大多数团队通过基于个人的成功来衡量整体成功。

但是,当涉及客户服务,客户支持和客户的成功时,企业不应该易于衡量成功作为团队的产出。这些数字,如CSAT得分,支持代表NPS和解决的案件数量要衡量的重要数字,但他们并不总是讲述整个故事。

比衡量面向客户的团队的产出更重要的是衡量客户的产出——即,衡量客户是否成功,是否通过产品或服务获得价值。

客户成功是业务的下一个增长引擎。现在,营销和销售最佳实践得到了很好的理解和被认为是发动机的增长,是时候解决了下一个边境。

我们认为,投资您的客户的成功将使您的业务迅速发展为销售和营销- 而不是考虑您的客户服务团队作为必要的成本中心 - 我们拥有研究和数据来支持我们。继续阅读,了解客户成功的哲学如何发展,它可以对您的业务产生的影响以及如何执行它。

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让客户更成功:您企业的新增长引擎

在最近的一项调查中近2000名消费者和商业领导者在美国,U.K.,爱尔兰,墨西哥和哥伦比亚,我们学习了一些关于企业如何让客户的成功的有趣事情 - 以及消费者如何看待他们与之互动的业务。

我们并没有惊讶地学习成长中的公司更有可能优先考虑客户的成功而不是那些收入停滞不前的公司。

这些不同优先事项的部分原因?我们认为客户服务团队是一个成本中心的旧学校商业信念 - 由员工和技术组成花钱才能让您的客户快乐,当您不符合他们的期望时走出门。但我们认为这是一个错误。

客户成功是对您的业务增长的投资 - 而不是成本中心。客户的成功可帮助您参与和引导客户帮助他们成长为快乐的能力用户,这些满足的倡导者将推荐您的品牌,并帮助您的业务快速发展为销售和营销。

我们认为我们调查的日益增长的公司了解这一点 - 因为这些受访者也更有可能以比停滞不前的业务的经济高效的方式优先考虑运营业务:

如果您不相信客户成功是增长杆,请考虑全球管理咨询公司,麦肯锡公司的研究和建议,raybet电子竞技在最近的一篇文章中

作者认为我们正在进入“客户成功2.0”的时代 - 其中,企业正在关注和投资客户成功,作为实现增长的一种方式,而不仅仅是防止客户搅拌的一种方式。

作者解释说,以前,“客户成功1.0”是由软件即服务(SaaS)公司主导的,这些公司投资于客户成功,以防止随着产品和软件变得更加棘手和复雷竞技苹果下载官方版杂而出现大规模客户流失。现在,企业把注意力集中在客户成功上,不仅仅是为了防止客户流失,而是为了帮助客户从产品和服务中获得最大价值他们成功的。

但向客户成功的过渡2.0可能是棘手的,作者解释说。过渡是关于不仅仅是雇佣更多的客户支持代表- 这是关于妥善培训和缩放客户成功团队,以便做得好,这是关于让整个公司登上raybet电子竞技用这种新方法。

我向报告的作者询问了企业投资于客户成功的必要性。

“客户成功的未来是一个增长引擎。公司将其视为差异化公司而不是风险管理工具是至关重要的,”Charles Atkins,McKinsey&Company的副伙伴兼公司。raybet电子竞技

那么,现在我们都在同一页面关于客户成功的重要性,以越来越多,你真的怎么做?您如何帮助您的客户帮助您的业务成功?这个博客帖子绝不穷举,但我们有三个与麦肯锡和公司报告作者共同的建议,我们希望作为起点呼叫。raybet电子竞技

1.投资客户服务计划

致力于建立和发展客户服务计划的时间,能源和资源是将客户视为reybet雷竞技下载增长引擎的第一步。

这意味着花费时间和能源进行战略规划和目标设置,也许最重要的是,采购人数和预算资源,以建立和规模具有最高人才的团队和reybet雷竞技下载创新技术支持客户服务计划的使命。

正如我们在这里概述的那样在以前的文章通过投资一个强大的客户服务项目,你可以有效地解决和解决客户问题,提供积极主动的支持和建议,以更快地用你的产品和服务实现目标,最终,通过帮助你的客户成功,挖掘你的快乐客户和忠诚的拥护者,作为案例研究,撰写评论和推荐,并创建用户生成的内容,帮助引入新客户。

2.优先考虑培训和留住优秀员工

在麦肯锡和公司报告中,作者警告说,人raybet电子竞技才可以制造或打破客户服务计划 - 因为熟练的客户支持人才是稀疏的,因为许多公司都不确定需要在这种新的和不断发展中取得什么技能空间。他们建议建立一个人才引擎,专注于分析和学习的分析和学习,从顶级履行客户成功经理(CSMS),制定培训和教育计划,以便在他们的时间表中提供代表时间,以参加课程和培训,以帮助他们专业化和成长在他们的职业生涯中。

然而,公司在这方面还有一些工作要做。虽然58%的日益增长的公司我们优先考虑了客户支持代表的保留,我们还了解到,只有42%的受访客户支持代表计划继续在客户成功方面的职业生涯,而只有19%的经验不足一年的受访者计划保持客户成功。

投资于CSMS和客户支持代表的专业培训和教育对于建立才华横溢的团队并尽量减少员工消磨至关重要——另一个领域越来越多的公司优先考虑不仅仅是停滞的.在我们的调查中,在客户成功中缺乏职业生涯增长缺乏热情的常见原因感觉令他们发挥作用,对职业道路和机遇缺乏清晰,整个公司的估值 - 这是第三步进入的地方。raybet电子竞技

3.让客户的成功成为团队运动

在HubSpot,我经常读到的一个缩写是SFTC,意思是“为客户解决问题”。如果你知道SFTC不仅仅适用于客户支持代表和csm,你应该不会感到惊讶——它是公司每一个员工和团队的指导原则。raybet电子竞技

这是因为每个员工、团队和资产都为我们的客户体验做出了贡献——无论这种体验是好是坏。以博客、电子书、模板和社交媒体形式出现的入站营销的增长,现在意味着客户与公司的第一次互动不再是销售代表。raybet电子竞技它更可能是一篇博客文章,一个Facebook更新,一个Twitter投票,或一个内容提议。在他们开始打电话之前,他们更有可能与销售代表现场聊天,或在Instagram上回复一个故事。

这意味着,为了获得提高客户成功的好处,组织需要让每个人都参与进来——从上到下。这不仅仅关乎一个团队的一项功能——这是一种不断发展的商业哲学,它正在重新设定标准,以提供卓越的客户体验,从第一次互动到完成销售的几个月后。

在我们的调查中,我们发现,日益增长的公司更有可能优先考虑使客户比停滞公司快乐。如果这听起来像一个无意识的人,那就是因为它是。专注于客户的快乐和体验,作为你决定如何扩大客户成功计划的指路明灯,征求和使用客户反馈和忠诚度数据,以弄清楚哪些是有效的,哪些是无效的,以及如何调整过程。

您可以阅读和下载我们的研究报告麦肯锡公司的研究报告,raybet电子竞技你可以在博客上阅读更多客户成功职业道路,生长和训练a客户成功团队, 和衡量客户的成功

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最初发布于2018年3月6日8:00:00,Updunated 6月15日2021年

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