客户体验是什么？（为什么它非常重要）

你看待客户体验的方式可能对你如何看待整个企业产生了深远的影响。这只是为什么创造和沉迷于一个伟大的客户体验是如此重要的一个原因。(或者，如果您当前的客户体验不符合标准，如何改进它，从哪里开始。)

首先，你必须了解什么是客户体验。

创建客户体验的两个主要触摸点是人和产品。

你是通过产品的表现吹走了吗？您是否很高兴注意客户支持代表您可以帮助您解决问题？这些是在创造良好的客户体验时播放的一些因素的一般例子。

今天，客户有权力，而不是卖家。

谁给了他们这种力量?我们——在万维网的帮助下。

客户有一个众多选择，可选择触手可及加上教育自己所需的资源并自行建立购买。reybet雷竞技下载

这就是为什么提供一个非凡的体验，让他们想继续与你做生意是如此重要的原因——客户是你提高品牌知名度的最佳资源。

那么，你如何衡量你的客户体验，以确定你做得很好，哪里还有改进的空间?

1.分析客户满意度调查结果。

使用顾客满意度调查(你可以很容易地创建HUBSPOT.）定期 - 在整个客户旅途中经过有意义的时刻 - 为您的客户的品牌和产品或服务提供洞察力。

衡量客户体验的好方法是Net Promoter Score®，简称NPS。这是根据客户在你公司的经历来衡量他们向朋友、家人和同事推荐你的可能性。raybet电子竞技

当测量NPS，考虑跨团队的聚合数据。由于多个团队影响您的整体客户体验，因此您需要清晰的性能图片 - 而且来自多个数据点。例如，产品内使用的NP是什么？跨通信频道的客户服务团队的NPS是什么？（电话，电子邮件，聊天等）？销售的NP是什么？参加营销网络研讨会的NPS是什么？

从客户旅程中分析来自多个触摸点的NPS将告诉您您需要改进的内容以及您已经提供了优秀的体验，同时显示您正在聆听他们的客户，并关心他们要说的话。

凭借您的NPS分数，潜入您的团队逐步表现，以确保您在董事会上表现良好。此外，您可以选择跟进客户反馈 - 无论是积极还是负面 - 与客户联系，加深了与他们的关系，并提高了您的保留和忠诚度。

2.确定客户流失的速度和原因。

搅拌会发生 - 这是做生意的一部分。但是，当它发生时，您将从流失中学习，因此您可以防止它再次发生。

确保您经常对您的搅拌客户进行常规分析，以便您可以确定您的吗？流失率是增加还是减少，生产的原因，以及你的团队将来可能采取的行动防止类似情况发生。

3.向客户询问产品或功能请求。

创建一个论坛，让你的客户请求新的产品或功能，使你的产品对他们试图解决的问题更有用和有帮助。

无论是通过电子邮件调查，社交媒体或社区页面共享该论坛，让客户有机会主动提出建议。这并不意味着您必须实施您收到的所有建议，但如果出现反复出现的趋势，它们可能值得投资时间。

4.分析客户支持票据趋势。

您还应该分析客户支持门票你的支持代表每天都在努力解决问题。如果票中出现了反复出现的问题，查看这些问题的可能原因，以及如何提供全面的解决方案——这将使你减少总的票数或代表收到的票，同时为客户提供流线型和愉快的体验。

客户体验是管理的一个基本组成部分普莱斯策略因为它展示了清晰的投资顾客的需求。通过监控和加强客户旅程中的不同接触点，你的公司将持续为用户带来更多价值。raybet电子竞技

这对现有客户和新客户都很重要。新用户希望快速看到结果，确保他们最近购买的产品。然而，如果你不增加任何额外的价值，这些客户可能会失去兴趣，并寻找其他利益。CXM为这些客户提供帐户，并提供防止潜在流失的程序和特性。

如果你很想看看这个过程是如何工作的，请查看下一节，了解一些营造出优良的客户体验的提示。

特色资源:客户体验映射模板

下载此模板。

接下来，让我们来看看一些贫穷和卓越的客户体验的例子。

贫困客户体验榜样

我们都经历过这样或那样糟糕的客户体验。然而，在这个科技时代，有一个人比其他人更突出，在一个你可能想不到的领域。

布莱克摩根写了关于Groupon和删除基本帐户是多么困难——以及这是如何创造出如此糟糕(且令人沮丧)的体验。每个人都希望能够进入一个在线帐户，并关闭或删除它，如果和当他们选择……对吧?

