响应积极和负面谷歌的终极指南评论[+例子]

谷歌是世界的最受欢迎的搜索引擎当你的潜在客户通过这个巨大的信息源开始研究产品和服务时，企业列表就会出现-还有最近的星级评分和评论。由于Brighlocal.发现85%的消费者相信在线评论和个人推荐一样多，可以这么说，你的谷歌My Business列表对你找到新客户有很大的影响。

更重要的是，一个哈佛商业评论学习发现当企业回复客户评论时-好或坏-评级随后增加。

响应在线客户评论，特别是当它们糟糕时，可以帮助您从错误中吸取教训，作为企业主的错误 - 而这一学习曲线将提高客户的整体经验和您的业务声誉。

阅读我们的综合指南谷歌用户评论学习如何在这个平台上解决它。

特色资源：20个免费审查响应模板

对评论做出回应可能是耗时、困难和尴尬的。为了节省时间,使用这20个审查响应模板激励自己的回应。

一旦设置灵感，请按照以下步骤开始。

在开始之前，建立它是明智的谷歌我的业务通知此外，随时发布新的客户审核，您收到了通知。

要注意的一个细节是这些操作可能因您所使用的设备而异。为确保您拥有确切的步骤，让我们分解如何回复桌面和移动界面的审核。

如何从桌面回复谷歌评论

1. 去谷歌我的业务business.google.com.。然后，点击左上角的三个水平杆，然后单击“所有位置”。如果您有多个位置，请单击您想要管理的那个，然后按“管理评论”。
2. 当您找到要聘用的评论时，单击“查看和回复”。
3. 单击“查看和回复后，”将为您打开“查看和回复”，为您提供响应。
   

来源:连接注册

如何回复移动设备的Google评论：

1. 在您的移动设备上，打开Goog​​le My Business App。
2. 单击水平条(菜单图标)。
3. 点击“立即响应”以回复留下评论的客户。

虽然这些步骤崩溃了您需要采取的技术行动，但他们没有解决您应该如何应对消极或积极的审查。如果您想优化客户满意度并防止潜在的搅拌，每种类型的审查都需要具体的响应。

在下一节中，让我们讨论如何应对负面和积极的Google评论，然后提供一些响应各公司的例子。

许多公司和企业主担心响应负面评论，因为它是数字对抗-打开一罐将导致兔子洞的蠕虫。不好的评论不应该引起焦虑，但应该是一个改善您的品牌和客户服务的时刻。毕竟，研究表明客户是45％如果您的公司回复负面评论，更有可能访问您的业务。raybet电子竞技

那么，你应该如何回应它们？

1.首先评估和评估内部的反馈。

你最好评估这种情况，而不是立即回复糟糕的评论。客户在线大量电力，如果您对否定审查作出反应而不思考它，您将推动您的愤怒的客户。

Geoff Toff.上面说，“如果他们足够愤怒(无论多么不公平)，足够在乎你的反应(无论多么琐碎)，他们就会在网上到处散播你的负面信息，人们很可能会相信，直到有理由不这么想。”

当轮到你回复审查时，不要让情感-在单击“回复”之前，有逻辑程序。

2.公开回复审查。

这意味着，不要隐藏，私下接触你的客户，但要在他们发表评论的平台上回应他们(私下回应和公开回应也不错)。不管他们在Capterra或谷歌上给你留下了不好的评论，都不要避免数字对抗。公开回应差评可以让你的客户和潜在客户知道你关心他们，而且很用心。

为什么要关心你要注意到？因为它可以导致业务增加。一种学习由康奈尔大学进行的透露，回应负面宾馆评论“似乎与消费者对酒店的看法呈积极相关，通过TripAdvisor得分的增加来衡量。”

3.向1：1对话工作。

您应该始终在谷歌上进行对否定审查的第一次回复。但是，Google评论并不总是主办客户服务对话的最佳位置。它不是一个实时通信渠道，也不是1：1与客户的互动。其他人可以喜欢他们的评论，并在第一个客户的体验中提供支持或添加上下文的其他审议。

如果您知道否定审查将需要一些时间才能调和，那么您应该与客户合作1：1对话。这并不意味着你试图隐藏问题或保存面部在线，而是，您的优先事项是满足客户的需求这意味着与他们的最佳渠道通信。Google评论通过突出您的业务经验，为其工作做了。现在是时候依靠您的信任客户支持渠道，如手机，实时聊天和电子邮件，解决问题。

对错误是透明的。

没有什么生意是完美的，而作为你的客户群生长，你的团队必然会犯错误。毕竟，客户经常具有相互冲突的需求，使得不可能满足每个人。然而，这是如何回应这些错误的，这决定了客户如何感知您的品牌。

