客户服务培训的30个想法，练习和主题

客户服务很艰难。

这个角色的期望似乎很明确——它是关于帮助和引导客户解决他们的问题和回答他们的问题。

但是，你真正这样做的坚果和螺栓就可以更容易地说。

这就是教育和培训如此重要的原因。要留住客户并让他们快乐，以便您可以发展您的业务，您需要优先考虑员工培训，因此它们配备了满足客户的需求。事实上，我们发现了以客户为中心的公司盈利60％比没有优先考虑客户服务的公司。

您的客户服务培训应涵盖服务功能的三个方面：态度，技能和知识。在这些领域的每个地区开发您的团队可以为他们提供一系列圆满的技能，以解决几乎任何客户问题。

以下是一些客户服务培训思想，您可以用来建立强大的教育基础 - 无论你在哪个行业工作。

特色资源：客户支持培训模板

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1.反光的听

反思听力正在重复人们在回答他们时所说的。这是一个非常有用的客户支持技能，以确保您和您的客户在同一页面上。它还可以帮助客户在处理令人沮丧或时间敏感的问题时听到听到。

为了练习越来越多的反思听力技能，将团队成员分成成对，并要求他们通过反思倾听来反应伴侣。

这是一个例子：

莎拉：嗨，从我的账户中获取更多的钱，而不是平常，我没有授权。我需要我的钱。

米盖尔:嗨莎拉，这个月道歉你两次收费。我会一定要充分收到你的钱。只是为了确认，你没有看到任何其他不寻常的付款，正确吗？

花点时间重复莎拉的问题回到她身边，帮助米格尔快速识别和诊断她的问题，以及保证莎拉，这有助于迈出她的问题。

2.产品示范

新技术支持人员在使用手机之前应该进行的一个很好的测试是产品演示。产品演示是深入的，确保服务代表从内到外了解产品或服务。

代表应任务给予10-15分钟的产品演示和演示 - 通过他们所需的一切来展望潜在的“客户”来成功开始使用它。

管理者应该简洁地倾听他们的能力，并清楚地解释复杂的主题 - 并确保他们知道如何使用和解释产品的每个方面，其网站或应用程序以及其功能。

3.呼叫评论

反馈是冠军的早餐 - 以及支持，也是支持。

呼叫评论是成功的客户支持团队之间的常见做法。（我们在Hubspot参加Hubspot。）定期，团队应收听与客户的录制呼叫，谈论进展顺利，以及可以改进的内容。真正的呼叫可以让您了解实际期望，并且来自团队成员的输入可以提供独特的视角，以帮助代表不断提高。

4.客户服务培训讲座

培训客户服务团队的最传统方式之一是通过演示文稿。通过这种方法，管理或团队导致员工聚集在一起参加会议，然后讨论一个深入的服务主题。这让扬声器触摸了特定的培训材料，同时为剩下的团队提供了提供反馈或提出问题的机会。

有一些演示类型你可以用它来进行培训。让我们在下面回顾一些。

视觉效果

像PowerPoints和Graphics这样的视觉效果是钩在更大的受众中的好方法。这些图像澄清并支持您的说话点，使您的演示文稿易于遵循，更有影响来对倾听者。

PowerPoints是客户服务培训的经过验证的格式;但是，如果您要乘坐这条路线，请务必避免此视频中概述的一些常见缺陷。

讲故事

如果您正在寻找励志格式，您可以尝试讲故事。有了这个演示，发言者重述与观众相关的经历。他们回顾发生了什么，为什么发生了，以及他们如何克服它。这不仅提供了具有可操作计划的受众，而且还展示了他们团队的某人如何超越客户服务障碍。

指令

在向观众呈现新的或复杂主题时，应使用指令。例如，如果您正在启动一个新产品，您可能会持有一个教学演示，解释它是什么，它是如何工作的，以及为什么创建它。

在这些场景中，发言者经常使用隐喻和悖论来比较观众更熟悉的其他主题的令人困惑的积分。这使得一个复杂的话题更容易理解，因为扬声器已将其连接到可关联的概念。

常见问题

问答或问答，是一个比上面列出的呈现风格。在这种方法中，扬声器简要讨论了一个话题，然后打开了观众提问的地板。这对于较小的受众来说非常棒，因为每个人都有机会参加小组讨论。Q＆A是保持员工订婚的一种很好的格式，但他们确实要求您的发言人具有对演示文稿主题的广泛了解。

