Omni-Channel是什么?20个顶级全渠道体验范例

科技越进步，就越能融入我们的日常生活。我们在网上和现实生活之间的界限已经开始模糊。

当人们改变他们的行为时，营销人员、销售人员和客户支持代表将需要做出反应。我们需要的不是桌面体验、移动体验、平板体验和Apple Watch体验，而是一种整体的方式——一种客户可以随时使用的全渠道体验。

在这篇文章中，我们将讨论什么是全渠道，以及如何利用全渠道体验来创建有利可图的营销、销售和服务战略。

表的内容

• Omni-Channel定义
• 全渠道体验定义
• 全渠道vs.多渠道体验
• Omni-Channel零售
• Omni-Channel营销
• 如何开展全渠道营销活动
• Omni-Channel营销的例子

例如，公司不再只在其桌面网站上提供支持，而是通过Facebook Messenger、实时聊天、电子邮件和电话提供支持。raybet电子竞技

在你的营销、销售和服务策略中采用全渠道方法会有很多好处。优势包括:

更大的范围。

有了全渠道的零售、营销或服务策略，你就能在客户所在的地方找到他们。他们再也不用不停地找你了。无论他们在哪里，你的团队或产品只是一个点击，一封电子邮件，一条直接的信息，或一个电话。

增加利润。

如果你的潜在客户准备购买你的产品，他们会发现如果他们能在多个平台和渠道上找到你的产品，他们就会更容易购买你的产品。提供多渠道的零售体验还可以确保他们更容易再次向你购买或更新订阅，确保经常性收入。

提高了客户满意度。

从长远来看，如果你的客户觉得他们有几种方法可以接触到你的客户服务和销售团队，他们会更高兴。或者他们是否能够轻松地购买你的产品，而不管他们的设备或偏好的平台。客户满意度是降低的关键客户流失让他们回到你身边满足他们的需求。

正如您所看到的，为您的客户创建一个全渠道的体验对您的业务成功至关重要。也就是说，什么是全渠道体验?

顾客可以通过台式电脑、移动设备、电话或实体商店进行在线购物，这种体验也应该是无缝的。

在这里，区分全渠道体验和多渠道体验非常重要。从本质上讲，这取决于您的业务所在的渠道和平台之间的集成深度。

全频道与多频道

在多通道环境中，用户可以访问各种不必同步或连接的通信选项。然而，在全渠道体验中，不仅有多个渠道，而且这些渠道是连接的，因此您可以无缝地在它们之间移动。

全渠道体验和多渠道体验的区别可以归结为两个区别:

• 所有的全渠道体验都会使用多种渠道，但并不是所有的多渠道体验都是全渠道的。你可以拥有惊人的移动营销，吸引人的社交媒体活动，以及设计精良的网站。但如果他们不合作，他们就不能为客户创造一个全方位的体验。

• 全渠道体验，涵盖所有设备和平台．多渠道策略可能包括两个或三个渠道，而全渠道体验则包括所有渠道、平台和设备。

多渠道的体验是当今大多数企业所投资的。他们有网站、博客、Facebook和Twitter。他们利用这些平台与客户进行互动和联系。然而，在大多数情况下，客户仍然缺乏跨这些渠道的无缝体验和一致的消息传递。

全渠道体验包括客户将用于与公司互动的每个平台和设备，并在所有平台上创造同样有效和积极的体验。raybet电子竞技

在零售业中，创造全渠道体验尤为重要。是否有全渠道零售策略决定了你能卖出多少。

Omni-Channel零售

全渠道零售是指以增加覆盖面、减少摩擦、促进销售为目的，将自己的产品和服务在所有渠道和平台上进行销售的方式。全渠道的零售体验将包括实体店、基于应用程序的选择和在线平台。

例如，一个服装品牌可能会在其网站、应用程序、Instagram的“购物”标签、亚马逊(Amazon)以及实体店上销售产品。

全渠道零售主要适用于服装、消费品、食品饮料等基于零售的B2C (B2C)行业。企业对企业(B2B)公司可以模拟全渠道零售环境，允许潜在客户请求演示、询问报价或安排跨各种渠道和平台的磋商。

