您建立营销团队以吸引新的领导。您建立销售团队以关闭新客户。而且您建立了客户成功团队,以保留这些客户并让他们快乐。

当谈到解决一个客户保留问题,有这么多的地方开始近乎不可能先知道什么首先解决什么。

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在去年的过程中,我帮助客户的成功团队在HUBSPOT上,将收入保留从80%保留到100%。通过仔细的试验和错误,我确定了我将执行的前五个可行的步骤,如果我要重做我的队伍的经验 - 而且我有信心你的团队将看到类似的成功,如果你跟随他们的一半时间去吧。

8个可操作的步骤,以建立客户成功团队

如果您的业务刚刚开始客户的成功计划,请查看我建议您团队的步骤。

1.开始与客户交谈

它可能听起来很疯狂,但是一个新客户成功团队弄清楚的一个动作项目是你的目标市场。

列出已向您的产品取得成功的客户,以及已取消或给予负面反馈的其他客户列表。一旦您拥有这些列表,开始向客户接触到更多信息为什么在他们的情绪后面。一旦你写下了所有笔记,突出了幸福和不满意客户的趋势。

这是您角色发展的第一步。如果您没有带来您建立产品的客户,那么您将不断地对抗艰难的战斗。

2.创建一个船上过程

您可以认为学习如何使用您的产品或服务很简单。虽然这可能是这样的,但很容易忘记每天都与您的产品合作,对您的根本可能并不直接。请记住,您是一个专家,但对贵公司的新手可能不会尽快选择件事。raybet电子竞技

这是有效的船上过程可以为客户的成功团队偿还。您的团队主动介入并教导他们使用您的产品的最佳方式,而不是预计客户可以自行适应您的产品和服务。这在客户旅程的早期阶段节省了客户的宝贵时间,因为它可以防止他们遇到大多数新用户遇到的常见障碍。

3.在客户生命周期的每个阶段部署调查

随着您的客户群的增长,您需要更可持续的反馈机制来确定顾客满意度。通过创建和部署常规调查系统,优先考虑在客户体验的所有领域获得反馈。

一种净启动子评分®(NPS)是调查您的客户的一种常用方式,但您还可以在客户生命周期的其他部分中调查 - 如果当然,在没有过度沟通的情况下。我建议发出一项调查,最初是在最初的一个新客户和取消点的船上。如果客户取消,则可以通过收集信息越多,您将能够理解和帮助这些客户 - 并将来更好。

4.成为客户的声音

我在首次启动了客户的成功团队时,我收到了这个建议。

拥有客户成功团队的最重要原因之一是,通过每天直接与客户合作,是最好的人来代表他们对您的产品和公司的感受。raybet电子竞技您应该通过编写每周标题的段落,“在[贵公司]的客户中,编写此反馈。raybet电子竞技描述从客户的角度来看反馈的亮点和亮点,并确保通过电子邮件或您使用的任何其他内部通信系统来对整个公司可见。raybet电子竞技

如果需要,计划每周一次会议,您的客户成功团队与您的产品开发和工程团队的代表会面,以传达客户反馈和疼痛点。

5.开发可扩展的客户成功功能

对您的新客户成功计划感到很容易。毕竟,您正在与您的客户创造一个双赢的关系,这将导致您两个人的成功循环。但是,您希望确保这一关系可以保持随着公司和客户的发展和成长。raybet电子竞技您的客户成功努力现在可能是有效的,但如果他们不可扩展,那么您就会冒着当前客户在路上令人失望的风险。

确保可扩展性的一种方法是采用客户服务工具您的团队可以用来自动化他们的日常任务和功能。例如,一个票务系统可以管理传入的服务请求并将其分发给客户成功团队的不同成员。您还可以设置预先写的电子邮件模板,员工可以用来标准化与新客户的通信。客户服务工具不能花时间来执行这些类型的歌剧任务,而是可以节省您的成功团队宝贵的时间并扩大他们的带宽。

6.提供自助服务资源reybet雷竞技下载

当您的客户在使用产品时,您的客户可以快速,简单的答案是至关重要的。有时候,他们的首选方法获得帮助的方法没有跳上电话 - 它正在进行在线搜索以获得他们的问题。那是一个知识库进来 - 像我们一样在Hubspot

一个简单的方式开始为您的知识库创建资源是为了写下您的客户询问多次或两次的任何问题。reybet雷竞技下载一旦问题击中此阈值,您需要帮助资源为客户提供信息并解决常见客户脚道块。

知识库帮助资源通常采取文章的形式,但今天reybet雷竞技下载的现代买家可以从快速答案,录像者或网络研讨会中获益更多。考虑您的角色,如果在确定要创建哪种类型的知识库内容时,他们将最有可能利用。没有把握?只是调查了一些客户!

我的最终提示自助服务reybet雷竞技下载资源是他们不必是完美的。

让我重复,他们做不是必须是完美的。

事实上,你令人痛苦的资源质量越多,你就越效率越低。reybet雷竞技下载如果您担心他们是完美的,您最有可能更新这些文章的频率将不会成为可持续的。

4x作为许多客户宁愿观看一个关于产品的视频,而不是读它,所以不要害怕将暴跌进入视频内容的世界 -这是如何开始的如果你以前没有做过一个。

7.发送客户成功报告卡

发送每周报告卡跟踪KPI至关重要,以保持同一页面上的所有团队。

每周报告卡应包括客户叙述,团队流程更新,相关产品变化以及相关的KPIS等内核或其他调查结果等内容。这有助于每个人致力于客户成功,对您的团队在前线上发生的事情保持脉搏。

虽然这些报告卡应该传达指标,但它们也应该传达定性反馈。此信息与其团队从过去的错误中学习并帮助客户使用时间测试的最佳实践,因此这些信息与其授予。

8.与其他部门合作

您的客户成功团队需要开发客户旅程的完整画面,但这些员工通常只看到一部分客户的经验。客户成功团队与已经购买产品或服务的人会面,并没有看到客户在购买点之前的决定。相反,您的营销和销售团队处理客户旅程的这一方面,并​​从购买过程中排除客户的成功。

但你的客户成功团队将如何知道什么时候交叉销售或upsell如果他们不明白客户如何制定购买决策?当然,他们可能知道正确的升级推荐,但如果他们不能以正确的方式和合适的时间呈现优惠,这就是没用的。通过与销售和营销合作,您的成功团队不仅可以更好地了解客户客户,而是如何以诱人的方式向他们提供。

在翻盖方面,您的销售和营销可以从客户的成功团队中获得极大的学习。您的成功团队可以突出最新的客户的需求并告知营销团队如何最佳格式化其内容。当他们有兴趣升级或额外购买时,他们还可以将客户直接转移到销售代表。无缝传输删除了客户在考虑您的产品时可能拥有的任何疑虑。

这些只是我从中学到的一些东西开始客户成功团队。

有关更多的方式,请关注客户在您的业务中取得成功,阅读以客户为中心的文化

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最初发布于2019年5月31日11:18:00 AM,Updated 8月31日2020年8月31日

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