在回应负面评论时，保持透明是最好的做法。事实上，研究表明了这一点85%美国人愿意坚持一个有透明历史的品牌。客户了解您的团队不会完美，但他们希望您在发生时对您的错误负责。这构建了客户的关系，并导致长期忠诚的倡导者。

5.详情尚不清楚时提问。

客户不会获得报酬编写评论，其中一些将更多地关注提交负面评分，然后阐述您公司的问题。raybet电子竞技您可能会遇到像这样的模糊审查，在那里难以确定客户的问题。

图像源码

通过这篇点评，我们不知道客户拥有的问题是什么类型的问题，也不知道他们知道他们正在阅读的系统错误。很难判断这是否是产品的问题，或者可能是导致摩擦的潜在用户错误。

如果我们想要有效地响应这个评审，我们需要问问题并从客户那里获得更多的信息。这将开启健康的对话，帮助我们诊断客户的障碍。一旦我们知道了问题所在，我们就可以提供解决方案。

6.同情和提供解决方案。

如果你只是花时间写一个毛茸茸的响应返回给客户道歉他们的经验和你真的花时间不冲动,但没有提供某种形式的解决方案或可操作的项目来缓解这个问题,那么你还没有正确回应负面评论。确保通过提供某种解决方案来纠正它。

7.必要时提供激励。

一些客户只是写下负面评论以吹掉Steam，无意返回您的回复。在这些情况下，您可以通过提供强化您的反应诚信的激励来重新夺回他们的注意力。

虽然你不想对每一个差评都这么做，但你可以使用它客户终身价值确定某人是否应该获得激励。例如，如果客户没有与您花费很多钱，并且不断地编写差的评论，那么他们可能不是一个“良好契合”为你的业务。如果你在他们每次抱怨时都给他们一个折扣，你最终会在这个客户身上亏钱，而你本可以利用这个折扣来获得或留住一个具有更高终身价值的客户。

8.签上你的名字。

这是一个很长的路要走。在每个响应后签名签名显示您是真人的客户。而且，客户不仅更好地利用人类代理时，他们也更幸福，因为它表明您的公司被投资于他们的审核。raybet电子竞技

9.请求更新评审。

重要的是要记住，客户评论是更大的谈话的开始。客户对品牌的看法并不停滞，可以随着他们继续与贵公司互动而变化。raybet电子竞技

发送初始响应后，准备与客户有深入的对话。与他们交谈他们的经验，并尝试精确地确定贵公司缺乏期望的地方。raybet电子竞技

如果您认为客户对团队的回复感到满意，请向他们询问他们是否愿意更新他们的审核。既然你刚刚改变了他们的角度来说，这是让他们编辑原始反馈的完美时间。请记住，审查仍然是公开的，未来的导线可能无法读取整个线程并看到积极的结果。更新原始审查是阻止您在线获得负面声誉的最佳方式。

无论是提供您的联系信息并离线跟进，您应该展示同情和努力解决投诉。

否定审查答复的例子

以下是作为企业所有者回复否定审查的想法。

1.业务/机构的负面评论回应

如果您的公司从经raybet电子竞技常性，订阅或基于合同的关系产生收入，则必须响应否定审查。它可以帮助您赢回不满意的客户，它可以防止其他潜在客户在线阅读它们，并传递给您。如果当前或以前的客户在线删除您，这是您如何回复的示例。

业务/机构的负面评论回应

亲爱的[客户名称]，

感谢您写评论，我真诚地感谢您将此问题引起了我的注意。

我很遗憾听到你有这样一个令人沮丧的经历，试图与客户服务团队取得联系，那不是我们喜欢的听到。我们已经更清楚地列出了我们的可用时间'联系我们'页面在社交媒体上，如果您在另一个时间需要帮助，您可以在临时咨询我们的知识库和常见问题，我们将在下一个工作日首先返回给您。

您的业​​务对我们来说意义重大，所以如果您有额外的反馈，请不要犹豫给我发电子邮件jdoe@raybet电子竞技company.com。

谢谢，

客户支持总监John Doe。

2.零售/一次性购买负面审查回复

负面评论对于零售店或餐馆以及回复的零售价是重要的-特别是否定谷歌评论。如果您在谷歌搜索谷歌的位置，或者在我附近的餐馆搜索，谷歌在旁边的联系信息，小时和方向上拉了谷歌顾客评论。以下是如何回复否定评审的示例：

零售/一次性购买负面审查回复

亲爱的[客户名称]，

感谢您花时间写评论，我很感激您的反馈，我很抱歉听到您有一个糟糕的经历来我们的餐厅上周。

我代表自己和我所合作的每个人，我们认真对待顾客评论，并听到我们的鲑鱼晚餐被过度煮于我们希望听到的。我与厨师分享了您的评论，我们会喜欢在房子里回来吃饭，所以我们可以亲自道歉并搞定。如果您有兴趣再次进入，请​​与我联系jdoe @ areStaurant.com.设置它。

感谢您的惠顾，希望很快再见到您!