如果这些选项不适合您，请查看更多的演示方式这里。

5.敏感性培训

雇佣多元化员工的好处在于，你的员工会遇到他们以前可能没有经历过的独特视角。虽然多样性有助于培养新想法，但也会导致团队成员之间的摩擦。

作为所有者或经理，这是您的工作，以确保所有员工都在努力实现同一目标。敏感性培训是一项练习，帮助员工了解他们的专业目标以及他们的个人偏见。通过进入这些主题深入，员工可以更好地彼此理解，并更加考虑他们的差异。

无论你的团队如何合作，都要定期进行敏感性培训。这将提醒员工应该如何彼此对待，以及他们如何应对他们的意见，如果他们需要面对一个问题。通过综合审查这些想法，新员工在加入您的团队时会感到更加舒适，使其更早地效率。

6.客户体验模拟

客户体验模拟本质上是角色扮演的反面。服务代表不再与模拟客户进行交互，而是成为客户，并体验购买您的产品或服务的过程。

本练习的好处是，代表可以从用户的角度看到它们排除故障的路障。他们可以与客户感到困扰的挫败感或失望，当出现问题时或者没有遇到期望时。这样，当他们与真正的客户合作时，他们更好地了解人们正在进行的事情以及如何解决他们的问题。

7.社交媒体培训

社交媒体是强大的关键组成部分Omnichannel.支持解决方案。事实上，客户预计社交媒体渠道的品牌客户服务很大。关于49％的消费者表示，他们会拒绝业务在客户服务差的社交媒体上，您的团队需要有专用于支持这些渠道的资源。reybet雷竞技下载

然而，社交媒体对客户服务仍然相对较新，而不是所有的代表可能与使用这些平台进行经验丰富的专业需求，而不是个人更新。一种培训课程致力于教他们如何使用社交媒体可能会有帮助。这样一来，社交渠道上的沟通就会更顺畅，也会创造出更令人愉快的客户体验。

8.产品故障

如果您的公司出售raybet电子竞技物理产品而不是软件或服务，则可以帮助员工了解产品的内部和外部工作方式。雷竞技苹果下载官方版将您的产品分开在您的员工面前，并逐步向他们展示它是如何放在一起的。教育他们的产品资源来自于您的资源以及如何每天进行制造过程。reybet雷竞技下载这可以使员工们能够与您的产品密切合作。

如果您的产品是软件，显然，拆除可能很棘雷竞技苹果下载官方版手。因此，相反，与您的员工讨论您的服务器所在位置以及您的软件如何供电。雷竞技苹果下载官方版讨论潜在停工的应急计划以及如果他们询问敏感信息，员工可以与客户分享的。当您向企业提供软件时，从IT团队接收电话呼叫雷竞技苹果下载官方版并不罕见，如果他们可以在办公室中继此信息，它真的可以让您的支持团队脱颖而出。

9.企业文化培训

企业文化对客户服务员工非常重要。这是因为他们正在与客户的前线工作，表现为您的业务的面貌。如果他们不相信贵公司的文化，你的客户肯定不会。raybet电子竞技

企业文化培训不一定是广泛的，但它应该是一致的。应以某种方式提醒每一天员工，以及他们公司的核心价值观以及它们如何为该文化做出贡献。raybet电子竞技

一种方法是文化规则。此资源列出了所有公司的所有价值观以及它员工所期望的所有价值观。raybet电子竞技这将有助于您持有员工负责，并显示您致力于创造积极体验的客户。

10.危机沟通

每个公司都犯raybet电子竞技错误，但最好的公司知道如何清理他们的混乱。而且，他们知道它从他们的客户服务团队开始。

成功的公司不等待发生问题，他们预测它并相应地为他们的团队做好准备。他们创造危机沟通计划并教育每个代表如何应对客户对业务的常见问题。这项准备可以是您的团队拯救忠诚客户或失去他们流失之间的差异。

