编者注:此帖子是Hubspot客户代码的系列中11的第7部分。

在过去的六年里,Hubspot举办了我在行业中最喜欢的事件之一 - 虽然我承认我可能有点偏见)。2018年,我们有超过24,000多名注册人。

24,000!

这对我来说还是难以置信。

从一开始,我们就看到入境人数同比增长了一倍。

这是令人兴奋的。

这让我们觉得很受欢迎。

2014年,我们不得不将活动搬到波士顿会展中心(BCEC),波士顿最大的活动空间,因此我们会有空间继续发展。

这感觉很好。

然后到了2015年,所有这些增长都艰难地赶上了我们。

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在活动期间,我们开始看到令人沮丧的与会者越来越多的潮流,无法进入他们的会议。虽然BCEC足以举办与会者,但我们未能妥善预测对我们突破会的需求。因此,会议后的会话达到能力并将人锁定出来。与会者开始留下五个,10,15,甚至20分钟,甚至在下届会议上申请席位。他们将排队等待30分钟,因为会话已经满话,只拒绝了。

我们的客户、合作伙伴和粉丝花了raybet平台很多钱,从繁忙的日程中抽出时间来到网站,却发现自己无法访问内容。我们搞砸了。

首先,我们道歉了。我们在推特上尽可能多地回复了人们的道歉,我们还让所有负责活动的工作人员准备了必要的道歉次数。但是,当一个糟糕的事情发生在一个多天的活动中,人们更关心的不是你说什么,而是你做什么。

负责入境活动的金·达林(Kim Darling)立即采取了行动。她在午夜与HubSpot的一些关键决策者召开了一次会议,她说,“我们需要解决这个问题。现在。”

Kim和她的团队随后用扬声器接到电话,并谈到了他们做完纪念会议,有些早在7:30上午7:30(谢谢你!)。我们在现场添加了一部拍摄机组,所以与会者可以追赶错过的内容,我们只是关于幻灯片上的每个突破演讲牌。

社交媒体员工,工作人员工作会议,以及我们的主要舞台主持人都让人们了解了Encore会话和录音。

但真的,这只是一开始。

活动结束后,Kim坐在行政团队下来谈论成长更好。她告诉我们,为了增长,我们痴迷于增长。我们卖得太多的门票只是因为我们可以,我们的定价策略需要更具战略性,我们正在形成与与会者提供可疑价值的伙伴关系。raybet平台这些决策的最终结果是我们在经历的内容 - 以牺牲最适合入境与会者的牺牲速度快速增长。

牺牲客户体验的增长根本就不是增长。它的债务。

仅仅道歉是不够的,希望以后不会再发生这样的事情。金姆说,现在是时候还清我们的债务,对我们如何发展变得更明智了。

我们做了很多改变。我们重新调整了定价,并引入了一个预先登记流程,允许客人在会议期间预订座位。最重要的是,我们限制了增长。即使有需求,在2016年(以及以后的每一年),我们也只会出售一定数量的门票。

我并不自豪于我们在2015年失望的与会者失望的人。但是,我非常自豪,我们拥有这个问题,修复了它,并用它作为一个深入思考如何变得更好的机会。

每个人都会犯错。这是生活的一部分。这是人性的一部分。

这就是你如何拥有它们并与他们交往,让你分开。

说你很抱歉,对不起,让它变得更好。

在今年早些时候记得KFC跑出鸡肉?他们在他们的公司名称中有鸡,他们用完了鸡肉,但他们没有raybet电子竞技道歉。

肯德基的广告

在肯德基的案例中,这甚至不是他们的错。这是由他们的一个供应商引起的问题,而且他们仍然拥有这个错误。在进站的容量问题上,错的都是我们。

但我们的观众欣赏我们的主人翁精神。

肯德基客户赞赏它。

你的顾客也会喜欢的。

我怎么知道?因为我们问了他们:“如果你经常购买错误,但是道歉并做得对,raybet电子竞技你会继续购买吗?”

96%的人说是!

所以,总体而言,Hubspot如何在拥有我们的螺旋?这是我们10个中的八个。我们有正确的意图和一支真正想要为客户提供错误并为客户修复它的人团队,但我们正在努力提高我们回复的速度和一致性。我们有进展在那里。

每家公司都犯raybet电子竞技错误;这就是我们的成长方式。但迅速,诚实地对这些错误负责,我们如何变得更好。

P.S.2018年,我们对入境的观众经验评级高于迄今为止的评级。这是一个很好的事件。我希望你明年可以做到。入境正在发生2019年9月3日至6日,是的,我们仍然限制票据销售 - 所以今天得到你的。

这篇文章是Hubspot客户代码系列中10的第六部分。您可以在客户代码中找到更多信息以及我们如何在这里进行评分,并在此处观看我的入站谈话:

客户第一个模板

新的呼叫动作

最初发布于2018年12月19日上午8:00:00,2018年12月19日更新