什么是入境客户服务?

你可能已经很熟悉了入境方法——把陌生人变成访客、引导者、顾客、促销员的商业方法。

这是关于在与教育内容而不是中断广告的营销中营销他们已经存在的人，而是通过提供有用的解决方案而不是使用Publy Sales Tacts来关闭交易。

但是，一旦一个客户成为付费客户，这种方法就不会终止。您知道还有一个入站客户服务框架吗?

为了帮助您平衡日常的客户支持需求和为客户的成功投资的需求，我们开发了一个新的、客户至上的框架，为卓越的、客户至上的支持提供了基本策略。

通过帮助您的客户提供快速的客户支持和有用的教育内容，以及持续收集客户反馈来帮助您改进，您将帮助您的客户获得成功。成功的客户是快乐的客户，而快乐的客户将帮助你发展业务——所以他们的成功也是你的成功。

入境客户服务架构

我们创建的入站方法包括三轮飞轮的三个不同阶段：吸引，聘用和喜悦。

吸引

将入站方法应用于客户服务包括基于资源和现有客户的积极反馈吸引潜在的新客户。reybet雷竞技下载你可以通过建立一个强大的知识库和教育博客和视频内容。

从事

如果您创建的自助服务资源是不够的,你需要reybet雷竞技下载与客户接触通过快速筛选和响应传入的票,尽快解决他们的问题,并提供不同的渠道,他们可以寻求帮助,如电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天。

喜

通过让您的客户致敬并为您的业务保留，您可以将其激活为忠诚的倡导者，谁将为您提供积极的评论，提交朋友和同事，并提供有用的反馈。要识别这些快乐的客户，您应该定期部署客户反馈调查，以衡量他们的满意度。

今天的客户服务格局

这是做客户的好时机。他们面前有丰富的选择，在互联网的帮助下，比以往任何时候都更容易理解这些不同的选择。

对企业来说，这意味着竞争比以往任何时候都要激烈。因为顾客在购买产品或服务时有如此多的选择，他们有权决定在哪里做生意。借助入站营销，在更大的网络和社交媒体曝光率的帮助下，消费者拥有了深思熟虑地做出购买决定的能力和信息——如果需要，他们还可以转向大量其他选择。

动力动力已经转移 - 远离企业和向客户提供。

社交媒体的发展也在这种权力转移中发挥了作用。现在，因为我们在手机和互联网上做的任何事情，都可以看到Facebook、Instagram和即时通讯应用，每个客户都有一个扩音器，可以放大他们的声音。如果客户有一个好的体验，他们可以分享它。如果他们有不好的经历，他们也可以分享。顾客将自己的故事转化为其他顾客的故事的能力——一个好的或坏的故事——是21世纪独特的概念，我们已经看到对企业来说是好是坏。

如今，口碑是企业利用的最重要渠道，那些将客户的成功视为增长引擎的企业和团队成员会这样对待它。他们明白企业对客户有义务——不仅仅是回答他们的问题，而是帮助他们从他们的产品或服务中获得真正的价值。

无论哪个行业，竞争都在加剧，随着越来越多的竞争者进入本已拥挤的市场，客户服务将很快成为公司的竞争优势。

想想看:如果一个客户告诉他的朋友他们在一家公司有过一次很棒的经历，他们可能更有可能在众多的选择中做出选择。客户服务是让你的企业与众不同的东西，而你快乐的客户实际上可以成为你最好的营销人员。

客户服务、客户支持和客户成功:有什么区别?

这三个术语不同 - 但它们生活在同一频谱上。

1.客户支持

客户支持是关于对客户的需求做出反应。这是关于在客户需要的情况下，无论他们需要帮助。在其核心，客户支持是交易，并且互动是由客户结束的。客户支持是对客户做出反应的商业。

2.客户服务

客户服务更加主动。它是关于对顾客说“我有东西给你”，而不是顾客说“我需要从你这里得到一些东西”。服务是一种引导客户的业务。

如果企业能够通过积极参与和主动指导来提供客户支持和客户服务，他们就会处于良好的状态。

3.客户成功

客户的成功是业务启动的东西，它正在做一些客户甚至不知道他们想要或需要的事情。它需要预期。

客户成功就是同时为客户和企业扩大价值。它可能涉及到追加销售或交叉销售，通过向客户推荐其他产品或服务，以配合他们已经购买的产品。但实现客户成功的关键是:

