你需要加强你的沟通技术和策略,同时仍然使用电子邮件来分享重要的文件和沟通,你的客户会想要反复使用。HubSpot的提供了一个共享收件箱工具这允许所有人传入的消息从客户,跨渠道,收集和分配在一个地方。

4.远程工作将变得更加正常。

未来的客户服务不仅会把客户推到网上,也会把服务代表搬到网上。

而不是局限于呼叫中心,服务代表将有更多的工具来远程工作。他们可以舒舒服服地在家回答客户的询问,而不必非得在办公室里工作。

而且,大多数服务渠道已经可以在办公室和呼叫中心之外使用。电子邮件、实时聊天和社交媒体甚至可以通过智能手机操作业务电话服务提供基于云的解决方案,让您可以在家工作。随着企业看到减少办公空间的潜在节省,服务代表远程办公将变得越来越普遍。

5.机器人(和ai)将帮助专业人士,而不是取代它们。

啊,机器人。我们未来的机器人霸主,对吧?好吧,也许不是。

今天,大多数“机器人”实际上并不是任何形式的人工智能。它们是在会话(如iMessage或Facebook Messenger)用户界面(UI)中呈现的分支、零碎的逻辑。bot只是现有知识的一种不同的交互模式,它是吸引客户的另一个机会。会话用户界面是企业让自己处于创新前沿的一种很好的方式。

别误会我的意思——这是当今互动的一种自然形式,而且在良好的技术支持下,机器人实际上可以非常聪明——但它不是“人工智能”。这是非常聪明的数学,转化为经验。机器人的近期机遇有两方面:

  1. 当您不能在您的客户服务团队睡着时,机器人可以在那里。
  2. 机器人可以通过提供一种新的、可重复的、廉价的通信方法来改善客户的自助服务,并减少供应商的费用。

在未来的10-25年里,这项技术将继续取得巨大的进步,并将能够做更多的人类今天正在做的事情。对于面向客户的团队来说,跟上机器人的发展步伐并保持在前沿,以越来越低的成本提供越来越好的体验是明智的。

机器人和AI将是一个游戏更换者客户支持在美国,销售代表将近90%的时间都在重复回答同样的问题,一遍又一遍地帮助客户解决同样的问题。

那么人类在工作中回答的需要判断的问题呢?机器也可以学习、训练和教学。在未来,销售代表将只需要处理机器人无法通过知识库或客户问题的过去历史来回答问题的边缘情况。一旦您在知识库中公开了支持内容,机器人就可以在客户要求时反复学习并传递该信息。

当你想到入站服务框架客户支持是关于与客户积极互动,客户服务是关于用新的建议和附加价值指导他们,而客户成功是关于帮助客户成长,可以为客户和他们自己的公司提供无限的附加价值。raybet电子竞技

从大局来看,当机器人和人工智能成为每个面向客户团队的主流部分时,领导者将能够重新分配客户支持代表客户成功组织——因为将减少重复回答问题的需要,更需要帮助客户成长,并从他们已经购买的产品和服务中获得价值。

6.区块链将改变电子商务客户支持。

加密货币本身可能不会从根本上改变客户的成功,因为使用比特币(BTC)支付与使用其他货币售后支付没有太大区别。但区块链技术在承包和未来支付的透明度方面有着引人入胜的应用。智能合约——机器在没有人参与的情况下执行和执行合同条款和支付的一种方式——比简单的经常性支付模式超前一代。

你可以想象这样一个世界:智能合约使客户成功经理(csm)不用花那么多时间来争论过多的付款和寻找资金,而把更多的时间花在交付价值上。尽管人民币从美元转向BTC不太可能成为一个主流的东西,也不会有很大的影响在空间,区块链技术可以从根本上改变面对商业在未来25年内,csm, commercially-involved聚会,可能会改变。

7.自助服务将成为绝对必要的。

自从第一次有人编写用户手册以来,自助服务就存在了。如上所述,机器人和人工智能提供了自助服务的新领域。

但更有意义的是,客户和用户正在迅速变化,他们希望比以往任何时候都有更多的自助服务渠道。从下面的图表中我们可以看到,企业提供给客户的自助服务工具有多种类型——根据受欢迎程度排序。

自助服务渠道的类型

图片来源

为什么会发生这种变化?如今,与普通消费者互动的大多数供应商都是大型的、技术先进的——想想亚马逊(Amazon)、Facebook、谷歌、沃尔玛(Walmart)、大型零售商、大银行等等。

这些大企业正在接受自助服务,因为它降低了他们的经营成本——但在这样做的同时,他们也在挑战更复杂的客户互动方法的极限。随着时间的推移,不能或不跟上这种变化的企业在普通消费者看来就像恐龙一样。

想象一下,在这样一个世界里,你最频繁地与通讯机器人或位置感知移动应用程序互动。如果一家公司不提供这些自助服务渠道,而强迫你使用电话或电子邮件这样的老方法,你会觉得很奇怪。邮寄已死,电话和电子邮件将成为下一个。这次,凶手是高级自助服务。

帮助客户自助的第一步是什么?你需要一个知识基础在哪里可以在谷歌上或一遍又一遍地使用他们的语音搜索设备来写他们可以在谷歌或使用他们的语音搜索设备上找到答案 - 没有您的客户支持代表即可通过它谈论它们。

