The Top 18 Help Desk Metrics and Best Practices

If you're tasked with managing a help desk, you probably have several key metrics swirling around in your mind at any given moment. There's always a new trend or value being brought up that has something to do with your business.

但是在某个时刻，您可能会停止想知道，”What do these metrics mean?“And, more importantly, "他们如何与您的服务台实际上的状况有何关系？“

The problem with help desk performance metrics is that they can be so complicated, some members of your team may not even understand what they're analyzing.

And, this confusion with metrics can lead to miscommunication with help desk practices. How can your team know how to move forward when you're unsure of what you're reading? It's difficult to be a confident decision maker when you don't have the data to back up your claim.

Having trouble gauging the performance of your help desk? Take a look at this list of top metrics and best practices to ensure your help desk is performing at maximum impact.

9个帮助台性能指标

1.票数

您应该跟踪的一个主要指标是门票量。票务量是您业务中的支持请求的数量。该指标显示您的业务状况如何以及有多少客户感到高兴或不满意。此外，知道您的团队可以处理多少张门票，可以随着时间的推移招聘和招聘。

2.通过频道的音量

票务量还向您显示哪些频道请求来自（例如电话，电子邮件，社交媒体或聊天）。了解哪些渠道最受欢迎，可以帮助您分配资源以满足客户需求。reybet雷竞技下载此外，您可以专注于培训代理，以有效地处理这些渠道的门票，以提高效率。

3.门票完成

另一个关键指标是已解决的门票数量。必须知道您的组织是否可以满足客户期望并有效地解决每个请求，这一点至关重要。如果没有，您可以雇用更多员工，开展更好的培训并采用客户服务工具帮助您满足客户需求。

4. Agent Use

公司希望以最低的成本实现最大的服务质量。代理使用通过分析代理在呼叫或与服务相关的工作上花费多少时间来衡量这一点。

If it's too low, you're wasting funds on inefficient agents who aren't completing enough tasks. If it's too high, you end up overworking your agents leading to a higher employee turnover rate and -- you guessed it -- more wasted funds. The perfect balance for agent utilization is about48％。

5.响应时间

收到机票和响应之间的时间to that ticket should be as short as possible. According to集线器研究，当他们有客户服务问题时，有90％的客户对“立即”的回应评为重要或非常重要的回应；60％的客户将“立即”响应定义为10分钟之内。很高兴知道您的代理商是否正在让客户等待，对他们的拇指进行扭曲以寻求答案，或者他们是否马上与他们进行沟通。

6.首先联系率

第一个联系分辨率（FCR）是在一个服务互动中解决客户的请求时。FCR费率衡量组织可以在一个会话内解决门票的频率，因此客户没有再次联系服务台。重要的是要了解该指标，因为它决定了代理商解决问题的能力以及他们是否接受了足够的培训的有效性。

7.积压

当您的团队收到比给定期间所能处理的更多门票时，会发生积压。一旦积压构建，很难赶上门票并缩短您的响应时间。您应该分析此指标，以找到减少积压量的大小的方法，例如通过构建内部知识库或提供自助服务解决方案。

8.客户满意度

客户满意度是您的团队应该不断监视的一个关键服务台指标。该指标与许多其他指标有关，例如票务，解决时间和FCR率。此外，在每季度或双年度中发布客户满意度调查，可帮助您确定组织的位置以及如何改善该指标。

9. Agent Satisfaction

Last, but not least, agent satisfaction is just as important as customer satisfaction. After all, happy employees create happy clients. If your agents are overworked or underappreciated, they won't be able to perform at their highest level, which will affect all the above metrics. Measure agent satisfaction with internal surveys and one-on-one manager meetings.

1.提供自助门户网站

Customers love processes that save them time and keep them on track with their daily workflow. By offering a self-service portal, you can empower users by letting them create their own service tickets, which is much faster. This also ensures your agents can focus on more pressing tasks, rather than constantly creating tickets.

2.实施24小时的客户服务门户

对于一些帮助台，客户可能需要在一天中的任何时间访问支持。构建24小时的客户服务门户网站可确保您的客户可以随时提交门票，并且不必等待几个小时才能做出回复。您可以通过雇用过夜代理或使用automation toolslike聊天机器人。

3. Perform Customer Satisfaction Surveys

如前所述，客户满意度调查确定您的企业是否正在帮助客户实现目标。毕竟，如果客户不满意或不满意，这将与更高的客户流失率直接相关。通过反馈收集来了解客户的痛点会始终增强您的服务台。

4.增加客户沟通

通过将其用作与客户沟通的附加渠道来充分利用您的服务台。向客户发出重要的业务事件（例如即将举行的活动，产品发布等等），全部来自您的服务台软件。雷竞技苹果下载官方版

5.使用实时报告

报告工具are key to understanding how your business is performing. Analyze metrics in real-time to ensure you have up-to-date information about your company. Real-time reporting helps you make high-level decisions that will strengthen your organization over time.

6.确保单点接触点

每个通话，电子邮件，聊天和社交媒体消息都应通过您的服务台软件。雷竞技苹果下载官方版如果不同形式的沟通转移到不同的来源，则您的集中式帮助台将毫无用处。帮助DERSS将所有形式的客户通信简化为单个联系点，以获得更好的组织和更快的响应时间。

7. Build a Knowledge Base

A知识库can be exponentially helpful for both agents and customers. For agents, it provides a resource guide to use when problem-solving. Steps can be copied and sent to customers to save time. For customers, knowledge bases can function as a自助服务为他们提供解决常见问题的说明的工具。

8.自动化过程

如果可以自动化某些东西，那应该是。那是因为自动化工作流程为您的组织提供宝贵的好处。例如，您可以通过使用来确保更快的响应时间聊天机器人to categorize and distribute incoming service requests. Not only will customers find a faster solution, but you'll save money since manual labor is no longer required for those tasks.

9.设置集成

您希望您的服务台成为一式一站式的一站式产品。因此，拥有一个可以支持社交网络和生产力等应用程序集成的服务台，将确保您的团队和客户都有更有效的体验。如果您当前的服务台不支持集成，请查看此列表帮助桌子就是这样。

有关帮助桌的更多信息，请阅读我们的选择指南云帮助台。

主题： 客户支持 服务台和票务软件雷竞技苹果下载官方版