提供惊人的客户服务是一个不断的努力。当你被埋葬在支持门票和现场聊天时，你发现自己一遍又一遍地回答同样的问题，它可以感到令人难以置信的令人沮丧。
当你击中这堵墙时，你可以想到，“我如何扩展客户支持？如何在更短的时间内使用相同的服务时使用更多客户？“
进入客户教育，也被称为自助客户服务，或以知识库闻名。
知识库是有关您产品或服务的信息库。它可以帮助客户找到自己解决问题的答案 - 如果你这样做 - 很好的知识库可以在提高整体客户体验的同时扩展您的客户支持计划。
你知道客户体验对公司的成功有多重要，但你知道吗raybet电子竞技90％的消费者在决定是否从企业购买时，使用客户服务和经验是一个因素？这是一个很大的潜在错误。
好消息是，有很多方raybetapp法可以提供卓越的客户服务。根据HUBSPOT研究，62％的客户希望通过电子邮件与公司进行客户服务，48％想要使用手机，42％更喜欢实时聊天，36％就像“联系我们”表格。
然而，不过是消费者想要自己找到答案．Forrester的一项研究确认客户更喜欢知识库而不是其他自助服务渠道。这可能是因为绝大多数客户都希望他们的客户服务问题得到立即的回应90％， 实际上。
如果您正在努力跟上响应式客户服务，或者如果您只是想投资于构建和扩展更好的客户体验，那么是时候考虑构建知识库了。
您可以从知识库中受益，因为它为您节省了一遍又一遍地重复回答相同的基本问题的时间。
本指南将作为创建和管理知识库的综合资源。使用上面的章节链接，f你可以把这个指南当成是一个你自己选择的冒险故事，然后跳到特定的章节去阅读什么是适合你的——或者细读整篇文章。
首先，让我们定义“知识库”。
知识库是一个自助的客户服务库，其中包括关于产品、服务或主题的信息。它们通常是这样的。
知识库看起来像是一个简单的概念，但让我们退后一步并将这个想法放在上下文中。
客户服务部门的存在是为了改善客户体验。他们这样做的方式可能会有所不同，但通常都是从某种罚单或案例管理系统开始的。
当用户有问题或问题时，他们会通过这个系统，并可以通过各种渠道得到答案，包括电子邮件、实时聊天、社交等。
所有这些反应．当涉及到反应客户服务时，它耗时（因为您必须拥有经过培训的支持人员，操作这些系统并与客户互动以确保良好的经验）并可以重复。例如，如果您在照片共享启动时工作，您可能会得到关于如何上传照片的同样问题几十个每天的次数。
当然，这种重复是有价值的。它向您展示了用户体验是否直观，以及如何改进。但是在我https://research.hubspot.com/reports/customer-success.EANTIME，这种反应重复是耗时，压力，并且不可扩展。
这是客户服务组织意识到知识库的需要的地方。扩大你的客户成功计划可以让你更积极地创造快乐和成功的客户-这节省了客户服务代表宝贵的时间。快乐和成功的顾客往往会变成客户倡导者，几乎成为您业务的外部销售队伍。而且你已经知道这会导致商业成功。
知识库允许您在经常性主题，问题和主题周围创建自助客户支持内容。返回我们的照片共享应用程序示例，为什么不仅仅是创建文章来解释上传照片的过程？这样，用户可以搜索并找到本文，或者您可以简单地通过常规票务系统将文章发送以节省时间。
知识库并不能简单地是帮助中心文章的水库。它还可以包括常见问题（常见问题）部分，用户论坛，文章，白皮书，如何提交文章，视频教程，案例研究以及词典或词典等功能 - 基本上，有助于客户理解和使用的任何东西您的产品或服务。
从技术上讲，知识库也可以属于一些更广泛的用例。在大多数情况下，我们认为它是一个在线知识库，帮助客户找到常见问题的答案。
但是，您还可以设置IT知识库或内部公司知识库，以帮助您的雇主了解您的组织如何运营，发现优惠和人力资源信息，或者获得常见IT和raybet电子竞技技术问题的答案。
在其核心，无论何种目的，知识库都只是帮助用户发现答案并取得努力成功。
为了本文，我们将专注于面向客户的知识库。让我们致力于建立自助客户教育中心的最佳实践。
事实是，建立知识库不确保它实际上会成功（甚至对此物质有用）。首先，客户实际上能够找到他们的问题的答案。这带来了用户体验， 设计，建筑学，甚至SEO进入混合。