例如，你可以创建一个应用程序，让潜在客户在他们的手机上浏览你的产品，你可以在你的Facebook个人资料上添加一个“请求咨询”按钮，你可以使用Facebook Messenger提供快速报价。

无论是在B2B还是B2C环境中，全渠道零售与全渠道营销策略相结合是最强大的。

公司使用全渠道营销方法来调整他们的信息、目标、目标和跨每个渠道和设备的设计。对于那些希望提供更好的客户体验的企业来说，全渠道营销可能是一笔宝贵的资产。

通过整合各传播渠道的优势，营销团队可以使用全渠道营销来传递更有效的品牌信息。他们还可以在正确的时间接触到目标买家，增加将他们转化为潜在买家的机会。

全渠道营销利用客户的视角和利益来优化公司营销信息的一致性。raybet电子竞技例如，在Instagram和Facebook上，您可能只针对有特定兴趣的用户，并创建特别吸引他们的抵押品。

不过，全渠道营销不应该一时兴起。品牌应该创建一个有组织的全渠道营销策略，以确保他们在正确的时间向潜在买家提供内容。

要学习如何开始在你的公司实施全方位的体验，请继续阅读。raybet电子竞技我们甚至会强调一些已经开始创造全渠道体验的鼓舞人心的品牌。

如何开展全渠道营销活动

全渠道营销策略包含跨所有渠道、平台和设备的一致信息、视觉效果和定位声明。通过确保你的品牌在各个平台上以完全相同的方式呈现，它为客户创造了无缝的品牌体验。

记住，全渠道营销活动也会对你的销售和服务部门产生积极的影响。为什么?通过向客户展示你在他们使用的所有渠道和平台上，他们就会知道，他们的购物和客户服务体验也会有类似的体验。

1.从基础开始：你的网站和社交媒体渠道。

创建全渠道体验是一个缓慢的过程。你不需要一次到任何地方；你会及时赶到那里的。从你的网站和社交媒体渠道开始，在转移到其他平台之前确定这些渠道。确保您发布的内容一致，并与通过这些渠道联系到您的用户保持接触。

如果你一直在Instagram上与用户互动，但在Facebook上不回答，他们会注意到的。只关注其中一个而忽视另一个会让你的品牌看起来不一致和不专业。

2.如果需要，创建一个应用程序。

根据您的行业和产品，您可能不需要采取这一步。但如果你销售消费类产品或提供SaaS工具——或者可以从提供应用程序中获益——考虑创建应用程序。

如果你是一家小公司，你可以raybet电子竞技雇佣一名自由开发者去创造一款应用．只是要确保提供应用程序有合理的理由，并考虑每一个功能。阅读这篇文章，学习如何制作应用程序以及你应该采取的成功的步骤。

3.力求为客户解决每一步的道路。

当您在全渠道策略中添加一个新渠道时，要以每一步都为客户解决问题为目的。

这不仅仅是为了让你的公司获得更多的知名度或让你raybet电子竞技获得更多的销售——尽管这些都是建立全渠道战略的切实利益。但它也要确保你的客户有一个简单的，没有问题的体验。为客户解决问题的目标应该是在每个渠道中传达信息，以及在这些渠道中与用户互动的方式。

4.跨通道使用相同的消息传递，但要注意使用样板内容。

要创建一致的体验，请跨通道使用相同的消息传递。例如，如果你在不同的社交媒体平台上运行广告，你会希望广告有相同的信息。你可以稍微改变措辞，只要整体信息是一样的。

但是，要小心过度使用样板内容。您可能会遇到重复的问题，这可能会导致被搜索引擎和社交媒体平台惩罚。不要只是左右复制粘贴所有内容。不要总是使用相同的短语，而是创建一个一致的品牌的声音这样你就可以在不显得前后矛盾的情况下把它混合起来。

