如何实施先发制人的客户服务(为什么你应该)

你最近一次对客户服务团队感到惊喜是什么时候?

也许你在网上订购了一件外套，却发现店里没有现货。他没有放弃或退款，而是让人从另一个地方把大衣运到了你的家门口。或者你和你的家人订了一架飞机，由于飞机已经满员，一位乘务员提出给你们换座位，这样你们就可以坐在一起了。

这些令人惊喜的增值实例就是积极主动的客户服务。积极主动的客户服务对提高客户满意度起着重要作用客户保留以及客户愉快．

在这篇文章中，我们将定义主动支持，解释你如何在自己的企业中实现实践，并给出提供主动服务的企业的真实例子。

虽然积极的支持和积极的服务都能提供令人愉快的体验，但前者侧重于预测和解决客户问题，而积极的服务涉及提供补充机会，以增强客户体验。

积极的客户服务背后的心态是你的公司想要去raybet电子竞技超越对于它的客户，超过了购买的点。你想要证明你的可信赖性并提高客户忠诚度，所以你要为客户提供他们所需要的一切，以获得最好的体验。

然而，并不是所有的客户服务都能提前发生。响应式客户服务同样有价值，但仅限于不同的场景。

主动服务与被动服务

你可以把主动的客户服务想象成接种疫苗。这是一种主动的保护你的身体，防止病毒在未来影响你。主动的客户服务为尚未发生的问题提供解决方案。

响应式客户支持就像非处方药物。它是一种对已经感染你的疾病的反应性治疗。在响应式客户服务中，一旦问题已经发生，代表就会介入。

理解这种区别的一个简单方法是知道谁先采取行动。主动服务是指企业主动发起联系，被动服务是指客户第一个主动接触。

两者孰好孰坏。事实上，最好的情况是同时使用这两种策略。当您注意到客户购买行为中的模式时，主动推荐能够补充或支持其流程的服务。当客户对他们的产品有疑问时，积极地回答这些问题并引导他们成功．

实施前瞻性客户服务8步指南

如果您的客户服务团队传统上是被动的，那么添加主动措施似乎是一个艰巨的挑战。下面我们将讨论如何在自己的公司实施主动服务。raybet电子竞技

1.发出调查。

消费者的反馈对于提高你的前瞻性客户服务至关重要。公司犯的最大错误之一就是想当然地认为他们了解客户想要的和需要的从内部的角度来看，这几乎是不可能的。因此，了解客户的最好方法就是简单地询问他们的感受。

调查问卷可以帮助你从客户那里获得关于如何改进业务的信息。你可以问这样的问题:“你希望我们多做些什么?”或者“我们如何改善您与我们一起购物的体验?”来深入了解如何更主动地接待未来的客户。

调查工具,比如净推荐值®他们收集定性和定量的客户数据。

2.创建一个知识库。

知识库包含关于一个公司、它的产品和服务以及其他相关主题的信息。raybet电子竞技

它可以包含文章、faq和视频教程，客户可以使用它们独立地排除问题，而不需要或在诉诸于打电话给您的支持团队之前。这是一种积极主动的支持，因为您可以预见可能出现的问题，并在问题出现之前为客户提供解决问题所需的信息。

例如，在HubSpot，我们有一个知识库这有助于我们更好地为客户提供服务，并让他们全天候获得所需的解决方案。

3.介绍“你可能喜欢的产品”功能。

“你可能喜欢的产品”或推荐功能，是一种主动的客户服务形式，因为你通过提供补充或增强客户体验的推荐，为客户的成功奠定了基础。你已经让他们知道他们应该考虑购买什么，而不是搜索新产品。

您可以根据单个买家的行为提出这些建议，或者使用算法来了解相似的客户以前是如何进行购买的。你不仅可以通过推荐感兴趣的东西来向客户表示你的关心，还可以通过鼓励他们进行额外购买来推动收益。

不过，这些建议并不只是针对产品和服务。例如，Netflix是一家电视和电影流媒体服务公司，它根据用户的观看历史和他们对已观看内容的评级，向用户推荐新的内容。

4.开始电子邮件通讯。raybetapp

除了向客户推荐产品和服务，还有其他与客户保持联系的方法。电子邮件通讯raybetapp是一个很好的方法，因为你可以让客户与你的公司保持联系，并为他们提供有价值的信息。raybet电子竞技

您的电子邮件通讯可以包raybetapp括博客文章、行业新闻、新产品公告、活动等。无论包含什么内容，都应该根据业务需求定制内容。

如果你能解释raybetapp客户经常遇到的问题，并通过推荐满足他们需求的产品或服务来提出解决方案，这些通讯可以提供积极主动的支持。

5.自动化调度过程。

提供主动支持的一部分就是减少客户的工作量，其中一种方法就是提供自动或短信服务调度选项．

例如，如果你的某个产品需要例行维护，那就把客户安排在一个自动的时间表上，这样他们就不必手动预约。或者，如果客户喜欢某个产品，你可以提供自动支付计划，这样他们就可以继续使用他们的产品，而不必记住每个月重新订阅。

这种做法提供了主动的支持和服务，因为你减少了他们的工作量，并为他们提供了帮助他们成功的工具，比如自动订阅。

6.监控你的社交媒体。

就像八卦一样，公司的丑闻会在社交媒体上传播，很快让你的raybet电子竞技缺点暴露无遗。

如果你没有留意客户在社交媒体上对你的评价，你就错过了更好地了解客户的宝贵机会。鉴于此，最好关注你的各种社交渠道，跟踪人们对你公司的评价。raybet电子竞技

你可以进行社会听关注与你的企业相关的关键字和标签，这就为你在社交媒体上获得积极的客户支持打开了大门。例如，如果客户在twitter上说他们对延迟交货感到非常沮丧，您可以立即回复并提供解决方案。

