客户流失:阻止流失的7个技巧

如果你正在处理流失问题，你并不孤单。

根据HubSpot的2018年入境情况报告在美国，61%的受访者认为“创造流量和线索”是他们最大的营销挑战，而且在过去三年中，这一首要任务始终如一。

现在，我不是读心术的人，但我敢打赌，对企业产生新需求的努力可以很容易地与努力联系在一起o保持现有客户。

虽然减少流失听起来像是一个大事，但它绝对值得优先考虑：增加5％客户保留可以增加25%到95%的利润，贝恩公司的研究显示。raybet电子竞技

我们将在下面介绍一些减少流失率的策略。但首先，让我们先定义这个术语，以建立一些共同基础。

客户流失率，也称为客户流失，是指购买或订阅你的产品或服务的客户终止与你的关系，不再为你的业务带来收入的比率。

比方说，本季度开始时，你有500个客户，但损失了25个。这样你的流失率就只有5%。

在大多数情况下，这个数字是以百分比表示的，但正如InboundJunction的纳达夫·达克纳（Nadav Dakner）所建议的那样，你应该以对你的业务最有意义的方式陈述这个数字。

在他为Kissmetrics撰写的文章中，Dakner指出，以下是演示客户流失的替代方法:

• 流失客户数
• 客户损失的百分比
• 每月经常性收入(MRR)的损失值
• MRR损失百分比

客户流失分析

客户流失的原因

客户流失的原因对每个客户来说都是个性化和独特的，但它们通常属于以下几个常见类别:

价格

价格是对销售人员和客户成功经理的常见反对意见。如果客户找到一个更具成本效益的解决方案，他们可能会发现他们想要解决的问题，他们可能会搅拌。这就是为什么建立价值和客户的船上和教育是重要的，因此客户觉得购买值得成本。

产品/市场适合

糟糕的产品/市场契合度是客户流失的一个常见原因，也说明了密切销售和客户服务的必要性。如果销售人员急于达到配额，而没有激励他们向合适的客户销售，结果将是在购买后的几个月里，当客户意识到他们不能使用您的解决方案实现他们的目标时，结果将是流失。

用户体验

如果用户使用软件或应用程序的体验是有bug的，有故障的，雷竞技苹果下载官方版或者对他们来说有其他困难的，他们就不太可能经常使用它，也不太可能积累经验，这就使得他们更有可能留在这里。

客户体验

最后，如果顾客的体验与你的品牌的其他方面相联系- - - - - -你的营销内容、社交媒体渠道、客户支持团队和客户经理——都不积极，他们可能会流失。客户希望感受到他们所支持的社区的欢迎和重视，如果他们没有与您的公司互动的积极体验，他们就不想留下来。raybet电子竞技

虽然这些因素通常会导致用户流失，但你也应该注意一些不同类型的流失。事实上，你可能会惊讶地发现一些流失实际上对你的业务有好处。

7种类型的客户流失

1.收入波动

收入流失与客户流失略有不同，但在分析这一指标时仍需考虑。收入流失是指在给定时期内损失的收入额。这并不一定意味着你失去了客户，而是说你没有从你的公司赚那么多钱客户群就像你之前做的一样。

如果客户降级到更便宜的订阅或你的产品版本，就会发生这种情况。当他们仍然在你的公司购物时，他们花的钱比以前少了。这是你的客户成功团队需要密切关注的指标，尤其是当他们监控你最忠诚的客户时。

2.竞争对手干预

每个企业都有自己的竞争对手，总有一些客户会离开你去另一家公司。raybet电子竞技这并不理想，但它确实发生了，你不能把所有的时间都花在担心它上。

专注于为什么这些客户将您带来竞争对手更重要。他们对您的业务有不好吗？或者，它是你正在做的事情，这是推动他们的吗？

一旦你找到了原因，你就知道你应该努力留住哪些客户，哪些客户无论如何都会离开你的公司。

3.不成功的新员工培训

对于一些企业来说，客户流失通常发生在客户旅程的开始阶段。这是因为这些公司通常不提供教客户如何使用产品或服务的入职培训课程。这意味着要由客户来弄清楚产品如何工作以及如何满足他们的需求。