其次，他们需要能够理解您的帮助文档，并能够基于信息采取行动。很难编写清晰且强大的指令，但有可能。
让我们谈谈建立知识库并创建内容的一些最佳实践。
1.从设计和结构开始。
让我们从设计和结构开始 - 基本上是知识库文章格式。其中大多数都以高级，几乎像传统的主页，以支持基于支持的内容。来自Evernote的这个例子明确显示。
Evernote让你有机会搜索一个特定的问题，通过分类导航(“入门”，“提示和教程”，“故障排除”)，或通过顶级文章搜索。你还可以查看他们的其他支持选项，比如门票、社交媒体和他们的社区。
可发现谈到知识库时非常重要。如果用户有问题，他们可以找到解决方案吗？关键焦点区域应该在筛选最受欢迎的文章，并使它们突出，以及改善搜索功能，以便用户可以找到其特定问题。
不要太深入信息架构或用户体验设计，我想简要介绍一个很好的经验可能对您的知识库有何看起来。这是Evernote的UX摘要：
2.确定您的写作过程。
一旦您掌握了导航和可发现性方面，您就可以开始优化如何编写成功的知识库文章的过程了。
写知识库文章与写教育博客内容没有什么不同。在这两种情况下，你都希望用清晰有力的标题吸引读者，给出清晰有用的指示，并让他们带着新的信息或想法离开。
因此，我们可以提出一些编写知识库文章的一般准则:
- 写一个描述性的标题。
- 内容要有描述性。
- 避免拼写错误。
- 链接到有用的资源。reybet雷竞技下载
- 不要忘记用户体验和可读性(如上所述)。
- 在支持票务自动响应者中添加最常见的问题聊天．
基本上，相同写作原则适用于博客和其他非小说，教学格式适用于您的知识库。清楚，具体和描述。此处的添加只是链接到尽可能多的有用资源，并优先考虑更复杂和细微差别的可读性和可辨。reybet雷竞技下载
但是等待，这只是基于文本的文章。视频内容怎么样？
虽然有辩论更有效- 文本或基于视频的支持内容 - 通常最好组合两者。人们以不同的方式学习 - 有些人喜欢阅读，而有些人更喜欢观看。
就是这样克拉格猪， Vidyard的技术支持经理，解释了在知识库中使用视频内容的好处:
Craig Stoss, Vidyard，技术支持经理
“一个支持视频的知识库允许您在减少复杂步骤的混乱时达到更广泛的受众。视频允许您桥接语言障碍，知识/技能级别障碍，以及一些可访问性障碍。
通过在视觉上描述您希望您的用户采取的动作，您可以使用户更广泛的用户成功。可以显示困难的步骤代替复杂的图表，或大小的书面步骤列表。文本翻译可能是昂贵的，并且可以在翻译中丢失特定含义（特别是专有术语或深度技术或行业特定术语）。文本也假设您的用户在作者的级别读取并理解，这可能导致混淆和挫折。视频通过显示而不是告诉.Research已经显示出与YouTube上的“How-to”相关的搜索年度超过年度。
客户想要自我服务和视频是一种越来越多的方法。文章中的视频应该平均在60-90秒之间。“
正如我所提到的，最好使用两者的组合。基于文本的内容更有可能在搜索引擎上排名，使其更可发现的客户搜索解决方案。视频内容通常允许更多的视觉教程和逐步演练 - 虽然视频内容可以在YouTube上排名，这是谷歌本身之后的第二大搜索引擎。
3.始终包括有用的视觉效果。
无论选择哪种格式，都要确保在内容中添加某种视觉效果。它真的能帮助视觉学习者理解你在说什么。通常，简单的带有注释的截图就足够了。
以下是从Craig Stoss为您的知识管理制作视频内容工作的更多提示：
他们的语气应该一致，而不是显示私人信息，并总是以一个行动呼吁结束，指导观众在视频没有帮助的时候做什么。
这些视频将增加您的客户自助服务，提高客户满意度并减少案件加载，同时在他们想要使用的媒体中到达更广泛的客户群。“
vidyard放在一起关于如何更好地利用视频在您的客户教育中的伟大文章如果你想进一步阅读。
所以，你知道如何创建一个知识库。你知道你的知识库应该包含哪些主题吗?接下来我们将深入探讨这个问题。
您如何知道为您的知识库选择哪些主题？这很简单：寻找趋势。
当您一遍又一遍地获得同样的问题时，它可能是时候编写了一个知识库文章。您还可以使用像Hotjar或Usabilla这样的工具找到您网站的用户体验中的瓶颈，甚至只是通过运行一些用户测试来查看人们努力完成任务的位置。
