当我年轻的时候,我无法决定长大后是要成为一名作家、画家,还是一名专业的猫咪拥抱师(是的,这是一份真正的工作)。但最重要的是,我知道我不想做一个需要任何数学的工作。

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这种特殊的职业抱负是由于对微积分的厌恶,而且,大多数工作都需要至少一点数学。事实上,数据分析经常有助于我更好的在我的工作中作为作家 - 同样可以在客户成功中工作。

虽然日常的客户成功工作可能不需要你每天拿出你的TI-83图形计算器,但数据收集和分析可以帮助你更好地完成你的工作。

通过更多地了解你的客户并收集他们的反馈,你可以主动识别客户的行为和挑战,并主动接触他们赋予他们成功而不是等着他们打电话与一个问题。

我们在Hubspot的一种方式是通过收集客户净推荐值®(NPS)数据。通过向客户提出我们的客户,他们将要推荐给朋友,我们可以基准满意,确定机会客户美好,最重要的是,我们可以将通信线路持续开放,以如何改进。

如果你像我一样需要数学方面的帮助,让我们使用下面的公式和步骤来完成这个计算。

净Promoter Score公式

NPS的公式是这样的。

净推荐值=(推广者得分数/被调查者总人数)-(诋毁者得分数/被调查者总人数)

或者,对于更具视觉表示,我们可以使用此方便的图形。

如何计算净发起人分数

既然我们知道我们需要收集的信息,让我们回顾如何使用三步过程计算此度量。

1.调查你的客户。

NPS是通过询问客户“从0到10分,你推荐朋友的可能性有多大?”以及询问他们为什么会给出这样的答案来确定的。

这个问题可以以各种方式部署:以调查的形式,电子邮件跟进到客户互动,弹出通知或社交媒体民意调查。

为了获得准确的NPS,您必须询问上述问题并提供0-10个数字规模客户可以选择。这是习惯性的,有助于提供一个空白领域,客户可以详细说明为什么他们给出他们所做的答案,虽然这种定性反馈不会影响整体NPS,但它会让您了解改进领域,您可以专注于提升你的整体分数。

例如,以下是Casper在我购买产品后通过电子邮件对我进行的调查。在这个屏幕之后,我可以选择写一个关于我为什么选择这个答案的公开回答。

casper-nps-survey

2.他们的反应进行分类。

一旦你收集了关于这个问题的答案,统计你在以下每个类别中有多少个答案:

  • 启动子:这些人的回答是9或10.
  • 被动者:这些人的回答是7或8
  • 批评者:得分介于0和6.

你可能已经猜到了,启动子是幸福的客户,他们会向朋友和家人唱赞美批评者不满意,不仅可能流失,而且他们可以劝阻潜在的新客户了解更多关于你的信息。被动者不是很满意,所以他们有转向竞争对手的风险。

3.找出推广者和批评者的百分比。

接下来,你需要找出你的受访者是推广者和诋毁者的百分比。要做到这一点,把给你正面评价的人的数量除以应答者的总数。然后,对那些给你负面评价的人重复这些步骤。

所以,如果你调查了100个人,其中70人给出了推广者分数,你会得到70%的推广者。如果20个人给了负分,就会有20%的人反对。确保将小数转换为百分比,因为下一步(如下所示)需要这些值。

4.计算分数。

之后,从启动子百分比中减去批量分答百分比以找出您的NPS。因此,如果您调查了100名客户,而且结果由70名启动者,10个被动和20名批评者组成,您的NPS将为50(70% - 20%= 50%)。

所以,这就是如何计算NPS的方法。但你接下来怎么办?您如何使用此数据来改善客户的结果?以下是一些问题,您应该要求上下文化得分。

nps是什么意思?

1.您的客户是否满意,或者他们是否有搅拌的风险?

首先,您的客户NPS让您了解客户满意度你已经取得了很大的成就。你的NPS越高,你就有更多的促销员,或者更快乐的顾客,相对于诽谤者,或者不快乐的顾客。

客户NPS给了你一个很好的基准来判断你的客户的感知,根据这个数字的高或低,你可以采取行动。如果你的NPS很低,为什么它低吗?如果您的NPS高,工作很大 - 现在,您将如何利用这一点?

2.随着时间的推移,你的客户的意见是如何变化的?

衡量客户NPS随着时间的推移通知公司认识的认识是如何变化的 - 以及它的趋势积极或负面。如果NPS稳步增加,您的公司正在使客户开心。raybet电子竞技但如果NPS倾向于倾向 - 或者如果您开始获得更多的激情,则是您需要挖掘客户的定性反馈的标志。

NPS调查通常都附有回答空间为什么他们给出了自己的分数,这些信息可能和分数本身一样有价值。客户可能会要求简单的修复或大修,而你不需要考虑他们的所有反馈。但如果多个客户不断提出类似的请求和投诉,这可能是一个很好的指示,你可以做出的改变将产生很大的影响。

3.你需要做出哪些改变?

这个问题的答案需要大量的分析和反思。你不可能一夜之间就做出这些改变。但是,你收到的定性NPS反馈可以开启一段关于新产品和服务、公司政策或促销活动的对话,你可以提供改善客户感知的服务,从而使他们更有可能把你推荐给朋友。raybet电子竞技

通过这种方式,你将获得更多的推广人员,他们反过来又会通过推荐营销为你赢得更多业务。

NPS调查类型

通常有两种不同类型的NPS调查,以确定它们何时和如何发送给客户:

1.的关系

如果您与多年的业务关系中的客户合作,您可能会考虑每月或每季度自动部署NPS调查,以确保客户满意,并实施反馈,防止他们取消支持竞争对手的解决方案。

交易

在关键事件中部署事务调查客户生命周期.事务性NPS调查可能会在顾客购买产品后发送给他们,或者与客户服务部门沟通,或者如果他们已经有一定天数没有登录软件或购买更换或续货的产品。雷竞技苹果下载官方版您可以根据您的CRM数据库和营销自动化工具来确定哪种标准最适合进行调查。

要了解更多信息,请阅读我们的博客文章关于真实公司使用的方式净推动者得分结果

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客户服务指标

最初发布于2020年2月14日上午8:51:46,更新于2020年2月14日

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NPS