如果你买大米，你可能只需要在包装盒的侧面印上一套说明。但是，如果您为运行您的业务的软件支付了数千美元，您可能会从您的软件供应商那里期望更多一点。雷竞技苹果下载官方版在这些情况下，你甚至可能会有一个新手专家，他可以教你如何使用产品，以及如何根据你的短期和长期需求来个性化它。

4.所需的功能或功能

客户渴望个性化体验，这意味着大多数人都希望你的品牌能够创造出满足他们需求的新功能或新产品。如果你有一个多样化的客户群，当你推出一个与他们的目标无关的新产品或功能时，有些人可能会感到失望。虽然这种新产品对你的大多数目标受众来说可能非常好，但可能有一部分人认为你的品牌正在朝着与他们预期不同的方向发展。

这是一种顾客流失并不总是一件坏事。如果您的品牌实际上是新的方向，那么可能会牺牲一些客户流失。只需务必积极监控您的流失率，以确保它不会高于最初预期的。

5.raybet电子竞技公司关闭

如果您是B2B业务，那么您可能会让客户脱离商业或与另一家公司合并。raybet电子竞技大多数情况下，这些实例是不可避免的，并且是在B2B环境中工作的一部分。这是你的客户收购战略因为它平衡了您的客户流失率，所以变得非常重要。

6.被低估了品牌价值

就像“不适合”的客户一样，有些人可能与你的品牌价值观不一致。例如，如果你的公司以提供环保产品为傲，你可raybet电子竞技能会遇到一些不重视这一制造过程的人。相反，这些客户更关注低价和快速送货流程，而不是购买“绿色”产品。

那么，你会屈服于这些客户吗？或者，坚持你的品牌价值观？

如果你让步，你可以在短期内挽救这些客户。当然，他们一开始会很高兴，但当一个新的竞争对手降低你的价格，迫使你远离你的环保价值观时，会发生什么呢?你是否继续偏离最初让你的品牌成功的因素?

客户为你的飞轮提供动力，但就像汽车一样，给引擎添加正确的燃料也很重要。如果你过于迎合错误的目标受众，你的品牌就会长期受损。相反，从你最忠实的客户那里获得反馈，因为他们会分享与你品牌价值一致的愿景。

7.趋于稳定增长

随着公司的发展，raybet电子竞技它也会发生变化。你的客户群越来越大，你雇佣了更多的员工，你可以提供更多的产品和服务来吸引更多的受众。

这种类型的变化对您的业务非常有利，但有时可能以牺牲客户流失为代价。例如，假设您最初提供了一个免费产品，您现在意识到，如果该产品与另一套产品打包在一起，客户会愿意为其付费。虽然这一变化将带来更多收入，但最终可能会失去只想要免费产品的客户。现在他们必须支付费用，他们将转到另一家不向他们收费的公司。raybet电子竞技

这是自然客户流失的另一个例子。是的，一开始你正在失去客户，但你正在用新的客户取代他们，他们将为你的产品或服务支付更多的费用。

随着用户流失呈现出各种形式和规模，我们很难区分什么是自然流失，什么是消极流失，什么不是流失。为了确保你了解业务中发生的所有类型，请继续阅读，了解如何识别客户流失模式。

如何识别客户流失

建立客户流失指标。

确定客户流失的第一步是确定客户流失对你的公司意味着什么。raybet电子竞技根据你的商业模式，用户流失可能意味着用户取消订阅，卸载你的应用，或者在一段时间后不再购买你的产品。

无论您的业务是什么，您都需要一套指标来监控面临离开公司风险的客户。这样，您就可以为您认为客户即将流失的时间设置明确的基准。一旦客户低于任何一个基准，你可以伸出手来看看你是否可以做些什么让他们更快乐。raybet电子竞技

您可以记录和跟踪这些指标HubSpot的免费客户服务指标计算器，这可以帮助您识别您的流失何时达到不可接受的速度，以便您的公司课程可以正确。raybet电子竞技

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收集客户反馈。

有时顾客不高兴时会直接告诉你。例如，如果你给他们发NPS调查在客户服务案例之后，客户将提供有关他们品牌经验的反馈。而且，这反馈都是定量和定性的，因此您可以轻松地确定哪些客户对您的业务感到不满，并了解他们为什么感受到这种方式。

