认为你的电子邮件技能很强?再想想。事实证明,我们都高估了通过电子邮件进行有效沟通的能力。

一项研究发表在《人格与社会心理学杂志在美国,邮件作者认为读者在78%的情况下能正确识别邮件的语气。在现实中?只有56%的邮件被正确解读。

立即下载:25个经过验证的销售电子邮件模板[免费访问]

这意味着当你给客户发邮件时,他们很有可能无法完全理解你的意图。

那么如何校对您的电子邮件可以避免与客户有问题的误解?首先削减脂肪。

以下常用的短语是不必要的,陈词滥调,易于误解。从您的电子邮件中消除他们以将您的客户沟通技能从您的电子邮件中删除到一个新的水平。

1.“抱歉打扰你”

你可能会说这句话,因为你想让自己听起来有礼貌,考虑到客户的繁忙日程,但是打开一封带有道歉的电子邮件会立即损害你的信誉。

而不是道歉,直接到这一点:你为什么真正联系你的客户,你需要他们需要什么?他们会欣赏你的坦诚。

2.“让我们触摸基础”

这句话具有不如此尊敬的区别最过度使用的公司短语,除非您真正谈论登陆直升机,否则无需在客户端电子邮件中使用它。

要求客户“联系”的最大问题是它太模糊了。这是一个填充短语,不能解释你想讨论什么,让他们完全不知道。

把它换成一些可操作的东西,让客户知道他们的下一步应该是什么,例如,“让我们周五聊天,确保你熟悉新的网站导航。”

3.“对你说实话......”

这个是棘手的。它通常用于增加坦率的评论或软化钝的评论(“对你诚实的打击,你不会经常更新你的博客”),但它可能具有完全相反的效果,让您的客户留下想知道,“等等......你以前对我不诚实吗?”

这个看似无害的短语可以使你似乎已经藏起了这一半的真实意见,这显然对建立信任并不伟大。客户依赖于您的专业知识,因此他们希望您公开,诚实地分享您的真实意见,而不仅仅是在选择的情况下。

从您的电子邮件中剪切这句话,而是专注于告诉它是 - 没有任何拐杖短语。

“你应该......”

当你的客户坚持认为粉红色的Comic Sans字体是正确的选择时,你就很难避免回复,“你应该使用X字体。”

你的客户不需要你为他们做所有的决定。虽然在当面说话时用“你应该”开头听起来不错,但在邮件中很容易被误解为咄咄逼人或不屑一顾。

使用“I recommend…”相反,它会确保你的评论被解读为友好的建议。提供替代方案,而不是最后通牒。

5.“没问题”

客户服务专家商业作家同意:“没问题”可能是一个大问题。这种表面上有礼貌的短语通常是膝盖jerk反应“谢谢”,但它可以对客户巧妙地沟通,无论何时为他们做点什么,它实际上一个问题。“No problem”听起来像是你原谅客户的冒犯,而不是接受他们的感谢。

我们是不是想多了?也许吧。你还应该把它从邮件中删除吗?肯定。用“You're welcome(欢迎)”或“Sure thing(当然可以)”来代替很容易,而不是冒着沟通不畅的风险。

6.“我试试……”

在一个被截止日期和邀请日历所统治的世界里,“我试试”听起来有点空洞。如果你回应客户的要求是“我会尽量在周三之前完成”,或者“我会尽量和产品团队一起解决那个问题”,那么你并不能给他们灌输信心,让他们相信你有能力为他们和他们的挑战辩护。

在不借助肢体语言和语气的情况下通过电子邮件进行交流时,以准确、详细的术语传达信息是非常重要的即使你不确定自己何时或是否能够完成某件事,也要给客户一个真正的截止日期——只要把它推得足够远,给自己足够的时间。

7.“问题是……”

与其提出问题,不如问题,尝试解释它是一种具有已知解决方案的特定挑战。附加信息将有助于向客户保证您确切地知道错误,更重要的是,如何解决它。

“问题是我们正在经历一个系统范围的中断,”听起来很令人震惊和模糊,但“我们正在努力修复孤立的中断,这将在一天结束时恢复上升和运行”声音你有一个关于正在发生的事情的手柄。

“我完全明白你的感受”

在您在电子邮件中写入之前,请停止并思考:您曾经去过这件事精确的之前的情况?不?然后不要写这个短语。它只挫败了一个已经沮丧的客户。

“我明白你的感觉如何”可能看起来像是一个周到的,善意的事情要写信给使用你的产品或服务遇到障碍的客户,但它可以在电子邮件中横跨和居高临下。

当事情没有按照计划进行时,总会有更好、更具体的方法来了解客户。试着这样说:“我知道这让你很沮丧,我想确保我们能尽快解决这个问题。”以行动为导向的语言比含糊其词的道歉更能安抚客户。

9.如我先前所提到的…

即使你似乎总是在又一遍地向你的客户解释同样的事情,也很重要,避免这种丑陋的杀戮短语。普通人每天收到122个电子邮件,所以你必须原谅他们的原谅他们偶尔撇去或错过您的一些通讯

不要让别人注意到你在重复自己的工作(尽管这看起来很令人满意),而是要考虑到这样一个事实:你的客户和你一样很忙,有时候细节会被忽略。如果客户一直没有领会到要点,可能是时候打电话了并非一切都可以在emai上解决

10.“检查”

没有什么能带来收件人比在他们的收件箱中看到“检查”主题行更加灵活。如果您想要与您的客户审查的具体内容,请在主题行中表明他们准备回应 - 而不是吓坏或混淆。

现在我们已经涵盖了你应该避免的短语,让我们潜入你应该开始使用的那些。

1.“谢谢......”