真挚地，
John Doe，Restaurant Owner。

4.电子商务经历否定审查响应

如果您的企业提供电子商务，客户将重点关注其网站质量的评论。自大多数以来客户接触点将发生在你的网页上，你应该准备好回应关于用户体验的反馈。如果可能，尝试包括故障排除步骤，以帮助客户解决他们的问题。

这是一个可能发生的一种情况的例子。

电子商务经历负面审查响应

嗨,丹,

感谢您通知我们这个性能问题。它看起来有一个问题的图像大小在这个页面上，这就是为什么内容似乎没有加载为你。如果可能的话，我建议你测试一种不同的浏览器类型，看看它是否在你的设备上运行得更好。如果没有，请通过[插入联系方式]联系我们的支持团队，我们将非常乐意提供帮助。

期待您的回复!

谢谢,

客户支持部的John Doe

如何回复积极评论

1. 快速回应。
2. 记住他们的名字。
3. 表达你的感激之情。
4. 提供额外的价值。
5. 鼓励他们倡导。
6. 包括友好的签字。
7. 记录他们的反馈。

回应好评要比应付一个愤怒的客户唠叨你的公司有多糟糕要简单得多。raybet电子竞技当需要损害控制时，许多企业主只关注对评论的反应。这是有道理的-正面评论像野火一样传播的频率是多少?所以，为什么要让你的团队对好评做出回应呢?

因为良好的评论可以创造狂热的粉丝，可以将复合融入新的业务。以下是您应该如何回复积极评论：

1.快速回应。

即使客户给了你积极的评论，你也不应该坐下来放松。相反，您应该通过快速响应他们的信息来强化他们的喜悦。这表明您投资于客户反馈，并感谢他们的评论。

此外，如果您可以快速响应响应，您可能能够与客户启动实时对话。在那里，您可以通过向他们询问特定的特征，显着的经验或少数摩擦点来获得更多反馈。这不仅会为您提供有价值的信息，还可以为您的公司产生更积极的反馈。raybet电子竞技

2.按名称确认它们。

首先，永远迎接客户的名字，而不是一些通用的“嘿那里”，否则这不是真的（除非他们离开的名字明显是假的，除非是ABC123）。听到自己的名字时，人们的注意力被激活。在Dennis P.Carmody和Michael Lewis的一项研究中当听到自己和别人的名字时，大脑会激活，研究表明，“听到自己的名字具有特定于一个人自己的名字的独特大脑功能。”

3.表现出一些感激之情。

如果你没有表现出任何人，你不能指望升值。对留给您留下好评的客户表示感谢，表明您不仅仅关注“吱吱作响的轮子”，而且只要向客户提供并没有让您头疼的客户（令人惊讶地忽略）。

4.提供额外的价值。

你觉得一句简单的谢谢就能搞定吗?也许吧，但是你的品牌和其他得到好评的品牌有什么不同呢?提供额外价值意味着你可以与客户分享内容，而他们可以……从中获得价值!如果你的用户对新功能的评价很好，可以让他们成为新功能的测试者-创造性思考！

5.鼓励他们倡导。

积极的审查为忠诚的倡导者表示有机会将幸福的客户变成忠诚。在回复审查时，请向客户询问他们是否愿意与他人分享他们的审核。或者，如果您可以向公司的社交媒体页面发布审核，请询问他们。raybet电子竞技用粉丝分享他们的故事是一个很好的营销工具获取客户。

6.包括友好的签字。

在您在互动结束之前，请务必在正面票据上结束事物。签名您的名称以个性化消息并使用热情，令人振奋的音调。毕竟，您应该激动客户向世界发布了积极的审查。

7.记录他们的反馈。

顾客评论- 是否积极或消极 - 是企业的学习机会。您的团队可以从积极的审查中获得尽可能多的审查。并且，如果您想提高业务的客户体验，则记录这两种类型是很重要的。

否定评论突出了您的客户体验的直接问题以及客户认为您可以做些什么来解决它。积极的反馈，告诉你你做对的，如果你想留住客户，你应该继续做什么。跟踪两者都很重要，以便您可以在不危及您最喜欢客户的情况下纠正客户体验中的缺陷。