与您的客户成功团队进行办理登机手续。

而不是等待客户告诉你他们的感受，你可以派遣你的客户成功团队找到你。这是该团队的工作，可以监控个别账户，并向与他们的产品或服务不满意的用户联系。这样，您的团队可以立即清除客户的任何障碍，而不是让他们联系到您的支持团队。

最多客户成功团队会定期与客户联系。即使他们没有需要解决的问题，这些会议也是提供用户感受的最新信息的绝佳参考。随着在这些对话中建立更多的信任，客户将更有可能表达对你的业务的任何担忧。

优先考虑主动的客户服务。

积极主动的客户服务这意味着你的企业正在积极地试图在问题影响客户体验之前识别并解决问题。在这个过程中，经常会发现你以前可能没有意识到的摩擦点。通过纠正这些问题，你可以看到它们是如何影响你的流失参数，以及它们是否是导致用户流失的重要原因。

监控社区论坛和第三方评论网站。

你可以利用的另一个方便的资源是你的社区论坛以及第三方评论网站。社区论坛是你的客户聚在一起讨论你的产品和服务的地方。如果你注意到同样的用户一次又一次地抨击你的产品，那么你就知道这些人比那些发布积极评论的人面临更高的流失风险。

第三方评论也是如此。给你公司最低评级的人是最有可能离开你公司的人。如果可以，请回复这些评论，并查看是否通过公司的客户支持渠道与客raybet电子竞技户建立联系。

现在你已经知道了你的公司的客户流失率，让我们来谈谈你能做些什么来减少它。

1.向你最好的客户倾斜。

对于许多企业来说，解决用户流失问题意味着确定最可能取消的用户群，并重新集中精力留住他们。

然而，哈佛商学院(Harvard Business School)爱德华·w·卡特(Edward W. Carter)工商管理教授苏尼尔·古普塔(Sunil Gupta)认为，这种策略是缺乏的。

而不是重新分配时间和资源reybet雷竞技下载任何古普塔建议企业将注意力集中在即将流失的客户身上最有利可图搅拌弯曲的客户。

“如果我向最有可能流失的客户提供奖励，他们可能不会离开公司，但这对我来说是否有利可图?raybet电子竞技传统的方法专注于减少流失率，但我们认为目标应该是最大化利润，而不仅仅是减少流失率。”古普塔解释说。

除了把你的努力重新聚焦到最赚钱的客户身上，Gupta建议你考虑客户对你的再订婚计划的反应的可能性——无论是电话、电子邮件还是更大的促销包。

2.沟通主动。

在客户需要你之前就联系到他们，表明你愿意帮助他们从你的产品或服务中获得最大的收益。

但不是任何旧的外展都会做。您发送给他们的消息或资源的类型应直接与其产品或服务使用情况相关联。

例如，如果有人注册了你的产品或服务，而你注意到他们并没有利用所有可用的资源，你可能会给他们发送友好的推。

注册SEMRUSH后，我收到以下电子邮件，鼓励我查看我没有探索的一堆功能：

通过尽早展示这些特性，SEMrush能够确保我不会忽视工具的功能——帮助我保持兴趣和积极性。

3.为您的新客户定义路线图。

开始一项新产品或服务可能会让人不知所措。如果客户一开始就不知道如何使用你的产品或服务，他们很可能很快就会失去兴趣。

为了缓解过渡，建立一个有助于新客户新员工培训通过您的产品或服务的特性、功能和过程来指导新客户的过程或路线图。这种方法使管理客户期望变得更容易，同时让您完全控制向他们提供更多信息的速度。

那些觉得能够在你的业务帮助下获得成功的客户不太可能离开，所以你必须不断监控和迭代你的入职过程，密切关注障碍或阻碍。

寻找灵感?以下是我在注册后从Grammarly收到的几封入职邮件:

欢迎电子邮件

请注意，欢迎邮件介绍了一些流行的功能，帮助我熟悉这个工具。

新产品+功能更新

这封电子邮件是在我注册一周后发送的，详细介绍了Grammarly的所有最新更新和改进。通过将此信息发送给新用户，Grammarly能够传达他们对改进的承诺，同时为用户提供一些使用其服务的新方式。