5.为客户提供适合设备和平台的CTA。

每次你通过某些渠道与客户接触时——无论是广告、有机贴子、私人信息、电话或电子邮件——你都应该终止与CTA的接触。当然，CTA应该与设备和平台相适应。

例如，一个社交广告应该指向手机网站，而不是你网站的桌面版本。你应该在关闭邮件时添加一个预约会议的链接，而不是一个自动下载应用程序的链接(你的客户可能没有使用移动设备查看他们的电子邮件)。

确保CTA不会抛弃客户，而只是扩展您已经提供的无缝体验。

如果你需要一些灵感，你可以找到许多已经实现了奇妙的全渠道用户体验的公司。让我们在下面看看它们。

探讨全渠道客户体验的理论与实践是一回事。但看到一些优秀的公司已经在其战略中实施了这一策略，就完全是另一回事了。以下是我最欣赏的几位:

1.迪斯尼

迪士尼的全频道体验恰到好处，包括最细微的细节。它始于你对这家娱乐巨头美丽的、移动响应迅速的网站的最初体验。即使是它的旅行计划网站也能在手机上很好地运行——这是你很少看到的。

一旦你预订了行程，你可以使用“我的迪士尼体验”工具来计划你的整个行程，从吃饭的地方到获得快速通行证。在公园里，你可以使用你的移动应用程序定位你想看的景点，以及查看每个景点的预计等待时间。

尽管如此，娱乐公司还是更进一步，发布raybet电子竞技了它的魔术乐队节目．这个工具可以作为酒店房间钥匙、照片存储设备，用于存储你与迪士尼人物的任何照片，以及食物订购工具。此外，它甚至有快速通过集成，以保持您的假期移动。

这是一种真正的全方位体验。

2.英国维珍大西洋航空公司

罗伯特Fransgaard共享一个帐户维珍航空全渠道客户服务体验的惊人体验。

在他的轶事中，他分享了自己的故事个性化的体验一位名叫Dan的代表在无意中接受了Robert因错过工程师任命而感到沮丧的消息后，鼓励Robert在将来出现任何问题时直接与他联系。

丹并没有说要打电话给客服，或者再发一条推文来吸引关注。相反，丹通过公司的不同营销渠道为罗伯特提供了个性化的服务体验。raybet电子竞技

像这样的个人接触能做的事情令人惊讶，尤其是在安慰那些在公司有过糟糕经历的客户时。raybet电子竞技

维珍在全渠道营销的许多方面都处于领先地位，但这个描述似乎最适合描述当所有渠道和员工无缝合作时可能发生的事情。

3.美国银行

美国银行非常重视他们的全渠道发展。作为该行业最大的品牌之一，他们正在为动态体验设定标准，到目前为止，该体验允许从支票存款到预约安排的一切都由该公司的移动和桌面应用程序处理。raybet电子竞技

当然，美国银行还有很长的路要走。到目前为止，用户还不能通过手机申请贷款或执行其他更复杂的银行业务需求。但其他活动，比如每月支付账单或存支票，不应该需要这么大的麻烦——而公司对全渠道体验的承诺确保了它不会。raybet电子竞技

4.绿洲

Oasis是一家英国时尚零售商，它将其电子商务网站、移动应用程序和实体店融合到一个简单的购物体验中。

如果你走进其中一家商店，你会发现销售助理手里拿着ipad，可以当场向你提供准确、最新的产品信息。iPad还可以作为收银机，让员工在商店的任何地方给你打电话都很容易。最重要的是什么?如果发现某样东西缺货了，工作人员可以立即在网上为你下订单，让你的物品直接运回家。