这里的主要优先级实际上应该改善核心用户体验以消除可用性瓶颈，但在此期间，您肯定应该考虑写入帮助文档以简化进程。没有用户体验将永远是完美的，如果有些人正在努力工作，可以通过给予他们自助文件来解决他们的经验来解决他们的经验。
最后，您可以在谷歌Analytics设置中找到关于知识库文章的见解。所有你需要做的就是检查你的内部网站搜索分析(确保它是启用的)。就去行为>网站搜索>概述看看人们正在搜索的常用术语。（提示：您可以比较时间段，并按“绝对变化”排序，以查看随着时间的推移上升趋势。）
来自我自己的网站的Google Analytics的示例视图
就是这样Lizzie Burns.，内容策略经理调查猴子的帮助中心，找到创建知识库内容的趋势：
“聆听客户是我们作为公司的核心。我们从我们的帮助中心分析了文章流量，联系率和搜索查询，然后将其与客户支raybet电子竞技持电子邮件数据进行比较，以揭示重复的主题和表面语言模式以创建目标内容与客户共鸣。
我们特别关注来自支持电子邮件的数据，这些邮件提供了自助服务的机会——我们的客户支持团队只需要1到2个回复就可以回答的常见主题。如果一个问题可以通过电子邮件得到有效回答，那么它很可能可以通过自助内容得到解决，这意味着我们可以通过改善帮助中心的内容产生可衡量的影响。”
现在我们已经介绍了如何选择知识库主题，接下来讨论如何管理知识库。
你很好地掌握了理论和最佳实践，但有效的知识库是什么样的？为此，让我们走一些优秀的知识库示例。
1.优化
优化的知识库是巨大的，它包含一个社区论坛，传统知识库，教育学院，认证计划，开发人员文件以及定期支持的链接。
在这张图中，您注意到三个突出的元素:左侧导航、搜索功能和流行文章/常见问题。这只是冰山一角(这是一个让人们开始而不会让他们不知所措的好方法)。当你进一步滚动时，你会看到他们涵盖的主题的疯狂广度。
当你点击一篇单独的文章时，比如下面关于个性化目标定位的教程，你会惊喜地发现内容的深度和描述性。从这些文章中可以很容易地了解到需要采取哪些操作才能使产品运行起来。图像、视频和文本的完美结合。
你还可以看到他们经常将其在身体内容内的其他有用的源链接到侧栏上。这有助于用户找到相关问题的解决方案。
就是这样亚当艾尔马什杜，优化客户教育总监，谈论他们的知识库：
亚当艾尔马仕，客户教育总监，优化
“作为一个实验公司，我们采取了一种数据驱动的迭raybet电子竞技代方法，了解我们的知识库。通过实验，我们质疑了关于知识程序应该如何工作的常见假设，并探索了搜索优先和浏览优先的行为;文章长度;推荐算法;和更多。我们今天拥有的是一个知识库，它不仅可以帮助客户轻松地回答支持问题，还可以在市场上发挥竞争优势。当你有一个关于优化或优化的问题，即使你是通过有机搜索，知识库通常是第一站。这建立了客户的客户和潜在客户的信任，并表明我们是实验领域的专家。“
2.调查猴子
谈到知识库设计模板，SurveyMonkey是我见过的最好的例子之一。它干净、漂亮、简单、直观。我喜欢视觉上突出的搜索栏和清晰的主题类别。
As a large percentage of your users will use the search feature to find a solution to their specific question, I tested out the functionality here, and it brings up super-relevant search results (but also keeps the categories prominent in case you’d rather browse). In addition, you can see a visually prominent sidebar module to sign up to get faster service, as well as a less prominent module to contact them for support (as a last resort, presumably).
