首席执行官们，是时候谈谈销售和客户成功的一致性了

我们经常谈论销售和市场对齐，但你知道我们谈论得不够的是什么吗?销售和客户成功对齐。

当我们说我们关心客户，从长远来看，现在是我们的销售团队给我们带来了实实在在的现金。最终，没有哪个高管愿意牺牲收入，然后说:“是时候停止向错误的客户销售产品了。”

所以我们的销售人员继续向不健康的客户销售。我们的客户团队抱怨不合适的客户。这不是他们的错。这是你的错。这是我们的错。

如果你不愿意为了确保你的客户能够从你的产品中获得巨大的长期价值而牺牲短期收益，那么你把客户成功团队当做创可贴．因为你不关心客户的成功，你更关心增加的一美元收入。(更不用说所有的未来考虑留存率、交叉销售、追加销售和客户推荐等收益，你就放弃了。)

好吧，大声嚷嚷。

ceo如何实现销售和客户成功的统一

现在，让我们假设你同意我的观点，希望让客户获得成功，你甚至愿意接受短期的收益损失。我们来谈谈如何实现这一切。

作为首席执行官，您可以通过以下三个杠杆来实现销售和客户成功之间的一致。

领导

你让谁负责，你如何衡量他们的成功，是你必须在销售和客户成功之间建立一致的第一个杠杆。

理想情况下，你的销售主管和客户成功主管应该同时向同一个人汇报工作——首席收入官、首席运营官等等。标题不如以下内容重要:

这个人拥有收入(新收益+追加销售收益—流失率)，激励他们在不增加流失率的情况下执行能够促进新收益的销售和客户成功计划。

这个人不是销售人员谁被赋予了防止流失的额外责任。随着你的成长，你可能需要在这个职位上安排一个销售人员作为临时补丁，但这不是永久的解决方案。你需要一个能看到的人客户成功是成长的中心而不是一个成本中心，谁能像销售一样为客户的成功提供同样的业务支持。

这个人还应该促进你的客户成功主管和销售之间的牢固关系。这些团队之间最大的紧张点之一是客户成功总是抱怨销售，向不适合的客户销售，却没有提供任何数据支持。你的首席收入官应该利用客户团队的反馈不断优化你的销售计划。为了给这个过程增加真正的价值，你的客户团队需要提供数据来显示:

• 你的客户的共同特征在不断变化
• 哪些行为或场景与更高的用户流失风险相关，以及与它们相关的可能性增加
• 什么类型的客户是业务的净消耗，即使他们不流失(例如。占用支持团队60%时间的角色)

在HubSpot，我们跟踪客户群体，并在他们的整个生命周期中定期进行健康检查。如果用户流失急剧增加，我们想知道这是否与特定的用户类型或行为有关。我们总有一些不适合我们业务的客户类型(我们称之为反角色)。

这些信息不仅对客户成功和销售团队至关重要，而且对市场营销也非常有价值。掌握哪些客户流失了，哪些客户成功了的数据，可以让营销人员把精力集中在长期适合的前景上。

记住:没有数据，只是抱怨。

团队结构

如果你pre-scaleup在美国，通过团队结构最快取得胜利的方法之一是创建由一名销售人员、一名客户成功人士和一名支持人员组成的“销售豆荚”。

在这些情况下，您可以利用您的员工想要帮助他们的同事的愿望，以客户为中心。这种模型所固有的紧密、即时的反馈循环和共享目标非常有效。扩大规模确实很有挑战性。除了那些以企业客户为目标的公司外，我还没有听说过哪家公司使用这种方法成功地通过了15个左右的豆荚。raybet电子竞技

“豆荚”结构之所以如此有效，是因为它创造了猎人(带来新收入的人)和农民(通过交叉和上卖带来收入的人)的社区，但也有方法在没有豆荚的情况下复制这种模式的成功。

《可预测的收入》(Predictable Revenue)一书的作者亚伦·罗斯(Aaron Ross)进行了追溯猎人/农民贩卖的出现追溯到1752年本杰明·富兰克林成立的第一家保险公司。raybet电子竞技保险推销员发现，随着他们的账簿增长，他们花了太多的时间来收钱，再也没有时间销售新业务了。

销售人员通常不负责收款，但他们通常承担交叉销售和向上销售的责任，以及销售净新收入，这分散了他们的关注点。这是如今所有SaaS公司都面临的问题。raybet电子竞技所以角色需要分开:

• 猎人:负责勘探和结账
• 农民:负责现有客户的培养，并通过交叉销售和向上销售来扩大这些客户

关于谁应该拥有农场一直存在争论——销售还是客户成功。我在这方面的背景有点不同寻常，因为我曾在几家公司领导过旨在将农业责任从销售转移到客户成功的举措。而在HubSpot，我的工作恰恰相反——把农业回归到销售上来。这个计划解放了客户成功团队的时间，让他们只关注客户的成功，而不被销售活动分心。

就我个人而言，我不认为有一个正确或错误的方法。重要的是你要仔细考虑各种结构之间的权衡。以下是我认为最需要考虑的利弊:

补偿

前hubspot的马克Roberge说道他写了很多关于销售补偿在客户保留方面的作用的文章。关于HubSpot，我最喜欢的一个例子是一个关于HubSpot的流失率飙升至每月8%的故事(这个数字应该会让任何SaaS首席执行官感到震惊)。你可以在这里阅读他对形势的全面分析，但关键的结论是:

“通常情况下，流失率问题的根源在于销售而不是客户成功。客户基础的成功通常与销售人员选择追求的客户以及销售过程中设定的期望有关。”

有两种方法可以用来激励你的销售团队以客户为中心的行为:

1. 基于客户终身价值的比较。这包括在客户在公司的头几个月里缓慢支付佣金，或者在一个回收期，如果客户的账户在设定的时间窗口内出现问题，就从销售人员那里收回佣金。raybet电子竞技
2. 基于向上销售/交叉销售的比较。这是我们再次讨论猎人/农民的地方。如果你的销售团队只受到总收入的激励，他们就会把时间花在最大的胜利，新的收入上。如果你想让他们花时间建立长期的关系和发展客户，你就需要用不同的方式来补偿追加销售收入和新收入，无论是通过回扣还是不同的佣金。你也可以考虑对新的和追加销售/交叉销售的收入有不同的配额。

最后，记住销售人员总是会围绕激励计划优化他们的行为。如果你将回撤期从3个月增加到4个月，那么当你看到3个月的流失率下降，4个月的流失率上升时，你也不必感到惊讶。无论你采用何种机制，你的销售团队最终都会想出如何利用它来实现收入最大化。

销售报酬是一种非常强大的工具，使用时要小心谨慎。

作为首席执行官，你有三个有效的组织支柱，你可以部署来协调销售和客户成功的动议:

1. 选择正确的领导者
2. 正确组建销售团队
3. 奖励销售人员正确的行为

没有一种“正确”的方法可以依靠这些支柱。关键在于理解如何去做你的客户与你的团队和产品进行互动，然后设计出系统，使过程中好的部分最大化，坏的部分最小化。

在接下来的几周，我们将继续探索如何让您的客户成功团队与您组织的其他成员保持一致——所以请继续阅读。

这篇博文的一个版本最初出现在ThinkGrowth.org．