我在客户服务中学到的一课是避免不必要的道歉的力量。每当你道歉时,你就承认你或你的公司犯了一个错误。raybet电子竞技有时这是必要的,但请记住,这笔录取对客户的经验产生了损失。有些客户可能无法意识到您突出显示出来的错误。

相反,尝试感谢客户,而不是在给您带来轻微不便时向他们道歉。说短语,“谢谢你的耐心等待”。而且,“谢谢你的理解。”这些消息在仍在确认障碍时赞美客户。

“请觉得欢迎......”

每当您提供提供客户的信息时,如果有问题,您应该给他们联系您的方式。但是,说出来的事情,“如果您有任何疑问,请告诉我,”可能会被视为权威性和劝阻客户。

这句话,“请觉得欢迎......”邀请客户随时忍受舒适。这会产生一个开放的门,用户可以在任何时候提出问题客户的旅程。即使他们没有问题,这句话也让他们知道,如果他们需要澄清你原始信息中的细节,他们可以联系你。

“我希望一切顺利。”

当你开始写电子邮件时,你应该写这样的信息来开始一段友好的对话。这表明你重视互动,并与客户建立个性化的关系。

如果你直接去解决问题,客户可能会觉得他们只是你需要处理的另一个案例。在解决问题之前检查他们的健康状况表明你是高情商的,并且对他们的经历有投资。

“我很感激你的帮助。”

有时你将不得不要求客户寻求帮助,但这可以更容易地说,这取决于你询问他们的恩惠。

在寻求客户的帮助时,请先描述您需要的东西。然后,总结他们如何帮助您完成任务。确保将目标与客户保持一致,以确保他们理解您要求他们的工作。最后,通过说您将非常感谢您在此事中的帮助。

5.“期待您的回复。”

这是一个很好的短语,可以用来总结你的邮件。不要说“下次再聊”或“再次感谢”,这样可以保持对话的开放性,并期待对方的回应。如果你在向客户寻求帮助或提供额外信息,这是一条鼓励反馈的有效信息。

“我为...道歉......”

虽然你想要限制自己的道歉,但还是会有犯错的时候,你需要为自己的行为负责。在这些情况下,你应该使用“my apologies”而不是“I'm sorry”,主要有两个原因。

首先,“我的道歉”听起来比“我很抱歉”。这对于与期望一定的专业性的客户合作的B2B服务代表尤为重要。

其次,“我的道歉”对客户看起来更加真实。既然“对不起,”是一个休闲短语,客户可能会认为你只是用它作为一个易用的东西。但是,使用这句话,“我的道歉......”表明你已经考虑了一些思考,并意识到您带来的不便。

7.“我知道是‘x’导致了‘y’……”

在某些情况下,你需要为那些不是你直接造成的事情道歉。也许是一个有缺陷的产品,或者客户从以前的销售代表那里得到了糟糕的建议。无论原因是什么,知道如何应对你无法控制的障碍是很重要的。这个短语表明您理解了问题是如何以及为什么发生的,以及该问题对您的客户有什么影响。

在客户服务中,当客户觉得代表不了解他们的问题时,大多数摩擦都会发生。因此,通过展示对问题的深入了解,代表在交互期间与客户对准时变得更加容易。客户将相信您正在努力解决他们的问题,因为他们知道您完全理解案件。

8.“我想告诉你……”

当故障排除没有按照预期进行时,可以使用此短语向客户提供额外的信息。更新信息意味着你在他们的案子上继续取得进展,而不是说有问题或者遇到了挫折。

即使更新是一个障碍,您需要克服,使用这种语言使得问题感觉更令人克服。即使问题比预期更复杂,这也有助于保持与客户的信任。

9.“我很乐意......”

如果您提供为客户做点什么,那么您应该听起来很兴奋。毕竟,你是在那里为用户创造一个令人愉快的经验,所以他们需要的任何帮助都应该是你的首要任务。考虑到这句话,这句话显示了你渴望帮助的客户,并且没有什么太困难或乏味,你不能为他们做。

10.“……你……”

在我第三年的大学,我的Translyvannian营销教授在编写电子邮件时给了我最好的建议。她告诉我,我应该寻找一个包括“你”这个词的机会。这将使我在读者自动提出任何说服力。

存在的原因是,当你包括“你”这个词时,你正在呼唤读者。你是专门与他们交谈并直接请求。当需要的人让它听起来像你是最好的工作的人一样,更难忽略帮助。通过纳入“你”这个词,你的读者觉得他们没有帮助,没有其他人会。

要了解更多信息,请阅读我们的列表客户服务电子邮件模板下一个。

新的文字-动作

新的文字-动作

最初发布2019年11月25日6:58:57,2019年11月25日更新

主题:

客户保留