为什么(以及如何)你应该倾听你的客户

你的客户对他们选择光顾的公司有很高的期望。而且，正如事实证明的那样，只有一个期望落空的例子，才能让客户为了他们认为是更好的机会而改变供应商。

事实上，根据一个最近的研究在美国，82%的客户表示，在与公司客户服务部有过不愉快的经历后，他们将更换产品或服务提供商。raybet电子竞技

为了避免这种可怕的数字在你的公司变成现实，积极倾听客户的意见并分析他们的反馈是很重要的，这样你才能纠正那些导致客户流失的raybet电子竞技大问题。

在这篇文章中，我们来探讨一下如何更好地倾听客户的意见，以及为什么这对你的业务有益。

听客户的

倾听客户不仅仅是听到他们的问题。它不是拿起电话或接听你服务台的铃声。

倾听客户是与他们建立联系。这需要密切关注他们的需求，并理解你如何能帮助他们实现目标。

最好的服务代表是优秀的听众。他们可以回忆起先前在案例中提到的相关细节，并与客户的情绪保持一致。这就避免了客户重复信息，而重复信息会增加服务体验的阻力。

但是，这只是听取客户意见的好处之一。下面我们再来看几个例子。

你应该倾听客户的5个理由

1.减少客户流失

说到流失，糟糕的客户服务是第二大客户更换供应商的原因。当顾客在服务互动中感觉不受重视时，他们会迅速向你的竞争对手寻求帮助。事实上,86%如果你的客户能获得更好的客户体验，他们会很乐意为其他供应商支付更多的费用。

2.提高客户忠诚度

无论你的产品或服务有多好，都不可能完全避免用户流失。正如我们上面讨论的，仅仅一个糟糕的交互就会导致你的大部分客户基础生产。

当涉及到客户服务时，这给你留下了很小的回旋余地。你的团队需要保持一流水平，以确保客户对你的业务保持满意和忠诚。倾听他们的反馈是跟上客户需求的最好方式，并满足他们的短期和长期期望。

3.增加客户保留

当你的销售代表倾听顾客的意见时，服务互动会变得更加顺畅。销售代表和客户在同一页上，排除故障就像一阵风。这种没有摩擦的情况很重要，因为它可以增加客户保留率。研究表明,91%在一次良好的客户服务电话之后，大部分客户将继续与供应商合作。

4.确定追加销售和交叉销售的机会

倾听客户的意见不仅仅是提高客户满意度的一种方法。它也是你可以使用的工具增销和交叉销售给客户。

例如，假设你的代表正在为客户排除问题。当客户解释他们的问题时，他们强调了他们对您的工具的使用限制的沮丧。它们不断遇到限制，需要更多的存储空间来存放数据。

你的代表可以解释你的保险计划的好处，以及它将如何解决他们的问题。如果客户感兴趣，服务代理可以把他们介绍给你的销售团队并达成交易。

5.创造愉快的客户互动

每当你主动倾听别人的时候，谈话就会自动变成个人化的。你会投入到对话和你在体验中扮演的角色中。当客户服务代表参与谈话时，他们更有可能为客户付出更多。那是因为它们与客户的需求并致力于提供愉快的服务体验。

虽然大多数客户服务团队都知道他们应该倾听客户的意见，但很多人不知道该怎么做。这就是好的。这并不像你想象的那么容易，倾听客户的意见，并持续产生积极的结果。

幸运的是，我们在下面收集了一些最佳练习，你可以用来提高你的听力技巧。

如何倾听客户的意见

1.让客户说话。

如果你在说话，你就无法听别人说话。所以，为了真正倾听，你的代表需要保持沉默，直到客户解释完他们的问题。即使他们已经知道了解决方案，打断他们会让你的团队显得不耐烦。最好等到客户讲完，因为你永远不知道他们可能有什么信息可以改变情况。

2.保持谦虚和耐心。

与不熟悉你的产品或服务的客户合作可能会令人沮丧。他们不知道基本知识，他们摸索术语，感觉您需要帮助他们完成每一个故障排除步骤。在这些情况下，推销员可能会在心理上忽略一些昂贵的细节。

在这些情况下，代表们保持冷静和谦逊是很重要的。记住，曾经有一段时间，他们对产品还很陌生，当他们有问题的时候，他们可能也会感到迷茫。每个问题都很重要，所以无论情况如何，你的团队都需要平等地重视每个问题。

3.通过客户喜欢的渠道与他们接触。

客户服务的目标是让人们更满意您的业务。其中一部分是通过客户喜欢使用的渠道与他们沟通。这需要你的团队对你的客户群有一个深入的了解。

这也是客户服务与市场营销相结合的机会。让服务经理评估您的客户角色，并确定您的客户使用最多的渠道。

例如，如果你的目标受众是千禧一代，你可能会发现社交媒体是他们首选的沟通渠道。所以，你可以派代表到你的社交媒体账户去回答客户可能提出的问题。这样，你就可以通过在客户已经使用的渠道上与他们见面，从而减少客户体验中的摩擦。

4.考虑你的肢体语言。

您可能认为此技巧仅适用于当面客户服务，但这些做法也可能影响电话和聊天。肢体语言是判断你是否在倾听客户的主要因素。如果你的代表的身体暗示他们不感兴趣或不注意，那么他们可能没有听顾客的话。

电话和聊天也是如此。即使你没有直接面对客户，你的肢体语言仍然可以影响互动。例如，如果你坐在你的办公桌前，保持微笑，你自然会在打电话时更有活力和乐观。

5.实践积极倾听。

积极倾听是销售代表用来达成交易的一种沟通方式。然而，这种与客户互动的方法完全可以转化为客户服务。

积极倾听将重点放在客户的演讲上。它鼓励销售代表只考虑客户在说什么，然后向他们重复问题，以确保他们完全理解问题，而不是匆忙地寻找一个快速的解决方案。这向客户表明你的代表对这个案例很投入，他们对这个问题有一个清晰的理解。

6.关注这个人，也关注这个问题。

没有人喜欢听到“我早就告诉过你了”，尤其是顾客。即使你的代表找到了完美的解决方案，他们也需要注意如何向客户定位。在错误的时间说正确的错误的话是破坏客户服务案件的完美方式。

为了能及时提出解决方案，代表们需要关注这个人以及问题本身。他们需要具备高情商，并确定客户在不同时间会如何应对不同的反应。这将有助于他们提供客户认为他们可以信任的建议。

要了解更多，请阅读这些内容客户保留策略接下来是真正的品牌。

编者按:本文最初发表于2018年11月，现已全面更新。