谷歌是世界的最受欢迎的搜索引擎当你的潜在客户通过这个巨大的信息源开始研究产品和服务时,企业列表就会出现-还有最近的星级评分和评论。由于Brighlocal.发现85%的消费者相信在线评论和个人推荐一样多,可以这么说,你的谷歌My Business列表对你找到新客户有很大的影响。

立即下载:20个评论响应模板

更重要的是,一个哈佛商业评论学习发现当企业回复客户评论时-好或坏-评级随后增加。

响应在线客户评论,特别是当它们糟糕时,可以帮助您从错误中吸取教训,作为企业主的错误 - 而这一学习曲线将提高客户的整体经验和您的业务声誉。

阅读我们的综合指南谷歌用户评论学习如何在这个平台上解决它。

特色资源:20个免费审查响应模板

正面和负面谷歌评论的响应模板对评论做出回应可能是耗时、困难和尴尬的。为了节省时间,使用这20个审查响应模板激励自己的回应。

一旦设置灵感,请按照以下步骤开始。

在开始之前,建立它是明智的谷歌我的业务通知此外,随时发布新的客户审核,您收到了通知。

要注意的一个细节是这些操作可能因您所使用的设备而异。为确保您拥有确切的步骤,让我们分解如何回复桌面和移动界面的审核。

特色资源

检查响应模板

填写表格以访问20个免费审核响应提示

如何从桌面回复谷歌评论

  1. 去谷歌我的业务business.google.com.。然后,点击左上角的三个水平杆,然后单击“所有位置”。如果您有多个位置,请单击您想要管理的那个,然后按“管理评论”。
  2. 当您找到要聘用的评论时,单击“查看和回复”。
  3. 单击“查看和回复后,”将为您打开“查看和回复”,为您提供响应。
    管理评论

来源:连接注册

如何回复移动设备的Google评论:

  1. 在您的移动设备上,打开Goog​​le My Business App。
  2. 单击水平条(菜单图标)。
  3. 点击“立即响应”以回复留下评论的客户。

虽然这些步骤崩溃了您需要采取的技术行动,但他们没有解决您应该如何应对消极或积极的审查。如果您想优化客户满意度并防止潜在的搅拌,每种类型的审查都需要具体的响应。

在下一节中,让我们讨论如何应对负面和积极的Google评论,然后提供一些响应各公司的例子。

许多公司和企业主担心响应负面评论,因为它是数字对抗-打开一罐将导致兔子洞的蠕虫。不好的评论不应该引起焦虑,但应该是一个改善您的品牌和客户服务的时刻。毕竟,研究表明客户是45%如果您的公司回复负面评论,更有可能访问您的业务。raybet电子竞技

那么,你应该如何回应它们?

1.首先评估和评估内部的反馈。

你最好评估这种情况,而不是立即回复糟糕的评论。客户在线大量电力,如果您对否定审查作出反应而不思考它,您将推动您的愤怒的客户。

Geoff Toff.上面说,“如果他们足够愤怒(无论多么不公平),足够在乎你的反应(无论多么琐碎),他们就会在网上到处散播你的负面信息,人们很可能会相信,直到有理由不这么想。”

当轮到你回复审查时,不要让情感-在单击“回复”之前,有逻辑程序。

2.公开回复审查。

这意味着,不要隐藏,私下接触你的客户,但要在他们发表评论的平台上回应他们(私下回应和公开回应也不错)。不管他们在Capterra或谷歌上给你留下了不好的评论,都不要避免数字对抗。公开回应差评可以让你的客户和潜在客户知道你关心他们,而且很用心。

为什么要关心你要注意到?因为它可以导致业务增加。一种学习由康奈尔大学进行的透露,回应负面宾馆评论“似乎与消费者对酒店的看法呈积极相关,通过TripAdvisor得分的增加来衡量。”

3.向1:1对话工作。

您应该始终在谷歌上进行对否定审查的第一次回复。但是,Google评论并不总是主办客户服务对话的最佳位置。它不是一个实时通信渠道,也不是1:1与客户的互动。其他人可以喜欢他们的评论,并在第一个客户的体验中提供支持或添加上下文的其他审议。