在搜索时，有一个好的自动补全系统来建议用户可能会有的问题也会有帮助。SurveyMonkey有这一功能，我只能假设建议是按流行程度或某种背景排序的(至少应该是这样的)。
最后，当您点击知识库文章时，设计仍然很大，您可以获得所需的信息。更值得注意的是，查看突出显示的主题类别和导航面包屑 -你确切地知道你在哪里在网站上。（在网站上迷路是很有压力的，特别是在寻找答案时）。
在文章中，Surveymonkey还与调查模板等产品的链接。这可能有助于让用户开始，并只需让它们使用产品。
我唯一可以认为他们可以添加的是某种反馈机制，以了解单个文章是否实际上有用（或者如何改进）。在没有反馈相关的行动的情况下，真的很难优化一个知识库以获得有用性。
3.微软
我们这里的下一个知识库示例在捕获和利用反馈方面做得很好。
我在微软Excel知识库上花了大量的时间(我相信很多人也有)。它通常是如何构建知识库的一个很好的例子。
很酷的是，微软已经做了明确的研究和分析，并建立了知识库主页来反映用户最关心的问题。
他们还为微软Excel提供培训和高级教育。
实际的知识库文章本身是可读的，可扫描的，并且很有帮助。你可以跳转到特定的部分，如果你没有在正确的地方，他们也会经常链接到相关的内容。
最后，它们会给你机会在二元尺度上评价文章的质量。这有助于他们度量有效性并根据需要优化知识库文章。
4. HUBSPOT.
我们在Hubspot的客户教育中重点了很多。
因此，我们的知识库包含许多不同的元素，包括文档(面向开发人员、设计人员和普通用户)、培训(关于各种主题的在线、咨询和课堂)、认证和各种社区功能(如论坛、案例研究、客户博客等)。
由于各种客户教育功能，我们1）强调我们的导航结构，2）包括突出的搜索条功能。这允许访问者查找他们正在寻找的知识库的特定部分或搜索其问题的特定解决方案。
HubSpot的技术撰稿人劳伦·帕西菲科(Lauren Pacifico)从事知识库方面的工作。
“自助资源是减少客户支持团队reybet雷竞技下载的客户摩擦和偏转案件的关键部分。
作为这些资源的创造者，我们的目标是为客户提reybet雷竞技下载供明确的简明信息，以便他们能够快速找到他们需要的答案并回到完成的事情。“
5.分贝的洞察力
我们的下一个例子来自用户体验和转换优化引擎，decedbel Insight。他们的产品有许多鲜明的特点，所以他们的知识库是按每个功能组织的:
他们还在他们的知识库主页上保持一个强大的搜索因子，有一个突出的搜索栏。如果你不能通过搜索或扫描找到你的答案，你可以在页面右上角的支持票或联系公司。raybet电子竞技一切都是清晰、直观的，没有混乱和复杂性:
查看实际的知识库文章，您将看到Decibel Insight通常使用彻底的文本指令和视觉视频教育的组合。这最大化了Dinstinct学习风格和彻底的学习风格和SEO好处：
6.InVision
Invision，产品设计和原型软件，还包括多面知识库 - 它包括新闻和释放信息以及标雷竞技苹果下载官方版准帮助文章，联系人支持选项以及将所有内容绑在一起的搜索功能。raybetapp
他们也有一个状态指示器如果出现任何技术事件，那么实时更新即可立即更新。
他们的一些文章是全面和教育的，其他文章更加直截了当，觉得扩大了客户支持文章。他们阅读像简单的常见问题解答，这取决于上下文，可能是您正在寻找的。
7.莫斯
Moz是一个出色的例子，它不仅将知识库用于被动的客户支持，而且还用于主动的客户教育。他们甚至把自己的知识库称为“学习中心”，这向你展示了他们如何构建自己的努力。
