交流的历史一直是关于减少摩擦。人类一直在寻找更好、更快的方式与他人联系。
我们从快马邮递,到邮寄信件,再到电话,短信,电子邮件,即时消息,snapchat等等。
现场聊天的历史几乎和网站一样悠久。在销售部门采用机器人之前,它被客户服务团队使用了很多年。现在,它成了许多营销人员的热门新工具。
如今的买家想要的是实时用户粘性,而且他们要求的是大多数营销者都能看到的时间收购变得更加困难。因此,雷竞技苹果下载官方版实时连接买家、营销人员和销售人员的软件基本上是每个营销总监的梦想。
是的,实时聊天是令人兴奋的,但它不能奇迹般地满足你的潜在客户和客户对速度的渴望。
聊天连接你的前景,leads,和客户比以往更快。但他们不关心你能多快地说,“嗨,有什么我可以帮你的吗?”他们关心的是你能多快帮助他们。
速度是一个系统问题,而不是软件问题。雷竞技苹果下载官方版快速解决客户问题不是一个工具。这是关于整合你的信息来源,这样员工就可以快速找到他们需要的背景,快速、准确、完整地回答潜在客户和客户的问题。实时聊天只是这些资源之一。但许多企业正在采用实时聊天,并将其留在那里。
实时聊天是如何工作的?
Live Chat使用即时消息传递与公司或网站的代表连接网络访问者。raybet电子竞技客户可以通过点击链接并通过私人浏览器与员工通信,快速达到解决方案。这方面和即时性地使实时聊天客户和业务的有吸引力的通信渠道。
即时聊天软件雷竞技苹果下载官方版安装在网站的HTML结构中。它加载一个图标或链接到您的网页,然后启动聊天浏览器时单击。您可以选择希望图标出现在哪些页面,大多数软件允许您自定义聊天小部件的设计。雷竞技苹果下载官方版
在线聊天的好处
让我们来分析一下采用实时聊天对您的业务的一些好处。
1.Omni-channel经验
当客户正在浏览您的网站时,您需要确保您可以保持与您的内容进行接触。如果他们必须远离页面浏览到撰写电子邮件或拿起手机来电拨打您的支持团队,他们可能永远不会返回到该原始页面。即使您的客户服务很棒,如果他们必须跳过箍,即使您仍然会忘记客户才能到达代理商。
实时聊天创建一个omni-channel经验为您的网站访问者。它是无缝集成的,所以客户可以很容易地与您的支持或销售团队联系,并得到他们想要的答案,而无需离开他们正在上的页面。这样,你可以减少你的网站的跳出率,同时创造机会增销和交叉销售。
2.减少平均处理时间
在线聊天被认为是介于电话和电子邮件交流之间的一种方式。客户不需要为简单的问题等待,如果他们不理解你的代理的回答,可以立即询问后续问题。你可以期待你的平均处理时间放弃,因为更少的客户将不得不打开新的案件,以获得更多的信息,以前的互动。
3.自动化的机会
由于实时聊天是直接嵌入到你的网站的代码,它很容易与其他集成客户服务工具。这些工具自动为您的销售和服务代表自动化功能,并为客户创造更好的沟通体验。
例如,聊天机器人通常用于实时聊天。它们会阅读访客的询问,并通过聊天浏览器自动回复客户。聊天机器人主要用于回答重复的问题并为客户解决共同的障碍。这腾出更多的时间让你的人力代表专注于复杂或耗时的案件。
4.情况分布
当您的客户适应您的新实时聊天渠道时,您应该会看到您的电话和电子邮件队列的业务量减少。这是因为客户将慢慢开始了解哪种沟通媒介最适合他们的询问类型。简单的问题可以用在线聊天频道来回答,而更复杂的问题应该留给你的电话团队。如果问题不那么紧急,那么客户可以选择使用你的电子邮件渠道,并继续他们的正常工作流程。
现在您已经熟悉了实时聊天的工作方式,让我们看看这种类型的通信媒介存在的一些限制。
如何在线聊天不工作
任何商业决策的最佳理由是:“这将帮助我们更好地为客户服务。”
而目前大多数公司使用实时聊天的方式可能出现要做到这一点,现实是完全不同的。让我们来看看这在商业中通常表现出来的四种方式:
1.实时聊天并不是对系统速度的修正。
现代买家想要信息,现在他们想要它。
对于一个客户或潜在客户的询问,10分钟似乎已经足够了。但由于大多数公司的系统都需要修补,处于中间位置的一线营销、销售和客户支持员工每天要花45到60分钟在系统中辛苦工作。客户需要响应的速度和您的团队实际交付响应的速度是不匹配的。
36%的买家计划今年增加他们的聊天工具的使用,而60%的买家计划保持使用不变,这意味着你的聊天量(和你的团队的工作量)只会增加。
整合您的记录系统,将为一个惊人的客户体验奠定基础,无论今天、明天或五年后,买家通过何种渠道联系您,都将扩大规模。
2.实时聊天并不是为客户提供便利的解决方案。
在一个理想的世界里,购买者可以在他们的客户生命周期中使用实时聊天——无论他们是转换成电子书,试图与销售取得联系,还是报告产品问题。
这是行不通的。在大多数情况下,只有一个部门的员工管理聊天软件,这意味着其他部门的员工没有访问聊天的权限——以及有多个部门的公司的数量雷竞技苹果下载官方版做拥有的通道很小。
从内部角度来看,这是可以理解的。每个部门主管可能都有自己的职能,并将自己的预算用于实时聊天解决方案。但这并没有给客户带来方便,只是给部门负责人带来了方便。客户并不关心谁“拥有”他们特定类型的请求;他们只是想解决自己的问题。如果客户想通过聊天与你交谈,你应该授权他们这样做任何生命周期中的点。在设置实时聊天时,确保所有面向客户的部门都参与进来,知道如何访问数据,并且能够这样做。
3.实时聊天也必须离线工作。
当你有一个团队来回应潜在客户和客户时,在线聊天是非常棒的。但当你的员工下班回家,而你的买家还在网上时,会发生什么呢?