此外，购物者还可以下载Oasis的应用程序来补充其店内（或在线）购物体验。如果这不是客户服务，我不知道是什么。

5.丽

想象一下，一位购物者正在寻找一件你的网站或应用程序显示正在库存的商品……但它不是。你在店里就有。这可不是什么好经历。

相反，你需要确保你的每一个购物频道都能同时提供一些真正强大的东西。REI在这方面做得很好，通过他们的许多购物接触点。

借助公司的全渠道计raybet电子竞技划，您将在每一个环节都能找到最新、准确的产品信息。这种内部沟通会让顾客满意，并一次又一次地回到店里。

6.星巴克

快速看一下星巴克奖励应用程序将揭示为什么许多人认为它是最好的全渠道体验之一。

首先，当你购物时，你会得到一张免费的奖励卡。但与传统的顾客忠诚计划不同的是，星巴克让用户可以通过电话、网站、店内或应用程序查看和重新加载信用卡。信用卡或个人资料的任何更改都会通过所有渠道实时更新。

在排队买咖啡的时候意识到你的平衡不够吗?重新加载，当你刷卡时，收银员就会知道它已经更新过了。

7.辣椒

你是否曾经在网上点过餐，却发现当你到达时餐厅还没有准备好?我讨厌这种情况发生。如果我不得不进来等我的订单，那么在线订购系统还有什么意义呢?

Chipotle试图通过其在线体验消除这种挫折感。其在线系统和移动订购应用程序允许您在任何地方下单。

忙碌，需要一种快速点菜的方法?注册一个账户可以让你保存你最喜欢的订单，为一个快速和无缝的体验。想要接受办公室里每个人的要求?在网上为整个团队下订单，并在你到达的时候准备好。

通过全渠道，一切都是为了让客户的生活尽可能轻松。Chipotle通过其易于导航的工具提供了在线订购的权限，在这方面做得很好。

8.天伯伦

天伯伦通过近场通信技术在其实体店创造了连接客户的体验。近场通信技术是负责苹果支付雷竞技苹果下载官方版和安卓支付等数据传输工具的软件。这项技术允许用户在他们的移动设备上敲击一个特殊的芯片，该芯片可以在两个设备之间无线传输信息。

天伯伦没有将其用于电子商务，而是在其门店中利用这项技术，向购物者提供了一台平板电脑，可以在整个门店的产品和标识上按压。当平板电脑被压在芯片上时，有关该产品或报价的信息就会显示在平板电脑上。顾客不必向店员寻求更多信息，可以很容易地看到每一种产品提供的优惠。

随着消费者继续查找不同的商品，平板电脑上的个性化软件开始根据用户的购物历史为他们提供产品建议。雷竞技苹果下载官方版这为顾客创造了更个性化的体验，并突出了你的商店中可能不是很受欢迎的产品。

9奥维斯

奥维斯是一家获胜的体育用品零售商奖品全渠道战略。你可能会问，怎么做到的?Orvis了解其目标受众，并知道与他们沟通的最有效方式。

Orvis利用第一方数据发现，其目标受众主要是年龄在50岁以上的富裕客户。该公司明raybet电子竞技白，虽然这一群体还没有完全采用数字技术，但他们对使用现代电子商务工具表现出了真正的兴趣。

为了帮助员工，奥维斯给员工配备了预装CRM和电子商务工具的平板电脑。这些工具可以向商店订购缺货的产品，也可以向在线和店内购买的顾客收取费用。如果客户在某个产品上需要帮助，他们可以找到一个销售代表，并使用他们的平板电脑来了解更多有关优惠的信息。

这不仅改善了客户体验，Orvis的营销团队也从他们从客户那里收集的信息中获益。平板电脑上的CRM工具记录客户信息，这样员工就可以在忠实客户走进商店时认出他们。员工记录他们的购物习惯和购买历史，为希望提供更有效报价的营销团队提供更多的信息。

10VIP.com

唯品会是中国领先的电子商务平台。该公司是raybet电子竞技一个B2B网站，向在其平台上销售商品的零售商收费。

唯品会通过帮助零售商与潜在客户建立联系，提供全方位的体验。当零售商在VIP.com上发布新产品时，该网站的地理位置工具会向位于该零售商所在区域的客户发送推送通知。这些客户可以直接访问商店，或者让VIP.com为他们配送订单。

地理位置数据对于希望提供全渠道体验的公司来说非常有价值。当用户注册使用某个产品或应用程序时，应用程序会请求用户的许可，以访问用户的位置。像VIP.com这样的公司利用这些信息提供及时的、与潜在客户相关的服务。