如果您知道否定审查将需要一些时间才能调和,那么您应该与客户合作1:1对话。这并不意味着你试图隐藏问题或保存面部在线,而是,您的优先事项是满足客户的需求这意味着与他们的最佳渠道通信。Google评论通过突出您的业务经验,为其工作做了。现在是时候依靠您的信任客户支持渠道,如手机,实时聊天和电子邮件,解决问题。

对错误是透明的。

没有什么生意是完美的,而作为你的客户群生长,你的团队必然会犯错误。毕竟,客户经常具有相互冲突的需求,使得不可能满足每个人。然而,这是如何回应这些错误的,这决定了客户如何感知您的品牌。

在回应负面评论时,保持透明是最好的做法。事实上,研究表明了这一点85%美国人愿意坚持一个有透明历史的品牌。客户了解您的团队不会完美,但他们希望您在发生时对您的错误负责。这构建了客户的关系,并导致长期忠诚的倡导者。

5.详情尚不清楚时提问。

客户不会获得报酬编写评论,其中一些将更多地关注提交负面评分,然后阐述您公司的问题。raybet电子竞技您可能会遇到像这样的模糊审查,在那里难以确定客户的问题。

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通过这篇点评,我们不知道客户拥有的问题是什么类型的问题,也不知道他们知道他们正在阅读的系统错误。很难判断这是否是产品的问题,或者可能是导致摩擦的潜在用户错误。

如果我们想要有效地响应这个评审,我们需要问问题并从客户那里获得更多的信息。这将开启健康的对话,帮助我们诊断客户的障碍。一旦我们知道了问题所在,我们就可以提供解决方案。

6.同情和提供解决方案。

如果你只是花时间写一个毛茸茸的响应返回给客户道歉他们的经验和你真的花时间不冲动,但没有提供某种形式的解决方案或可操作的项目来缓解这个问题,那么你还没有正确回应负面评论。确保通过提供某种解决方案来纠正它。

7.必要时提供激励。

一些客户只是写下负面评论以吹掉Steam,无意返回您的回复。在这些情况下,您可以通过提供强化您的反应诚信的激励来重新夺回他们的注意力。

虽然你不想对每一个差评都这么做,但你可以使用它客户终身价值确定某人是否应该获得激励。例如,如果客户没有与您花费很多钱,并且不断地编写差的评论,那么他们可能不是一个“良好契合”为你的业务。如果你在他们每次抱怨时都给他们一个折扣,你最终会在这个客户身上亏钱,而你本可以利用这个折扣来获得或留住一个具有更高终身价值的客户。

8.签上你的名字。

这是一个很长的路要走。在每个响应后签名签名显示您是真人的客户。而且,客户不仅更好地利用人类代理时,他们也更幸福,因为它表明您的公司被投资于他们的审核。raybet电子竞技

9.请求更新评审。

重要的是要记住,客户评论是更大的谈话的开始。客户对品牌的看法并不停滞,可以随着他们继续与贵公司互动而变化。raybet电子竞技

发送初始响应后,准备与客户有深入的对话。与他们交谈他们的经验,并尝试精确地确定贵公司缺乏期望的地方。raybet电子竞技

如果您认为客户对团队的回复感到满意,请向他们询问他们是否愿意更新他们的审核。既然你刚刚改变了他们的角度来说,这是让他们编辑原始反馈的完美时间。请记住,审查仍然是公开的,未来的导线可能无法读取整个线程并看到积极的结果。更新原始审查是阻止您在线获得负面声誉的最佳方式。

无论是提供您的联系信息并离线跟进,您应该展示同情和努力解决投诉。

否定审查答复的例子

以下是作为企业所有者回复否定审查的想法。

1.业务/机构的负面评论回应

如果您的公司从经raybet电子竞技常性,订阅或基于合同的关系产生收入,则必须响应否定审查。它可以帮助您赢回不满意的客户,它可以防止其他潜在客户在线阅读它们,并传递给您。如果当前或以前的客户在线删除您,这是您如何回复的示例。

最初发布于2020年11月24日12:19:00,更新于2020年11月24日

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客户评论和评价