TL;博士:客户服务将是企业前进的一个关键因素，精明的企业如果选择为客户提供世界级的服务，可以利用强大的宣传渠道。
客户成功是许多企业看重的东西，但许多企业不愿意把资源投入到服务项目中。reybet雷竞技下载这种对客户成功的缺乏关注，加上服务人员的高流失率，意味着许多企业的增长潜力正在放缓。
然而，一部分不断增长的企业将客户的成功视为一个关键的差异化因素，这将使他们的业务保持在增长轨道上。这份报告概述了为什么企业应该将客户成功视为收入增长的杠杆。
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传统上，企业将资源投入到销售和营销职能中。reybet雷竞技下载毕竟，这是有道理的;营销人员吸引潜在客户，销售人员敲定交易。但在潜在客户皈依后会发生什么呢?通常,很少。
因此，今天的大多数消费者都不相信他们所购买的企业在乎他们的成功。这是因为对客户成功的关注一直是次要的，特别是对初创企业和小型企业。但它不应该是。
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数以百万计的企业在网上争夺客户。想要脱颖而出，吸引新客户越来越难了。获得新客户更重要比以往任何时候都贵．因此，一些企业转向他们现有的客户群，专注于提高留存率，并将他们转变为品牌的倡导者。确保客户的成功和快乐，为企业创造了一个强大而有效的促销渠道。
那是因为今天的消费者很有可能赞美提供优质服务的公司。77％在过去一年中分享了积极的经验，在公司的社交媒体渠道上发布了24％。raybet电子竞技利用顾客作为品牌倡导者为研究审核的潜在客户带来令人难以置信的口碑价值。
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我们将成长型公司的服务理念与那些停滞或衰退的公司进行了比较。其结果描绘了一幅清晰的图景——成长型公司优先考虑客户的成功。
首先，我们认为，与停滞不前或衰退的公司相比，不断增长的企业将客户的成功视为“非常重要”。令人惊讶的是，许多企业在没有客户成功的情况下也能实现增长，但随着客户获取成本的上升，不关心客户成功的企业不太可能继续增长。
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21%的成长型企业认为客户的成功非常重要的可能性比停滞不前或衰退的企业高。有人可能会认为，这些成长型企业能够优先考虑客户的成功，因为他们有充足的现金——业务良好，所以他们更愿意花钱。毕竟，在困境中挣扎的企业必须更加注意他们在哪里和花了多少钱。
事实上，成长型公司的领导者就是这样更多的专注于成本效率而不是其停滞的同行。很明显，这队列的首席执行官和VPS对服务有不同的观点。通过将客户成功视为差异化因素和收入贡献者而不是成本中心，这些企业领导人在客户方面投入了客户的认识，以至于它最终会帮助他们的业务增长。
因此，越来越多的企业声称他们希望客户取得成功。他们如何实现它？通过投资他们的客户服务计划。超过一半，55％，日益增长的公司投资其客户服务计划的投资非常重要，而占29％的停滞或下降。
投资的方向是什么?当谈到培训时，成长中的公司有一个明确的优先事项，那就是确保他们的服务代表能够处理客户抛给他们的任何问题。增长中的企业对客户服务代表培训的重视程度几乎是其他企业的两倍。
日益增长的企业还将其客户服务代表视为投资，并专注于他们的保留，就像他们为收入发行的销售人员或铅发电机营销人员一样。它取得了实用的商业意识：服务是一个特别高的磨损领域，因此重点是保留意味着经理花费更少的时间和资源招聘，招聘和培训新代表。reybet雷竞技下载
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最后，在客户时代，我们不得不假设企业不会把让他们的客户快乐作为在这个世界上非常重要的事情。令人惊讶的是，到目前为止，企业一直在成长不优先考虑客户的幸福。
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我们的数据显示，认真对待客户成功的企业会获得收益，而这种成功始于客户服务团队。不幸的是，这些团队承受着高的人员流失率，这可能会导致不一致和低水平的客户服务体验。
客户服务的角色是很困难的，代表们经常处理没有内部支持的沮丧的客户。在我们的调查中，许多客户服务代表表示，他们觉得不受重视，超过一半的人计划离职。
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当我们通过客户服务多长时间比较人们的计划时，磨损的影响很明显。我们只发现了19％的受访者，不到一年的经验计划留在角色。这意味着企业不断努力更换和培训代表，因为他们雇用的81％的代表在第一年休假。
由于很多没有看到长期职业发展道路的代表在工作的头几年就离开了，我们可以认为那些坚持了5年以上的代表更致力于他们的角色，更有可能留下来。然而，我们只看到有5年或5年以上经验的代表中有微弱多数计划留下来。不断的人员流失会破坏服务机构的稳定，随着终身代表的离开，有价值的知识也会流失。
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有很多关于代表留下客户服务的轶事数据：
- 这不是一个特别迷人的角色
- 和那些通常不快乐的人打交道需要很大的耐心
- 它通常是入门级的，很少有晋升机会。
我们向服务代表询问了许多问题，以了解他们如何看待自己的工作。
根据我们的人员流失数据，任期越短的代表对他们工作的许多方面的满意度越低。首先，他们不太可能觉得自己可以做出决定来帮助客户，无论这是由于结构上还是程序上的限制。身处一个没有权力的角色会影响工作的士气和寿命。由于新的销售代表可能会被淘汰，那些在三到五年后留下来的销售代表更有可能对他们帮助客户的能力表示满意。
同样地，任期较短的服务代表在他们的组织中也感觉不受重视。当客户服务被视为事后考虑或公司内部的二等职能时，很多人想离开公司去做一些更“高价值”的工作是有道理的。raybet电子竞技
拥有五年以上工作经验的服务代表数量也有所下降。他们对自己对组织的价值的信心在任职4年后下降。整整15%的长期代表不同意服务团队在他们组织中的价值。在服务行业工作了四年之后，满意度似乎是有上限的。当任职时间最长的代表(他们应该是最忠诚、最受欢迎的，因为他们已经任职太久)感觉不那么受重视时，这应该是对商业领袖的一个警告信号。
最后，经验丰富的代表也更不确定他们的职业道路。领导者需要积极主动他们向服务组织内代表提供的机会，否则许多人将继续延续客户服务是他们职业生涯中死胡同的想法。
由于企业是在客户的时代经营的，优先为客户服务不能再是口头服务。领导需要将服务组织与市场、销售和产品联系起来。客户服务团队离客户最近，能听到所有产品相关的挫折，知道市场的脉搏。服务团队除了为客户服务外，还可以为企业提供有价值的一线洞察力。
跟随成长型公司的脚步，重新评估公司的客户服务理念。摈弃“以服务为成本中心”的传统观念，转向以客户为导向、积极主动的理念。投资于服务团队还可以潜在地减轻许多服务代表对其角色的关注，并为这些业务关键型团队提供更好的工作体验。
研究方法
HubSpot Research开展了一项在线调查，利用ResearchNow维护的一个由首席执行官、副总裁和客户服务代表组成的定制小组。来自美国、英国、爱尔兰、哥伦比亚和墨西哥的1633名受访者组成了样本。调查对象被筛选为主要参与客户服务。该调查有英语和西班牙语两种版本，调查时间为2017年3月至4月。
本报告包含HubSpot内容、产品和服务的链接。
最初发布2017年8月13日上午9:30:00，2019年12月11日更新
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