4.提供奖励。

通过提供一些特别的东西，如促销、折扣、忠诚计划等，给顾客一个逗留的理由。当你向你的现有客户展示你是多么重视他们的业务时，这个小小的努力可以大有帮助。

在决定何时公布这些激励措施时，有几件事需要考虑。首先，您需要考虑客户的时间线:如果他们的合同即将到期，而您担心他们可能不会续订，那么提供一个折扣续订率可能会促使他们留下来。

另一件需要考虑的是客户的需求。如果你预测用户将在意识到你的产品或服务不是他们想要的后取消购买，那么你就应该鼓励他们继续留在你的平台上，而你的工作便是创造一个能够帮助他们实现目标的功能或策略。

后者是Baremetrics的员工在收到客户反馈后采用的策略，这些客户因为缺少功能而准备取消。

“我们将在下个月的服务中提供折扣，同时我们完成了他们寻找的东西，”Baremetrics创始人Josh Pigford解释道。

影响如何？这一小小的努力帮助他们节省了15%准备注销的账户。

5.经常征求反馈意见。

当对产品或服务感到困惑，或者对某个特定问题缺乏有效支持时，最终会导致客户流失的客户挫败感就会浮出水面。

但这些概念是模糊的。而要找到困扰你业务的具体问题的根源，你就需要花时间及早且经常地收集反馈。

根据您的业务需求，创建一个客户的反馈意见循环可以像设置一个调查或反馈表格和发送电子邮件一样简单。让我们来看看过去各大品牌是如何做到这一点的:

美元刮胡子俱乐部

↓

Wayfair

↓

贝宝

这些调查和评级请求向客户表明，你致力于变得更好——你一直在改进。

另一种获取客户对你的产品或服务体验的反馈和见解的方法?即时聊天。

如果你的网站启用了实时聊天功能，你可以监控这些对话，以发现趋势、常见问题和常见障碍，这些可能会阻止你的客户看到你的产品或服务的全部价值。

6.在发生时分析流失。

如果你一直等到客户离开你的公司，你已经太晚了。相反，你应该在客户流失之前使用数据，以建立主动预防的策略。

无论你在上面的步骤中投入了多少努力，用户流失都是任何业务的一部分，并且会发生。关键是利用你的客户(和你的满意客户)来预测客户满意和不满意的关键标志，这样你就可以与客户建立联系，在他们流失之前挽救关系。

首先，从分析开始。什么时候客户最频繁地流失？他们第一次开始使用您的产品或服务后是30天、60天还是90天？如果客户在特定天数内未使用产品或服务，是否会发生客户流失？找出典型客户流失的方式和时间。

然后，按照上面的第五步得到反馈。客户是否因为特定的原因离开?是什么原因导致他们取消或停止购买?算出为什么会出现流失。

然后，将这些趋势结合在一起，这样你就可以在流失发生之前预测出流失情况，并通过量身定制的激励措施与风险客户接触，重新吸引他们。

举个例子，这是我同事的一封邮件，索菲亚伯纳比亚这是在连续上了几节SoulCycle课程后收到的，之后三个月没有再预约其他课程:

Soulcycle最有可能决定锻炼课程出席的三个月差距，所以他们为她提供了一个免费的课堂 - 这让她回到了几个班级。

7.保持竞争力。

市场状况不断变化 - 随着新的软件和技术进入空间，客户的需求和需求将不可避免地转变。雷竞技苹果下载官方版

企业关注的是未来——趋势、技术和产品进步——使自己处于一个良好的位置，以避免颠覆或颠覆“下一件大事。”

让你的产品或服务保持在前沿很重要，同样重要的是让你的客户成功和支持努力保持相关。为了确保你的竞争对手不会讨好你，记下他们的客户成功计划。

他们对社交媒体上的问题有反应吗?他们的网站上有在线聊天功能吗?他们有扩展吗知识库？

从他们的策略中获取线索可以帮助你的企业更好地服务客户，并保持他们的忠诚度。

停止在其轨道中搅拌

流失可以真正对您的业务收费 - 但只有你允许它。立即通过应用我们上面概述的raybet电子竞技提示来重新授予您公司的轨迹。

要了解更多信息，请阅读关于如何计算的客户流失率。