企业只有在证明自己能够很好地反馈支持和积极引导的情况下，才能获得这样的机会。如果你仔细想想，客户成功是在面向客户的金字塔的顶端，这三者合在一起:客户成功是客户团队想要达到的目标，但如果他们不接客户的电话，就无法达到目标。

建立一个以客户为中心的团队

如果您没有专门的客户支持或客户成功团队，则开始 - 即将开始是很重要的。

您获取您的第一个客户的那一刻，您就在做客户服务的业务中 - 这是您履行的义务。

您可能会从小客户支持或成功团队开始只是几个人 - 或者甚至只有一个人。这些小团队往往与客户的声音非常符合，往往提供卓越的服务 - 因为这是他们每天都在做的事情。

提供卓越的客户服务——并把它做好——的关键有两个:你需要技术，你需要优秀的人。无论你在企业中扮演什么角色——销售、市场营销或客户服务每一个人应该有一个客户心态，并考虑如何为他们解决。当执行良好时，客户的成功是一项真正的团队运动，这取决于您是否是一个或一个团队的团队100.如果您拥有客户以客户为中心，您将能够比其他不当给客户的其他业务增长。（我们已经完成了研究)。

时雇佣一个出色的人,以客户为中心的团队,我们建议招聘性格和价值观,和培训技巧,因为它是更容易教别人如何使用软件比教别人为什么总是关注客户第一重要。雷竞技苹果下载官方版

在Hubspot，我们实际上有偏好雇用没有客户支持和成功经验的人，因为我们希望能够从一开始就向这些概念介绍它们。我们可以在右脚上脱落，让他们到一个他们将客户视为宝贵的地方。

这并不是说我们之前不雇用那些在客户服务中工作的人。我们对雇用人们有偏见的偏见，我们认为有可能成功的职业生涯，具有良好的性格，可以与客户聚焦的心态加入船上。

客户体验正在发展

入站营销从根本上改变了客户体验的展开方式——因为它不再从交易点开始。相反，它开始得非常非常早——因为它是贯穿整个生命周期的连续体验，从某人与您的业务的第一次互动到真正决定成为您的客户。

入站营销改变了客户体验，因为它改变了体验的起点——客户对企业的第一印象。他们是否业务来自Facebook、博客,或者电子书,他们有一个业务之前的印象甚至跟一个销售代表,改变下游培育和销售过程中与客户的互动,因为客户更和更明智的。而且，即使交易完成，赢得了客户，这种体验也不止于此——除了他们的客户服务代表或客户支持经理，客户可能仍然会在社交媒体上关注你或阅读你的博客文章。如今，整个企业都必须继续用无缝体验给客户留下深刻印象——并继续为他们带来更多价值。

决定如何以及何时聘请船上的客户是一个古老的客户服务问题，并且当员工和资源有限时，它成为挑战。reybet雷竞技下载

在HubSpot，我们通过两个不同的支柱来扩展我们的客户服务机构:自助服务和入职服务。

自助服务是客户成功的关键部分 - 因为它让客户获得所需的帮助，他们想要得到它的方式。它是关于创建内容，帮助客户了解如何使用您的产品或服务开始如何开始，或使用关键功能，或修复常见的软件错误。雷竞技苹果下载官方版

然后，在基于以前的客户的交互和观察的情况下，onboarding可以在让客户运行中发挥巨大作用。您甚至可以使用营销自动化，如工作流和电子邮件，向新客户发送他们所需的资源，当您知道他们需要它可以补充船上电话。reybet雷竞技下载

客户服务将如何改变

将在未来几年内转换客户服务的面对面的渐进式变化。

每个人都在谈论机器人和人工智能将如何影响每个行业，客户服务领域也不例外。这些工具将带来更多的对话式网站ui，帮助客户更快地获得他们想要的自助服务，他们将继续为客户提供指导。这些技术还将改变客户与企业的沟通方式——从电话和电子邮件，转向机器人和实时聊天。

未来几年我们将看到的另一个变化是企业选择如何投资他们的时间、精力和金钱——我们认为，逐渐地，更多的企业将投资于客户服务，将其作为一种差异化竞争——否则它们将被其他提供类似产品、拥有更好客户体验的企业所淘汰。

我们进行了研究发现，而80％的企业认为他们提供超级客户服务 - 但只有8％的消费者实际认为企业这样做。对于企业来说，投资和分析客户的声音将对客户的声音进行投资至关重要，以保持更多的客户预期，以踢到高速档位的飞轮效果。

要了解更多，阅读例子良好的客户服务来自真正的公司。