你可以从主页上著名的CTA网站上看到他们正在推广一个SEO指南。这与大多数知识库不同，因为它不是明确地以产品为中心的。这与Domain Authority是什么意思或如何在工具中找到它无关。更广泛地说，这是关于搜索引擎优化和如何在黑暗艺术中脱颖而出。学习中心的其余部分继续以这种方式进行，提供SEO的许多不同方面的课程。
最后，您可以获得特定于产品的内容。
这进一步细分为不同的知识库部分，例如支持社区，他们的杰出博客和一个基于视频的学院。以下是他们的学院的一个示例课程：
任何给定的基于产品的帮助文章都是高质量的，它包括各种教学风格-一步一步的文本，图像，视频。他们是全面的，很难想象没有找到你的答案就离开。
现在，我们已经了解了什么是好的知识库文章，我们还看到了一些好的示例和模板。尽管，从技术上讲，你应该自己做研究，考虑你应该写什么主题，有一种常见问题模板是很有帮助的，或者至少让你思考要写什么类型的文章。所以这里有一些想法:
- 我的订单什么时候发货?
- 我要多久才能拿到订单?
- 我如何取消订阅?
- 如何输入促销代码？
- 你什么时候给我的卡收费？
- 我的审判持续多久了？
- 我怎样才能联系到技术支持?
同样处理知识库文章：如果您一遍又一遍地获得同样的问题，请为其写下常见问题决定。
一般而言，您希望涵盖真正的异议，而且客户可能拥有的问题（不是由您的品牌或SEO团队想象的）。您不必运行复杂的软件产品，以便有益。雷竞技苹果下载官方版电子商务公司需要担心客户成功和保留,太。死亡之愿咖啡在这方面做得很好：
由于公司越来越开始重视创建知识库的想法，至少从技术角度来看，建立一个更容易和更容易。
因此，现在有各种各样的知识库工具和软件，适用于任何规模或地位的公司。雷竞技苹果下载官方版选择范围从知识库软件和FAQ软件一直到企业解决方案。雷竞技苹果下载官方版
开始倾斜，让我们掩护知识库软件雷竞技苹果下载官方版．
首先，如果您可以装备CMS软件以满足知识库的目的，这可能会对您进行工雷竞技苹果下载官方版作。所以你是否使用HUBSPOT.或者另一个系统来管理你的网站内容，很可能你也可以用它来设置你的客户教育内容。
如果您使用的是WordPress，那么很容易找到免费知识库解决方案作为插件 - 最受欢迎的选项之一是WP知识库插件．这样，您只需安装插件，添加类别，添加文章，并选择一个可以访问您的知识库的页面。关于建立WordPress知识库的进一步说明可以在这里找到。
当然，如果您正在寻找可扩展性和灵活性，您可能必须使用特定的知识库解决方案。虽然市场上有很多，但您只需选择您选择的业务标准的基础。可能帮助您选择的一些问题可能是：
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简而言之，就像你必须权衡利弊一样的任何其他决定，并找到最适合你的东西。您可能希望查看类似的软件审核网站雷竞技苹果下载官方版G2人群那Capterra或雷竞技苹果下载官方版软件建议．或者只需与您兴趣的公司接到电话即可查看他们可以提供您正在寻找的功能和支持。
建立一个知识库可以帮助你扩展客户支持和客户成功的努力——而不必增加新的客户支持人员。因此，它可以帮助你降低成本，提高客户满意度，并提高客户成功组织的投资单。
此外，它还可以帮助您更加关注客户教育和赋权等主动努力，而不是简单地反应支持门票。这种转变可能是一个巨大的组织胜利。
有很多方法可以建立一个有效的知识库，但这一切都归结为回答客户提出的重要和频繁的问题。
由
-
Alex Birkett.
成长营销经理@ HubSpot