客户服务团队往往很忙，您可能没有时间举办正式培训。但是，这并不排除您的团队正在执行可以帮助他们提高技能的活动。

如果是您的业务的情况，您应该尝试下面的练习来提高客户服务技能。

1.模拟电话

沿着与反光听力锻炼的相同线，模拟电话是一个时间测试的策略，以便在实际执行之前练习工作。

团队成员应配对并赋予客户支持代表每天都要解决的真实情景，而且也是困难的。支持代表轮流作为客户和支持代表，因此他们可以了解如何处理常见问题 - 以及如何在压力诱导呼叫期间进行调整。

团队成员扮演客户的角色应该随意成为创意 - 所有客户都是不同的，并且支持代表在与真正的客户接触电话之前，应准备适应不同的情况和个性。

2.没有“不允许的

这项练习将教授支持代表他们如何有用，如果他们没有给客户答案他们想要听到的答案。

只有一个规则：没有说'不''（这包括所有'No'nai的单词和短语，就像“我不知道”和“我们不那样”。）

这项练习将挑战支持代表，以重新谈论与客户的谈话，实际上答案真的是'否。'但是当客户心烦意乱或沮丧时，用平坦的'否'回答他们的要求可能会使他们加剧，并不会向前移动谈话。

团队成员应该成对，并轮流扮演客户和支持代表。“客户”应该制作大型，粗体要求，支持代表不能说'不' - 但不得不弄清楚以解决方案为导向的响应。

例如，如果客户要求支持的折扣，以至于支持代表未经授权提供，而不是“不，”代表可以说，“如果您希望降低CRM订阅的成本，我可以帮助您将数据库巩固到1,000岁以下的联系人下。您想要帮助设置吗？“

支持代表实际上是在告诉客户，不，他们不能给他们折扣。但是，通过提供替代选项，客户可能会觉得支持代表站在他们一边，不会因为他们认为的固执或不灵活而感到沮丧。

3.角色扮演

提高客户服务技能就像改善你的高尔夫挥杆。你需要一遍又一遍地练习它，直到它是完美的 - 或在我的情况下，直到我在击中它后找到球。

角色扮演是一种有效的锻炼，用于锐化客户服务技能。一位员工假装是客户，然后给另一个服务案例进行故障排除。解决方案后，REPS切换地点并重复方案。

角色扮演让Reps介绍沟通技巧及其故障排除过程。由于它不是真正的客户，Reps拥有一个安全网，让他们练习他们之前可能没有尝试的新技术。如果您的团队与客户面对面合作，则此练习使其成为现场环境，以完善他们的技能而不会冒险客户流失。

4.午餐和学习

定期，支持团队应在午餐期间轮流给出演示文稿。这个话题无关紧要 - 它可以与工作有关，或者它可以是他们最近的假期照片的演示文稿，或者他们志愿者的组织。无论这个主题如何，午餐和学习将保持支持代表的习惯，能够提出和解释新的话题给别人。

这是支持代表的关键技能，尤其是当船上可能完全不熟悉如何使用产品或服务的新客户时。此外，午餐和学习将为代表提供安全的空间 - 并在工作之外彼此了解。

5.冥想

有时，在客户支持的前线上工作可能是非常强大的。

无论你尝试多么努力，有时你可能会责备一个完全失控的问题。您也可能会收到客户的挫败声，并提供并非特别外交的反馈。

无论如何，冥想可以是一个有用的工具，用于重新恢复和建立心理放松 - 即使在繁忙的工作日的中间。

致力于冥想，谨慎和放松 - 并鼓励员工为此目的使用它 - 将有助于培训他们在客户那些艰难的时刻保持积极的状态。应用程序喜欢前空间要么YouTube视频如果你想作为一支球队练习，可以帮助。

6.人格测试

这不是客户支持特定，但新代表采取个性测试是一个好主意，以了解他们如何工作并与他人沟通。

您可以使用的一个框架是光盘档案，评估人们的行为和人格差异。这是下面的一个例子配置文件。

来源

其他测试包括Myers-Briggs类型指示灯（mbti）和预测指数评估（PI）。所有这些都可以提供支持代表有用的见解，他们如何努力，以及他们如何与他人沟通，以及可能遇到的可能性的冲突来源。