大多数解决方案都可以让你在特定的时间之外切换聊天,或者发送一个固定的回复,然后让潜在客户知道一旦工作时间恢复,就会有代表与他们会面。
这是一个好的开始,但还不够。就像生命周期阶段对于仅仅喜欢聊天的客户来说是一个任意的障碍一样,您不应该用业务时间来限制您的客户何时以及如何得到他们的问题的答案。
显然,这并不意味着您应该强迫您的团队全天候监控聊天。它做这意味着你需要投资一个“离线”聊天策略。
- 你可以在聊天机器人中构建哪些常见问题来帮助用户解决他们的问题?
- 如何将您的聊天与自助服务资源(如知识库)集成到可以通过机器人轻松搜索的内容中?reybet雷竞技下载
- 你能收集一些重要的信息并设定对销售询问的预期响应时间吗?
明白我说的方便和速度是什么意思了吧系统问题吗?没有一款实时聊天软件,不管雷竞技苹果下载官方版它有多好,都不能产生一个健康的系统,让所有的组件协同工作,从而提供良好的客户体验。
在某种程度上,你可能会发现没有人在场,你的技术根本无法处理对话。这很好。但在此之前,你应该尝试将一切都自动化,这样你就能尽可能地为客户提供价值。
4.在线聊天没有内在价值。
是的,这是一个强有力的声明。让我解释一下。
沟通渠道没有内在价值。他们促进两种核心价值类型:
- 渠道将你与你的客户和潜在客户联系起来,这样你就可以更好地了解他们并为他们服务
- 渠道存储了客户问题的完整历史记录,可以为新客户的询问提供上下文,您可以使用这些信息来告知您的业务策略
每一个新的通信渠道都会稀释你已经使用的渠道的平均功率。
这是否意味着你应该只使用一个渠道与买家沟通,从而使你所有的信息都保存在一个地方?当然不是。你应该以买家想要的方式吸引他们。(而且为了您的利益,来自多个通信系统的数据比一个独立的系统更能描绘出您的客户的更丰富的画面。)
但不断增长的企业面临着一个共同的运营挑战:碎片化。我们询问了企业如何与潜在客户和客户沟通,以及如何在内部沟通关于前景和客户。
根据我的计算,这是将你的员工与客户、潜在客户以及彼此联系起来的11个不同的正式和非正式渠道。这是11个不同的记录系统,每个系统包含完整的客户故事的一个片段,你的员工需要拼凑在一起,以便获得客户问题的完整背景并解决它。这是11个不同的数据集,当你试图看到客户行为的趋势。(这是在你考虑到你需要为这些渠道配备多少人员之前。)
这对你的企业意味着什么
断开的系统意味着失调。总体而言,高管们比一线员工更乐观地看待事情的进展。以下是一些快速点击:
- 55%的首席执行官和副总裁非常有信心能够获得客户之前与公司的完整互动记录,相比之下,只有23%的个人参与者这样做raybet电子竞技
- 54%的c级和副总裁认为,营销人员很容易通过上下文信息传递销售结果,而个人贡献者的这一比例为24%
C级和VPS对其前线员工可以访问的记录也非常乐观。
这种错位从来都不是好事,尤其是当涉及到客户的时候。80%的消费者会停止与那些提供糟糕体验的公司合作,所以你只有很短的时间(10分钟或更少)让自己脱颖而raybet电子竞技出。
这也会让你花钱。当你的员工在不同的沟通渠道之间切换时,他们并没有为你的企业创造价值,只是在寻找他们以前找不到的信息。以下是每个员工每年在系统对账中损失的金额(基于该职位在美国和50周工作年限的平均工资):
- 市场营销:每名员工年薪6,513 - 8,685美元(69483美元的薪水)
- 销售额:每位员工每年4,963 - 6,617美元(52946美元的薪水)
- 客户支持:每名员工每年$2,284 - $3,045 (24360美元的薪水)
你可以把每个市场营销、销售或客户服务员工工资的9-12%花在无益于业务增长的活动上。
在线聊天应该如何工作
HubSpot的使命是帮助数以百万计的组织更好地发展。这意味着要帮助我们的客户参与进来,让他们开心他们的通过建立信任和建立持久的客户关系。
让我们的客户有更多的开放式对话他们的客户是实现这一点的好方法,但扩展那些个人一对一的约定可能很难。
因此,在过去的几个月里,HubSpot一直在构建“对话”——一种统一免费的产品的设计,使您的整个公司及其系统围绕客户。raybet电子竞技没错,我们对这个世界的愿景深信不疑,所以我们将免费提供给每个人。
对话是一个共享收件箱,可在所有通信渠道中提取,以便您查看,管理和回复所有潜在客户和客户,而不会跳过节拍。它是与CRM软件集成的,因此您将能够与您的联系人的完整档案一起举办雷竞技苹果下载官方版完整的参与历史记录。自动化使您在网站的任何页面上使用现场聊天的力量,无论是针对铅捕获,销售对话还是客户支持。
对话将是真理的来源,将你的营销系统与你的销售对话和你的客户服务请求联系起来。
你的一个真相的来源将结束孤立的沟通渠道,为你的团队减少工作,提高响应时间,并创造更多的机会,使客户成为你的品牌的代言人。
这篇博客文章的一个版本最初发布于ThinkGrowth。
编者按:本文最初发表于2019年6月,现已全面更新。
最初发布于2020年8月5日上午8:00:00,2021年4月29日更新
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