11.丝芙兰

美妆巨头丝芙兰(Sephora)创造了一种全渠道的体验，将购物者的在线购买与他们的店内访问联系起来。除了美容工作室和免费的化妆，顾客还可以使用店内的平板电脑来访问他们的“美丽的包购物时记帐。

这个账户允许他们查询商品细节，并使用数字软件虚拟试用产品。雷竞技苹果下载官方版如果他们喜欢某个产品，他们可以将其添加到愿望列表中，并使用该应用购买整个列表。

丝芙兰意识到，当购物者走进它的一家商店时，他们有各种各样的产品可供选择。通过将美容包功能与店内沟通渠道整合，丝芙兰能够帮助顾客缩小选择范围，并跟踪他们打算购买的产品。

12.沃尔格林

沃尔格林将其移动应用程序作为品牌传播的主要工具，创造了全渠道的制药体验。客户无需致电药房，即可使用该应用程序检查和重新填写处方。他们还可以设置提醒，提醒客户是否需要更新处方。

虽然沃尔格林的应用程序没有任何突破性的功能，但其基本工具完全改变了购物体验。顾客不用打电话到药店设置处方，而是可以通过应用程序做任何事情。这消除了潜在的等待时间，可以减少在商店取货的等待时间。

13.Topshop

Topshop(现在归ASOS所有)是一家英国时尚品牌，为女性生产时尚服装。作为伦敦时装周营销活动的一部分，该公司推出了一系列数字广告牌，在英国各地展示。raybet电子竞技

每个广告牌都与该公司的Twitter数据同步，所以当粉丝使用“#LFWraybet电子竞技”标签发布推文时，广告牌就会将这条推文与Topshop产品目录中的相关产品一起显示。这样，每当网上讨论最新的潮流时，时装周的粉丝们就知道去哪里购物了。而且，每个广告牌都放置在距离该公司门店步行10分钟的范围内，所以观众看到广告后无需走很远的路。raybet电子竞技

14.Pepperfry

Pepperfry是一家总部设在印度的家居用品公司。raybet电子竞技它是由两个朋友建造的，他们想为购买家具创造一个愉快的客户体验。

Pepperpfry通过将其在线商店与身临其境的体验相结合来实现这一目标。顾客可以在网上购买产品，寻找他们喜欢的家具，然后前往“Pepperpfry工作室”亲自查看产品的外观。

一旦到了那里，客户就会在Pepperfry设计顾问的陪同下参观工作室。咨询师帮助他们找到理想的家居装饰，并提出建议，以确保客户不会经历买家的后悔。当顾客找到适合自己的家具时，他们可以在店里购买，也可以回家在网上购买。这减少了顾客和销售人员之间的摩擦，因为客户不会感到有压力去店内购买。

而且，这项投资似乎为Pepperfry带来了回报，因为该公司报告称，其10-15%的销售额来自这些工作室。raybet电子竞技

15.化妆品的好处

Benefit Cosmetics推出了令人难忘的全渠道宣传活动，为其英国客户带来了“眉吧”体验。

在英国举办了一场比赛后，Benefit Cosmetics走遍了整个地区，为比赛的获胜者提供眉条，这是其“BrowMobile”活动的一部分。它还举办了一个美容得来速，顾客可以在那里免费获得眉蜡和产品样品。

该公司的raybet电子竞技前品牌激活主管，凯拉•白他指出，这一活动“向客户表明，我们乐意去他们的任何地方。此外，它真的可以在instagram上发布，这对我们这样不做传统线上广告的品牌来说非常棒。”

怀特也没有夸大其辞，因为这一活动帮助该公司将其浏览器产品在英国市场的市场份额提高到60%。raybet电子竞技

16.亚马逊

亚马逊是消费者零售领域全渠道体验之王。它不仅有一个应用程序和网站，可以在用户登录时自动同步用户的购物车，它还提供支持体验，让用户选择他们最喜欢的方式。

megabrand尤其擅长为付费的主要会员提供全渠道体验。无论会员使用的是什么设备或平台，如果他们从一个平台切换到另一个平台，他们都可以享受会员资格带来的好处，而不会觉得自己被欺骗了。