您无法控制客户的个性 - 但您可以控制自己的反应和答复。学习“为什么”在你的行为背后是一个很好的第一步。

7.致电你的竞争对手

您的服务代表负责让客户往返竞争对手。这使得您的团队应该知道他们的努力是公平的。

让您的团队称为竞争对手的客户服务线，如果可能的话，购买其一个产品或免费试验。询问日常问题并注意呼叫期间的不同细节，就像代表的语气一样，他们的声音，他们的声音，他们能够提供答案的速度，他们提供的答案类型等等。这些互动将设置标准您的团队必须超越。

8.员工推荐

您最经验丰富的代表是您团队最有价值的资源。reybet雷竞技下载他们已经看到了你的产品和公司的成长raybet电子竞技客户群并以沿途为所有速度凸起和障碍物出现。使用他们的故事作为推荐书，了解新代表如何处理客户。

例如，如果代表与客户有一个非常积极的互动，那么将员工讨论该呼叫以及他们所做的事情，以创造如此愉快的经历。或者，如果互动显着否定，讨论采取的误解，下次可以做些什么来避免类似的结果。此练习可以帮助代表掌握可以大大影响客户服务案例的软技能。

9.态度锚点

态度锚是一种帮助代表他们的情绪的活动。将您的团队分成群组，并拥有每次出现两种不同类型的锚点：维护锚和修理锚。

维护锚是可以采取的动作，以保持积极的态度。这些是在呼叫期间使用的东西，以防止他们有动力和乐观。以下是维护锚点的一些例子：

• 在上班后与朋友和家人共度时期管理工作 - 生活平衡。
• 通过每晚睡眠足够的睡眠，使你最好的自我。
• 通过提醒自己的三件事或每天感激的人减轻压力。

修复锚点是解决消极态度的东西。这些是在呼叫之后执行的活动，所以代表可以快速反弹并与其他客户一起使用。每个代表都会有一个糟糕的电话，重要的是要将它们的负面情绪纳入下一个。修复锚可能看起来像这样：

• 经过一个难以召开的客户，散步街区。
• 当你不能为客户解决问题时，给自己积极的肯定，比如“我已经尽力了，我为此感到骄傲。”
• 如果您感觉不如通常的动力，就会与您钦佩的同事或家庭成员进行谈话，以提升精神。

一旦构建了每个列表，将它们挂起，代表可以轻松地看到它们。这样，当在工作日期间适用时，它们可以使用每个练习。

10.客户字母

如果代表感到受到客户的低估 - 甚至高层管理 - 让他们写信给客户信件。这些是从客户服务员工解决的客户的角度写的信件。

这个练习让销售代表反思他们为你的客户做过的所有好的事情。这一点也很重要，因为通常很难衡量客户服务代表为企业带来的价值。但是，当他们从客户对客户的角度来考虑时，就更容易看出团队对整个组织的重要性了。

1.阴影支持电话。

无论你是在培训一个新的销售代表还是一个更有经验的销售代表，跟踪客服电话都是一种让他们了解公司处理服务互动方式的方法。raybet电子竞技

首先，他们会出现出现的呼叫类型。经过足够的电话，他们会开始预测一些最常见的问题。

接下来，你的销售代表就会清楚哪种类型的解决方案在特定情况下最有效。例如，虽然可能有一篇非常有用的关于常见产品故障诊断的知识库文章，但目前更好的解决方案可能是引导客户完成修复，而不是共享一个分步的文档。

最后，新的和经验丰富的代表将抓住代表与各种客户的谈话的节奏。有些人可能希望直接到这一点，而其他客户将欣赏与他们的代表性建设融洽关系。

2.审查客户服务标准。

随着你的团队逐渐适应为客户服务的流程和程序，他们需要保持公司的服务标准。raybet电子竞技有时候，当团队每周的直接目标是完成定额时，标准可能会半途而废。随意谈论公司的客户服务标准绝对是一种培训，这是一种将这一关键目标保持在你的流程raybet电子竞技和日常活动核心的简单方法。

一条简短的信息、一封电子邮件或在站立会议上的简短声明，都是让每个人都把客户服务标准放在首位的方法。

3.快速覆盖特定培训。

微放工将员工培训分解为可管理的块，帮助Reps更快地学习并迅速应用每种教学。通过使用短暂的培训课程，理想情况下，在30分30分钟内，服务代表将更倾向于参与，并将保留更多信息。