Morgan解释说，当删除或停用一个账户非常困难时，给定的企业可能只是想夸大他们的用户指标。较高的用户数量向关键利益相关者证明，他们的营销策略是有效的，但实际上，他们可能只是在阻止用户自行离开。当一个公司不透raybet电子竞技明时，这可能是糟糕做法的结果——而这些做法会转化为糟糕的体验。

一贯提供良好客户体验的公司努力在每一个接触点取悦客户，并在过程中提供透明度。

客户体验范例

听说过PI日…3月14日还是3月14日?我是一个数学极客，所以我个人对这些小事情很着迷。

波士顿的Blazraybet电子竞技e披萨公司以圆周率日为灵感，开展了一项促销活动，为顾客提供难忘而积极的体验——他们在圆周率日只卖3.14美元的打折披萨饼。

促销已通过电子邮件发送，但它在店内可用，而无需拔出手机或优惠券。我去的商店是一个包装，但是，我互动的每个员工都迎接了我，并感谢我进来了。

在像波士顿这样的城市，午餐选择很丰富，经历这些问题。我有一个美妙的体验让我很高兴在未来回去。午饭后我还回到了书桌，告诉我的同事和朋友关于这笔交易 - 其中一些最终使他们走向膨胀。

有几件事要注意到这种经历：

首先，成为Blaze邮件列表的一部分是关键。我每周收到的邮件从来没有超过一封，而这一封是非常相关的，是我真正关心的一天。

其次，易于体验留下了积极的印象。我不需要用手机或打印优惠券代码来利用这笔交易，尽管它是令人难以置信的忙碌，但我被团队愉快地致力地迎接并迅速地服务。

第三，我和女朋友一起开火，谁要求无麸质比萨饼。有时，当你有过敏或饮食限制时，当您的请求要求工人更换手套，清洁表面区域并切换内器时，您会收到咕噜声 - 但不是这次。

员工们停了一会儿，换掉手套，擦拭干净，取出无面筋饼皮，准备使用。他们通过他们的配合和透明度创造了一定程度的信任。

而对于它的价值，披萨很美味 - 有时候，客户体验就像那样简单。我在一个人中吃了整个pi（哈！）不到一半的常规价格。

虽然这些例子给了我们一个创造积极客户体验的好主意，但他们关注的是更传统的实体企业。如果你在运行萨斯raybet电子竞技公司，你需要考虑一些额外的因素在你的分析。

让我们在下一节中回顾这些组件。

在线客户体验管理

在线或数字客户体验管理指的是你的企业通过在线或移动应用程序创造的体验。随着越来越多的企业将公司放在网上，通过数字渠道建立关系变得越来越重要。没有实体店的公司需要重新考虑客户旅程中的接触点，以建立品牌忠诚度。

如果你是一家SaaS公司，或者正在raybet电子竞技推出一个网站或应用程序，那么在考虑客户体验时，请记住以下几点细节。

移动体验

如果你在网上，你可以通过智能设备访问，这意味着客户可以在任何有手机或wifi服务的地方找到你的公司。raybet电子竞技这些客户的体验应该与使用标准桌面设备的用户几乎相同。

这意味着你的网站应该有一个全面的，运行良好的应用程序。如果没有，你的网站应该是响应用户友好的跨设备。没有什么比一家公司在桌面电脑上有一个很棒的网站，但在移动设备上却无法运行和/或响应更raybet电子竞技令人失望的了。

此外，您的应用程序或移动站点应与您的桌面版本有效。您应该能够使用移动或传统设备完成相同数量的任务。不要为您的团队方便牺牲功能。相反，投入额外的努力和资源 - 客户将真正重视reybet雷竞技下载Omni频道经验。