17.Barnes & Noble

实体书店可能已经成为过去，但巴诺书店的成功之处在于，它既能给会员和顾客提供传统的实体书店体验，又能在市场中保持敏捷。无论你是通过Nook应用程序、手机网站、桌面网站还是实体商店访问它的产品，你都会有类似的体验，即使不是完全相同。

它在全渠道体验的基础上又增加了一层:店内咖啡厅，顾客可以坐在那里阅读。除了可以在他们选择的任何平台上访问商店的产品，顾客还可以享受传统的咖啡馆体验。

18.谷歌Chrome

谷歌是全渠道体验的另一个冠军，一个特别的例子是它的浏览器Google Chrome。当用户登录到他们的Google帐户时，他们的历史记录和活动会自动同步到每个设备中。用户甚至可以访问他们在笔记本电脑上打开的手机应用程序上的标签。

这种无缝同步允许用户有一个无缝的体验，无论他们使用的设备访问Chrome。结果呢?谷歌Chrome占据了大部分的市场份额-平均在65%以上-在互联网浏览器行业。这说明了提供全方位的体验是多么重要，不仅要通过营销、销售和服务，还要通过你的产品。

19.Spotify

Spotify是在产品级别提供全渠道体验的另一个很好的例子。该公司不仅有一个web应用程序、一个桌面应用程序和一个移动应用程序，还可以在所有应用程序同时打开时进行同步。如果用户在手机上收听Spraybet电子竞技otify，桌面应用程序将显示当前正在播放的歌曲。

Spotify卓越的全渠道体验的另一个证明是，它可以在大多数平台和设备上使用，实际用户体验几乎没有变化。

20.苹果

苹果通过提供可以通过用户的iCloud帐户进行无缝通信的设备，将全渠道体验提升到了一个新的水平。不管用户目前使用的是什么苹果设备，用户的信息、照片和连接设备的行为都是完全相同的。令人吃惊的是，冗余不足——一旦用户设置好苹果设备并使用他们的iCloud帐户登录，所有相关信息、数据和设置都会下载到新设备上。

虽然在公司的产品和服务之间实现这种互联似乎是一项艰巨的任务，但你可以效仿苹果的全渠道体验，确保客户在打电话给你的团队时raybet电子竞技不必重复信息。

你可以用aHubSpot等CRM存储客户与你的每一次互动。无论他们是通过电子邮件、电话还是聊天与你的团队交谈，客户都应该有一个无障碍的体验。这就是构建全渠道战略的全部内容。

创造全渠道体验是未来成功的关键

每个公司都必raybet电子竞技须开发自己独特的全渠道体验基础设施，你需要与公司的几个部门密切合作，以制定这个强大的战略。

在构建您自己的程序时，请注意以下涉众。

• 产品
• 营销
• 销售
• 客户支持
• 客户成功

一旦每个人都理解了您的全渠道计划的目标和目的，您就可以开始计划向这个模型的过渡了。尽早包括这些部门将使你更容易转变为一个全方位的做事方式——当你在开始时让人们兴奋时，这将不会是一个令人头疼的问题。

最终，你的策略应该包含一个跨多个平台构建连贯、一致体验的战略计划。因为这仍然是一个相对较新的概念，所以仍然有时间从小的开始，并在未来扩展。

当然，全渠道用户体验还有很长的路要走，上面所描述的一些集成的规模可能会让小公司感觉无法实现整个努力。

但就我个人而言，我认为我们离实现所有品牌都能进入全渠道的世界并不遥远。在过去的十年里，科技已经走过了漫长的道路，在我看来，毫无疑问，未来的变化将使即使是最小的公司也有可能直接与客户接触——无论他们在哪里，他们在做什么，或者他们在使用什么设备。

编者按：这篇文章最初发表于2017年12月，并进行了全面更新。