正面评论的例子

1.业务/代理正面审查回复

必须要问的问题是，你应该如何回应积极的评论?记住，定制对客户评审的响应是至关重要的。

让我们使用以下示例：您拥有一个数字广告代理，专注于小型企业的图形设计和社交媒体营销活动。您的一个客户莎莉，让您对您的要求以及贵公司交付的工作质量进行了积极的审查。raybet电子竞技

以下是一个积极的谷歌评论回应的例子:

业务/代理正面审查回复

亲爱的莎莉,

非常感谢您的积极反馈，并花时间发布这篇评论。

我们的客户允许我们不断改进我们的业务方式，其中一个我们真的为其感到骄傲，你一直在遇到的快速响应时间。我很高兴您对我们为您设计的网站满意。

我很乐意让你的体验更加惊人，有什么东西可以推荐我们改善吗？

谢谢你的评论，约翰·多伊，老板。

2.零售/一次性购买积极的评论响应

请记住，与客户有关，实际上同情，并关心他们所说的内容将证明您在互联网上重视他们的意见和其余的“眼球”阅读您的回复将会看到您实际需要时间投资您的客户。

如果你拥有一家餐厅，而顾客对他们点的白葡萄酒鲑鱼菜肴评价很好，你会怎么做?这是另一个例子:

零售/一次性购买积极的评论响应

亲爱的约翰，

我欣喜若狂听到你喜欢在我们的餐厅下订购的白葡萄酒三文鱼晚餐。

我们的许多客户被要求享用葡萄酒的菜肴，我们认为这可能是一个打击。我肯定会展示我们的厨师这篇评论，我相信他们很想知道你对它很满意。

下次你来吃晚饭，请求我，我会来打招呼 - 我也会带厨师！

谢谢你再次停下来，John Doe，所有者。

你的回复简单而周到，这是客户在第二天与他们的朋友谈论你所需要的一切。在上面的例子中，你现在已经鼓励顾客再次光临你的餐厅(即使这种激励不是金钱)。想想看，你的客户首先关心你，他们是那些花时间写正面评论的人——通过花时间回应他们来表明你也关心他们。

4.电子商务经历积极审查回应

您的网站的实证审查非常适合为您的领域绘制额外的流量。毕竟，如果客户正在阅读谷歌的综述，他们只需点击即可访问您的网站。他们可能会好奇审查是否准确无误，并希望为自己找出答案。因此，请务必通过尽可能多的数字频道分享审查来优化此流量。

这里有一种方法。

电子商务经历积极审查回应

嗨Sammi，

很高兴听到你享受我们的网站！如果您有任何疑问，请随时使用Live Chat工具与我们的支持团队联系。他们会乐意通过任何问题引导您，而无需离开页面。

此外，由于您的评论如此伟大，您是否会介意我们向我们的社交媒体网点重新发布它吗？您的故事正是我们努力创造的，并愿意展示人们越来越靠近实现目标的一步。

期待您的回复!

谢谢,

John Doe，客户支持经理

作为一个所有者，如何回应谷歌的评论

作为企业主，您希望及时回复Google顾问。回复客户的谷歌评论的一部分是为他们提供决议 - 即使审查是积极的。

作为一个企业所有者，你想要展示你与客户的参与度，不管他们的谷歌评论是正面的还是负面的。以下是三个简单的策略，教你如何应对谷歌的正面和负面评论，以更好地代表你的品牌:

1.自定义每个回复。

你不需要写一篇文章式的回复，但是你一定要写一封简短的、针对谷歌评论的感谢信。

例如，如果您的客户，让他们称之为Lisa，请留下一篇评论说他们喜欢新增功能到您的网站上的实时聊天，您的回复可以解决客户的名称，并提到您的团队在释放此直播时非常努力地工作聊天，你很高兴他们很开心。该策略适用于正面或负面审查。如果留下否定审查，请花一些时间与客户同理化。

2.道歉。

不要犹豫，道歉或承认您的客户体验副本服务的错误。作为企业主人道歉对你的客户，让你成为一个人，而不是一个只关心数字的商人。

3.的决心。

客户也想知道负面的体验是可以解决的。为客户解决问题会有很长的路要走减少客户流失：我们的研究发现如果您解决了客户的投诉并解决了错误，他们将继续与您一起开展业务96％的时间。

客户仅作为他们从业务收到的剩余价值忠诚。该价值是否是货币，显示客户和潜在的，您关心他们的反馈并花时间从忙碌的一天中避免承认他们的经验已经很长的路要走。无论您是处理积极还是负面评价，吸引力会为您的Google评分和客户忠诚度付清。

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