6客户服务恢复策略添加到您的工具箱[+示例]

让我们面对现实吧。所有的企业都会在服务上遇到问题，这可能会导致顾客生气或心烦意乱。这取决于你扭转每一种情况，并赢回这些有流失风险的客户。

在一个完美的世界里，客户支持代表总是知道确切地为客户说什么和做什么——但这不是现实。在任何业务中，问题都是不可避免的。系统宕机，吞噬客户的数据。一场暴风雨使你无法按时交付客户的新电视机。服务员给顾客端来了错误的菜单。

所有这些情况都要求您的业务对客户做出的错误，并将糟糕的情况变为积极的情况。

在这篇文章中，我们将学习您可以添加到工具箱中的客户服务恢复策略。

您可以考虑服务恢复作为投诉处理的积极方法。投诉处理是消极的，涉及安抚愤怒的客户并尽量减少糟糕的情况。服务恢复解锁了客户的价值，是培养与他们持续关系的一部分。

您是否听说过服务恢复悖论？

服务恢复悖论是业务中的常见现象，可能导致客户忠诚于您的品牌。

考虑这个图表。这表明，经验丰富的服务失败和成功恢复的客户随着时间的推移比没有经历过服务失败的人更忠诚。

图像源码

这是因为你的组织有机会展示客户对你的品牌有多重要。通过为他们解决问题，并多做一些事情来表达你的歉意，客户会更接近你的业务。

这不是寻找服务失败来修复的理由 - 但它是采取确实发生的服务失败的理由并将其转化为赚取客户忠诚度的机会。

1.向顾客道歉。

服务恢复的第一步是提供一个真诚而衷心的道歉给客户。它不得感受到机械，您必须确保客户感觉就像你的意思。

表明您欣赏并遗憾客户在局势中经历了什么。想想客户希望听到道歉并向他们提供的内容。什么是推动他们的挫败感？他们现在感觉如何？花一点时间进入他们的鞋子。

这些短语可以帮助显示您希望与客户合作：

• “我完全明白这是多么令人沮丧。”
• “我明白了。我会太难过。”
• "我会帮你解决这件事的"

密切倾听客户的问题，并定制您对其独特环境的道歉。这是一个明显感觉复制和粘贴的样板消息的时间。

客户想要感觉你站在他们一边，仔细倾听他们所说的话。他们想要感觉自己是你的首要任务，他们的问题被认真对待。

2.获取问题的所有权。

您需要授权您的员工获取问题的所有权，并采取措施纠正它。没有客户想要感受到不同的团队成员或觉得自己的服务代表责备别人的情况。

让你的员工掌握主动权，利用他们的时间和精力来解决客户的问题。使他们能够利用公司的资源帮助客户从服务故障中恢raybet电子竞技复过来，而不是把责任reybet雷竞技下载推给高级经理。

组建支持团队，使销售代表能够快速有效地解决问题，而无需征求经理的同意。确保他们提供的服务是快速和有效的。

3.达到问题的根源。

你已经向客户道歉并取得了问题的所有权。现在是时候提出后续问题并做一些挖掘来获得问题的根源，并找出你是否可以解决问题。

在完成服务恢复时，重要的是尽可能多地完成调查工作，而不是依靠客户告诉您发生了什么或与您进行故障排除。沮丧的客户不想回答其他问题，他们不想重复自己。相反，通过过去的对话阅读，通过客户的体验，尽可能多地弄清楚。

只有当您觉得您有问题的完整背景时，您只能返回客户询问任何其他问题。因为你已经向他们提供了道歉并将自己视为一个倡导者，他们将更加容易与您在解决方案上与您合作。

4.解决问题。

一旦你发现了问题的原因，就该着手解决它了。你可能不得不更换不合格的服务或产品，这是满足客户期望的关键。

在你设法解决问题之前，不要让与客户的对话结束。这需要服务代表具有出色的解决问题的技能，你需要确保你对他们进行了服务补救方面的培训。

解决问题意味着客户对分辨率的满意。请记住要提出后续问题，以检查客户是否有问题已修复并且不承担假设。

5.提供额外的东西。

顾客可能会因为你的服务失误而感到很不方便，而仅仅提供他们一开始就应该得到的东西是不够的。你可能需要提供一些额外的东西，比如免费送货或一个月的免费订阅，以弥补客户的不公平感。