7.提供忠诚计划。

要让客户对一家公司做出承诺，需要付出很多，所以你应该为每一位客户感到自豪raybet电子竞技一生的客户你吸引。然而，你应该永远不要忘记向忠诚的客户展示你是多么感激他们的奉献和对你的业务的信任。

忠诚度计划是一种很好的表达感激的方式，因为你是在奖励与你持续合作的客户。这些项目是一种前瞻性服务，因为你提供的特别优惠和折扣将增强和补充客户体验。

8.诚实面对错误。

如果客户因为他们遇到的小故障、技术错误或一般错误而联系你，这可能会令人沮丧。这也会让客户感到沮丧，因为他们更愿意从您那里听到问题，并知道您已经在实施解决方案。

正因为如此，主动支持最佳实践是承认错误，并在客户发现问题之前让他们知道问题的出现。你可以为给你带来的不便道歉，解释你正在寻找解决方案，如果你不能充分解决问题，可以提供折扣或退款。

这一策略是主动的服务和支持。当客户遇到问题时，你为他们提供他们需要的解决方案，并提供退款，以缓解因有缺陷的产品带来的压力，从而获得无压力的体验。客户也很看重这种方法，因为它向他们展示了你的热情、诚实和致力于提供价值。

遵循这八项措施将有助于任何企业提供前瞻性的客户服务和支持，并培养宝贵的客户体验。

让我们来看看一些现实生活中积极实践主动服务的企业的例子。

1.德本汉姆公司

德本汉姆是一家总部位于英国的服装零售商。作为一个电子商务网站，它最重要的摩擦之一是产品的退货和交换。客户通常会剩下额外的运输费用，这就造成了不那么愉快的体验。

为了克服这个障碍，Debenhams制作了购买指南，帮助顾客选择最适合自己衣柜的产品。客户可以浏览包含的知识库自助服务从购买男士西装到在婚礼上穿什么都可以解释的文章。

可能对Debenhams的产品感到困惑的顾客可以阅读这些指南，并在网上购买时做出更自信的决定。

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2.国王的航空公司

乘飞机旅行会很有压力

对顾客来说，乘飞机旅行是一个充满压力和困惑的过程。有些人不经常坐飞机，也不习惯大多数航空公司常见的正式程序。

国王的航空公司尝试通过实现实时聊天虚拟助手来减少这种摩擦。客户可以24/7与聊天机器人联系，询问他们的旅行和解决相应的问题。他们的网页还解释了他们的聊天机器人能做什么，不能做什么，这样顾客就知道他们最好的选择是什么时候联系服务代表。

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Copa航空公司在积极的客户服务方面的投资导致了40％减少支持人员的案件量。支持团队现在有更多的时间来关注复杂和时间敏感的情况，这些情况更有可能导致客户流失。

3.盎格鲁人的水

供水中断会对你的日常生活产生巨大影响。如果你的水被切断了，你可能需要实时的更新来提醒你什么时候水会重新打开。

盎格鲁人的水提供自助服务选项，并提供“在您所在地区”的网页，当他们的水位线附近发生停电或施工时，会通知客户。

客户还可以订阅电子邮件或短信，提供他们所在地区服务中断和施工的实时更新。业务通过让他们知道可能的中断而主动提供支持，并提供增强他们体验的服务。

4.HubSpot的

HubSpot的聊天机器人服务HubBot在公司网站上充当了一个积极的客户支持工具。raybet电子竞技当客户对产品有疑问或想与支持代表交谈时，HubBot可以帮助他们无障碍地实现目标。

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此外，HubBot会根据您所处的页面进行调整。在上面的例子中，HubBot显示了一个定制的响应HubSpot的CRM页面．如果你导航到销售中心页面,HubBot更新与销售相关的消息，如下图所示。

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5.天伯伦

户外零售商天伯伦(Timberland)在首次推出虚拟试衣间时，提出了一种积极主动的客户服务方法。

电视监视器被放置在商店的橱窗里，走近它们的顾客可以在屏幕上看到自己。顾客可以通过浏览天伯伦的产品，看看这些产品在自己身上的效果如何。

下面的视频展示了这场运动是如何运作的。

该公司通过提供一项服务来提高客户体验，这项服务可以预测客户对服装的需求。

6.宜家

在增强现实技术出现之前，购买家具有点像猜谜游戏。在你真正把它放在家里之前，没有办法知道它在你家里会是什么样子。

宜家的增强现实应用程序缓解了这一痛点，因为它允许买家将物品放在家中，并在购买之前查看它们的外观。这是一种主动的服务，能让客户安心，并在客户不满意时减少进一步支持互动的需要。

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7.肯德基

在2018年,肯德基经历了一场危机，因为公司没有鸡肉来为顾客服务了。raybet电子竞技作为其头号产品，肯德基的名字里有鸡肉，它在社交媒体上采取了积极的方法来解决这个问题。它发布了一系列轻松愉快的帖子，比如下面的帖子，解释了这个问题以及它正在采取的纠正措施。

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这一幽默的立场在肯德基的顾客群中很受欢迎，并帮助公司度过了一场意想不到的危机。raybet电子竞技这是一个很好的例子，说明当公司犯了代价高昂的错误时，积极的支持可以减少摩擦。raybet电子竞技

欲了解更多提供主动客户服务的方法，请阅读客户保留策略。

编者按:本文最初发表于2019年3月，为全面起见已进行更新。