可用性

如果你的客户无法绕过你的产品或服务，那么你的产品或服务再有效也没用。网站和应用应该是直观的，让用户清楚他们需要采取哪些步骤来实现他们的目标。

您的团队可以通过在网站或应用程序上运行可用性测试来创建用户友好的设计。可用性测试评估操作您的产品或服务是多么容易。通过在生产前运行这些测试，您可以创建一个易于使用的网站设计，并确保每个客户都能够实现目标。

用户新员工培训

对于某些公司来说，客户需要教授如何使用他们的网站或应用程序。不是每个人都是技术精湛，许多萨斯的企业提供onboarding.给不熟悉自己产品或服务的用户。

onboarding是教授新客户如何使用产品或服务的过程。公司客户成功团队的代表与用户合作，以​​确保他们了解raybet电子竞技他们购买的价值和目的。这样，客户不必经历耗时的学习曲线，可以立即从业务中获取价值。

无论您是萨斯公司，是否难以改善客户体验。raybet电子竞技这是因为您需要在多个部门进行更改，并确保每个员工都在同一页面上。这是软件可以简化团队的过程。雷竞技苹果下载官方版

有充足的工具可以监控和分析客户体验。让我们回顾一些选择。

1.HubSpot的服务软件雷竞技苹果下载官方版

源

HUBSPOT的服务软件是一个客户服雷竞技苹果下载官方版务平台，包括用于客户体验管理的各种功能。例如，工具提供帮助台和票务为了帮助录制客户查询，跟踪重复的支持案例等。

它也有客户反馈为客户互动确定NPS®的能力。这些特性使您的团队可以很容易地识别常见的客户障碍，并推出帮助用户克服这些障碍的更改。

2.茶叶

源

Tealeaf是一个分析引擎，可以监视和评估在线客户参与和网站互动。它使用AI来识别重新核诊问题，并为您的未来纠正它们的见解提供了洞察力。它提供了及时更新，帮助您的团队在成为一个广泛的问题之前修复错误和故障。

3.Satmetrix

源

Satmetrix为您提供了整体客户体验的总结。它通过在一个报告中比较直接反馈、间接反馈和KPI来做到这一点。这从客户的角度为您提供了客户体验的全貌，以及它与业务影响的关系。

4.walkme.

源

Walkme是一个客户体验管理解决方案，适用于主要与客户在线与客户互动。它有自助服务使用户能够找到自己的解决方案的特性，节省了支持团队的时间。它也有一个广泛的上线程序，所以您的团队可以快速跟上软件的速度。雷竞技苹果下载官方版

5。Khoros

源

Khoros是一个客户体验管理工具，帮助企业监控他们的社交媒体参与。它有全渠道的功能，所以你可以在客户最舒适的地方与他们交流。Khoros有工作流和个性化工具，节省您的团队时间，而不牺牲您的客户服务质量。

6。领奖台

源

如果您想要一个简单，简单的解决方案，Podium是SMB希望增强客户体验的重要选择。它具有在线聊天，您可以培养来到您网站的新访客。它还有助于使用NPS调查客户的反馈选项。

7。Whatfix

源

Whatfix为您提供了对客户面向客户的内容，并影响客户看到和聘用的信息。您可以在对产品或服务的更改进行更改时从集中位置拨出网站范围更正，从集中位置更新主题，并提醒客户。而且，Whatfix支持各种API，以便将其与您每天使用的其他工具集成。

创造卓越的客户体验

在客户的旅程中确定关键的接触点，收集客户反馈来改进或不断重复这些经验，分析趋势将帮助你提高客户对你的公司的看法，并让他们告诉他们的朋友和家人你的组织。raybet电子竞技

要了解更多关于设计客户体验策略的知识，查看下一个博文。

净推动者，净启动子系统，净推动者评分，NPS和NPS相关的表情符号是Bain＆Company，Inc。，Fred Reichheld和Satmetrix Systems，Inc。的注册商标。raybet电子竞技

编者按:本文最初发表于2018年3月，现已全面更新。