SaaS公司如何提供卓越的客户支持

SaaS公司正面临着挑战——这是当今许多其他类型的企业所没有遇到的挑战。

对于一些传统企业，你向客户销售产品，客户购买产品，产品不会改变，最终，它会完成它的工作。

然而，在SaaS中，客户通常会反复支付产品的费用——可能是每月以订阅的方式支付——并且每天都在使用该产品。一直以来，产品都在轻微变化和增长。

客户每次不确定要做什么或如何做时，都会给你发一封电子邮件。

软件的不可预测性意味着不时会有一个小小的瞬间障碍，这可能雷竞技苹果下载官方版会导致重复的、艰难的客户对话。

SaaS公司必须每天都提供客户支持，但这不应该是一个挑战。

客户支持提供了一个机会：一个建立关系、改进产品、每月赚更多钱的机会。

在本文中，我们将探讨什么是客户支持，为什么它很重要，尤其是在SaaS业务中，以及如何以全面和成功的方式实现它。

什么是客户支持？

这听起来可能是一个非常简单的问题，你已经知道答案了。然而，许多公司仍然无法提供有效的客户支持，因此我们将从概述基本情况开始。客户支持主要是在客户在使用您的平台时遇到问题时帮助他们。

其核心就是这样。

但我们如何做到这一点就决定了帮助的好坏。你需要能够在正确的时间提供正确的帮助。对于一个复杂的产品，你需要对产品了如指掌的人。对于复杂的问题，您需要具有调查和技术能力的人员来确定根本原因并为客户解决问题。

更重要的是，你需要一个真正关心维护客户的客户支持机构;一个raybet电子竞技关心每一个互动的公司文化。

客户支持的角色和结构

典型的客户支持结构将利用分层的专业化系统。

团队收到的很大一部分支持票都是非常简单的请求或查询。这些问题可能是关于功能，关于账单，或者只是一般的困惑。直观的平台设计和出色的入门可以减少这些问题，但它们不太可能完全消失。

对于这样的问题，你可能有一个专门的应急团队:一级支持。

这些级别1支持代表过滤票据并解决他们能够解决的票据。但有时问题是他们无法解决的。

此时，一级支持代表可以将责任转交给专门的角色。这个角色可以被视为第二级，但根据您的公司及其规模，可能有更多的专业化元素。raybet电子竞技

第二级的一个主要例子可能是A客户支持工程师. 这些人为客户解决技术问题，并调查为什么有些东西不起作用或可能出了问题。

客户支持工程师作为一个侦探,与客户深入讨论这个问题和可能要求客户技术信息——也许在电话视频和屏幕共享,这样工程师就可以窥视的内部运作客户的浏览器识别问题。

然后，客户支持工程师可以为客户解决问题，或者直接向开发团队报告，以便他们理解和解决问题。

另一种形式的二级支持实际上可以是销售团队。也许一个客户有一个使用案例，对于这个用例，高级功能将是有用的。销售代表可以在电话中向客户解释如何找到解决办法，同时还可以向他们介绍高级计划的好处，作为销售的一种形式销售. 这有助于客户实现其业务目标，同时也展示了平台可以给他们带来的额外价值。

多面手vs专业客户支持团队结构是常见的，也是有意义的。它创建了一个客户支持渠道，可以适当地利用支持团队中持有的不同形式的专业知识，并有效地为客户提供量身定制的帮助。

您可以进一步了解如何在SaaS业务的启动阶段构建和组织客户团队在这里.

客户支持，成功和服务，解释

在我们继续下一节之前，让我们花一点时间来看看客户成功、服务和支持.

1. 客户支持：关注客户需求并在他们最需要你的时候出现的行为和过程。
2. 客户服务:在问题发生之前关注客户需求的行为;积极主动地接触客户，为他们带来利益。
3. 客户成功:一种希望在任何给定的时间和场景中为客户创造最大价值的文化。

要为SaaS客户提供出色的客户支持，您应该结合这三个方面。以下是如何做到:

SaaS客户支持的最佳实践

在这一节中，我们有无数个理由可以说明为什么客户支持很重要。

然而，我们将关注三个主要领域:

• 提高留存率，减少流失
• 围绕客户需求改进产品、营销和销售
• 构建支持流程以提高效率和一致性

1.关注主动的客户保留。

对于运营订阅模式的Saraybet电子竞技aS公司来说，一旦拥有了客户，留住他们至关重要。

这是简单的数学。获得一个新客户需要花钱。您希望客户终身价值大于获得客户的成本。LTV与CAC的比例越大，您的企业财务状况越好。

这些是商业的基本原则，回归这些原则很重要。如果你能留住一个客户12个月而不是6个月，你就能赚双倍的钱。获取它们的成本没有改变。

此外，一旦你有了客户，你就有能力向他们出售进一步的服务。就像我在一篇文章中提到的那样，增加现有客户的销售额比增加新客户要便宜5到10倍销售.