想出有创意的方法来恢复顾客对你的产品和品牌的满意度。记住，你的顾客已经被服务问题弄得很紧张，很不方便，你需要多做一些事情来弥补这些麻烦。

6.跟进客户。

一旦您与客户关闭对话，请不要忘记跟进他们检查他们对分辨率满意。通过发送后续电子邮件或进行后续电话来显示您对客户的担忧，这意味着您还可以捕获客户可能会遇到的任何进一步问题。

确保让您的同事知道客户是服务失败的受害者。应考虑到与客户的任何进一步互动，因此您的员工可以在不得不向客户频繁沟通，而无需再次解释他们的问题。

考虑给客户发一封手写的感谢信，表达你对他们生意的感激之情。

服务恢复示例

1. Zingerman

客户订购了一大堆烘焙食品Zingerman的熟食店．不幸的是，途中损坏了交货，饼干被粉碎，果仁巧克力挤压。客户及其家人仍然设法吃了商品，但当Zingerman发出后续客户满意的电子邮件时，他们对货物表示失望。

Zingerman立即回应了不到满意的反应，并提供了送替换篮子，礼品卡或退款。

2.俱乐部Med-Cancun

俱乐部Med-Cancun从服务灾害中恢复并赢得了一群度假者的忠诚度。

度假者从纽约到墨西哥人目的地旅行的无休止的噩梦。飞行凌晨6个小时起飞，制作了两个不定期的停止，然后在它在墨西哥落地前三十分钟。

由于意外的延误，飞机比预期的多飞行了10个小时，食物和饮料都用完了。最终，飞机在凌晨两点抵达，着陆过程非常艰难，氧气面罩都被释放了。当飞机最终到达登机口时，乘客们已经很饿了，他们认为他们的假期甚至还没有开始就已经毁了。

幸运的是，坎昆度假村的总经理听到了可怕的飞行，并迅速为伤口创造了一个秃头。他把工作人员带到了机场，在那里他们安排了一张小吃和饮料，并设立了立体声播放音乐。通过大门洗车的客人接受了个人的问候，用行李，一个交感神经耳朵和乘车到度假村。

在Club Med等待他们是宴会，玛丽亚奇乐队和香槟。工作人员鼓励其他客人等待并迎接度假者，并在黎明之前分手。最终，客人可以与俱乐部Med有更好的体验，而不是如果他们的航班在计划中已经走了。

3. Zappos.

杰伊是他朋友婚礼上最好的男人，并订购了一个一双来自zappos的鞋子为了能及时赶到婚礼现场。不幸的是，这个包裹被送到了错误的地方，不能在婚礼前及时到达。

Jay称Zappos，希望能够解决他的问题。该公司不raybet电子竞技仅给了他退款，而且他们也过夜了，这是一双新的鞋子，没有额外收费并将他升级到VIP账户。

Zappos的客户服务如此惊讶的是Jay说，“Zappos已经为生活赢得了客户。”

免费服务恢复邮件模板

这是一个模板服务恢复邮件你可以用它来有效地道歉，扭转局势。记住，如果你不采取行动解决他们的问题，即使是写得最完美的电子邮件也不会把你不高兴的客户变成忠诚的客户。

主题行

嗨[名称]，

如你所知，[概述特定的客户问题]。[解释预期结果和实际结果。]

这是不可接受的[问题]发生在你身上。你依靠我们[目的]，我们昨天让你失望。

我想真诚地为[特定问题和/或影响]道歉，并为我们的未能向您传达问题而道歉。

我们公司的一部分使命是[raybet电子竞技插入公司使命宣言]，我们昨天远远困扰着该马克。我们正在非常认真地提出这个问题，并计划确保它永远不会再发生。[概述你正在服用的任何步骤]

为了感谢您的耐心和理解，我们将提供[折扣、免费物品、优惠码等]。并且[概述一下你已经做了什么来弥补这些不便，比如退款]。

如果我们完全有任何东西可以帮助您，请简单地回复此电子邮件。

真诚地,

(你的名字)

[你的题目]

通过客户服务恢复，您可以将不满意的客户变成满意和忠诚的客户。客户服务失败不必与您的客户结束 - 现在您知道您可以做些什么来转动并挽救一个负面情况。

确保您真诚地道歉，掌握问题并获得问题的根源。接下来，解决问题并为客户提供额外的烦恼。最后，跟进客户以检查它们是否满意。

从顶级品牌中获取优惠，如Zingerman和Zappos即可实施服务恢复。