8.个性化的客户服务培训。

客户服务培训传统上是一刀切的。然而,随着情绪分析工具让每个代表更容易发现自己的长处和短处,培训将更适合员工的需要。

需要更多时间学习产品的销售代表将能够掌握它的功能,而技术更精通的员工将接受培训,建立他们的软沟通技能。

为了使您的训练个性化,您需要在每次训练之前、期间和之后调查您的团队。评估他们的表现并寻求反馈。这不仅能让你的新销售代表信任你,还能创造一个独特的入职流程。

9.客户的成功将成为竞争的关键。

在接下来的五年里,很好客户成功将成为企业的关键竞争优势,就像今天伟大的客户支持一样。

客户成就行业,企业进步在寻求客户价值,只是太快和有效,这不会发生。另外,客户成功的概念已经超越了软件即服务(雷竞技苹果下载官方版SaaS)行业。它正在迅速蔓延和增长。

当客户成功成为客户支持时的表格赌注是今天,在客户成功的业界将是一个令人兴奋的时刻,以便看到收购。但是,当发生这种情况时,它将为寻求长大客户名单的公司构成一个新的挑战。成功,成立的公司整体将拥有更快乐的客户,为新进入者提高较高的酒吧,即使作为供应商的切换成本为消费者减少。

此外,客户的成功从第一天起就将成为必不可少的,这将增加启动成本,降低新进入者的利润。这将是一个令人兴奋的新挑战,保持领先的曲线,一旦它到来-如果你已经在你的公司客户成功,你是领先的游戏。raybet电子竞技

10.客户服务决策将更多地由数据驱动。

无论您选择哪种服务技术,都应该包含一种定量衡量其成功的方法。否则,就无法证明添加的软件是否有效。雷竞技苹果下载官方版因此,随着公司继续采用服务技术,他们的客户服务团队将变得更加依赖于分析这些项目的成功。

随着这种转变,应该会有大量有价值的数据在客户服务部门流通。服务技术记录了关于客户交互的各种信息,这些信息被用来识别被忽视的客户需求或障碍。客户支持和成功团队然后利用这些数据来改善客户的体验。

此外,市场和销售团队也会对这些信息感兴趣,因为他们也可以将这些信息应用到他们的计划中。营销团队将利用这些见解来突出新的障碍,并记录在客户的旅行地图,就像下面这张。

HubSpot如何创建其客户旅程地图

销售团队希望这些数据能够理解客户的相关需求,以便他们在推销时能够接触到这些需求。采用服务技术将导致对客户服务数据的新需求,这对整个组织都有利。

11.社交媒体将成为标准的客户服务工具。

我们都知道,给我们最不喜欢的商店或餐厅留下热情的评论是一种宣泄的感觉。我们应该感谢Facebook和Twitter给了我们释放的时刻。

社交媒体让消费者能够在公共论坛上立即批评品牌。一次糟糕的客户体验可以被录制成视频,然后上传到互联网上,供数百万人观看。与83%由于消费者倾向于相信同行的意见,这就给客户服务团队带来了压力,要求他们拿出一致有效的应对方案。

要做到这一点,企业将不得不调整其社交媒体账户,以处理客户服务情况。无论这是一个信息服务或一个专门的代表,企业将需要设计一个游戏计划,管理自发的社交媒体互动。这意味着Facebook、Twitter和Instagram等社交媒体渠道将成为希望提交反馈的客户的可行选择。

在过去,这些媒介甚至不会被视为客户服务选项。然而,随着社交媒体不断为客户评论开辟新的渠道,企业将被迫在自己的网络地盘上与这些消费者打交道。

12.新技术将创造新的客户服务岗位。

一些技术将成为新的客户服务岗位的催化剂。例如,增强现实这将为虚拟助理铺平道路,虚拟助理可以帮助客户学习如何使用产品和服务。顾客不仅可以模拟产品,而且当他们熟悉产品的功能时,还可以得到数字支持。

另一个将变得受欢迎的角色是专家。有了更多的客户服务媒介,销售代表如果想要提供足够的支持,就需要有专门的技能和知识。这将促使销售人员专注于各个渠道,这样他们就可以学习成功所需的所有复杂知识。

我们可以期望看到的一些角色是聊天专家、社交媒体专家和入职专家。

13.客户服务代表解决的问题会更少。

好吧,这个听起来很糟糕,但它真的不是!

随着更多的人工智能和自助服务资源提供给客户,客户支持将看到案reybet雷竞技下载例数量的减少。这是因为较小的、不那么复杂的问题可以由客户或服务技术来解决。

这是否意味着你可以解雇你的客户支持团队?不!你的销售代表将能够利用这额外的时间专注于解决更困难的产品或服务问题。这大大改善了客户体验,因为它允许你的代表提供更个性化的互动。客户服务团队可以更彻底地进行工作,避免代价高昂的故障排除,而不是感受不断增长的案件队列的压力。

此外,随着更多的支持案例被一线客户服务解决,您的产品专家可以花更多的时间改进产品或服务。工程师和产品开发人员可以把精力集中在创新你公司的产品上,而不是必须承担面对客户的责任。raybet电子竞技

14.前线服务代表将更加灵活和富有同情心。

新技术将赋予客户服务代表权力,为他们提供成功履行职责所需的工具。他们会花更少的时间去担心标准操作程序更多的时间关注客户的需求。

因此,客户服务人员将变得更加灵活和富有同情心。在他们的工作流程中有更少的摩擦点,他们将有更多的鼓励提供超越客户服务

还不愿意投资客户服务团队吗?了解客户服务的重要性在下一篇文章中。

编者注:这篇文章最初于2018年3月发布,并已更新全面。

新的呼叫动作

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最初发布于2020年12月10日上午9:00:00,更新于2021年6月9日

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