让客户满意会让你赚更多的钱。

但在一些关键时刻，你应该集中精力为客户服务。

如果你积极主动，在客户使用你的产品之初就提供出色的客户服务，那么你将会看到更高的留存率，并在后续的支持过程中减少压力。

通过实际操作的客户服务有效地让新客户适应，有助于将公司的服务嵌入到客户的工作流程中，同时培训他们如何使用服务的最佳实践。raybet电子竞技

HubSpot产品经理Dan Wolchonok在Price Intelligenly的SaaSFest会议上的一次演示中概述了如何在客户旅程开始时，在入职每个月都通过提高留存率对收益产生了复合连锁效应。

“用户入职改进将第一周的保留率从60年代提高到75%。第二周的保留率与60年代的50%保持相同。到第10周，25%的用户仍在使用该产品，而不是只有10-15%的用户在实际使用。”

第10周的保留率翻了一番，因为第一周的保留率增加了10/15%。有效的客户服务可以是用户入职的关键部分，也是提高保留率和减少流失的主要驱动因素。

2.利用客户反馈改进产品。

SaaS的一大优点是，您处在一个不断反馈的循环中，能够不断推出新特性、UI更改或服务，并获得即时反馈。

但是，对变化的反馈并不是客户提供给你的唯一有价值的产品信息。

通过与你的客户交谈和建立关系，你可以找到关于如何改进你的产品的大量信息。

您的客户可能有各种各样的用例，如果不与他们交谈，您就无法解释所有的用例。另外，你的客户也很有可能利用了你的竞争对手。

一个系统在工艺街是标记通过我们的支持台收到的每个功能请求，以及每个功能投诉。

这意味着我们可以对这些收集的数据进行定量分析，以找出我们的用户群最迫切的需求和关注的问题。

这导致开发资源被优先考虑以满足客户的需求，而产品设计团队reybet雷竞技下载可以遍查所描述的用例和特性的种类，以了解产品可以朝哪个方向开发。

即使你是一个小装备，你仍然可以使用这些方法。

苏扬·帕特尔(Sujan Patel)在创办现在的Mailshake时，专门为客户提供门房服务，这样他就可以在业务初期与客户群进行这些讨论。

正如他所说，花这么多时间与用户互动的一个关键好处是Appcues，是为了构建角色而理解客户用例的能力。这些人物角色的构建指导了他的营销材料、产品变更和入职流程。与他的用户交谈使他能够确定哪些内容需要删减，哪些内容需要改进。

“我有一个叫做Idyoma这是一种语言学习的导火索。我没有客户支持团队，我的用户遍布世界各地。但我会定期跳入应用程序，与人们进行对话，了解更多关于他们的体验并获得一些反馈。”

最初，我们发现用户在应用程序上有几个问题，他们会一直报告。这些问题还不足以让他们联系到我们，但却足以阻止用户向朋友推荐产品。

1. 用户不喜欢原始版本枯燥的用户体验，他们已经习惯了Tinder、Bumble和类似的应用程序。
2. 用户觉得这个应用程序不如他们喜欢使用的其他应用程序快或稳定。
3. 除此之外，我们还需要改进消息传递功能。

虽然我们一直在计划新功能，并希望添加、添加、添加到应用程序中，但我们的客户服务工作表明，我们实际上未能达到他们想要的基本标准。

多亏了在客户服务拓展上的努力，我们才发现我们的4万名用户并不是我们所认为的产品成功的象征。我们知道我们必须从头开始改进我们的基础。

你永远不会因为太大或太小而不听用户的话。客户支持和服务是进行这些讨论的核心。

3.利用用户对话通知您的消息。

这里的要点与上面部分相同。

与客户互动并与他们建立关系有助于您理解为什么有人选择您的平台而不是竞争对手。它帮助您了解您最受欢迎的用例类型。它可以帮助您更好地了解您的人口统计的具体情况。

在寻找新客户时，所有这些都可以用来塑造你的目标和信息策略。

从这个意义上说，出色的客户支持不仅能够增加客户的终身价值，还能够帮助降低客户获取成本。

然而，除此之外，像内容这样的营销材料不仅仅针对新的潜在客户和潜在用户。

通过保持客户支持和营销团队之间的密切关系，您可以制作内容，通过解说员展示产品的功能，这对现有客户以及潜在的新客户都很有用。

你可以在你的博客、知识库或者两者中都添加这些内容。

添加到这个视频演练和进一步的不同媒体的应用程序，你可以减少您的客户支持团队的压力，同时进一步造福用户。这意味着支持团队有更多的时间用于与他们互动的每个用户。

4.组织您的支持团队以提高效率和一致性。

与您运营的任何方面一样，将您的支持工作系统化非常重要。

对支持团队的运作方式有一个清晰的结构，有助于明确谁应该在什么时候做什么。如果没有这些结构，你会发现票分配错了，甚至完全错过了。

如果没有适当的有效结构，整个团队也会缺乏责任感。这可能会让糟糕的实践继续下去，让用户失望。强有力的政策、流程和程序有助于创建团队蓬勃发展的结构。

我们将看两个实际支持过程的例子，以说明如何实现最佳实践。

这两种方法都反映了我们到目前为止在本文中讨论的第一级和第二级结构，我们将使用每个示例来关注不同的层次。

第二级:InVision通过授权他们的专家来提高效率。

InVision用户启用副总裁Brandon Wolf描述了InVision的层级是如何构建的，以及这些角色每天可能做些什么:

使用分层的方法，支持团队根据他们的技术知识和兴趣分成不同的功能小组。一层可能会处理诸如定价问题和功能请求之类的问题，而另一层则处理需要挖掘系统日志和清除漏洞的问题。”

布兰登拥有一支由15人组成的支持团队，每月处理5000多张支持票。

“产品的广度和团队的规模决定了有多少层或什么样的专业化…[b]但这导致了一个区别：它有助于降低成本。如果您必须雇用支持工程师来重置密码，您可能做错了什么。”

Brandon将分层描述为客户拥护者和支持工程。

在InVision按预期工作的情况下，客户倡导者应参与票务。由混淆、功能请求、账单查询等引起的任何客户问题都由作为一级支持的客户倡导者处理。

客户倡导者还将负责将票传递到2级。这里的关键是理解什么真正构成了技术票，以及技术票应该具有什么样的优先级。这有助于工程师以更高的效率循环完成任务。

Brandon将支持工程团队的成员描述为乐于与人合作的工程师。我们投入了大量的精力去寻找适合这个职位的人，Brandon认为那些想要与人合作的初级工程师是他最好的发现。

但是，拥有忠诚的客户支持工程师会带来额外的好处：

“大多数时候，支持工程团队可以自己解决问题，但当出现更大的问题时，他们会直接与核心工程团队一起解决问题。此外，投入开发时间还有额外的好处:Tier 2可以直接用于小型项目和支持团队的增强，帮助他们提高流程的效率。”

如果不直接需要二级支持人员来处理客户问题，他们可以参与进一步的价值构建活动。

这可能涉及优化内部支持流程和构建自动化这节省了团队为客户创建文档的时间，以帮助他们完成技术任务，并从产品中获得更多。

第一级:流程街头通才通过做工作来学习工作。

在Process Street，当涉及到客户支持时，我们有各种有趣的方法。

我最喜欢的技巧是，每位新员工必须在入职期间至少进行一周的一级客户支持。

这让新员工陷入了困境，用各种比喻来说，这给了他们一次火的洗礼。

这种方法是有益的，因为它迫使每个员工尽可能快地了解产品。它提醒团队中的每个人，我们在这里是为了让客户受益。这些小技巧让你有机会从新员工加入团队的一开始就教会他们以客户为中心的公司文化。raybet电子竞技

这也是一个有用的方法来压力测试我们的客户支持过程。

一个过程应该清晰和简洁，同时不需要额外的信息来让一项工作得以正确完成。如果您仍然需要查阅其他手册或政策，那么流程的意义是什么？任何BPM软雷竞技苹果下载官方版件你应该让员工专注于他们正在做的工作。

客户支持过程是测试过程制造能力的一个很好的用例，因为结果是多种多样的;这远非一个线性过程。

下面是Street内部流程的一个版本，用于一级支持团队工作人员在新票证进入支持箱时遵循该流程。

在实际操作中，这个过程使用条件逻辑来显示输入的信息所必需的任务。当级别1的支持代表无法解析票据时，它将根据票据类型升级为级别2的支持或销售。

没有混淆，只有清晰。这可以使一级代表保持高效，让客户满意。

在这篇文章中，我们已经讨论了很多方面，但是有一些结论可能是好的。

其中一些结论是显而易见的，是整个行业客户支持的标准最佳实践方法。

• 有一个结构化的支持流程来指导票务流程
• 采用专业化的劳动，使任务能够更有效地解决
• 使用专用的帮助台支持轻松处理票证雷竞技苹果下载官方版的软件
• 倾听客户的反馈，并以此为基础

但我也想总结几个要点:

• 在客户入职期间提供积极主动的客户服务，以最大限度地留住客户。
• 确保您的支持团队和内容团队共同创建指南、演练和案例研究，使现有用户和新用户都受益。
• 实施以客户成功为中心的公raybet电子竞技司文化；不要只是说说而已，要通过公司范围内与客户的接触来展示。

客户支持不是为了安抚你愤怒的客户。这种心态已经过时了。客户支持就是支持你的客户，让他们知道他们是你业务的命脉。卓越的客户服务是他们最不应该得到的。

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