微放工可用于覆盖特定的训练区域，比您在覆盖几个不同的主题的小时训练的时间内比您可以更快。拍摄培训培训课程可以涵盖最常见的客户投诉或文档过程等主题。

4.练习做一个好顾客

建立同理心的最佳方式之一是通过掌握客户的角度。做到这一点的更好方法，而不是通过在日常生活中识别良好的客户服务？

有一个有趣的案例是一个良好的客户，非常伟大的客户服务。让目光接触，微笑，友好可以从客户代表那里获得最好的服务。

收到此世界级服务后，研究REPS技术。他们如何回答你的问题？他们是否确认了您的问题，以便他们提供最佳解决方案？所有这些因素和更多都可以通过自己作为客户来揭露。最好的部分是，您可以立即应用您在下次通话期间与您的客户的互动中学到的内容。

5.进行快速消防产品Q＆A。

任何伟大的客户服务代表都知道他们的产品，就像他们的手背一样。测试这些知识可以是一种乐趣和竞争的方式，以便在客户服务培训船上获得团队。

6.主机场景讨论。

作为经理，您可以查看您的知识库或产品剧本，以创建代表可以单独或团队回答的琐事式问题。培训课程的友好竞争和游戏可以帮助代表确认他们已经了解并保留了他们不这样做的东西，以便在游戏结束后，他们可以在为客户问题提供解决方案时应用他们的产品知识。

情景讨论是一种交互式的打破僵局的方式，尤其是当你在训练一大批人的时候。您将从创建几个场景开始，每个场景涉及不同的客户问题。场景中没有包含解决方案。

接下来，将小组分解为较小的团队以讨论这种情况。然后，每个小组都将决定一个行动方案，以帮助客户在给定的情况下。在群体中决定所有解决方案之后，将每个人带到一起，并从每个团队中拥有一个代表，大声朗读他们的情景并解释他们如何解决它。这种培训理念可以实际上或有大群或小组的人进行。

7.显示而不是说明。

Panopto.2019年的一项研究发现，员工看视频的可能性比阅读文本的可能性高75%。将这一发现与我们前面提到的微学习统计数据结合起来，您就得到了一个强大的培训工具，您的团队将倾向于使用它。

展示您的团队如何遵循使用短视频剪辑的进程可以更有效，而不是将它们发送逐步的电子邮件（虽然额外的资源可能不会受到伤害！）。显示问题和同一视频中的解决方案可以使培训的上下文更清晰，特别是如果您将VoiceOver添加到视频中。工具喜欢织机和飞涨可以快速轻松地制作视频培训。

8.审查知识库材料。

大多数客户查看您的自助服务选项以在他们拿起电话或键入客户服务团队之前用产品解决问题。

这个训练尖涵盖了两个目标。首先，您的代表可以查看知识库中的材料以更好地解决客户问题。毕竟，如果您将客户发送到知识库，它应该最新，有用，对吧？

在需要一些工作的情况下，可以实现第二个目标。您的代表将注意到可以更新的过时或不准确的信息，以便为客户提供更好的自助服务体验。

9.开始指导计划。

作为经理，无论你多么努力，你都不能到处都是无处不在的。无论您是监督它的各个方面，培训都应该是您团队的持续优先级，或者如果您将零件委派给最适合携带的团队成员。这样做的一种方法是通过在客户服务团队上启动指导计划。无论是正式配对还是更随意的联系，您都可以依靠更有经验的代表来帮助训练那些刚开始的人。

到目前为止，我们所提到的许多提示，主题和想法可以帮助您的团队提供客户的角度提供卓越的客户服务。但是培训如何帮助团队在一起工作？

10.请求反馈。

在每次培训课程之后，您将希望从团队申请反馈，以评估方法，内容或交付是否有用或有害他们的学习。可以通过评级系统或定性地在开放式调查中定量收集该数据。无论格式，接收对培训计划的反馈是一种原始方法，让您的代表可以做到最好的工作。

客户服务培训您的团队会喜欢

在团队会议之外，有大量的在线资源客户支持和服务代表可以用来始终保持改善。reybet雷竞技下载无论您的客户服务团队是否按时短暂，或完全偏远，这些主题，提示和想法肯定会让您的代表兴奋和动力为您的客户提供最佳服务。混合互动，团队为导向，角色扮演活动将继续培训对您的代表有趣，因此他们理解并记住信息。

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编者注：这篇文章最初于2020年7月发表，并已更新全面。